接下来，我们学习《高效能人士的七个习惯》中的“移情聆听”沟通方式。

请大家用1分钟的时间阅读一下我刚才发的拆页，阅读完了的小伙伴可以向我举手示意一下。

【R原文片段】：

（《高效能人士的七个习惯》第182页）：

而作为聆听的最高层次，移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已，在移情聆听的过程中，不仅要用眼睛去观察，还要用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。

聆听是为了理解，是心和心的深刻交流。

移情聆听还是感情投资的关键，因为只有对方认同，你的投资才有意义，否则就算你费尽心机，对方也只会把它看作是一种控制、自利、胁迫和屈就，结果是情感账户被支取。

□技能：有进行简短互动，还要有举例子，并能精确控场。

(what+互动)

【简短互动】同学们，你们能否说说看，片段原文关键词有哪些？

【观众A】 “理解””用心体会“。

回应：对的，它提到了移情聆听的概念和它的本质。

移情聆听的核心是什么呢？

观众回应：站在对方的角度，理解对方。

很好！

移情聆听是站在说话者的角度共情对方的思维和感受，从而更加理解对方。

在合作的过程中，总避免不了一些事会进一步挑战我们的沟通协作能力。

（Why)

【不这么做的坏处】

如果对方经历了一些挫折、阻碍、困难，心情不快，过程中感到烦躁，在这个时候，我们通常会站在自己的角度看待问题，你可能会直接讲道理、自以为是、好为人师、甚至直接忽略对方的感受，这样的话，就很可能会影响对方持续配合的动力，他们甚至会疏离与我们的关系，就可能不太愿意与我们配合了。

【这么做的好处】

如果能使用“移情聆听”，你往往就能给对方信赖、舒适的感觉，通过“移情聆听”，他人通过你的理解、肯定、认可、欣赏，在心理上满足了需求后，也能更好地配合你合作、解决问题了，这无形中能增进你们之间的关系，提升你的影响力。

“移情聆听”需要满足2个条件：

1. 从理智层面，你的聆听是以理解对方为目的；

2. 从情感上用心去聆听、体会、说出对方的感受。

【概念辨析】

举个例子，①小明的妻子配合他接送娃上学，一天过去了，她晚上和小明吃饭时说，路上很拥堵，真的很浪费时间，但小明在一边处理工作，无暇聆听，但为了不让妻子烦到他，他还是忍耐着听完了妻子的抱怨，中间也回应了妻子的感受。

这是移情聆听吗？显然不是，他的倾听没有以理解对方为目的，而是满足自己的需求。（所以不满足第一点）。

②同事A和同事B一起协作一个项目，同事B遇到了一些棘手的事，和同事A说，我真的觉得自己不太擅长这种工作，太难了！同事A很想去理解对方并帮助对方，于是，他回应道：“你要多经历经历，在过程中就成长了！”

这是移情聆听吗？也不是，因为同事A的倾听虽然出于理解对方的感受，但过程中以讲道理为主，而忽略了用心体会、说出对方的感受。（所以不满足第二点）

再比如，③我和客户一起合作一款产品，客户今天投诉说我们寄错了样品，“你们的服务怎么这样！样品都寄错！”他们很生气。我理解他们的气愤，并说出了他们的心声，“不好意思，我们的服务让您不满意，把样品寄错了，这一定让你很生气，也耽误了一些时间，我能感受到你失落的心情”。

这是移情聆听吗？好，我们来看一下，第一，“我”是不是以理解对方为目的的？观众回答：是。第二，“我”是不是有用心、体会、说出对方的感受？观众回答：是。所以是“移情聆听”。

“移情聆听”这个方法很好！那具体怎么用呢？

在这里总结几个步骤：

1. 观察聆听。专心聆听对方的心声，观察对方的情绪和表情，我们可以保持身体前倾，和对方有眼神交流、点头。

2. 复述语言。重复对方的语言。

3. 理解处境。为了不让你的表达过于空洞，注意这一步很关键。要从理智的层面去理解对方当下的处境的事实。在这里要补充一下，切勿根据自己的价值观和自以为是去评判对方的行为和动机，也不要根据自己过往的经验提供忠告，要基于对方的实际情况，去描述对方的经历和处境。

