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在心理学和管理学中，有一个被广泛推崇的表达模式，叫做“XYZ表达法”。

XYZ表达法这样描述我的问题：当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ的表达法

第一，描述给你带来问题的具体行为（X），避免匆忙给出评价性的指责。

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白的告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折，愤怒或不安全等感受。

就是说，如果你是发起者，用xyz表达法就可以避免宽泛的观点、评价性的指责，以及对动机和原因的批评。

I拆书家讲解引导：4分钟

What

今天要学习的XYZ表达法，可以让你面临冲突时用恰当和有效地方法去表达自己的不满，进而更大程度地获得对方的理解和接受。

Why

在日常工作和生活中，总是会遇到冲突，对于缺乏沟通技巧的多数人来说，控制不好情绪带着不满直接去吐槽或者发飙，不仅解决不了问题，由此还会引发双方的语言冲突和关系紧张。如果你是解决冲突的发起者，你可以运用“XYZ表达法”，避免引起冲突，并让对方接受你的观点，从而成功解决问题。

比如：

为便于大家更好的理解这个方法，我举一个自己的亲身经历。

设计师和客户经理共同接了一项新的广告业务，看完现场后进入设计前期收集资料阶段，客户在沟通群和客户经理沟通了一周，感觉效果和进度有点慢，就给客户经理打电话说你们设计师太高冷了，在群里一句话不说，是不是觉得我们是小客户不重视我们。客户经理和我沟通说她和设计师沟通了，设计师说自己太忙并且收集资料阶段也不需要他们设计部参与。但是客户确实很不满意了。

How

当出现这样的情况该怎么办呢？该如何表达才能让设计师改善服务意识，能和客户经理共同服务好客户。我们可以试试用XYZ的表达法。

第一步：（X）摆事实。客观描述发生的事情，将焦点放在事实上而非个人的主观感受。避免个人情感和偏见代入，不评判，不指责。

比如：可以对设计说，这一周我收集资料时，你看到群里客户发完资料后有@你，但是你都没有回复。

第二步：（Y）讲后果。通过事实的陈述，告诉对方因为ta的行为，给你带来了什么后果和影响。

比如：因为未回复客户令客户产生我们不重视她的负面情绪，这个订单和客户都是很有价值和有潜力的客户，如果丢失不仅公司有损失，设计部业绩也受影响。

第三步：（Z）谈感受。因ta的行为给你带来了什么负面的情绪和困扰。

比如：我打电话和客户解释了，在这个阶段主要是客户经理收集资料，但是客户还是希望能和设计师直接对话，这么重要的客户刚刚开始合作就产生不愉快，我很有压力也很担心会影响客户对我们的信任和印象，我现在很着急啊。

这样表达时因为说的是事实，没有抱怨和指责，而是对我们的共同利益都会受损失的担心，设计师接受我的建议了，在沟通群里积极和客户沟通。

Where

这个方法适用于的情景，比如：客户服务、团队合作、邻里矛盾和家庭冲突等问题都可以使用这个方法。但不适用于演讲、谈判、汇报等场景。

A1激活经验：7分钟

拆书帮的宗旨是拆为己用，接下来，这个环节我要为大家分组哈，我们分2个小组进行场景分享，每个小组3人（比如A.,B，C你们三位老师一组，可以吗？另外，询问式分组），那么在进组前大家可以回想一下最近使你产生冲突或情绪的事情有什么？比如说同事之间，因为一件什么事由于他的原因导致结果不好而产生情绪了；再比如家人之间哪件事产生了冲突，或者孩子做的哪个行为让你觉得没有达到预期效果。好，给大家1分钟时间思考，大家思考好了我们进组分享，这个环节一共给大家5分钟，每人分享时间把握在1-2分钟即可。小组分享后清推选出本组的一位代表来给大家分享场景案例。

那么现在请大家点击屏幕上的“确认”按钮，你会自动进入你的小组。

好的，时间差不多了啦，有没有哪位小伙伴愿意跟我们分享一下你的场景案例呢？

分享内容：

X：这个项目在前两轮报价的时候都没有跟我询问过成本，现在业务快敲定了怎么来问成本了？

Y：你们这么搞，我连项目的具体需求、执行标准都不知道，这样业务上线一定会出问题的。

Z：对我来说，你们这种行为会影响我整个部门的业务推进，都这么干我们可就乱套了。

A2催化应用：5分钟

经过小组的交流，相信大家对今天拆页中的XYZ表达法有了更深刻的理解和体会，但是真正的学习一定是发生在行动之后。假设在未来一个月，当面对类似冲突的场景，我们如何用新学到的这个方法，来改变自己的沟通方式，下面呢请各位小伙伴在便签纸上写下一个行动计划，这个行动计划要包括具体的做法。一个目标结果，结果要有明确的时间范围，且具有可衡量性，给大家1分钟时间，现在开始。。

我们可以用下面这个模式：

目标：

时间：

地点：

人物：

因为......以致......我现在的感受是.......

总结：2分钟

看到有些小伙伴都写完了，如果没有写完也没有关系，可以结束以后再进一步思考。

总结今天分享的片段“XYZ表达法”，主要是三个步骤：第一（X）摆事实，觉察自己的情绪并控制，抱着解决问题的目的，重点在讲事实而不是发泄情绪。第二（Y）讲后果，告诉对方的哪种行为对你造成了严重的影响和后果。第三（Z）谈感受，我们可以表达情绪，而不是情绪化的表达。我希望大家今天写到的A2在实际生活中能用起来，今天的拆书到这里就结束了，请大家把写好的便签拍照发给我哈。感谢各位的支持、陪伴、赋能，谢谢大家！