【过渡句】

接下来我们先来学习第一个拆页，请大家花2分钟来阅读，读完的小伙伴扣个111示意已经读完。

【第一个拆页学习目标】

在跟随我完成本次现场学习后，学习者能够遇到棘手困境时，现场运用一次“对比说明法”的三个步骤，达成解决问题的共识，愿意共同面对和解决问题，并能学以致用。

R1原文：《关键对话》P64-65

学会对比说明

对话高手在拒绝“傻瓜式选择”时会提出新的选择。他们会面对更为棘手的问题，排除非此即彼的选择，转而寻找具有重要意义的对比说明。

下面，我们来看看他们具体是怎么做的。

首先，明确自已的真正目的。做到从心开始可以让对话有一个良好的开端，如果能明确对话对你自已、他人以及你们的关系的重要意义，那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。

“我想跟大家一起讨论将影响到所有孩子的课程改革计划。我希望我们这些家长能够坦诚地讨论，互相倾听。”

其次，明确你不想实现的目的。这一点是对比说明法的关键所在。想想看，如果你放弃战胜对方或明哲保身的想法，会发生哪些对你不利的情况？如果你停止出逼人的表现会带来哪些不好的结果？如果你不逃避问题，情况又会出现怎样的转变？是什么可怕的后果让要花招变成一个很有吸引力和识时务的选择？

“我不希望看到有人把持讨论，悔辱别人，导致其他人都不愿说话。“我也不希望看到意见分歧导致我们关系受损。”

最后，给自已提出一个更复杂的问题。你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自已跳出沉默或暴力的怪圈，寻找更具创造力和建设性的选择。

“怎样既能坦诚地对话，又能增进关系？”

对那些从“傻瓜式的选择”过渡到“对比说明法”的人来说，观察他们的表情是一件很有意思的事。他们会逐渐陷人沉思，眼晴慢慢变大，大脑飞速运转。令人惊奇的是，当我们问他们“你觉得有可能做到两全其美吗？”时，他们的回答非常一致，都承认这种可能性其实很大。

“在对话过程中，有没有一种方法既能够解决问题，又不会伤害或冒犯对方？”

“在对话过程中，有没有一种方法既能够指出邻居的讨厌做法，又不会让对方觉得你自以为是或对人苛刻？”

“在对话过程中，有没有一种方法既能够和配偶讨论你们的花钱方式，又不会和对方陷入争吵？”

I 细化行动步骤

【WHAT】这是关键对话中高手在遇到沟通困境（“傻瓜式选择”），运用具有重要意义的对比说明法，帮助沟通的寻找双方共赢的方法。

【WHY】为什么需要选择这种沟通对比说明法呢？是因为关键对话双方都会因各持己见，很难与对方达成一致意见，沟通的目的就是融合双方意见形成的一致性的行动方向。

【不这样做的坏处】

1【一般人通常的做法】一般人若是因为沟通不畅，要不现场吵翻转头就走离开现场，要不就沉默不语，谢绝沟通，将问题搁置拖到现在最后成“烂尾问题”，影响关系。

2【不按照这样做的坏处】

1）双方各持己见后，观点相持不下，问题很难及时解决，拖延产生更高的时间成本；2）情绪强烈，伤及双方的感情；3）风险巨大。

【反例】

上周六上午十点，约了个师傅过来帮我换智能电子锁，他搞到下午2点才搞好了。我们一起来验收时，结果在屋里面门也能锁上并能开门，等我们都在门外，带上门后，密码验证正确无误，但是门从外面打不开。我跟师傅说：“密码都对却开不了门，这门锁换的没办法验收成功啊。”师傅说：“要不你找智能锁厂家问问看，看看如何解决，我目前也解决不了开门的这个问题。”我说：“换锁了验收开不了门这怎么行？你无论如何都要帮我返工。”

【HOW细化行动步骤】“对比说明三步法”：

第一步：明确自己目的。需要让对方理解自己真正想要什么，想要达成什么目的尤为重要。

句式：“我希望......”

第二步：表达不想要的。令对方理解哪些是自己也不想要的局面，这样双方沟通都少走弯路。

句式：“我不希望......”