4. 情感体会。从情感的层面，结合自己的感觉，体会对方的心情。

为了帮助大家更好地理解，举个我生活中的例子。

为了更好地让我的学员有更好的阅读习惯的养成，我和我的家长（客户）达成合作，一起提醒、培养他的孩子的阅读习惯，但她有一天和我说，孩子做完作业不看书，提醒他看书孩子却不看，让她很气愤，我尝试用“移情聆听”的方式与她沟通。

她和我说：“烦死了！这娃叫他看书都叫不动！”

我注视她的眼睛，身体前倾，观察了一下她的焦虑、失望的表情，作为第一步。

接着第二步，我复述对方的话语，孩子做完作业，你让娃看书，娃不看书。

第三步，我就尝试理解和说出她的处境的事实，说，你是非常用心地提醒他，但孩子没有按照你的提醒去做，所以让你有点失落。

第四步，我就尝试从情感的角度去体会她的心情，说，我能体会到你的焦虑、失落、气愤。

我客户听完，她当下就舒服很多了，感觉老师能共情她的处境，心情也好了一些，之后我们就一起深度讨论如何更好地配合合作，她也很乐意配合。

【WHERE】

适用场景与注意事项

这个方法适合于：

l 在职场和生活中与他人合作的时候，对方有遇到阻碍、挫折、困难，心情不快时，想要拉近对方的关系，增进心与心的交流时使用。

这个方法也是有边界的，如：

l 你当下的心情比较脆弱的时候，无法共情对方的时候，则不需要使用。

l 不适合涉入对方隐私和机密的时候，则可以无需使用。

【预防异议】

Q:“我用过，在对方情绪很强烈的时候，似乎不是一下子就有效果。”

A：是的，你这个问题问的很好，如果在人的情绪强烈时，确实不能一下子看到效果，但你的移情聆听已经在发挥作用了，只是他的情绪很强烈，看起来不是很明显。这时候，我们可以多试几次，同时也要给一些时间给对方，而更重要的是，我们不是以改变他们为目的，而是让他们感受到了我们的理解为目的。

学完了移情聆听的理论，我们来结合一下生活实际哈！

你未来身边会不会有同事、客户、家人和你合作的过程中，对方有遇到困难、阻碍、困扰，导致心情不好、受挫、低落的时候？比如同事觉得项目太难，客户觉得默契度不够好，家人觉得做家务太累。

（观众回应）

学习了“移情聆听“方法后，你未来是否想尝试通过“移情聆听”四步法拉近与他人的关系？从而更好地让他人更愿意与你配合？

5分钟的时间，请写下你跟家人或朋友分享构思过程和计划的剧本。

注意：请把你们对话的过程用小剧本的形式记录下来，剧本内容包括时间，地点，对话人物，对话内容。时间5分钟。5分钟后我们请人站起来讲讲他的剧本。

故事小剧本

【示范】
时间：未来一周的周日

地点：咖啡厅

人物：我和朋友小雪

对话过程：

我：小雪，我最近学习了关于“移情聆听”的三步法，通过用心倾听对方的感受来理解对方，我想到我和太太一起分工做家务，我负责拖地搞卫生，她负责做饭，坚持了有一个月了，她有一些负面体会，比如油烟味太大，做饭时间长，如果她下次还说做饭好难，我想用来移情聆听来理解她的感受。

小雪：那你会怎么做呢？

我：先观察聆听她的表情、注释她的双眼，保持微笑。接着，复述她的语言，做饭让你觉得好难。再理解她的处境，我看你每天都在用心做饭，而且准备很多营养的食材，花得时间确实比较长。

