R原文片段：

在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：

1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”

请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”

请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？

3.你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西；沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒··都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。`这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证 以下几个要素；who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和 期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

I拆书家讲解引导：

好，我看大家都已经看完了，下面我们一起来回顾一下原文的片段。

【I便签】拆书家引导

【互动提问】

【提问1】

拆书家：大家一起思考一下，看完了这3个测试题以及解答之后，大家觉得要想听明白对方的意思，看了有同感的，或者不舒服的你说说看。

学习者：没有不舒服，都很正常。

拆书家：这些问题都很正常，有些自己经历，有些别人经历，我们在那个环境中。

【提问2】

拆书家：你觉得结构化倾听重要吗？

学习者：重要

拆书家：原书里给出了“结构化倾听”请大家一起看到。

学习者；读书上的定义解释。

【How】具体要素

那结构化倾听具体要怎么做呢？书中给出了这三个框——情绪、事实、期待。

第一个框：【情绪】

比如说刚才“你工作忙吗？”

孩子说的“爸爸你忙吗？”

同样的事情，如果情绪不同，表达的意思也是不同。人的 意思也是不同，听的人和说的人感觉不一样。

情绪是内心感受的外在表现，直观表达出来的情绪很容易被识别，比如说伤心的时候流泪了，开心快乐的时候大笑，我们可以通过外在表情，肢体动作都可以看出来。比如：总是、每次、经常、永远等类似的词，听到这类词的时候，我们就要明白对方是在发泄他的情绪。

第二个框：【事实】

事实是可以借用人物、时间、地点、事件这四个要素去判断是否是事实。我们来举个例子判断是情绪还是事实：

举例1：“你总去听课”这句话是事实吗？

答：不是事实，这是情绪。“总是”这二个字不可查证、不可追溯，是在表达不满。

第三个框：【期待】

根据情绪和事实，将二者结合起来判断对方的期待。

如果情绪是负面的，期待没有被满足。如果情绪是正面的，期待是相似的事。

我们用上这三个框，来做个分析。

【情绪】：“总是”，可以看出有抱怨的情绪。

【事实】：老公只做过一顿晚饭

【期待】：老婆的情绪是负面的，期待就是希望老公多做一点，希望老公能多体谅她。

这样分析之后，老公就知道老婆想要什么了，也知道该如何回应了。

【适用边界】

情绪越大，期待没有被满足，这个方法可以用在任何沟通场景中，使用这个方法的时候，也要求使用者能够先稳定住自己的情绪，才能理性地思考这三个框，如果使用者控制不住自身情绪的话，那就先去学学如何控制情绪吧。可以再深入补充一点，结构化倾听一种灵活的方法：根据当前情景和对方特点，灵活调整三大要素的关注点（情绪、事实与期待）是很重要的。比如：

不同场景，三个要素关注的侧重点回不同。

【互动】

拆书家：大家对运用“结构化倾听”还有什么不理解的地方吗？

学习者：没有了

拆书家：那我们再来复述一下“结构化倾听”的三个要素，分别是哪三个呢？
学习者：情绪、事实、期待

A学习者拆为己用：学习者拆为己用：

【A3指令】

讲解了这么多，接下来到了大家的练习时间，现在需要大家做一个现场讨论，请大家认真听一下需要讨论的场景。

【场景设计】

亲子冲突场景设计

在一个普通的周末下午，高中生小明和他的妈妈因为学习问题发生了冲突。小明最近成绩下滑，妈妈非常担心他的未来，而小明则觉得妈妈过于干涉他的生活，双方情绪激动，冲突一触即发。

妈妈（焦急地）：小明，你这次月考成绩怎么又下降了？数学才考了70分，你这样下去怎么考大学？

小明（不耐烦）：妈，我已经很努力了，你能不能别总是盯着我的成绩？

妈妈（生气）：努力？我看你每天回家就抱着手机，这叫努力？你知不知道现在竞争多激烈？ 你看看隔壁小华，人家每天学习到半夜，你呢？

小明（激动）：小华小华，你总是拿别人跟我比！我受够了！

妈妈（失望）：我是为你好，你怎么就不明白呢？

小明（转身要走）：我不想听了，你根本就不理解我！

【讨论1】

现在我们试着来用组内讨论的形式，帮助小明，把这三句话装到“结构化倾听”的三个框里，分别是情绪、事实、期待。给大家3分钟的时间讨论，3分钟结束后我会邀请一位伙伴用1分钟的时间展示他们组所讨论出的三个框的内容。我表述清楚了吗？那大家现在可以开始讨论了。

【学习者案例记录1】

学习者A妈妈： 学习者B小明;

妈妈；小明，这次你成绩下降了，这次数学70分。

小明；我已经很努力了，你别老盯着我，好不好。

妈妈；不好意思，妈妈给你压力了，因为妈妈看你每天回来抱着手机。如果少看点手机。我知道你非常努力了，但是看到你成绩下降，妈妈有点焦虑，我们看如何提升。

小明；为什么要提升，我70分挺好，我看没上大学，也没死。

妈妈；你这样说很有道理，现在上学压力很大，上大学不是为了找好工作，提升你的认知和学习能力，上完大学选择更多。

小明；我压根不想选择，不想上大学，听到大学就烦，我不想上大学。

妈妈；未来有什么打算？

小明；我没打算，现在就挺好的，有吃，有喝，我干嘛着急上大学。

妈妈；你现在吃喝来自哪里？

小明；吃喝，我不知道啊

妈妈；你吃喝不知道哪里？

【回应】

你们能感受到，他们的状态吗?他们都是很生气的，他们的情绪是不好的，他们的期待没有被满足，所以，我们要先说当下的事，事实是我们要关心的他，期待需要被关心，我们的沟通才能顺利。

【A2：催化学习者应用】

通过讨论以及伙伴的分享，相信大家现在已经知道了结构化倾听的方法，但是当面对有情绪的沟通对象时，可能会一下子被对方情绪影响，变得手忙脚乱、不知所措。为了更好的应用这个方法，我给大家布置一个任务：

今天回去以后，针对一个有情绪的沟通场景进行角色扮演，邀请你的朋友作为有情绪的沟通对象，你作为倾听者演练“结构化倾听”的方法，找到对方情绪背后的期待，并进行回应。也可以找咱们拆书帮的小伙伴，在这个过程中你们可以探讨一下哪个地方可以更好一点，会不会出现一些预设之外的情况等等。

然后，在一周之内，请大家把实际演练的内容，以对话的形式发到我微信上。

我表述清楚了吗？好的，那就大家一周内给我反馈。

【学习者反馈】：

黄妈妈回家体验一下，我们学习过的结构化倾听，女儿在学校考试考了60分，回家后的沟通。

黄妈妈；宝贝，我看你有点不高兴，学校发生了什么事？

小黄；妈妈我的数学没有考好，被老师批评了。

黄妈妈；妈妈看看考了多少分？60分，确实不高，我理解你的不开心。

小黄；就是，但是被老师批评，我还是很难受。

黄妈妈；理解，一会你再看看，试卷哪里有问题，我们可以去找老师。

小黄；好的

【结语】

今天分享就到这结束了，我们一起回顾一下今天学习的内容：结构化倾听，也就是将收到的信息放入情绪、事实、期待这三个框中，当我们能找到对方的期待时，也就知道该如何回应对方了。

以上就是今天分享的全部内容，希望今天的分享对大家的生活、工作有所帮助，谢谢大家。