第一个片段

【学习目标】

通过拆页一的学习，我们能够运用非暴力沟通四要素讲出事实、说出自己的情绪、表达出自己的需求和提出相应的请求，既让对方感到舒适，又能达成自己沟通的目标，实现双赢效果。

下面请大家用1分钟的时间读一下拆页一，读完后，请抬头示意我一下。

R原文片段：

拆页一：片段来源《非暴力沟通》P7-8

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面—非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。 这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。

I拆书家讲解引导：

好，看到小伙伴们都已经看完了，那我们一起来学习一下这个拆页吧！

【What】

这个片段讲述了非暴力沟通的四要素：观察、感受、需要、请求。

【why&不这样做的坏处】

请大家想一下，你有没有和他人争吵的不可开交的时候？沟通时双方互不理解，最后不欢而散？既输了关系，又输了心情。掌握非暴力沟通的四要素，能够让我们以不伤害他人的方式表达自己，增强对方的理解，促进沟通目标的达成。

【反面案例】

记得上一个月，我从学校回家给妈妈买了化妆品，满心欢喜的拿到妈妈面前，妈妈却说我乱花钱，乱买，这个化妆品自己也不喜欢，我听到后伤心，妈妈对我说话我也爱答不理的。

【how】

那如何进行非暴力沟通呢?我把它总结为非暴力沟通四要素。

第一步：讲事实，不带评判的说出你所看到的或者听到的是什么。

第二步：谈感受，表达自己的情绪，可以用我感到XX，如：我感到担心、难受。

第三步：说需求，告诉对方，你内心的真实需求是什么，可以用：我需要…。

第四步：提请求，明确向对方提出具体且清晰的请求，可以用：你愿意…。

【反例转正例】

回到刚才的案例，用非暴力沟通四要素应该怎么做呢？

第一步：讲事实。最近我看到妈妈顶着大太阳在外面卖水果，脸上皮肤干燥并且晒的黝黑，想着给妈妈买套护肤品。

第二步：谈感受。当我满心欢喜的把护肤品给妈妈时，你却说我乱花钱，乱买，我听到后感觉很难过。

第三步：说需求。我需要妈妈能够看到女儿对你的关心，对你的爱，需要得到妈妈的肯定、正反馈。

第四步：提请求。妈妈你愿意改变你的说话方式吗？多以积极鼓励的语言和女儿进行沟通交流。

【Where】

该方法运用的场景非常广泛，可以运用于与家人、朋友、同事、领导等沟通场景，用于化解不必要的矛盾和误会，从而让双方关系变得更好。

【预防异议】

可能有小伙伴会想，直接提请求就行了，为什么要说事实、感受、需求呢，太麻烦了。如果我们直接提请求，会让对方觉得我们在命令他做事情，会触发对方不满的情绪，不利于对方的配合。

A学习者拆为己用：

激活经验

【显像提问】

为了让大家更好的理解运用以上的方法，接下来我们就做一个学以致用的练习。

请大家想一下过去一周或一个月内，你遇到过什么让你感到不满、生气的事情？

比如：你跟对象约好下班后一起出去吃晚饭，结果他却整整迟到1个小时，打电话也没有人接。比如：你开开心心的给妈妈选了一件衣服，结果妈妈却嫌你乱花钱，把你说了一通。

比如：你和同事一起完成一个项目，他却没有在规定时间内把属于他的那一部分工作给完成。请写下具体的时间、地点、人物，发生了什么事情，你当时是如何表达不满的？花2分钟在组内相互分享，稍后我会请一个小伙伴来分享。

好，时间到，有哪位小伙伴来分享一下？

【学习者案例记录】

田娟老师：上个月我公公出差回来到郑州，因为不经常在家而且还隔辈亲，所以每次回来都会给儿子买各种各样的零食。比如现在天气热，不是吃冰淇淋就是吃西瓜，然后儿子就积食了，我当时非常的生气，然后就怼了我公公一顿：如果要是在这样的话，就别来了。

【回应与反馈】

非常感谢田娟老师的分享，从你的分享过程中也可以看到，这次你与公公的沟通并不是很愉快，也没有说出彼此的感受、需求、请求。

【A1+ 反思加工】

那么，假如时光倒流，我们都回到过去，回到你刚开始面对负面情绪时。请你用刚才学到的非暴力沟通四要素的方法，再来沟通表达一次，你会和对方怎么沟通呢，具体会说些什么内容。先写下来，然后在组内分享，时间为3分钟。

3分钟后，我会请一位小伙伴跟我们分享。

时间到，哪位小伙伴准备好了？

【学习者案例记录】

田娟老师：讲事实：给公公说你今年回来的这四次，每次来都会给孙子买各种各样吃的，导致你走之前孙子都会生病。谈感受：因为我先生不经常在家，然后还是两个娃，我工作还比较忙，孩子生病时我都要请假，所以我就感觉到非常的焦虑。说需求：我希望你走时孩子依然能够健健康康，开开心心的。提请求：那希望你接下来给孩子买东西时可以转换成玩具，或者买吃的时候先考虑一下这个吃到肚子里面会不会带来其它的影响，可以吗？