最后，情感体会她的心情，我会说，我能体会到你的用心和不易！确实过程中不容易，能体会到你的心情。

小雪：这个方法很好！通过移情聆听，共情她的感受，让她的心情也好受了一些！

好的，时间到了，大多数小伙伴都写出来了，我们有请一位伙伴来分享一下，好的，有请晓勤。

【分享者：晓勤】

时间：这周六

地点：在家，以电话的形式沟通

人物：我和我妹

对话过程：

我妹妹和我之前说，她女儿在学校有一些状况。

妹妹：女儿在学校的情况好一些，可回到家还不是很开心。

我：刚好我这两天学了移情聆听方法，可以用这四个步骤来聆听孩子。

妹妹：怎么做呀？

我：回到家，可以观察孩子的状况，对方的神情和行为（如失望、低落）。接下来靠近孩子，可以蹲下来看看孩子有没有发生什么。如果孩子说了一下自己的裤子弄脏了，被同学划了一条线。第二步：复述对方的语言，“今天被同学划了一条线呀”。第三步：了解对方发生的事情，尝试理解和说出她的处境的事实，发生的过程，第四步就是体会她的心情，“我能感受到你的一些失望的情绪”。

观察家反馈：好的，谢谢晓勤的分享！晓勤用到的四个步骤很细致，不过，如果能分享自己和他人的合作场景中遇到的问题，对方的情绪低落，自己会如何使用移情聆听的四步法来帮助对方可能就更棒啦！

【过渡】

我们来总结一下，刚刚学到的“移情聆听”方法，这个方法适用于和他人日常合作的过程中，比如，和队友一起共同完成一个项目，需要持续配合好，但如果对方遇到了困难情绪低落，那我们就有必要通过移情聆听支持他一下，来共情对方的感受，拉近彼此的距离。

但如果在和他人合作的过程中，出现了利益或立场的冲突，因为大家有各自的利益和目标，为了达成合作的关系，我们这个时候就需要往共赢的目标去共同，比如，你和客户协商合作的关系，过程中有一些波折，如遇到对方试图砍价、压价时，或者对合作的意向不大时，那这时，我们就不能使用“移情聆听”来解决合作关系的问题，而是需要使用双赢过程。

（这两者是并列的关系。）

让我们一起走进第二个拆页片段，来一起学习完成双赢过程的内容和方法。

开始之前想请大家填写这份简单的测试，看看你在生活和工作中“双赢思维”的运用程度如何？（1分钟）每道题目根据符合情况打1—6分，1表示很不符合，6表示非常符合 。

【量表】

1. 在生活和工作中，我总是喜欢争输赢。 1 2 3 4 5 6

2. 我倾向于站在自己的角度出发看待问题。 1 2 3 4 5 6

3. 我认为自己的利益比对方的利益重要。 1 2 3 4 5 6

4. 我在面对冲突和意见不和时，喜欢回避。 1 2 3 4 5 6

5. 我追求眼前利益。 1 2 3 4 5 6

6. 我总是尽最大的力量去争取资源。 1 2 3 4 5 6

总分：（ ） 分

好，都做完了是吧？统计一下6道题的分数总和，有没有12分以下的？

恭喜几位伙伴，你们是掌握双赢思维的高手，可以看看待会学到的技能是否跟你们平时的经验有类似？

13分到18之间的有吗？有几位哈！说明你们已经认识到双赢思维的重要性；

18-24之间的有吗？有个别，你们在双赢思维上还有一定提升的空间；

24分以上的有没有？有哈！你们来对地方了，期待今天的拆书分享对你很大的帮助！

不过大家也不用太在意自己的分数，每个人的标准不一样。给自己打分的目的，是让我们联系到自身的实际情况，从而更有目标性地去学习今天的内容。

接下来，请大家花1分钟的时间阅读第二个拆页内容。

《高效能人士的七个习惯》第160页

双赢不是什么技巧，而是人际交往的哲学，是六个交往模式之一，这六个模式分别是：

利人利己（双赢） 两败俱伤（输／输）

损人利己（赢／输） 独善其身（赢）

舍己为人（输／赢） 好聚好散（无交易）

这种模式会促使人不断地在所有的人际交往中寻求双边利益。双赢就是双方有福同享，皆大欢喜，这种结果会让所有人都愿意接受决定，完成计划。双赢者把生活看作合作的舞台，而不是竞技场。但是大多数人都用非此即彼的方法看问题，非强即弱，不胜则败。实际上这种想法是站不住脚的，它以力量和地位，而非原则为准绳。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必就视为自己之失。

