【R：阅读原文片段】下面请大家阅读一下原文拆页：2分钟 看完请抬头示意我

【拆解片段】-体会他人的感受和需要

不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说，一位新邻居因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你：“你把车借给了陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。

不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的（a）观察，（b）感受，（c）需要，和（d）请求。

在这个例子中，很明显，家人观察到的事实是：车被借给了陌生人。有的时候，别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说：“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确。

有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说：“和你说话有什么用？你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后，再回去和先生谈。在下面的对话中，我试着帮助这位女士做到这一点。

（先生：“和你说话有什么用？你从不好好听。”）

太太：“你生我的气吗？”

马歇尔：“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为 你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”

太太：“但我说什么呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么？”

马歇尔：“从你先生的话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什么用？你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么？”

太太：（试图体会先生的需要）“你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你？”

马歇尔：“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”

太太：（再试一次）“你不高兴是因为你需要得到理解？”

马歇尔：“这正是我想到的。你觉得这和你之前的表达有什么不同吗？”

太太：“当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”

给他人反馈

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。

【what】

你们是否在沟通中“踩雷”，他人明明想关心你，而一开口却变成指责、辱骂、误会等暴力语言时，我们通常会有两种做法，一：认为是自己的错误，苛责自己；二：立即反驳对方，证明自己。从而产生一些不必要冲突，而本文中讲解了“沟通四要素”，放下评判，站在客观立场上，用心体会，去观察他人背后蕴含的感受、需要、请求。

【why】

而好的沟通，在与他人对话时，放下偏见，用心体会他人的观察、感受、需要和请求。主动表达我们对他的理解，与他人共情，当他人得到对方的理解和接纳，心情往往是愉悦的。我们从而更进一步地建立关系，解决问题反而轻松。

那么我们具体应该怎么做呢？

【how】

观察事实：观察他人表达内容是否清晰明了，区别表达涵盖事实内容还是妄下结论，避免主观臆断。

体会感受：用心体会他人的内心产生情感反应，包括伤心、难过、厌恶等情绪。

了解需求：了解他人未被满足的需求。

提出请求：提出要求，做什么事情才能满足他人需求。

【预防异议】

那肯定有些小伙伴内心存在争议，有必要吗？在他人寻求帮助时，我们通常正常给予安慰和建议就行了，哪有你这么麻烦的，但实际上急于采取行动使我们无法充分体会他人的状态且对方可能会不太舒服。在非暴力沟通中，倾听他人意味着放下主观判断，一心一意体会他人感受和需要，才能从问题根源出发解决问题。

【where】

非暴力沟通中的四要素应用场景非常多，一般适用于工作生活中与他人产生冲突、矛盾纠纷或者对方遭遇不幸找你寻找帮助时，比如亲密关系恶化、领导批评、子女吵架、朋友找你诉苦等，不适用于玩笑性的拌嘴打闹。

【翻译书中案例】

我分享一个我朋友的案例，之前有一段时间，我朋友和他妻子在闹矛盾，他过来找我诉苦。妻子上夜班，妻子要求朋友帮忙点外卖，朋友久久没有选中妻子想要吃的，朋友无意间说“你自己选好了，我出钱给你点就是”，当时她妻子生气挂断视频，并在微信回复“以后我饿死也不会和你说了，滚蛋！

朋友回应：“你欺负我，你在生我的气！”

我：“你这么说，意味着你不知道你自己做错了什么，甚至你不觉得自己做错了”。我建议你需要细心体会你妻子的感受和需要，你可以说，“你不开心,是因为你需要我做...”。

朋友：“但我不知道说什么，我也不知道她需要什么？”

我：“你可以从妻子那段话找寻找答案”，“以后我饿死也不会和你说了，滚蛋！”你好好想想，她没有得到什么？

朋友：（试图体会妻子的需求）“你感到不高兴，是因为你觉得我没选到你想吃的？”

我：“不不不，这你的想法，并不是她的需要，我想，你设身处地站在她的立场上，非常很饿，状态不好，你还让她去选择，能不生气吗，当时她最需要是什么？”

朋友：（再试一次）“你不高兴是你也不知道吃什么，才让我来选，而我没有立马给你点吃的，还把皮球重新抛给了你”？

我：“这正是我理解的，你觉得这个和你之前的想法存在什么不同吗？”

