拆解片段来自书籍《高效能人士的七个习惯》页码（P264-265）第五个习惯“知彼解己”---本次主题“有效沟通”。给大家1分钟左右时间阅读，阅读完的伙伴请举手示意我一下。

【R：阅读原文片段】

这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是同理心倾听，至少要包括四个阶段。

第一个阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

子：“上学，真是无聊透了！”

父: “你已经受不了了，觉得上学太无聊。”

第二阶段加入解释，完全用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思维去理解。

父：“你不想上学了”。

第三阶段掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父：“你觉得很有挫折感。”

第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。 父：“你对上学有很深的挫折感”。

运用这四个阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。

好，我看到大家已经示意我看完拆页了，接下来我就分享一下我的理解和体会。

【WHAT】

这个片段讲述了“同理心倾听”的方式，这种倾听方式不是要赞同或说服对方，也不是想去提供解决方案，而是以理解他人为目的的聆听。

【WHY】

只有真正了解对方，才会获得准确地信息，抓住事件的核心。

【不这样做的坏处】

1、常见做法。听人说话好像人人都会，事实上，大部分人在听人说话时，并不是想理解对方，而是为了做出回应。通常要不就是不去听或装作听对方说了什么，要不就是选择性地接收，只是听其中的一部分，这些都不属于有效地聆听。

2、糟糕后果。如果我们不能有效倾听和理解对方的真实意思，在听话的过程中就急于给出评价或建议，就会让沟通变成自以为是的结果或难以持续，从而不能发现真实问题、掌握真正的症结。

3、举个反例

举个我自己的失败例子：

在外地刚参加工作的儿子过年回来，跟儿子吃饭时聊起了工作。

我问：小伙子进入社会了，上班的感觉如何啊？

儿子说：上班，没什么意思！

我问：怎么回事？

儿子说：每天就那么点事，还要加班。

我劝他：年轻人要有耐心，吃点苦不怕，要多学习业务啊。

儿子顿时沉默不语。

本来我想了解一下儿子刚上班的情况以及有什么困难，结果刚说了几句，沟通就持续不下去了。

4、【HOW】

那么，如何才能做到同理心聆听，真正听懂对方呢？可以通过以下“四阶段（四步法）”来实现：

①复述（对方的语句）。首先，将对方的语句进行简要复述。

②确认（我的理解）。 其次，用自己的话推理对方想要表达的意思并向对方进行确认。

③推测（对方的感受）。再次，推测并试着表达当下对方的心情和感受，说出他没有表达出来的真实意思。

④澄清（我的理解+对方的感受）。最后，将我的理解和对方的感受结合在一起，向对方表达和澄清，达成了解对方真正意思的目的。

5、反例变正例

如果可以重来，按照以上“同理心倾听四阶段”，我会尝试以下方式进行沟通：

我问：小伙子走入社会了，上班的感觉如何啊？

儿子：上班，没什么意思！

我首先复述儿子的语句：“上班不像上学那么多彩，确实没什么意思。”

其次，将我的理解向他进行确认：“你想放弃这份工作吗？”

再次，推测儿子的心情和感受：“你是担心如果不能从工作中找到价值和乐趣，很难坚持下去吗？”

最后，把我的理解和他的感受综合在一起，向他澄清说明：“你觉得上班枯燥，目前又没有找到工作的价值和乐趣，是担心自己难以坚持下去吗？”

【预防异议】 可能有人会认为这种倾听方式有些麻烦又费时间。刚开始的确如此，可是一旦熟悉了进入状况就会如鱼得水。正如医生不能借口太忙就不经诊断而下处方，沟通也需要时间。相比起来，方法虽然麻烦，但很值得。

【A1显像提问】

分享到这里，请大家回想一下，最近有没有遇到过这样的情景，比如：

1、你看到子女、配偶等家人回家情绪低落，对你唠叨或诉说，你却直接进行价值判断或给出意见。

2、你的同事或朋友心情不好，跟你倾诉或抱怨，你没有理解对方的意思，就凭经验给了自己的忠告或解决措施。

【现场指令】给大家2分钟时间，可以在小组内讨论分享。一起来回想一下，有没有这样类似的场景，是什么时候，在什么地方，当时发生了什么情况？可以把你们想到的情景在小组内分享。稍后我会邀请一位小伙伴现场分享。

