忽悠，是一种社会常态现象，忽悠的招式可谓五花八门。我们被忽悠的时候，很多时候如秀才遇见兵，有理说不清。吵架不是文明优雅的做法，可难道只能暗暗吃亏吗？

朋友王先生在进行新房子装修时就被忽悠了。他找了专业的装修公司，本以为很放心的。可是有一天，去看装修情况时发现。这家装修公司很黑心，不但使用了劣质材料，还对看不见的隐蔽工程偷减工序。王先生很气愤，找装修负责人对话。对方能说会道，频频吐出专业术语，基本结论就是：用的材料没问题，不影响质量，你放心就好。

王先生呢？感觉对方是在狡辩，但占据不了对话主动权。不想吵崩了，怕影响后面的工程；可是又不能哑巴吃黄连，让自己家变成豆腐渣工程。怎么办呢？

遇到这种情况，你们会怎么办呢？大吵一架？投诉？换装修公司？可是这往往还是解决不了问题。

所以当我们遇到这种情况时，与其对骂生气，不如拿出对抗性问题做武器，通过提问来解决问题。

有时候，当冲突发生时，我们不需要同理心，但需要一个答案。这时候需要将问题摆在桌面上，索要正式的回答，并且表达观点，例如：“你的言行不被接受，你会被问责”

先看一下拆页。可以看PPT上面的，也可以看手中的拆页。看完之后可以抬头示意我一下，看的过程中如果觉得有哪些是比较关键的，也可以拿笔去圈出来画一下。

【互动1】

片段中发现有哪些是不建议去做的，或者这样做没有用的。谁有圈出来？

学员:大吵一架

互动反馈：对，大吵一架没有用，这样解决不了问题，是不是？

【互动2】那建议用什么样的方式呢？

学员：需要一个答案

互动反馈:是的，就是吵架也没有用，同理心也没有用，我们真正需要的是一个答案。

所以我们用什么样的方式去获取这个答案呢？在这个片段里面说提到了，我们可以拿对抗性问题做武器。

【WHY】

大家有没有发现，不管是自己还是身边的人，平时如果遇到被忽悠被欺骗的情况，普通人的第一反应通常很生气，去找对方理论，沟通过程中又特别容易被对方激怒，陷入争吵不休的局面，这种方式只是暂时过过嘴瘾出出气，却不能解决根本问题

【WHAT】

那我们应该怎么用对抗性提问当武器去解决问题呢？首先我们先看看具体什么对抗性提问？从字面理解一下，我也在百度搜索了一下，对抗，在这个场景中实际就是反对、反抗的意思，对抗的基础是“势均力敌”，所以不能忍让或者妥协。对抗性问题的本质在于“要一个答案”，所以在沟通的过程中，需要基于事实，表达自己的观点并提要求，索要对方明确的答案。这样才有可能掌握沟通的主动权，并最终得到自己满意的答案。

因此，对抗性问题，是目标导向的，是就事论事，索要明确答案的问题。这三个要素缺一不可。

【案例】

为了方便大家更准确概念理解，我来分享个实际生活中的例子，请大家判断是哪种表达是“对抗性提问”：

上个月我们家新换了个煤气灶，用了不到一个星期，上面的玻璃面板就出现了五六厘米的裂痕。我发现后立即拍照，直接拨打商家售后电话，

对话1：

“这么大的品牌，亏了我还那么相信你们，才用了几天就裂了，这质量也太次了？真应该给你们上315曝光”

大家说，这是“对抗性问题”么？

学员:不是！

拆书家回应：很好，这段话只发泄了情绪的愤怒，表达对品牌的失望，但没有陈述事实，也没有提出任何的要求，还吓唬人家要曝光315。所以不是。

对话2：

我：“我买了你们家的燃气灶刚用了10多天，现在面板就有一条五六厘米的的裂痕，我们平常使用和擦洗都非常小心，肯定不是磕的，一看就是自己裂的”

客服：“正常情况下是不会自己裂的，是不是要磕碰的情况或者是温度过高？”

我：“磕碰绝对没有，这个你放心，温度过高？？怎么叫温度过高？煤气灶应该能承受多少度高温？你给我说说。。。”

大家觉得这算对抗性问题吗？

学员：也不是

拆书家回应: 是的，太棒了！这个算是把客观事实描述清楚了，但并没有表达自己的观点，也没有提具体要求。而且因为客服的“狡辩”，又要吵起来了。所以也不是。

对话3：

我：“我买了你们家的燃气灶刚用了10多天，现在面板就有一条五六厘米的的裂痕，我们平常使用和擦洗都非常小心，肯定不是磕的，一看就是自己裂的“

客服：“正常情况下是不会自己裂的，是不是要磕碰的情况或者是温度过高？”