【回应与反馈】

谢谢你的分享，你把我们刚才讲的非暴力沟通四要素的方法：讲事实、谈感受、说需求、提请求运用的非常好，通过这种方法也可以解决你与公公因为孩子乱吃零食的沟通问题，更有利于你们之间共同目标的达成。

【结语1】

总结一下这个片段，关于非暴力沟通的四要素，我们要记住讲事实、谈感受、说需求、提请求，这样双方才能达成共同目标。

【拆页过渡】

但很多时候非暴力沟通四要素是我们单方面的在表达我们自己，同时希望对方能够满足我们的请求。那对方是否理解我们的意思，我们是不太清楚的，为了避免双方在理解上出现偏差，减少不必要的矛盾，我们需要学习一下与非暴力沟通四要素相递进的片段——请求反馈四步法。

第二个片段

【学习目标】

通过学习请求反馈四步法，可以确保对方的理解和我们的表达一致，避免理解偏差，产生不必要的误会。

下面，请大家花一分钟时间，阅读拆页二的原文片段。看完的小伙伴，请抬头示意我一下。

R原文片段：

拆页二：片段来源《非暴力沟通》P70

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”

托尼咕噜了一句：“好，知道了。“然后，他就转过身去，准备离开了。

老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”

托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”

老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。像“你没有听明白”、“这不是我的意思”、“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。

因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

I拆书家讲解引导：

【意译案例】

看到伙伴们都已经阅读完成，片段中呈现的是师生之间对话的场景，为了我们更好的理解，我给大家举个曾经发生在我身上的例子。

导师最近想要申报一个课题，需要写一份课题申报书，她把这件事情交给我来完成。由于我最近要忙着收病例、做数据分析等，在时间上确实有点紧张，我需要把一部分课题任务分给师妹。

然后我找到师妹说：咱导师想要申报课题，最近我手里任务有点多，需要你帮忙把课题书中的立项背景和研究现状这两部分给完成，在下周五之前发给我。师妹说：好的师姐，没问题。

为了确认师妹是否理解我的意思，我再次询问师妹：我想核实一下我刚刚是否表述清楚了，你能将我刚说的话重述一下吗？师妹说：师姐让我帮忙查这个课题的立项背景和研究现状的资料。

我知道师妹把我的话理解为：只需要找这个课题的立项背景和研究现状的资料就可以了，我其实是想让师妹不仅仅查这两部分的资料，更重要是让师妹把这两部分的内容以书面的形式写好。

我没急着否定对方说“你理解错了”或者“我不是这个意思”，而是稍微调整了我说话的语气：谢谢师妹的反馈，我想我没有表达清楚，我的意思是让师妹把这个课题中的立项背景和研究现状这两部分以书面的形式写好，并且在下周五之前发给我。师妹说：好的师姐，明白了！

【what】

这个片段讲述的是在我们不确定对方是否明白我们的意思时，通过让对方反馈，可以更好的明白对方是否理解清楚，如果没有我们需要重新向对方解释。

【why&不这样做的坏处】

通常我们与他人进行沟通时，会默认为我们的表达对方理解清楚了，而忽略了反馈的环节，这可能会导致对方在理解上出现偏差，让事情无法顺利的进行下去，甚至会出现埋怨、指责，不利用双方和谐关系的建立。

【How】那我们如何运用非暴力沟通法进行请求反馈确认信息呢？

根据拆页的内容我梳理了四个步骤，我把它总结为请求反馈四步法：

第一步：解释目的：在要求反馈之前向对方说明请求反馈的目的是为了什么，减少对方的抵触情绪。

第二步：请求复述：有礼貌地请求对方把刚才你提出的请求再复述一遍。比如：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”

第三步：表示感谢：对于对方的反馈，无论是正确的还是偏差的，都要真诚表达对于对方反馈的感谢。比如拆页的案例中那位老师对托尼说：“谢谢你给我的反馈”。

第四步：纠正偏差：如果对方的反馈和我们的请求有所偏差时，需要我们进行补充说明。这里特别重要的是，我们避免使用“你没有听明白”,“你听错了”之类的句子，这会给对方一种负面评价的感觉，而是仅仅补充说明有偏差的地方即可。另外一个要特别注意的是，如果对方的反馈并没有偏差时，只需要三个步骤，解释目的、请求复述、表示感谢即可，纠正偏差就不需要了。