注意，我们只需要分享出发生这件事的情景就可以，包括时间、地点和事件经过。

【学习者案例记录】：1分钟

请婵媛给我们分享一下：时间就是今年过年的时候，闺蜜跟我一起吃饭时聊天，她刚结婚不久，我还没有结婚。她说“婚姻并不像自己结婚之前想的那么美好！”我的第一反应“是不是不结婚会更好”，就顺口问她“那你是不是后悔结婚了”。

感谢分享。

【现场指令】现在请大家再想一想，假如时间能倒流回到当时，你会怎么使用今天学习的“同理心倾听四步法”进行反转加工呢？给大家4分钟，组内分享。

然后请刚才那位伙伴再分享一下，她是如何反转加工的。

【学习者案例记录】：2分钟

还是请婵媛给我们分享一下，听听她是如何进行反转加工的：

首先，复述闺蜜的语句：“婚姻确实没有想象的那么美好。”

然后，确认我的理解：“你是觉得婚姻没意思吗。”

第三步是推测，“那你是不是在婚姻中遇到了一些让你不开心的事，有些心烦呢。”

最后向她澄清“两个人一起难免会遇到磕磕绊绊等不开心的事，可能会让你感到烦心，你是对婚姻生活有些失望吗？”

感谢分享。

【过渡句】学完第一个拆页后，我们学会了同理心倾听，通过四个阶段/步骤，能够帮助我们实现有效理解对方的目的。现在我们开始学习第二个拆页，主题是“寻求第三种选择”，这两个拆页是并列的关系。第二个拆页讲了另一种技能，是用于促进双方合作的。

【第二个学习目标】 通过现场学习，学习者在遇到与他人出现意见分歧的场景下，不是选择非此即彼否定对方意见，而是能够运用换位思考，表达出对他的意见背后有其顾虑的理解，然后告诉他，我们可以尝试第三种选择。

第二个拆解片段来自书籍《高效能人士的七个习惯》（30周年纪念版）页码（P289-290）第六个习惯“统合综效”。---本次主题“寻求第三种选择”。 给大家2-3分钟时间阅读，看完的伙伴举手示意我一下。

【R：阅读原文片段】

下面这个例子很好地解释了不同层次的交流是如何影响相互依赖的人际关系的。

一位父亲想利用假期带全家去露营钓鱼。他策划许久，做好一切安排，两个儿子也兴奋地期待着。然而妻子却打算利用难得的假期，陪伴久病不愈的母亲。一场家庭争端一触即发。

丈夫说:“我们已经盼了一年，而且孩子们到外婆家无所事事，一定吵翻天。更何况她老人家病情并没有那么严重，又有你妹妹就近照顾。“

妻子说:“她也是我的母亲，不知道在世上还有多少时日，我要陪在她身边。”

“你可以每晚打电话，反正我们会跟她一起过圣诞节。”

“那还有好几个月，不知道那时她是否还在世。母亲总比钓鱼更重要。”

“丈夫和孩子比母亲更重要。”

这样争执下去，最后或许会有折中的安排，也许是妻子独自去探望母亲，丈夫带着孩子去度假。可是夫妻俩都会有内疚感，心情不可能愉快。孩子也会察觉到，也不会玩得尽兴。

或者先生妥协，但心不甘情不愿。有意无意地就想证明如此决定何其错误。反之，妻子顺从丈夫的心意，却毫无玩兴。

不论是哪一种妥协，都会成为夫妻间挥之不去的阴影。两个人会相互指责对方的无情，不负责任和当初的错误决定。即使多年以后，这件事还可能会是他们的争论焦点，甚至可能导致整个家庭的破裂。

通过沟通，丈夫深刻而真实地感觉到妻子陪伴母亲的愿望，知道妻子原来是想减轻妹妹常年照顾母亲的负担，也的确不知道母亲还能在世多长时间，而且母亲确实比钓鱼重要。

而妻子理解了丈夫想让家人团聚在一起和让孩子们开心的苦心，知道他为此还花心思去上培训班和购买装备，相信为家人留下一个美好的回忆十分重要。

于是他们试着寻找第三条可行之道。

先生说：“也许在这个月找一周，家事请人代劳，其他由我负责，你就可以去看母亲。要不然，到距离母亲较近的地点去度假钓鱼也不错，甚至邀请附近的亲友一起度假，更有意思。”

他们有商有量，直到找出双方都满意的解决方案，而且比原来的方案和妥协的办法都好的多。

好，我看到大家已经示意我看完拆页了，接下来我就分享一下我的理解和体会。

【WHAT】这个片段讲述了一种有效解决沟通双方意见冲突又各执己见时的共赢方法，这种方法不是让一方妥协，而是尊重彼此的差异，通过寻求第三种选择的方式，找到双方都能满意的解决方案。