我：正常使用出现裂痕？是不是属于你们的质量问题？我非常确定我们的使用没有问题，也没有磕碰，你们可以安排工程师上门检查！”

客服：“我们需要反馈核实一下，请您提供产品问题的照片，稍后您回复”

我：“好，加我手机号微信，我发你，核实后请立刻安排更换新的，什么时间能给我们换？”

客服：“我们需要具体核实下再答复您”

我：“核实没问题，我的要求就是直接给我们换新的，你多久能给我答复？”

客服：“通常是48小时以内”

我：“你上报个加急，24小时之内给我回电！”

客服：“好的，我去反馈一下，尽快给您回复”

这样的沟通是“对抗性问题”了吗？

学员：这个是了

拆书家回应：是的，这段沟通，先描述了事实，又明确换新机的目标，最后索要了确定性的答复。这才算是掌握了主导权，朝着目标陈述并提问，是“对抗性问题”了。

【细化行动步骤】

那么我们深入理解了“对抗性问题”的概念，在具体沟通中我们要怎样去做呢？我给大家梳理了三个关键的步骤：

1.掌握事实：想要高效解决问题的前提一定是，掌握事情的真实情况，这样才能有理有据的去沟通。提问

2.确定目标：沟通前一定要确定好具体的目标，对于这件事情，我想要什么样的结果？有什么样的需求或要求？

3.索取答案：针对自己要解决问题的目标进行提问，目的是让对方明确给出答案，不能模棱两可，敷衍了事。

【预防异议】

有的小伙伴可能会问，我被忽悠了，按照这三个步骤去沟通谈判，就一定能够很好的解决问题吗？很多情况下，沟通之后的具体解决方案和处理结果，会有很多其他的影响因素，不一定会立刻就符合我们的预期目标。但作为沟通发起方，至少要有对抗的气势，以及明确表达自己观点及目标需求的意识，用对抗性提问，占据主导权，这样一定会大大提升得到我们想要结果的概率。

【适用边界】

“对抗性提问”是不是任何沟通都适用呢？我认为，既然有对抗性，就会有对立、抗衡的气势存在，所以比较建议大家使用在维权或者商业类谈判中，不太建议用在“讲爱比讲道理更重要”的家庭生活中。

A2催化应用【编写剧本】

相信大家通过刚刚的学习已经对“对抗性问题”有了清晰的理解，也掌握了对抗性提问的步骤。

接下来，请大家设想下未来一个月可能发生的需要运用到“对抗性提问”的场景，可能买的东西品质问题，可能是工作上没有达到预期成果。

根据设想的场景请编写一个小剧本。需要包含人物和起因经过结果，且有具体对话内容。请大家在纸上表格空白处填写。

可以对照PPT展示“对抗性提问”的三个关键步骤来编写，给大家3分钟时间，一会儿我们邀请1位小伙伴来分享。

【学习者案例记录】

时间差不多了，谁愿意来分享一下？好，请Lily来分享一下。

事件:我们家孩子在一个英语机构上课，老师留完作业以后，应该给孩子一个反馈的。但是现在老师都不看作业，语音发音也不纠正。也这些和当初报名时候承诺的都不一样，当时说的特别好，说有助教，老师也都非常积极，对孩子也很认真。经过我几次沟通发现这个助教依然很不负责任。我得去找校长理论理论。

拆书家回应：理解理解，学了今天的方法之后，你打算怎么去沟通呢？设想一下你们的对话

Lily：校长给你看看这些截图，对于孩子的作业，老师都没有反馈，而且我和老师反映多次了，都没有改善（掌握事实）
校长：具体情况我们需要去了解一下
Lily：现在我需要换一个负责任的助教，如果不换，我就要求全额退款。（确定目标）
校长：我会尽快找相关老师了解清楚情况，给您一个答复。
Lily：多久给我答复？三天内请务必答复我！（索取答案）
校长：好的，争取尽快。

非常感谢Lily的分享，在这个对话中运用的非常好，这真是一个当家长心里的痛，花了钱没有得到想要的效果。

【结束总结】

最后我们来总结一下，以后如果我们再遇到被忽悠，比如买东西对方以次充好，以假乱真的情况，我们可以用“对抗式提问”的方法维护自己的权益，一定要围绕着自己想达成的目标去提问，掌握并阐述事实实际情况，清晰自己的目标，并务必索取对方明确的答案。希望今天的分享对大家有所帮助，感谢大家的聆听和参与！谢谢大家！