第三步：满足双方目的。寻找更具创造力和建设性的选择，这样的共赢选择是满足双方的目的。句式：“在对话过程中，有没有一种方法既......，又......”

【细化步骤】

1）重复对方的目的，“我理解你想要......”重申自己的目的，“我的目的有所不同.....”

2）既A又B的方式，“有没有一种方法，既......，又......？”

【正例】应用“对比说明三步法”解决这一沟通困境。

第一步：明确自己目的。

我说：“师傅，我希望你帮我换智能锁能使得门锁正常使用。”

第二步：表达不想要的。

我说：“我不希望因为换了新锁后密码正确，门却打不开了了”

第三步：满足双方目的。我说：

1）我理解你因为这单也想不要白跑一趟顺利拿到手工费；我目的只要能保证新锁的功能使用就行。

2）你看有没有一种方法，既能解决技术瓶颈，又能让你完成这个工单？

师傅同意现场积极返工，同时我联系厂家客服现场给师傅进行技术指导，协助师傅解决现场的技术问题，最终智能密码锁能够顺利使用。

【WHERE】这里的对比应用方法适用于重要的影响关系的关键对话所遇到的棘手困境，不适用于日常普通沟通对话范畴。

【预防异议】

1、为什么我需要用这么麻烦的句式来重复对方重申自己的沟通目的？

理解了句式的出发点，就是要估计双方的立场出发点，沟通的核心要从双方的角度按步骤来进行，达成沟通效果就不会嫌麻烦。还有就是学习任何一项新的技能方法，都需要刻意练习，熟能生巧，第1/2次不熟会觉得有些按部就班，先模仿再提升。

2、真的有双方利益都能满足的一种方法吗？感觉总难以两全吧？

一定能的，就是考虑双方的立场出发点来设计的沟通方法，学习期间按照步骤练熟，就能看到对方的变好，当对方感觉到你也在顾及他的立场和感受，双方才能共同努力，共同成就。

A1激活学习者经验【显像提问法】

明明对方给我造成了巨大的困境，我这方理由还挺充分，但是就是没办法达成自己的目的。你过去有没有遇到与我类似的情景，据理力争即便是嗓门高八度，与对方沟通也感觉力不从心，对方仿佛听不懂我在为什么生气？若也有这样的体验，可否跟我谈一谈你是怎样的经历吗？

【学员分享】（实录）

【包包】我分享一下之前我遇到的困境，我儿子他寄宿，周末回来。他可能有强迫症的原因，特别爱丢东西。他丢的多是丢我们的东西，丢过我的书、他爸的衣服、妹妹的一些文具。然后我就气疯了，因为有很多次我跟他讲过：家人的东西是不可以丢的，他还丢，所以也爆发了很大的冲突。有时会吵得很厉害。

A1+反思加工经验

再遇到之前你这样的情况，你可以怎样应用刚才学到的对比说明三步法去回应？

衔接包包的A1案例：这样的冲突会让你自己特别难过？（对。）如果我们用刚才我们介绍给大家的这个方法，你可不可以来加工一下，如果我们回到过去的那个时间，你们沟通现场，你阻止他继续扔东西，但是他就听不进去，用今天给大家提供的这个方法，你可不可以加工出来一个沟通方案回到过去看看如何应对。

【学员分享】（实录）

第一步，先明确我的目的，我希望我们家里每个人的物品都能得到保障和爱护；

第二步，表达我不想要的，不希望未经我们家人的同意就私自处理我们的东西；

第三步，满满足双方的目的。

1）我理解你是在家里想要跟在学校宿舍一样干净和整洁。我的目的，那是有一点不一样，我的目的就不可能像学校一样；

2）那有没有一种方法，既能让你觉得家里看上去没那么乱。又能够让我保持家里这些我们的物品又安全能够存放在家里。那我想如果你划定一个区域出来，比如书房你是要很长期待在那里的，那我可以保证你回来的时候，这书桌上什么都不会放。公共区域是大家都有去用的，就算是公共物品，这样用划分区域的方式来满足双方的目的需求。