朋友：“确实不同，我应该把我的注意力放在她此刻需要什么，而不是沉浸在情绪中纠结做错了什么”。

【A1-显像问题】

我们一起来回顾一下，在自己过去的人生经历是否会有类似的情景出现呢？比如销售业绩任务长期垫底，经理忍不住怒吼说“业务能力怎么这么差劲，就不适合这个工作”；下班回家看着老公躺着沙发上玩游戏、家里一片狼藉控制不住发脾气，“游戏这么好玩，你怎么不跟它过一辈子呢”。

给大家2分钟时间在小组内部分享一下彼此过往经验，等会邀请1、2位小伙伴现场分享。

现在邀请这位小伙伴分享一下过去的经历。

【分享】

洛克：今年3月份那天晚上，正好我参加活动无暇聊狗，然后我打电话给老爸“你能不能帮忙遛下狗”。当时可能在睡觉，被吵醒有点起床气听完我的要求后，开始指责我“你遛狗还要叫我来遛，你能不能养狗，你要是没有这时间，要参加活动，你就不要去养狗”。我被莫名其妙的被骂一顿，很奇怪。当时在想你能遛就遛，不能遛就算了，干嘛骂我一顿，当时我也情绪上升，就说“你是不是不想遛” ，老爸说“就是不想来了”，我说“好好好，可以”，啪得一声，挂断电话。

【A1+-反思加工】

好的，刚才大家在小组内部分享了一下自己的过往经验，今天学习了沟通四要素：观察事实、体会感受、了解需求、提出请求，假如坐时光机回到过去，你会怎么来化解冲突呢，大家1分钟的时间分别在小组内进行讨论，然后我将选出一位代表进行发言。

好的，看大家讨论得差不多了，我们邀请一下刚才分享的小伙伴分享下自己的运用；

【A2-发言】

洛克老师：回到过去，【观察事实】之前也给我遛过狗，为什么这次直接拒绝了，我发现给打电话，响了很久才接电话，当时问他“是不是睡着了被吵醒，有起床气？”，爸说“可能是春天季节吧，我也年纪大了，有点力不从心，不太做激烈运动”；【体会感受】我当时提出遛狗要求时，没有观察到你状态的不对，你可能感觉到不太舒服，对吧。【了解需求】爸爸年纪大了，需要好好休息，保养自己。【提出请求】每到周末休息时，我回来多看看你，给你买点营养品，不行我带你去医院看看，另外遛狗我可以叫我朋友帮忙。

【反馈&赞扬&点评】谢谢洛克的分享，我们可以看到洛克的这两场分享，刚才我们通过第一个案例分享到因遛狗事件与父亲发生了争执，然后第二个案例通过观察事实了解父亲并不是不想遛狗跟他吵架，而是因为身体不好导致的，后续洛克感受到父亲的不适，提出好好休息，周末在家照顾父亲的需求来化解冲突。非常感谢洛克老师的分享，可见洛克是一个非常有孝心的儿子，大家把掌声给到他！

【过渡】

第一个拆页我们就进行到这里，大家有没有想过，当我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们的感受和需要，我们应该怎么办呢？
【学习目标2】我给大家拆解的第二个片段，学习目标是在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在阅读后，当自身痛苦得无法倾听同时对方找我寻找帮助或沟通问题时，运用“非暴力沟通三方法”来照顾自身感受和需要并同时兼顾他人情绪避免产生冲突。

【R：阅读原文片段】下面请大家阅读一下原文拆页：2分钟 看完请抬头示意我

【拆解片段】-当我们痛苦得无法倾听

我们无法给别人我们自己都没有的东西。有时，我们会发现自己没有心情去关心别人。一般来说，这反映了我们也需要得到关心。如果告诉他人我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们的感受和需要，别人很可能就会伸出援手。

然而，在许多时候，我们需要自己的体贴。联合国前秘书长汉马斯克德（Dag Hammarskjold）曾经说道：“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。”一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态，来倾听他人。如果做不到这一点，我们还有另外两种选择。

其中一种选择是大声地提出请求。有一次，我应邀去协调两个帮派之间的矛盾。在冲突中，双方都有人死亡。最严重的一个月，一方死了两人，另一方死了一人。为了帮助他们倾听彼此的意见并找到解决冲突的办法，我紧张地工作了三天。在开车回家的路上，我感到筋疲力尽，我和自己说，我再也不想去协调任何冲突。

可是，一到家，我就看到我的两个孩子在吵架。我没有力气去了解他们的情况，于是，我就大声地提出请求：“我很痛苦！我现在真的不想过问你们的事情！我需要安静！”我年仅九岁的大儿子停了下来，问道：“你愿意和我们说说吗？”我相信，如果我们能够直接地表达我们的痛苦，那么，即使对方也处于痛苦之中，有时他也能够意识到我们的需要。当然，我并不想冲着孩子大声地喊：“你们怎么回事？你们就不会乖一点吗？我在外面忙了一整天，还不够累吗？”我也不想说别的来指责孩子。我大声地提出请求，是为了提醒他们注意我此时此刻的痛苦和需要。

