所以高明的销售人员都非常善于倾听，在倾听中找到客户真实的需求，然后才能根据客户的需求设计有针对性的解决方案。客户在倾听的过程中心花怒放，愿意把订单交给这样的销售人员。倾听有三个层次：第一个层次，听到了客户说出来的话；第二个层次，听明白了客户想说但是没有说出来的话；第三个层次，听明白了客户想说没有说出来，但是希望通过你的嘴说出来的话。销售人员要想从倾听的第一个层次不断上升到第三个层次，需要按照要求做好4个方面的事情。
1．向客户发出倾听的信号
在与客户交流的时候，要想办法让客户多说，客户说得越多，你获得的信息就越多，就越有利于从这些信息中找到客户的需求。要鼓励客户多说，就要向客户传递积极的倾听信号，这种倾听信号包括身体语言和互动反馈。身体前倾、注视对方、微微点头这些身体语言都是在向对方传递你正在认真倾听的信号。听懂了对方的话之后，给对方一个比如“明白”​“您说得对”这类的反馈，没有听懂对方的意思可以提问，比如：​“您刚才说的是这个意思吗？​”​“您刚才说的我不太明白，能够给我解释一下吗？​”
向客户发出倾听的信号，实际上是向客户反馈你正在认真地听，这样客户才会更愿意讲，你才能够从客户那里获得更多有价值的信息。向客户发出倾听的信号，是一种对客户尊重和重视的表现，能够满足客户的心理需求，更容易获得客户的信任和认同。向客户发出倾听的信号一定是真诚和自然的，而不是敷衍或虚伪的表演。如何才能够做到真诚和自然呢？这需要销售人员有一种心态，内心要重视和尊重每个说话者，即使他的话对你没有用，也要重视和尊重他。
2．积极记录
“积极记录”传递给客户的信息是你不但在认真地听，而且非常重视他所说的，这样他就更愿意说。积极地记录就是对说话者最大的尊重，从而更容易获得对方的认同。而且记录也是为了把关键信息记录下来，以免过后会忘记，便于交谈结束后从记录的内容中找到客户的需求。如果有必要，最好把记录下来的内容要点向客户重复一遍，比如：​“非常感谢张总给我们说了这么多，您说的信息对我非常有帮助和启发，我也认真做了记录，我把我记录的要点简单给您重复一下，看看有没有漏掉重要的内容。刚才您讲的主要是3个要点，分别是：1……，2……，3……还有什么重要内容我没有记下来吗？​”通过这样的反馈和互动，既能够避免重要信息被漏掉，又极大地满足了客户的心理需求，会给客户留下非常好的印象，对后期的成交也有很大帮助。
3．理解客户的意思并给予反馈
倾听有3个层次。第一个层次是能够听到客户说出来的话，新手都能够达到这个层次。第二个层次是听到客户想说但是没有说出来的话，比如客户说：​“虽然我知道你们的利润很高，但是这次采购我就不和你砍价了，就当交一个朋友支持你的工作了。​”销售高手听到这样的话基本上就知道客户想说但是没有说出来的话是什么意思了。第三个层次，是听到客户想说但没有说，而是希望通过你的嘴说出来的话，比如客户在抱怨：​“你们这类产品我们确实需要，之前也有一个供应商，但是合作不愉快，产品还是不太成熟，而且服务也跟不上。​”客户想说没有说，希望通过你的嘴说出来的话是希望你能够提供成熟的产品，并且保证好服务，但是不能只是口头承诺，而是要拿出让客户信服的方案。这时有经验的销售人员不是着急承诺，而是了解问题到底出在什么地方，然后根据具体问题给出解决方案。销售人员可以这样说：​“您刚才提到产品不成熟，而且服务不好，都不是小问题。我想了解一下你们原来使用的产品不成熟主要是哪方面不成熟，我对照看一下我们的产品是否存在类似的问题，如果存在类似的问题我们就先不着急谈合作，等我们把产品做到达到你们的要求再说。我们在与其他客户合作的时候还没有接到类似的反馈，所以您反馈的信息对我们非常重要。另外，您说原来的供应商的服务跟不上，您能否把你们的服务需求给我列一个清单，我看看我们能不能按照你们的需求提供服务，如果能够保证按你们合理的要求提供服务，我们再谈产品合作的事情，我可不想像上一家供应商一样在你们这里变成了一个反面教材。​”
4．提炼关键信息
在与客户交流的过程中，客户可能会说很多话，有些谈话过程长达几个小时，信息多而杂。这时就需要销售人员能够从众多的干扰信息中提炼出关键信息。如果没有方法和工具，要提炼关键信息是比较难的，因此我设计了表3-4。在与客户交流的过程中，把与表3-4中相关的内容记录下来填入表格之中，这些内容都是非常关键的内容。利用表格工具来训练自己的倾听技巧，一段时间以后，即使不用表格工具也能够从杂乱的信息中迅速提炼出关键的信息。销售人员在销售的过程中，每次在拜访客户的过程中重点记录表3-4中列出来的内容，拜访结束以后填写表3-4，能够填写得越完整，就说明着倾听的技巧掌握得越好。