【意译案例】

方便大家更好的理解，举一个发生在我身边的例子。

我打算给投诉客户的到期利息按定期计算。因为这个投诉客户说他的定期存款到期两年多了，现在来取，才发现这两年都是活期利息，他当时说的是到期自动转存，应该按定期计算利息。然而运营部王总说客户的存单上没有到期自动转存标记，到期后就应该按活期记息。大家发生了争执。

我说：“客户已经投诉多次了，两年前的事没人能证实，不知道是否是柜员操作失误造成的。本着客户至上的原则，我们应该给客户按定期计算”。

王总说：“银行是按照制度规章办事，口说无凭，不能随意改变计息规则”。

我说：“如果不按定期计息，客户就会一直投诉”。

王总说：“如果一有投诉就要改变规则，那我们的制度就白定了”。

我说：“现在解决客户投诉比执行制度更重要”。

这样争执下去，最后或许会有折中的安排，或者王总妥协，违反制度给客户按定期计息，但肯定不情愿。或者，我妥协，想办法去解决客户投诉问题，但客户很固执，条件谈不妥坚决不让。反正，不论是哪一种妥协，都会成为我们之间的隔阂；即使多年以后，这件事还可能还会是我们争论的焦点，甚至导致同事关系紧张。

通过沟通，我了解到王总是担心这样办理业务不合规，随意给客户调整利率，会被处罚（从对方角度看问题）。而且如果客户这种投诉情况多了，银行根本没办法处理（认清主要问题和顾虑）。

王总也理解我是考虑客户已经多次投诉，网点交涉很长时间了，没有说法实在处理不了，已经影响正常营业了（从对方角度看问题）。如果投诉处理不好，也会失去客户信任，影响银行的声誉（认清主要问题和顾虑）。

于是我们试着寻找第三条可行之道。

我说：“按照规定就不调整过去这两年的利息了，跟客户协商建议他再存2年，按协议存款给他利率高一点，这样既符合规定，也能解决客户利息损失的问题，还能留住客户。要不然给他一些积分，可以兑换礼品补偿。”（确定大家都能接受的结果）。

我们进行了充分协商，讨论了协议利率定价以及如何与客户协商的计划，直到找到了双方都满意的解决方案，这样的方案比妥协的办法要好的多。（寻找实现这种结果的各种可能路径）

【细化步骤】

如何才能做到“寻求第三种选择”实现共赢呢？可以通过以下“双赢四步法”来实现：

1.换位思考。站在对方角度，重新思考和理解彼此的观点。

2.认清问题。认清对方的主要问题和顾虑都有哪些。

3.确认结果。确认双方都能接受的结果是什么。

4.共寻方案。共同寻找实现这种结果的最优方案。这一步又可以细化为以下两步：

（1）头脑风暴。双方可以充分发挥各自想象力，把各种可能的方案都写出来。

（2）优选方案。从各种方案中，比较优劣，从中选择最优解。

【预防异议】

也许有人会提出疑问，意见出现分歧的时候，一定会实现双赢吗？其实不一定，如果双方利益不能共享，或者触及了某一方的底线时，可以坚持己见、好聚好散，没必要非得实现双赢。

接下来我们现场演练一下。

【场景描述】

请大家设想这样一个场景：

妻子小王认为孩子应该上国际学校，高中毕业直接到国外读大学，考研也容易。丈夫小张认为孩子应该在国内上学，孩子一个人在国外不放心，国内不管怎样，总可以找份工作，也可以有个照应。妻子说“现在国内高考难，如果不能上个好大学，毕业也难找工作”。丈夫说“先不说花多少钱，就算国外毕业了，回国也不一定可以找到什么好工作”。双方各执己见，争吵了几次，已经影响到了家庭关系。

