来自 《说话心理学：渗透潜意识的语言说服力》

理解一同感—引用：奇迹般地消除异议

在本章中，我将介绍一种隐秘的语言模式来战胜反对意见，这种模式被称为：“理解一同感一引用”。这种语言技巧很有用，能起到“春风化雨、润物无声”的作用，在客户表现出消极情绪时尤其有效。

这种技巧包含三个步骤，分别是“理解”、“同感”和“引用”。一旦你听到反对意见或者你的客户表达了一种不利于你达到目标的观点时，你就可以开始按照这三个步骤先后说出这样的话。

1、理解：我理解你…的感受。

2、同感：大多数人都有和你类似的感受。

3、引用：那些购买过/使用过这种产品的客户都觉得……

你一定要记住，这种语言技巧的成功依赖于你的真诚以及你与客户的情绪联结，你必须让客户觉得你是可靠的，你真的理解他们的处境。

<What（知识点和相关理念介绍，适用边界）>

今天的片段主要讲的是消除异议三步法，是用一种“理解一同感一引用”的语言模式来解决客户反对意见，消除异议的方法。

<Why（前因后果、为什么要这么做等）> 

当听到客户的反对意见或者表达了一种不利于达到目标的观点时，就可以按照相关步骤表达出来。

<How（怎么做？如何做 ）> 

具体应该怎么做呢？

三个步骤分别是“理解”“同感”和“引用”。

①第一步，理解:我理解你对......的感受。前提是有颗真诚的心，站在客户的角度换位思考，感同身受，建立双方的情感链接，减少对立情绪，提升相互的信任度。

②第二步，同感:大多数人都有和你类似的感受。证明客户的想法不是孤立特别的，客户的心态也会更加的坦然平和，淡化对立关系。

③第三步，引用:那些购买过/使用过这种产品的客户都觉得......可以消除客户的抵触心理，客观第三方的见证可以让客户更加放心购买，当然是真实有效的案例。

分享一个案例：一位销售专家正在向一位沉默寡言的客户推销会计软件。

客户：你所说的表面上听起来很不错，但是你们的会计软件比我现在用的软件复杂得多。

说服者：我理解你的感受和想法。说实话，不是只有你有这种想法。在我们与很多从事金融和财务工作的客户打交道的过程中，他们的感受与你很相似。但关键在于这款软件集合了多种功能，我们的客户在使用了它后都觉得它大大提高了工作效率!

<A1便签>

以上方法让我联想起我的一段失败经历，去年7月，我的客户牛总，本来已经考虑和我签合同，但是因为对产品使用效果存有质疑，心有疑虑最终没有签合同。

牛总：你们产品在本市是新市场新产品还没成熟案例，虽然已经有一户样板，不过效果还没有得到证实，技术和效果我不确定是不是智商税？

我：牛总，我们产品无论从技术和效果都是得到验证的，有行业标准，我们是主编单位，认证更多了，技术图片和产品视频我也没少给您发过，还有一些客户的案例视频，这些都是真实的。

结合上面“消除异议三步法”/“理解一同感一引用”的语言模式，进行如下反思：

①“理解和同感”缺失：我更多是站在和客户对立的角度，反驳纠正客户的质疑，证明客户是错的，我是对的，更多地从理性角度层面，比如产品认证，技术原理。

②“引用”效果差：虽然也有客户案例视频，基于双方的不信任，没有情感链接，牛总心里会不会在想这些客户是不是我们找来的“托”？最终导致客户的失去。

<A2便签>

现在我用今天片段中的方法来解决未来类似牛总这样提出质疑的客户，提炼相关话术，达到实战应用。

行动话术：下个月中旬向刘总介绍推荐我们产品。

客户：你所介绍的产品听起来很不错，但是你们的产品在本地案例很少，效果有你们说的那么好么？

我：我理解您对我们产品使用效果的感受，是人之常情，毕竟在本地算是比较新的产品，说实话，不是只有您有这种想法，大多数没有接触过我们产品的客户都有和您类似的感受，换作是我，我也同样感受。但关键在于很多购买过我们产品的客户使用后都觉得我们产品效果超出了他们的心理预期，我们第一户样板已经运行一年了，我们可以现场去体验一下效果。

<结束语>

最后总结一下今天的拆书，在遇到客户产生异议的时候，可以通过“理解”“同感”和“引用”的消除异议三步法，有效的应对我们所遇到的客户质疑的问题，我今天的分享就到此结束了，希望这个片段会对各位小伙伴有帮助。再次感谢大家的陪伴，让我们下次再见！