【反馈·赞美】

好，谢谢包包给我们的提供了这个案例应用学习的机会，我觉得是表达的特别好，而且就理解我们的这个应用步骤非常的准确，非常的高效，谢谢你的分享！

【过渡句】

以上是今天的第一个拆页“学会对比说明法”的内容，学习者可以学习到面对棘手问题是，关键对话高手更加关注双方目标：两种沟通方法 “对比说明三步法”的步骤和应用；“化解对方误会的三步法”和应用，接下来让我们进入到今天的第二个拆页运用对比说明法“化解对方误会的三步法”的案例学习。

【拆页间的逻辑关系】

今天的两个片段同属于《关键对话》的章节，都是运用对比说明法，第一个拆页是方法的学习，第二个拆页是案例的运用，并且是对比说明法的在“化解对方误会”这个方面的应用。两个拆页之间逻辑关系是递进关系。

【拆页二学习目标】

在跟随我完成拆页二的RIA现场学习后，学习者能够当对话中发现他人对你有误会时，运用对比说明法化解对方的误会三步法。

【R阅读拆页二】2分钟

下面大家一起来看下拆页原文，请大家花2分钟来阅读，读完的小伙伴扣个222示意已经读完。

拆页二 对比说明法化解误会

Ｒ2：引自《关键对话》P87-88

杰瑞医生的关键对话经历

周一，一位女士住院接受血管旁路移植术，以修复膝盖下方供血不足的血管。这位患者家在密西西比州，开了两个小时车专程到孟菲斯市来看病。手术当天就做完了，整个过程很顺利，结果也非常理想。第二天，患者发现足部疼痛感消失，她和丈夫都很高兴。

护士长和主治医师商量了一下，认为如果患者状况稳定的话，周四下午就可以出院。随着患者状况逐渐好转，护士长决定安排她周四出院。

周四早上，护士长通知患者丈夫开车来接患者。通知完之后，她发现自己忽略了医生的术后记录，上面是这样写的患者状况稳定，足部温暖脉搏平稳，精神良好，建议周五上午出院。

看到记录之后，护士长四处找主治医师，直到下午才联系上他。听完情况之后，医生语气生冷地说：“出院之前我要查看患者的病情，但明天我才能回来，病人今天不能出院，就这样。”

下午３点，护士长向我求助。我马上打电话给那位医生，先是称赞了手术的成功，然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。我向对方解释，患者的家属开了两个小时的车过来，现在病人已经准备好出院了。

我建议医生可以在电话里下医嘱，与此同时由我来办理出院手续。但对方坚持道：“不行，我必须亲眼看到患者，而且要到明天才能回医院。”后来，他的语气开始有些咄咄逼人了：“是不是保险公司让你这么做的？否则你干吗这么催我？”

我马上暂停刚才的话题，利用对比法说明自己的观点：“当然不是，我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系，我只是想满足患者和家属的需要。他们非常感谢你，认为你的医术很高超。既然医院通知可以回家，我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣。”

对方犹豫了一会儿说道：“好吧，我今天赶回医院复查，但最快也要到晚上７点才行。”

达成一致后，我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。那天晚上，这位医生检查完患者之后马上给对方办理了出院手续，避免了一场可能让患者感到不快的经历。

【I讲解】【意译案例】

举个例子，GX公司的产品经理雪飞3月底，给部门��‍♂️各个主讲老师布置4月的课程研发计划，所以主讲老师感觉。下面是他们的对话。

雪飞：从4月以后每个月每个主讲讲师都需要课程研发出1个爆款新课上线。

晓月：公司几年了都是那2个王牌课程，爆款课也是需要市场不断检验，一个月研发一个新课就能成为爆款课吗？

雪飞（使用化解误会三步法）：

雪飞经理听了晓月老师的表达之后，马上打语音电话给晓月老师，先是称赞了晓月老师在团体辅导的敬业精神及心理学领域的专业度。然后解释了为什么需要主讲老师课程研发的问题，领导对于新课程的研发提出了公司战略型的需求。

雪飞经理建议主讲老师先把课程研发的工作事项提前些，但是晓月老师坚持：“最近，真的开了好多新的班级，开班后的授课任务量也是很满了。”后来，晓月老师的语气也是有些激动：“公司真的那么着急研发新的课程，也可以考虑再招些新的老师来负责课程研发这个部分啊”