【A3指令】

现在请每两人一组，进行演练。一人扮演丈夫小张，一人扮演妻子小王，运用今天学习的“双赢四步法”，找到第三种选择，达成双方都满意的结果。

演练时间8分钟，现在开始。8分钟后，我会选一位”妻子小王“和一位”丈夫小张“，大家一起听听他们的”双赢四步法“是如何做的。

好的，我看到大家已经演练完了，现在邀请一组学员分享一下（5分钟）。

【学习者案例记录】：5分钟

请巧燕（扮演妻子小王）和玉兰（扮演丈夫小张）给我们分享一下：

妻子“现在国内高考太卷了，还是要让孩子上国际学校，去国外读大学，考研也容易”。

丈夫“国内无论如何也能找份工作，还能有个照应，没必要去国外读”。

通过换位思考，妻子问丈夫“你是觉得上国际学校和出国留学花费高，回来也不一定找到好工作，这样做不划算，而且一个人在国外也不安全嘛？“。丈夫说是的。

丈夫问妻子”你是觉得孩子在国内上学，竞争压力太大，担心孩子考不上重点高中或好大学，以后就业困难嘛？“ 妻子也给予了认可。

认清了各自的想法和顾虑后，妻子提议说“我们可以让孩子先读国内小学和初中，到高中时再上国际中学。这样孩子在身边可以照顾，花费也不多，中考也不用太卷。”

丈夫说“到时孩子也大了，我们要尊重孩子的意愿和选择，看看在国内还是国外读大学。”

两人开始商量第三种选择。最终确定，先让孩子读国内小学和中学，重点要培养孩子的能力。高中读国际学校，根据孩子的学习和适应情况，也尊重孩子的意愿，选择是国内上大学还是出国留学。

【反馈】 感谢两位的精彩演绎，刚刚（小王扮演者）和（小张扮演者）结合原文“寻求第三种选择”的做法，给我们演绎了找寻第三种选择的“双赢四步法”，这四个步骤都完整地进行了呈现，达成了学以致用的效果，让我们一起给他们鼓掌。

【A2分步催化1】

现在，请大家假设一下，在未来你会将今天刚刚学到的 “双赢四步法”应用到什么场景呢？

例如，与家人一起讨论教育子女、照顾老人的问题，或者与同事协作完成一项工作任务，或者和朋友一起打算去做某件事情等等。

【现场指令】

给大家3分钟时间。把未来可能和对方出现立场分歧的场景写在便签纸上。等会儿邀请一位小伙伴现场分享，你想到的场景是什么。

注意在这个环节只需要想一个“场景”就可以了。

【学习者案例记录】：1分钟

请小董分享一下他想到的场景：

我打算下个月去长途旅行，上班前能看看祖国的边疆风光。但父母可能会觉得长途旅游花钱多，一个人又不安全，还可能耽误上班报到。

【A2分步催化2】

就刚刚你设想到的那个场景，你来试着按照今天学的找寻第三种选择的“双赢四步法”进行规划应用，要有具体的行动计划，如实施的时间期限、具体怎么干等。

咱们先写下来，再组内分享，请大家务必明确关键步骤，然后我会请一名学习者进行分享。给大家6分钟时间。

看到大家已经写好了，那么再请小董分享一下，他是如何规划应用的。

【学习者案例记录】：2分钟

我的目标是针对有可能与父母出现意见分歧的情况，运用”双赢四步法“，换位思考，与他们协商，尽量找到第三种选择。具体行动计划如下：

1. 本周末写好旅游计划书，通过咨询旅行社，了解旅游路线和费用等。

2. 下周一，与父母沟通，了解他们的想法和顾虑。同时，说出我下个月想去旅游的想法和期待，希望趁上班报到前这段闲暇时间，能看看祖国的边疆风光，希望他们能支持。

3. 换位思考。针对他们的担心和顾虑，提出我的方案：一是提出这个月到出行前，全力帮他们做些辅助工作和家务活，争取些费用补贴；二是拿出旅游计划书，表明是跟旅行社出行，既安全又便宜，并且保证不耽误报到时间；解决他们的担心和顾虑。

4. 与他们协商，充分听取他们的意见和建议，力争找到一个父母放心又相对花费少的出行方案，达成双方都满意的结果。

感谢分享。

【强有力的结语】

到此为止呢，我们就完成了今天两个片段的拆解，回顾一下今天学习的重点，先是学习了如何听懂和理解他人真正意思的“同理心倾听四步法”，包括4个步骤：复述、确认、推测、澄清，然后学习了如何找寻第三种选择实现共赢的“双赢4步法”，也有四个步骤：换位思考、认清问题、确认结果、共寻方案。希望小伙伴们在今后的工作和生活中，能应用到今天学习的这两个方法，达成学以致用的目的。要记住我们成人学习的目的是解决问题、改变行为。

以上就是我今天TF2-4拆书分享的全部内容，感谢观察家，感谢各位小伙伴。