【Where】这种请求反馈可以用在职场沟通、家庭日常、朋友之间的交流等需要请求对方反馈信息时都可以用到。但是当对方有负面情绪时，就先不要急于请求反馈了。

【可能存在的异议】说到这，可能有人会觉得这种表达方式会比正常的表达繁琐一些，可能会引发别人不满的情绪，但只要我们请求反馈的态度委婉一些，这种情况的发生会很小，并且也会在后面做事情时减少没必要的误解，降低试错成本。

A学习者拆为己用：学习者拆为己用：

激活经验

【拆书家提问涉及】

我们刚刚一起学习了“请求反馈四步法”，为了加深大家对知识点的理解，现在一起来做下演练。我会给大家一个场景：

暑假来临，李女士打算和老公、孩子外出旅游三天。本来李女士想自己收拾外出旅游的必需品，但是临时接到单位的电话要处理一个项目，于是就把收拾外出旅游必需品的事情交给老公。告诉他要准备：1.证件类：身份证、驾驶证以及可以享受优惠政策的证件。2.洗漱用品类：卸妆油、刮胡刀、旅游装护肤品3.电子产品类：充电器、充电宝、自拍杆。4.出行用品类：雨伞、防晒用品。5.衣物饰品类：每人准备两身换洗衣物、容量包。老公说：知道了。过了一会李女士还是不放心，这时候李女士需要确保老公清楚她说的话。

接下来，请按照刚才的相邻两个人为一组进行演练，一个人扮演李女士，一个人扮演李女士老公。给大家5分钟的时间进行演练，同时把两个人的对话记录下来。5分钟后请一对小伙伴进行分享，谢谢！

时间到，有没有哪两位小伙伴愿意给大家分享一下你们演练的内容，掌声有请。时间为3分钟。

【角色扮演】

李女士（Monica）：呀！老公，我刚才接了一个电话，临时有个项目得去公司处理一下，本来说我准备外出旅游的东西的，现在这些东西得交给你准备了。

李女士老公（田娟）：那行啊！媳妇你辛苦了，接下来交给我就中了。

李女士（Monica）：那我给你交代一下接下来需要准备什么东西啊！

李女士老公（田娟）：嗯，可以！

李女士（Monica）：第一种就是证件类：咱们三个人的身份证，还有咱俩的驾驶证，还有孩的学生证记得带哈！第二种就是洗漱用品类：我的卸妆油、你的刮胡刀、还有咱们的旅游装护肤品。第三种就是电子产品类：咱俩的充电器、充电宝、自拍杆。第四种就是出行用品类：像雨伞、防晒用品。第五种就是衣物饰品类：像咱们三个人每个人都得准备两身换洗衣物、还有容量包。你记住了吗？老公。

李女士老公（田娟）：记住了，你放心吧！去忙吧！

李女士（Monica）：为了咱们这次外出旅游能够非常愉快（第一步：解释目的）。那要不这样，你再给我重复一下咱们要准备的东西吧！（第二步：请求复述）。

李女士老公（田娟）：好的，那第一个的话，像证件的话比如说：身份证、驾驶证。洗漱用品：

卸妆油、刮胡刀、旅游装护肤品。电子产品：充电器、充电宝、自拍杆。出行用品：雨伞、防晒用品。衣服饰品类：换洗的衣服至少准备两身、还有容量包。

李女士（Monica）：谢谢老公你给我的反馈哈！你记性真好，说这么多都能记住。（第三步：表示感谢）。但是有一件哈，咱孩的学生证，你别忘带了哈！其它的就按照这些准备就好啦！（第四步：纠正偏差）。

李女士老公（田娟）：好的好的，没问题，你去吧！

【回应或反馈】

非常精彩的分享，谢谢两位精彩的演绎哈，演绎的非常棒！而且两位小伙伴在演绎的过程中给我们展示了遇到反馈有偏差的场景时，要进行补充一下有偏差的地方。确保老公的理解和李女士的表达一致，避免理解偏差，产生不必要的误会。

【显像提问】

接下来大家设想一下，未来一周或者一个月内，什么样的场景中需要我们进行反馈？比如：（1）比如领导把一项紧急的事情交给你，让你和客户进行对接。（2）比如你要外出一周，让孩子姑妈帮忙带孩子，要告诉姑妈有哪些注意事项（3）比如朋友想要让你帮她制作一个PPT，要询问PPT里包含的内容和PPT的风格。

请大家想象一下未来的某个时间、地点、人物，发生了什么事情需要我们请求反馈？

请每位小伙伴先把它写下来，然后在小组内进行分享。大概三到五分钟后我将邀请三位小伙伴进行分享。注意分享这个未来可能发生的场景就可以了。

好的，时间到。有没有哪位小伙伴愿意给大家分享一下未来可能会发生的场景，掌声有请。

【学习者案例记录】

田娟老师：最近公司比较关注英语，我们最近要做一个英语的方案，这个方案我准备要交代团队的小杰来做。在她做方案时，我可能会交代她，这个方案要包含几个维度，比如说方案的背景、流程、目的、还有开展的形式等等。