雪飞经理马上暂停刚才的话题，利用对比法说明自己的观点：“当然不是，我根本不认为新招来的老师能更懂公司和学员，且能研发出适合公司生存发展的爆款课。我只是想满足公司生存发展的需要，公司的学员客户及公司领导都认为每个主讲老师的专业实力很强的！我想如果上半年没有打磨好一个爆款课，同业竞争将会削弱咱们市场占有能力，公司生存发展的危机将是咱们共同的课题”

晓月老师犹豫了一会儿说道：“好吧，那我调整一下目前手上的工作事项，用一周工作时间的上午重点来把课程研发的事情推进出有一个结果。”

达成一致后，雪飞经理把与晓月老师沟通的结果记录到工作计划中，并且凭借以上的沟通三步法法，用一周的时间把其他几位老师的沟通也达成一致后，结果在4月中旬完成了几个主讲老师的课程研发的初稿，月底综合打造出了2款爆款课程，待市场进一步的验证，初步完成了公司这项工作任务。

【how行动步骤】

结合拆页里的内容，我们总结出了化解误会三步法。

首先当你要对方做一件事情，从对方的反应中，你发现他误解了你的意思。然后你可以：

第一步：【否定误会】否定被对方误解的观点，并澄清自己的观点；

第二步：【肯定优点】肯定一个对方的优点；

第三步：【影响结果】指出不这么做的影响。

如意译案例中，就是按照这个三步骤进行，沟通效果非常高效。

1【否定误会】当然不是，我根本不认为新招来的老师能更懂公司和学员，且能研发出适合公司生存发展的爆款课。

2【肯定优点】我只是想满足公司生存发展的需要，公司的学员客户及公司领导都认为每个主讲老师的专业实力很强的！

3【影响结果】我想如果上半年没有打磨好一个爆款课，同业竞争将会削弱咱们市场占有能力，公司生存发展的危机将是咱们共同的课题”

【where】痛点场景

当对方对你有误会，但是至少还愿意听你解释的时候，这个方法就很有用。但如果对方不愿意听你解释，那就没用了。

【A3促动参与】

【角色扮演指令】

下面邀请大家来做实际演练。两个日常生活及职场场景，你跟搭档的小伙伴任选一个，应用化解误会三步法来进行分角色现场实际演练。

对话场景1‌：（职场关系）‌

上级：“你连续加了三天的夜班，怎么年终总结还是这么笼统不够具体呢？”（指责）

晓峰：“我已经汇集了很多的数据和工作照片，甚至是视频来进行表达了呀”（辩解）

上级：（应用化解误会三步法如何表达？）

‌

对话场景2‌：（家庭关系）

丈夫：“你整天在家，怎么孩子学习成绩成了倒数？”

妻子：“你以为带孩子很轻松？你下班就知道玩手机！”

丈夫：（应用化解误会三步法如何表达？）

【实录：角色演练分享】选择对话场景1‌：（职场关系）

角色：慢慢扮演上级；包不娴扮演晓峰。

上级：晓峰你已经加班了三个夜班。你的年终总结还不够具体，

晓峰：我已经汇集了很多数据和工作照片，甚至是用视频来表达。怎么还说我的总结不够具体，怎么还说我笼统？

上级：晓峰首先我觉得你误会了一个点，我并不是说你没有报告这些数据。（否认误会）

而是说你的年终总结为什么还是没有出来（表达自己观点）

我在这个过程中我已经看到你加班了三个晚上都在加班，连续准备这些报告材料，我知道你很重视这项工作。（肯定优点）能不能把年终的总结。早点整出来！

晓峰：要早到什么程度，要怎么个找法？

上级：我们公司这两年的业绩。有很大的竞争变化外面市场变化也挺大的，所以如果我更希望总结报告能够早一点出来。这样就不至于影响我们整体年终总结会的进度，我还要通过总结来做一个工作的计划。如果你能够尽快的把年终总结做出来了，那我们部门总的报告就更主动、更容易去完成工作总结报告这项任务。

晓峰：那我就利用我早上空闲一点的时间，我把这个数据再过一遍，先提交一个大纲给您看一下，把下方向行吗？这样您觉得 OK 我再来根据这个大纲再来细化一下，这样效率会高些。

【A2催化应用】

场景：下面大家想一想，在未来的一周或一个月，你有没有这样的机会，需要要求别人做一些事情，而这些事情极大可能引起误会你。

【分步催化】

比如：要求下属纠正错误行为、请求爱人答应你一个请求、需要对孩子对玩游戏展开一次谈话......