【What】（演练4分钟）

这个片段的内容非常清晰，讲得是“双赢思维”。双赢思维是一种强调通过合作实现双方或多方共同获益的思维方式，双赢思维强调的是互相成就、达到共同目标，追求长期可持续的利益平衡。

(Where) 这个方法适用于人际交往中的不同场合，如和家人、朋友、职场、商务场合，你想建立或者维护合作关系的过程中使用。

【Why】

（不这么做的坏处）

在与对方合作的过程中，我们避免不了双方的立场和目的的出发点的不同，大多数情况，我们很可能会站在自我的角度、短期利益出发，那就很容易产生冲突、矛盾、对立，导致合作不下去。

（强调这么做的好处）

而如果能使用“双赢思维”，那我们和他人的合作就更加顺利，还能提高协作效率，互相成就，共同创造更多价值。

本书提到搭建双赢思维需要首先建议双赢品德、构建双赢关系、达成双赢协议、设计双赢解决方案、落实双赢过程。

那我想接下来重点分享落实双赢过程的方法和步骤。

【HOW】

这里整理出了几个步骤：

1. 共情对方。达到利人利己的人际交往方式，考虑自己的同时，也顾及到他人，首先是需要先共情对方。

我们可以采用这些方面来理解对方：主动倾听、提问、观察非语言信号、换位思考。在这里重点提一下换位思考，也就是站在对方的角度看问题，理解对方的想法、顾虑。举一个例子，你和客户谈判对方有异议，那我们主动提问，了解对方的想法和顾虑是什么。

2. 认清问题。列清主要问题和关键因素（双方的需求、顾虑、限制条件）。比如，我们可以列清我方和对方在这个项目上的不同需求、顾虑，以及达成合作的限制条件有哪些。要以达到双向利益为目的，就不能只认清自己的问题因素，同时也要考虑到对方的关键因素。

3. 确定结果。确定双方都能接受的结果。不能以牺牲自己求全对方，舍己为人，也不能损人利己，不考虑对方，需要双方都能受益。协商好双方通过合作都能接受和实现的成果。

（最难的本质是：解决了这个问题，这个问题就迎刃而解了。

（本质的问题可能：双方的理解/目标/立场/价值观不同）

4. 寻找可能。探索实现结果的可能途径。比如，我们可以思考达到合作成果的方法和路径。

为了帮大家更好地理解，我就举一个我工作中的例子。

我8年前做外贸的时候，有一个客户是东南亚经销商，她负责帮我卖给终端客户设备，她的市场定价比较低，所以在给她报价的时候，我遇到很多谈判的困难和阻碍，她觉得报价太高，而我觉得利润空间太少，很难赚钱。所以大家都无法让步。

但为了想争取更多市场的空间，所以，还是不想轻易放弃这个客户，于是，我用了这几个步骤。

第一步，共情对方。我首先倾听对方的想法和顾虑是什么？通过提问的方式了解到对方的想法，并观察对方的肢体、表情，换位思考到对方顾虑的是她的客户选择很多，在品牌还没有打开的时候，对方会选择其他相对价格低，有更多客户见证的品牌。

第二步，认清问题。我列清了主要的问题是我们看待市场的角度不同，她是卖家，我是供方，我需要有更大的利润空间，希望工厂和其他客户的利益不会受到损害，而客户的需求是通过我们让利，拿下她的第一个客户，未来可以拿到更多订单，她顾及的是我们的质量无法让客户满意，而用更低的价格去打动她的客户。所以，限制我们达成共赢的条件是品牌的知名度和行业价格的竞争太大。

