关于拆书帮就介绍到这里，接下来进入书籍分享环节，我今天给大家分享的主题是：结构化倾听。

请大家花2分钟时间看下我发给大家的拆页，拆页片段来自【脱不花的《沟通的方法》】,阅读完成的小伙伴请举手示意。谢谢！

结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。

好，我看到大家已经看完拆页了，接下来我就分享一下我的理解和体会。

【What】

这个拆页讲解了通过三个框去拆解对方的语言，这三个框分别是：对方的情绪、事实和期待。

【How】

这个【结构化倾听】分为三个部分：

1、对方的情绪。通过情绪路标词判断对方的情绪，比如出现：总是、老是、每次、经常、永远等，一定是情绪。比如你的伴侣说：你怎么总是听不懂我在说什么？

2、对方描述的事实。什么是事实呢？是不含情绪路标词就叫事实吗？不是，事实是包含四要素：时间、地点、人物、事件。比如：我今晚7：00在拆书帮分享《沟通的方法》，

3、对方语言背后的期待。对方说这个话，背后是有哪些期待，是希望得到我们的安慰，还是在寻求帮助等，识别对方的期待，才能根据对方的期待进行下一步行动。

【Why】

这个方法为什么有效呢？很多时候 ，我们只看到对方表面的意思，没有领会到对方被后的情绪和期待的时候，只看表面，比如，领导问你最近忙吗？并不能和对方真正的有效沟通。

【Where】

结构化倾听可以用在所有需要理解对方真实意图的场景，比如职场中与领导与下属之间的沟通，与客户之间的沟通、亲密关系中的沟通等，除了纯信息传递和闲聊，其他场景均适用。

看完拆页的内容以后，我立即联想到发生在我身上的一个经历：

【经历】

前一阵在公司和同事吃午饭，有个00后的小朋友就说：领导总是给我商机的项目，帮着客户做了好多事，重庆的项目我从去年跟到今年，出差都去了6次，还没落下来忙的要死，到年底一个业绩也没有。

这个00后小朋友才工作1年多，我知道领导是很看好他的，不然刚工作1年不会让他做项目经理，当然因为他的经验不是很丰富，所以现在给他的项目确实不是优质项目，所以我就赶紧告诉他：领导是想培养你，才给你项目的，咱们这些客户确实有好多不准确的，你说领导不想拿下来吗？肯定不是的，但是咱们做乙方有些时候确实没办法，客户确实不可控。听我说完，你们猜怎么着，对方什么反应，一整个中午饭都吃的很尴尬，说完我就后悔了，你看好为人师吧，我估计00后小朋友是不想和我说话了。

【复盘】

明明对方说“领导总是给我商机的项目”，关键词“总是”，很明显对方在表达情绪，那在这个场景里，对方的期待是什么呢，无非是得到点情绪的安慰，而我还在就领导背后的想法在和对方说教，自然达不到有效沟通的目的了。

【目标】

学完这个工具以后我要把它应用起来，我这周计划和弟弟有一次通话，他最近在处理离婚，电话里估计会和我吐槽弟媳妇不配合离婚，我会用结构化倾听的工具去拆解弟弟的语言。

【行动】

和弟媳妇儿谈到财产分割，本来选哟讨论的财产也不多，也就是手里不多的存款、彩礼、嫁妆这些，弟媳妇一如既往的不说话、不表态，需要我弟弟去猜她的需求，我弟弟就每次被搞得焦头烂额失去耐心，吐槽我弟媳妇儿没完，区分【情绪】【事实】【期待】

【情绪】着急希望事情有所进展，对弟媳妇儿的反应失望、失去耐心

【事实】和弟媳妇儿谈到才惨分割，弟媳妇儿保持沉默，不说话

【期待】弟媳妇儿能够表达自己的想法，一起推进事情进程。

【结尾】

最后，让我们来回顾一下今天我分享的内容：今天给大家分享了结构化倾听的方法，这个方法适合在我们理解对方深层次需求的所有场景，当听到对方的语言内容的时候，要把对方的语言放到三个框里，分别是【情绪】【事实】【期待】，对方表达的是情绪还是事实，通过情绪路标词很容易去分辨情绪，比如对方的语言包含“总是、老是”这样的词说明对方的表达带有情绪，那情绪背后的期待是什么，对方如果没有直接表达出期待，那就要通过语言分析她背后的期待，然后根据对方的期待去回应对方。

这就是今天的分享，谢谢大家！