六、【I】拆书家讲解引导中包括了:1)行动建议步骤;2)与行动各步骤对应的案例。

在销售中会说的是新手，会问的是熟手，会听的是高手，倾听是为了让客户多说，从说里边找到客户的需求，再针对性给出解决方案，才能满足客户的需求。倾听既是挖需求的有效方法，又是满足客户个人需求的有效方法。倾听怎么能满足需求呢，客户愿意说了，发现你很重视，也很懂他，满足客户被重视，被尊重的需求，也就愿意跟你打交道。

倾听是有三种层次，最高的为第三种，分别为：

第一个层次，听到了客户说出来的话，一般新手都能听懂。

第二个层次，听明白了客户想说但是没有说出来的话。

第三个层次，听明白了客户想说没有说出来，但是希望通过你的嘴说出来的话。

那我们如何提升自己的倾听到第三个层次呢？可以通过这三个步骤来完成

1．向客户发出倾听的信号，首先我们要从内心去重视和尊重说话的人，即使说的没有用也需要重视和尊重他，然后我们在身体上语言和互动反馈来表现，身体语言上比如向前倾，注视对方，微微点头等动作，互动反馈是，若听明白的话说，是,嗯，明白，您说的对等，如果遇到听不懂的可以说，：​“您刚才说的是这个意思吗？​”​或者“您刚才说的我不太明白，能够给我解释一下吗？​”等，目的是让客户觉得你在认真倾听，被重视。

2．提炼关键信息并积极做记录， 当客户说的多时间很长，信息多而杂，那需要我们去提炼关键信息，记录下来主要内容，如果没有思路，可以参照6个问题来做记录，分别是

①客户说话的中心思想是什么？

②客户反复强调的是什么？

③客户抱怨的是什么？

④客户最担心是什么？

⑤客户最关心的是什么。

⑥客户的理想和目标是什么？

如果填写的越完整，那么倾听的技巧掌握的越好。最好也跟客户那边再确认反馈下，比如：您讲的三个要点分别为1/2/3既能漏掉主要内容，目的是一来是记录好主要内容，避免忘记，二来是让客户觉得很重视这次谈话，能够满足客户被重视的需要。

3．理解客户的意思并给予反馈 倾听有三个层次，尤其是第二层次与第三层次，根据记录，分辨与理解客户想说却没有说出来的话和客户没需要你说出来的话，并做针对性的反馈。

案例

在21年7月份的时候，我去邢台拜访渠道客户，我只是简单介绍了下自己，沟通并询问了下邢台市场情况，客户开始回答的时候，我身体前倾，并注视对方，于是赶紧拿到小本子，听客户讲。客户那时说了将近2个小时，从邢台是什么样市场，认什么的牌子，对产品品质、到价格有哪些要求等，我只是，点头，嗯，是，明白之类的话，有些不明白，并跟客户，确认，认真做记录，提炼了很多关键信息，比如客户关心的问题，有什么样的担心和反复强调的问题，说完最后我总结了他说的话，客户那边说对对对，根据客户说的市场的关心的问题，也针对性说出该产品价格和品质，品牌这一块在国内一些影响等针对性介绍。后来过了一个星期，客户那边就找我做个方案并报价，根据我所记录客户关心的问题和担心，针对性的推荐出适合客户的产品和方案，后来客户很认可并签合同。

七、【A1】指令清晰。学习者在小组内分享了自己的经验并有一位代表分享了本组的一个经验。对现场学习者进行了分组。

拆书家提问设计（逐字稿）：

我们学习过这个拆页了，了解了倾听有三个层次，以及运用三个步骤，提高倾听层次，在销售中如何去运用，那么请大家想想自己有没有类似这样经历，请在小组分享，并选一名代表给大家分享

学习者案例记录

就近一周发生的工作上的事，近期正好赶上高三的学生的家长不是完全清楚，所以他就开始问我，因为他不清楚所以他就提了很多很多问题。我一开始他提个问题我跟他说一下，他不理解，他接着再提出的问题，就是反复性的提问与回答。后来我就让他先说，然后我就发现其实他因为不知道，所以他的思维是混乱的，一直说说了大概20分钟。我对所说的话提炼了些关键信息并记录下的一来，然后等他说完了之后，我说那你现在的问题意思是1、2、3，根据他关心的问题，做了针对性的介绍。通过倾听帮客户理清了思路，也得到客户的认可。

八、【A2】指令清晰。提醒每个学习者都写下了一个包含具体做法，其中包含具体的行动方案，有明确时限和可衡量或可观测预期结果的便签。

拆书家提问设计（逐字稿）：

大家分享了过往经历，我们学习了，提升倾听层次的方法，那我们接下来，需要目标与行动了，我们在未来一个月内如何提升倾听层次。提醒大家按照给的步骤计划怎么做，不要仅仅表决心。并写在自己的A2便签上

学习者案例记录

目标：放假前，拜访6位客户，建立有效倾听，实现客户认可

1、通过提问引导，鼓励让客户多说，做好身体前倾，注视对方，在跟客户沟通的时候，每说完一句话，听明白了点头和嗯，明白之类的肯定的话，对没听清或者没明白，可以说刚才你说的是这个意思吗？

2、提炼关键信息并做积极记录 拿出来自己的本子，根据客户说出来的关心问题、担心问题、针对性问题做积极记录并与客户确认

3、针对记录，分析和判断客户说的哪个问题，并做针对性回答尤其是客户没说并通过我来说的问题。