第三步，确定结果。我通过和客户的沟通，梳理了双方都能接受的结果，就是打开对方国家的市场，期待当年双方都可以业绩翻倍，且品质稳定，营造好的口碑。

第四步，寻求可能。我开始去梳理可以实现结果的可能途径，如，打开对方国家市场的步骤，业绩翻倍的销售渠道、维护品质的重要方式。梳理好后，和客户一起开会谈判，最终，我们确定好了一个合作方案，不仅包括首次合作的优惠价，还有更多优惠政策、售后服务、品牌扶持政策，来实现结果。

最后，客户很满意，她也因为我这个双赢过程的执行，在2年内，真正实现业绩翻倍！奠定了双方在这个国家的市场地位。

微行动学习（串词6分钟）

1. 明确问题

（拆书家提问）

针对刚才的拆页学习，大家还有哪些疑惑或困惑？或者说，大家觉得最难把我的是哪一个步骤？

（学习者回答）

小伙伴A：我觉得“认清问题”最难，因为主观和客观理解不同，很容易被自己的主观的理解所影响，客观看待问题有一些挑战。

小伙伴B：我觉得“共情对方”最难，因为我很难站在对方的角度去理解。

拆书家反馈：我们或许可以梳理了双方的想法和需求，通过换位思考的方式去尝试理解，也可以用“移情聆听”的方式去更改的理解对方。还有不同答案吗？

小伙伴C：“寻求可能”比较难，没有方法。”

小伙伴D：第三个也很难。

拆书家反馈：我们可以看看第三个和第四个相对来说，哪个更难？

部分群体：第三个更难。

拆书家反馈：如果解决了第三个，第四个是不是就更加容易一些？如果双方都谈妥了都能接受的结果，然后再去找途径就更简单了？

那大家认同“确定结果”是最难的吗？

群体：是的，“确定结果”是最难的。

（提问式回答与反馈）&（明确问题）

拆书家：那我们接下来聚焦一下“确定结果”这一个步骤，可以吗？

群体：好！

2. 引导分组讨论问题本质。

（聚焦讨论的问题和方向）

好，为了更深入地探讨这个问题，我们先来讨论一下这个问题的本质，这个问题的本质是：“确定结果”它为什么难？

那么大家觉得，在完成“双赢思维”的过程中，“确定结果”这一步是最难的一步，难的关键原因在哪里？需要抓住的本质是什么？大家可以结合“双赢思维”的概念来分析一下，必要时小组成员之间可以相互深入追问，为什么你会这样认为？

3. 明确问题本质。

（分组讨论问题本质）

现场2组的讨论结果分别是：

组一：问题本质：缺乏公平、公正的机制。

组二：问题本质：价值理解不同。

(引导聚焦）

看A和B观点的关系，有没有可能是包含或者是底层的关系？

小组B的问题解决了，小组A的问题还存不存在呀？是不是A问题更加本质一些？所以是A决定了B，所以A就是本质了。

（明确问题本质）

最终大家一致认为，本问题的本质是：价值理解不同。

4. 引导分组讨论解决方案。

（分组讨论解决方案）

现在咱们已经讨论出了问题的本质，那么怎样解决这个问题？如何解决在双方合作过程中价值理解不同的问题？

请大家在小组内分别讨论该问题的解决方案。组一的组长：晓勤。组二的组长：陈容。由各组组长带领组员一起分享解决方案。5分钟后请小伙伴们进行分享。

每个小组想出一个解决方案，最终咱们结合共同点形成一套解决方案。下面请小组的组长整理各自的解决方案，并贴在这个大白纸上。

5. 展示成果

（分别分享完-用时10分钟）

接下来我们一起来看看两组的解决方案，看看有没有重复合并，且不同的要点可以重组在一起的......

