举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【what】

当我们接收到对方传达的信息后，为了真正听懂对方的话，要采用结构化倾听的方法，就是要习惯性的在大脑中画三个框，分别装入事实，情绪和期待。

事实是不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容。事实框用于区分客观信息和主观判断，确保回应有客观依据；

情绪是我们内心感受的外在表现。情绪框用于识别情绪，因为对方真实的需求和态度往往藏在情绪里；

期待就是对方内心真正想要得到的东西。期待框用于明确对方真实的诉求，以便做出正确回应。

【why】

人们平时在听的时候，有时把注意力放在情绪上而忽视了对方的真实意图；或者没有听完整就急于回复或反驳，结果就是没听懂对方真正想表达的是什么，做出错误的回应导致关系僵化、问题扩大。

【举反例】

记得我曾经接到过一个客户的电话，说上周从我们公司销售部给他们公司发出的电器元件有破损，他在电话里大声喊叫，说这批货他们急用。我当时不断地向客户道歉，结果他反而更加恼火，我无计可施，只好把电话转给了销售部。

【how】

其实要听懂对方的话，只需遵循结构化倾听的方法，用三个框区分事实、情绪、期待：

1、了解事实 我们可以借助新闻4W法（who人物,when时间,where地点,what事件)来还原场景。

2、识别情绪 人们有时直接发泄情绪，有时则把它隐藏在话语中。这就需要我们倾听时能够把隐藏的情绪识别出来。有一些情绪路标词，比如“总是、经常、永远”等，这样的词出现，你就可以知道对方多半在宣泄情绪。识别出情绪放入情绪框。

3、判断期待 我们只要听清楚事实，再结合情绪进行分析，就能初步判断出他可能有的期待。

【举正例】

学习了结构化倾听，我如果接到同样的客户投诉电话，就会有截然不同的反应：

1、了解事实：按照4W法，我了解到上周（时间）从我们销售部（地点）给该客户(人物)发了一批货，里面有破损的电器元件,而这批货他们急用（事件）。

2、识别情绪：客户在电话里大声喊叫，我识别出客户很生气，也很着急。

3、判断期待：由于这批货急用（事实），客户很着急（情绪），我判断客户的期待是尽快换货，因为错在我方，所以最好还能有一些补偿。

我们公司的销售部当时的做法与我现在的判断不谋而和，他们真诚道歉并加急给客户换货，并进行了补偿，客户对这样的处理很满意。

【where】

“结构化倾听”用于沟通中的倾听环节，特别是当你想要听懂对方真实意图的时候。

【A激活经验】接下来，大家回想一下，有没有遇到过这种因没有听懂对方的真实意图而导致沟通不畅的情况：

比如，在工作上，面对客户的抱怨只是一味地道歉，不了解他真正想要的是什么。

再比如，在家庭教育上，听不懂孩子的情绪和诉求，致使错过解决问题的最佳时机。

请大家的小组里分享一个因为没听懂而导致沟通失败的案例，这个环节一共给到大家3分钟左右的讨论时间。最后我会请一名小伙伴来分享他的案例。案例要包括时间，地点，人物，事件经过。

时间:上个月，期末考试前

地点:家里

人物:阿紫和儿子

事件经过:儿子考试前的那个星期，阿紫正在做饭，儿子念叨作业太多了，做不完，阿紫回复:快期末了，都这样，很正常呀。结果孩子就撞上门，一晚上没怎么理妈妈。

【A+反思加工】 7分钟

刚才大家都回忆了自己以前是如何沟通的，今天我们学了“结构化倾听”，如果还是刚才的场景，你如果把结构化倾听的方式应用到你刚才的案例中，会有什么变化？

【小组讨论】

请大家在小组内讨论3分钟时间。一会儿我们请一位伙伴分享一下他的案例。要包括时间，地点，人物，事件经过。
【学习者案例记录】4分钟

时间:上个月，期末考试前

地点:家里

人物:阿紫和儿子

事件经过: 学习了结构化沟通后，第一步：了解事实，先听孩子说完这些话，描述事实，承认他作业多这件事；第二步：识别情绪，识别出他感到压力大， 有焦虑的情绪；第三步：判断期待，根据孩子作业多的事实和感到焦虑这个情绪能判断出，孩子期待能给他一定的帮助，如果不能帮助，也尽量不要打扰，给他一定的空间，而不是说教。