下面，是阅读原文环节，大家手中的原文拆页选自来于脱不花的《沟通的方法》

【来源】《沟通的方法》（结构化倾听）P8-9页在过程中用拆书。

结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收对方传达的信息后，要习惯性地在头脑里面三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年记错了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这些词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要识别到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪，只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。

和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你运用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用 4 个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判析对方的期待。

举个简单的例子，假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，他说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

好，看来大家都已经完成了原文的阅读，现在我们正式进入本次活动的分享环节：

在日常生活和工作中，当我们和别人交流的时候，如何倾听对方说的话，作者提供了倾听的方法，那就是结构化倾听，那什么是结构化倾听呢？就是你在接收对方传达的信息里，我们分别找出对方的情绪、他所说的事实、对你的期待。

【HAT】这个片段说了什么？

当你倾听对方传达的信息后，你要找出对方的情绪、事实、期待的信息。

【WHY】我们为什么学习片段中的方法，这个方法给我们带来的好处是什么？

在工作和生活中和别人沟通中，我们很少主动核实信息是否准确，完整。我们以为“说”了等于默认，已经和对方沟通过了，至于对方到底听了没有，听懂了没有，是否抓住我说话的重点，是否识别对方传达信息背后，隐藏的情绪、事实还是期待。所以，真正的达到有效沟通就要先倾听再说，找出对方传达信息背后隐藏的情绪、事实、期待。

【HOW】这个方法具体是什么？教我们如何做？

第一，抓情绪；当你和别人沟通的过程中，你要抓住对方语言背后隐藏的情绪；比如：昨天我去妈妈家，进门刚脱完外衣时，妈妈就对我说：你多长时间没来了，我说：上周三不是来过了嘛，妈妈又说：你一个月就来1到2次，她觉得我来陪她的次数少了。妈妈又说：你不忙的时候多来和我聊聊天呗，从她的语言中抓住了妈妈主观判断我对她莫不关心、少陪伴她，她很孤独、不满的情绪。

第二，抓事实；，对方在描述事情中我们借用新闻者的核查事实的方法用时间、人物、地点、事件4个实际情景来考证对方说的事实。比如：妈妈说的“妈妈又说：你一个月就来1到2次”。这是事实，

第三，抓期待：和别人沟通的过程中要找出对方语言背后的真实需求；如：妈妈又说：你不忙的时候多来和我聊聊天呗。妈妈觉得我来的次数少了，妈妈期待我多来看望她，陪她聊天。

适用场景：需要和家人、亲戚、朋友、领导、同事深度沟通。

1、（以夫妻沟通为例）

最近你是总加班，孩子家长会也没去，我一个人忙里忙外，感觉特别累。

情绪：疲惫、委屈

事实：老公近期加班频繁，没参加孩子家长会，我一个人独自承担家庭那么多事。

期待：希望你减少或者不加班，多参于孩子的教育和家庭活动，共同分担家务。

2、（以同事沟通为例）

今天早上跟同事说今天上午12点整给我提供的那个数据，现在都1点半还没有给我，我这边报表没法推进，只能等着。

情绪：着急、不满

事实：同事12点给我的那个数据，现在都1点半了还没有给我，让我没法做报表。

期待：希望你按时提供数据，如果按时给不了提前给我说下，避免影响工作进度。

二、不适用场景：紧急、陌生人情况下不能使用

陌生人：您好！我是来旅游的，玉泉酒店怎么走。

紧急：着火了，大家赶紧从安全通道撤离，快！（1085字）

行动计划：结构化倾听（下周星期一至星期二）

日期：星期一 时间：8:00 任务：只听不打断，观察对话中打断次断 行动：吃早餐时间的时候与孩子对话，听孩子今天有什么期
待和想法，倾听时只听不打断。记录打断的次数；

日期：星期一 时间：19:00 任务：只听不打断，观察对话中打断次断 行动：吃晚餐的时间与老公对话，听老公今天的过的分享的
事，只听不打断，记录打断的次数；

日期：星期二 时间：19:00 任务：识别自身情绪，记录情绪词与对方反应 行动：晚饭，做一个老公爱吃的饭，与老公聊天，识别
对方情绪，焦虑、压力、郁闷、开心等；

日期：星期二 时间：21:00 任务：核查客观事实，记录事实与孩子反应 行动：睡前，陪孩子聊，今天上数学课没有专心听，所
以今天的作业的几道题没有做。核查客观事实：上课专
心听，作业的几道题完成。

日期：星期二 时间：21:00 任务：明确期待，记录期待 行动：.与妈妈通话，探寻妈妈“唠叨“背后的真实期待。
她嘱咐我，天气冷了，多穿点，不要感冒了。记录期
待：担心我的身体，希望健康；

工具： 手机备忘录（创建一个名为“倾听成长”的专属笔记）。