组一解决方案：

1. 先聆听，列出双方合作可实现的收益，不合作的损失和风险。（留）

2. 讲长期的愿景，描绘合作后的未来蓝图。（与组二的第一项合并，增加组二的第二项）

3. 确定短期内当下可合作的方式。（删除）

4. 达成合作共识后，签署文件。（留）

5. 由专人负责落地执行。(去掉。经过讨论，这项不属于“确定结果”步骤。

组二解决方案：

1. 拉长时间维度去看待事情的价值。（去掉）

2. 范围扩大，从不同角度去看待事情的价值。（留下）

3. 找到共性。（去掉）

4. 利益互补匹配。（与组一的第四步合并）

那我们一起来合并一下两组的解决方案，合并类似的点，查缺补漏。

合并后的解决方案：

1. 聆听双方合作后可实现的收益和不合作的损失和风险。

2. 讲长期的愿景，描绘合作后的未来蓝图。

3. 扩大考虑的范围维度，从不同角度去看待事情的价值。

4. 达成合作共识。

（解决方案）

大家最后认同组成的最终的解决方案吗？

观众回应：认同。

最后我们一起讨论、整理，形成了一套完整的解决方案，如下：

问题：如何解决在双赢过程中，“确定双方都能接受的结果”的价值理解不同的问题？

解决方案：

1. 聆听双方合作后可实现的收益和不合作的损失和风险。

2. 讲长期的愿景，描绘合作后的未来蓝图。

3. 扩大考虑合作的范围维度，从不同角度去看待事情的价值。

4. 达成合作共识。

（拆书家布置任务·实践应用）
刚刚我们通过共创，解决了完成双赢过程的一个重点步骤“确定结果”的价值理解不同的问题，相信大家现在已经对“双赢过程”有了更加清晰的理解和运用的方法了，下面我们就结合这四个步骤和讨论出的成果使用在实际生活中。

接下来给大家布置一个作业，回去后在一两天内写下你的A2实践应用，你会在生活和工作中，如何运用今天学到的完成“双赢”的过程的步骤方法和共创出来的解决方案来解决什么问题。

来自刘广深的作业：

参加拆书家安心3-3的拆书过级，学到了一个用倾听谈判四步实现双赢的办法，当遇到和对方产生利益冲突、立场冲突时可以使用，这个方法对我的工作会很有帮助，我决定在未来的周六实践一次。

案例应用：

我是劳保用品电商卖家，最近在谈一笔工厂采购订单。对方要求大幅度降价，而我的利润空间本就有限，双方僵持不下。我想要和我的买家通过以下的步骤，达成合作，实现双赢。

1. 我深吸一口气，决定尝试新方法。我先共情对方，耐心倾听对方采购经理的诉求，通过提问得知工厂换了新的主管，新主管以控制成本为名，想要换成自己找的供应商。我换位思考，如果我是对方，我会想要继续保持合作，但现在要应对新主管换供应商的挑战。2. 我拿出纸笔，和对方一起梳理问题：对方想要比新供应商报价更低的价格，我需要保证利润和合理售后；分析新主管的供应商报价过低，是没办法长期合作的，新主管的策略是先挤走其他供应商，然后再慢慢提价才有利可图。

3. 确定结果。接着，我聆听了对方对我们的合作的感受，以及后续通过合作可以实现的收益和中断合作的损失，并向对方分析我们继续保持合作的可以实现的结果——可以保证稳定供货和质量，通过未来的合作，我们会扩大规模，挣更多钱的蓝图。再谈谈通过持续的合作，对市场、公司、个人的多维度的帮助和价值，最后，与对方确认结果，达成共识。

4. 寻找可能。与对方达成共识后，我会和对方探索出落实的方案：在半年内，我将一些采购量不大的产品价格降低到成本价，采购量比较大的产品，在保持质量不变的情况下，部分产品采取降低包装规格的方式，压缩成本。同时延长对账结算时间缓解对方资金压力。等这次挑战过去，我们再慢慢恢复到之前的利润空间。

【有力的结尾】【1分钟】

好，最后回顾一下，今天我们学习了和他人合作的过程中，如果对方心情不快，我们可以使用“移情聆听”的四个步骤来学会理解他人，从而更好地拉近与对方的关系，持续合作和配合。我们还学习了在合作中完成双赢过程的4个步骤，让我们能够更好地达成互相成就的合作关系。

人际关系的核心是尊重、理解、互助，相信学成后，我们都能成为高效能人士！

今天的拆书分享到此结束，谢谢大家！