不过，如果对方正处于激烈的情绪中，他也可能无法留意我们的感受和需要。这时，我们的另一种选择是，换一个环境。我们需要时间和空间来调整状态，等平静下来了，再回来。

【what】

这个片段主要讲当自己遭遇到不幸时如生病难受、熬夜加班精神疲惫、悲伤、愤怒等情况时，他人找到我们寻求帮助，此时我们痛苦到无法倾听，我们可以运用非暴力沟通三方法来尊重内心，照顾自身感受和需要同时也兼顾他人情绪，避免引起他人误会。

【why强调不那么做的坏处】

一般人自身处于痛苦中，在与他人沟通或解决问题时，要么压抑情绪尽力解决他人问题，要不情绪恶化对他人态度不耐烦，产生争执，要不就沉默不语，谢绝沟通，将问题搁置，影响关系。这样做带来的坏处：1、帮助他人可能会让自己更加疲惫，心力交瘁，负能量情绪加重；2、激化矛盾，关系恶化；3、存在恩将仇报风险，当自身处于痛苦中，对方可能不会感激你，反而因你的帮助得不够好对你产生不满情绪，。

【反例】那天上班正好犯鼻炎流一天清鼻涕且下班后额外加班一小时，身体疲惫、鼻炎导致头痛欲裂，坐完地铁回到家后，整个人都是懵的，非常难受。结果一到家我老婆要让我教她写年终述职报告，因为她从来没写过对她来说很难，开始教的过程，她在那一直发脾气无理取闹，我当时烦得脾气来了，“你烦不烦啊，教你不听，这不行那不行，不教了我不会，自己写去吧！”结果可想而知，那晚我睡沙发了，看我眼神都是带刀子的。

【how-细化步骤2-3】

而今天拆页的方法，就告诉了我们遇到类似情况，我们应该怎么做！

第一种：察觉调整：当自己处于痛苦中，通过自我观察自己情绪或身体是否不适，如悲伤、愤怒、烦躁、心跳加速、头昏、肚子痛等。运用有效的情绪管理方法如深呼吸、正念冥想，或者吃相应药物及时调整自己状态。

第二种：大声地提出请求：你做不到及时调整自己状态时，可以在对方面前说“很抱歉，我现在心情很不好，无法为你们解决问题，我需要静一静，请你们不要打扰我好嘛”，让别人意识到我们的感受和需要；

第三种：换一个环境：当对方处于激烈情绪时是无法留意我们的感受和需要时，这时我们需要换一种环境；这时候我会对他们说“抱歉，我现在很难受，我需要换一个环境调整我自己情绪，等我平静下来，再给你们处理好嘛”，之后自己可以找一个舒适咖啡厅或安静阳台静静调整自己状态。

【反例转正例】

正例：根据上面的方法，如果回到过去场景中，第一种：真不好意思老婆，我上了一天班加上犯鼻炎，我现在心情很糟，我现在没有心情和精力去处理你的事情，我需要安静下缓解下自己。这样老婆听到我的诉求后开始照顾我。第二种：我现在很累，没有心情管你的事，我需要出去冷静下，你别陪我，我状态好了会来处理你的事。第三种：在发生争执前，她现在心情不好，我需要调整下状态-喝一杯温水，深呼吸几次，她脾气冲是因为事情而不是我，耐心点。

【where】

一般适用于个人身体、情绪不佳时遇到他人找你帮忙或沟通诉求时比较适用，但遇到商务谈判、现场培训、用户咨询等正式工作情况下不太适用。

Ø 【A2】催化作用

【分步催化-引导未来的场景】

刚刚大家听完我的分享后，不知是否有引发大家的某些思考？设想一下，在未来的一周或一个月内，你有没有这样的可能，你处于痛苦无法倾听而他人正好找你寻求帮助，比如待病上班时同事找谈论工作任务如何开展或失恋EMO中兄弟找你帮忙当军师指导聊天等，

给大家两分钟的时间思考一下是否有类似的事情，请在小组内部讨论，稍后我会邀请一个小伙伴分享自己的案例。

【分享】
小园老师：端午节探亲那天我感冒不舒服，老公要求我和他妈妈一起给大家做饭，当时很不情愿，在他家那边传统女子是不能上桌吃饭的，迫于无奈坚持完成，但我心情非常不好，全程一直挂着脸，对他没有好脸色。