想象一下，会发生什么事，引起什么误会，然后你如何运用三步法来化解误会。

请将你的行动计划写在便签上。写好后在小组内分享。

应用模版：

1、事件：（时间、地点、人物关系）

2、冲突：（误会的焦点）

3、话术：（应该化解误会三步法）

步骤1：否定误会“......”

步骤2：肯定优点“......”

步骤3：影响结果“......”

【实录：学习者分享案例】

事件：我在未来一周，我要跟女儿进行一个关键对话去解决她沉迷玩游戏的问题。

应用：

1、首先我要先澄清一下，否定这个误会，我不是不想跟你玩。【否定误会】

2、我肯定她的优点就是你脑子很灵活，有很多奇思妙想你你认真的时候也是很好的。【肯定优点】

3、【影响结果】就是很机灵的头脑。因为有时候玩就会导致睡得太晚，第二天上学经常迟到，然后上课又会被老师投诉，我们没有听课。做作业的速度又很慢，就是有一些不好的结果，

4、【商量建议】所以想说我们的时间要控制一下。我们一起努力，我调个钟给你。那这个时间到你就放下手中的游戏，开开心心去睡觉，把时间点管理好，妈妈是能接受你玩游戏的。

【回应】谢谢包包的分享，我觉得真的是很场景化，而且应用的也非常的高效，时间，地点，还有跟孩子之间的冲突和误会的点，都呈现的非常的生动、栩栩如生。

【小组研讨】下面请大家在小组内讨论刚才的过程，如果有疑问还可以举手问我。

【学员问题】：我刚才“否认误会”这步在应用实践时感觉不太清晰（包不娴）

【拆书家回应】

你的这个问题特别有价值，这一步先否认对方对我的误会，再陈明自己的观点。

首先，否认到她误会妈妈不是不想让她玩，但是你的观点是来讲是什么？“我觉得你能够玩的时间太长，会伤着眼睛会比较疲劳，会让你觉得会影响我们的这个视力”，这个可能就是妈妈的观点就是你在否定误会的时候，可以呈现出来妈妈想要什么，

第二，肯定她的优点，你刚才说你的头脑很灵光，那我觉得也是真的赞美的很好，那你其实你可以。再加重一点是来的赞美和认同，你说一般都会玩游戏的人，智商都非常的高，其实妈妈是很认可你是有很聪明的头脑，特别使在游戏方面呈现的这种品质，妈妈给你点赞。

第三，影响的后果。就是说其实你给她的建议就是说想要希望她能够对时间管理或者是有概念，是不是你可以讲一下后果，如果我们一直都在长时间的玩游戏的话，可能会影响我们的眼睛、影响我们的坐姿等，我们看看能不能一起定个时间，我们定时的休息一下，或者是和我们的学习写作业进行穿插，要跟她进行商量，如果她觉得她是被认可的，我相信闺女肯定是愿意听妈妈的话，愿意改善的，这个是我给这部分应用过程中的一些反馈，我觉得其实应用真的挺好的了，只不过在第一个步骤的过程中，把你想要的和你的观点呈现出来，因为不是说你否认误会了，但是她还不太了解你想要什么，那就不知道怎么去满足你的需求。

【结语】

经过热烈的讨论与分享让我们学习收获满满，我们通过“对比说明法”沟通方法的学习，在课堂上尝试成功地运用 “对比说明三步法”“化解对方误会的三步法”这两种沟通方法，希望大家学以致用，让我们行动起来，一起向关键沟通高手学习成为高效沟通的高手！

以上就是我今天TF2-4分享的全部内容，感谢观察家，感谢各位小伙伴积极参与。