小新老师：下个月孩子要放假了，准备带着孩子去海南玩，但是只能带一个孩子，准备带着老大，然后老二让姥姥姥爷带着。但是从内心就怕对老二有点亏欠，有点挫伤，就想交代一下姥姥姥爷，我们出去玩的时候你也带着孩子出去玩，然后怎么玩。

Monica老师：孩子回老家了要吃调理脾胃的药，需要给孩子姥姥交代哪些药是一天两次、哪些是一天三次，哪些是饭前、哪些是饭后，需要姥姥给我反馈一下。

【分步催化】

现在请大家结合刚才的场景，想象在未来一周或者一个月，你会如何运用“请求反馈四步法”进行沟通交流呢？请将此场景下你的具体运用步骤写下来，写好后可以先在小组内分享下，大概五到八分钟后我将邀请两位小伙伴进行分享。

田娟老师：首先，小杰，英语的这个项目非常的重要，因为张总开会时一直强调英语的这个事情，而且这两年我们的战略规划是部署海外，所以语言这个事情我们非常的重视，那我们这个项目做出来后，需要向领导做高质量的汇报，为了保证我们汇报的效果（第一步：解释目的）你要不再给我讲讲这个项目包含哪些项目流程？（第二步：请求复述）。小杰开始给我讲了。讲完后如果非常正确的情况下我会说：谢谢你的反馈，你刚才讲的非常的细致、内容非常的全面，我对咱的方案非常有信心（第三步：表示感谢）。假如说的有偏差，我会说：也非常感谢你的反馈（第三步：表示感谢），你刚才说的那些内容百分之九十都包含了，还有两个点有遗漏的，可以加上（第四步：纠正偏差）。那这样的话这个方案会更完整一些，我相信我们这个方案一定能够做好的。

Monica老师：

给孩子姥姥说：孩子现在正在调理脾胃，拿的药吃了半个月了，还剩半个月，这些药得坚持吃。有些药是一天三次，有些是一天两次，有些是饭前有些是饭后。说完后让姥姥反馈：这么多药，为了以防吃错药（第一步：解释目的），妈妈，你给我再讲一下吧！（第二步：请求复述）。如果妈妈给我讲的全部对照的话，我会说：谢谢妈妈你给我的反馈。这么多药你都能记住，你太棒啦！（第三步：表示感谢）。如果妈妈说的有偏差的话，我依然会说谢谢妈妈你给我的反馈，这么多药你都能记住（第三步：表示感谢），但是有一点，这个药不是你说的那种吃法，应该需要怎么吃，把这个错的点给她指出来（第四步：纠正偏差）。

【回应或反馈】

感谢田娟老师的分享，看到你把学到的请求反馈四步法运用的非常到位，给你点赞，也期待你能够在生活中经常用，因为有用才有用！

非常感谢Monica老师的分享哈，也可以看到你把这个方法运用的非常好，既想到了反馈正确的一个场景，也想到反馈有偏差的场景，看来对请求反馈四步法掌握的非常到位！

【结束语】

最后我们需要回顾一下学到的两个拆页的方法。

第一个拆页讲了非暴力沟通的四要素。第一步：讲事实，不带评判的说出你所看到的或者听到的是什么。第二步：谈感受，表达自己的情绪，可以用我感到XX，如：我感到担心、难受。第三步：说需求，告诉对方，你内心的真实需求是什么，可以用：我需要…。第四步：提请求，明确向对方提出具体且清晰的请求，可以用：你愿意…。

第二个拆页学到的方法是请求反馈四步法：第一步：解释目的：在要求反馈之前向对方说明请求反馈的目的是为了什么，减少对方的抵触情绪。第二步：请求复述：有礼貌地请求对方把刚才你提出的请求再复述一遍。比如：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”第三步：表示感谢：对于对方的反馈，无论是正确的还是偏差的，都要真诚表达对于对方反馈的感谢。比如拆页的案例中那位老师对托尼说：“谢谢你给我的反馈”。第四步：纠正偏差：如果对方的反馈和我们的请求有所偏差时，需要我们进行补充说明。这里特别重要的是，我们避免使用“你没有听明白”,“你听错了”之类的句子，这会给对方一种负面评价的感觉，而是仅仅补充说明有偏差的地方即可。另外一个要特别注意的是，如果对方的反馈并没有偏差时，只需要三个步骤，解释目的、请求复述、表示感谢即可，纠正偏差就不需要了。

非常感谢大家的积极参与，通过本次的学习，我希望大家能够用非暴力沟通四要素的方法，化解负面情绪，增强对方的理解，促进沟通目标的达成，并通过请求反馈四步法进一步加强沟通的有效性，再次感谢大家！