【引导未来应用】

Ø 好的，感谢大家的分享，今天我们学习了“非暴力沟通三方法”，针对大家分享的经历，可以尝试下方法：觉察调整、大声地提出请求、换个环境，来阐述未来打算怎么做？现在，我给大家3分钟的时间分别在小组内进行讨论，最后我将选出一位代表进行发言。

【分享】

.小园老师：我今天感冒了，心情很不好，我没有顾及你的感受，两个人在一起，我不好受，你也别想好受。要么你做些让我开心的事情，比如说好听的哄我开心，要么一起帮我分担家务或者我找个空间静静心，调整好状态我会找你。

【评论】好的，非常感谢小园老师的分享，我非常感同身受，因为我妻子每次生气就挂脸，非常不好惹，我都要说话小心翼翼的，稍微让她不顺心，就会把怒火往我这边撒。

Ø 【A3促动演练】10分钟

【场景设计】

我们刚刚学习了“非暴力沟通三方法”来解决倾听问题。现在一起做一个演练，请大家认真听一下要演练的场景：

比如有一次我负责的一个项目出现问题导致客户投诉，被老板整整骂了一个小时还被扣除绩效，我整个人都充满着怨气和不爽，结果回家一开门，我的两个孩子因抢夺玩具在那大打出手，他们一看到我就扑过来，让我做裁判，让我点评一下到底谁对谁错，玩具应该给谁，当时我真的是没有心情听，然后我是这样说的：”你们烦不烦啊，天天在家打架吵起来，再这么下去，你们给我滚出去！“我就是这种命令的方式对待他们，结果，可想而知，情况是比较糟糕的，他们就哭了起来

【小组讨论】

如果我们回到刚才场景，运用现场学习到“非暴力沟通三方法”，你会怎么做即尊重自己内心、调整状态同时避免产生他人误会。

【指令】大家可以在小组内进行讨论和角色扮演，一个扮演妈妈，另一个扮演子女，重点是在场景中妈妈需应用新学技能，“非暴力沟通三方法”任选其一来解决自己痛苦得无法倾听情况。

组内演练用时5分钟，稍后我会邀请一组小伙伴来表演一下，大家在讨论时可以参考片段中成功案例。

好的，5分钟差不多，哪组小伙伴愿意用8分钟时间来扮演一下角色，并运用“非暴力沟通三方法”。

【角色扮演】

案例一：
雅典娜老师：爸爸 爸爸！你看姐姐拿我玩具，她还打我。
洛克老师：唉，我知道，我知道你们俩天天打来打去。我听我说，但是
雅典娜老师：我不听，我不听，是不是姐姐的错，你快去打她。
洛克老师：你听我说完，爸爸今天很难受，不舒服，你给爸爸5分钟时间，我先去我的书房稍微休息，安静一下，等我出来以后，等我平复一下心情，5分钟之后，我再来给你们处理打架的事情好不好。
雅典娜老师：嗯嗯，好的，你快点出来啊。

案例二：
绘宇老师：妈妈，你快看，姐姐又抢我的玩具，这是我的玩具，她还打我，妈妈你快制止她。
小园老师：嗯，宝贝们，我妈妈真的不好意思，妈妈现在特别累，好不舒服，很难受，我现在没有办法处理你们的事情，如果我现在处理你们的事情，我觉得我要快爆炸了，我觉得需要休息一下，静一下，大概静10分钟，我妈妈休息好了，缓解好了，然后如果你们还没有解决，那个时候我们再来处理也可以。

【点评】

谢谢两组小伙伴给大家带来的角色演练，演绎得非常的成功，可见在家庭中这种情况是非常普遍的。希望“非暴力沟通三方法”能帮助到大家解决情绪问题。

【强有力的结束语】回顾+关系+结果+升华

感谢大家的参与和分享，今天我们学习了两个具有并列关系的拆书片段。非暴力沟通不但改善了人际关系同时培养了同理心，提升自我管理情绪能力。今天学习的沟通四要素：观察事实、体会感受、了解需求、提出请求，在他人冲突或指责中学会了在客观立场上体会他人感受和需要，从根本上解决问题，避免冲突升级；非暴力沟通三方法：察觉内心、大声提出请求、换个环境，当自身痛苦无法倾听他人请求时，尊重自己内心，只有学会爱自己，才有能力爱他人；以上方法希望对大家工作生活中有所帮助，我今天的分享到此结束，谢谢！