【技能点3】2个拆页的【R】，至少一个包含How的内容；有一定的逻辑关系，比如递进关系，且总内容未超过4页图书内页

【学习目标】

在跟随我完成第一个RIA现场学习后，学习者学会使用BIC工具做负面反馈的，指出对方不足，纠正错误的行为。

【过渡语】

接下来，先看第一个拆页：给予负面反馈

下面请大家快速阅读这个片段。阅读完后请举手示意我。

【R阅读原文】

【主题】：给予（负面）反馈

【片段来源】：《可复制的领导力》 p234页

给予（负面）反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文（Behavior Impact Consequence）的缩写,意指事实影响后果.这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次参加会议迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三个部分：

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句经常是：“小王你经常迟到”。注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不讲观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如上例：如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差，这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。员工会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

【技能点6】2个拆页的【I】，加起来应涵盖二级的4种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

好，大部分伙伴已经看完了，请跟随我对这个片段进行讲解。

【what】

这个片段介绍了BIC反馈法，是管理者向员工指出错误，给予反馈的一种模式。将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。

【why】

【通常做法】

通常我们看到别人的错误，一般的做法就是批评和指责。还会带有明显情绪或者主观的判断。

【不这样做的坏处】

由于我们不恰当的负面反馈，会导致对方委屈、抱怨、对抗等强烈的情绪反弹，致使错误的行为没有得到改正，谈话不欢而散，造成人际关系紧张。

【反面案例】

我们根据片段中的例子来做个反面的推测：

会议结束，领导叫来小王说：“小王，你怎么总是迟到啊？”小王一听，心里不高兴，“我没有总是迟到，今天堵车，路上不好走。”领导说：“不要找理由，你看进入会场打乱了大家的思路，，我看你就是态度问题” 小王生气的说：“我------”

你看不欢而散，领导小王都窝了火。

【how】

根据拆页中讲到的例子，我们来详细的梳理一下BIC反馈法的步骤：

第一步：B（描述事实）

1、说数据 指那些已经发生的行为,真实存在的事实。比如“小王，这个月你有三次迟到了”

2、不带情绪和主观判断。不说“你怎么回事？说你多少次了，我认为、我觉得”等话语。

第二步：I（指出影响）

1、指出对别人带来的影响

2、指出对本人带来的影响。

第三步：C（引出后果）强调由这种行为持续后，带来的负面效果。

1、对自己的负面效果

2、对别人的负面效果

【正面案例】

回到前面的案例，我们可以这样说：

“小王，最近一个月开会，你有3次迟到，------”（用数据说话，这是事实）

“你进入会场时，影响了主持人的思路，（指出迟到对他人带来的影响）会议前面讲了什么内容你也错过了，影响你对工作的理解，------”（指出迟到对他本人的影响）

“这样下去，会让大家改变对你的看法，也会影响你们组的考核，希望引起你的重视。”（引出由此而带来的后果。）

小王会说：“好的，我以后注意”

通过以上的三个步骤，说出事实，指出影响、引出后果的反馈方式，有理有据，相信小王会接受批评，改正错误！

【预防异议】

有人问：BIC反馈法会不会太直接，没有温情？

BIC反馈法虽然不讨喜，但是员工做错了事情，对他进行提醒和教育的负面反馈是管理者日常工作中不可或缺的内容。有礼有节的负面反馈的效果，也一定好过于对简单粗暴的指责；

负面反馈不可怕，避免员工情绪反弹的重点不在于我们反馈的内容，而在于反馈的方式。

【where】

这个工具的适用于管理者面对员工的错误时，指出缺点，便于及时纠错，更好的工作，也适合在亲子沟通，家庭教育等方面，这是纠错的反馈模式，不适合表扬、鼓励等情境的反馈

【技能点7】使用【A1】技能点环节提问和指令清晰，学习者能根据提问中的场景联系自己过往的具体经验，且加工出假如再遇到同等情况，可以如何做。

【技能点10】拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

【A1】激活经验

【提问设计】

那么接下来，请大家回想一下，

在最近一周或一个月内，有没有经历过“下属或者你的家人、朋友、孩子做错事让你不满“等类似的案例呢？

比如，交代下属的事没有按时完成或者完成的不好，让你不满意；

孩子不好好写作业，玩游戏不停，你不满的情绪马上就上来了，想一想当时的情景，你是怎么说的？对方又是如何回应的？最好是失败的案例。

请大家回想一下，在小组内分享，2分钟之后，邀请一位小伙伴来分享。

好，时间到，谁来分享一下？

【学习者案例记录】

秀琴（小学老师）：

上周语文课，我们班学生史乐涵上课老是说话，我就批评他：”你的话太多了！” 他很不高兴，我也心里不高兴。这是一个失败的案例。

【现场反馈】

谢谢小伙伴的分享！我们用掌声来感谢一下小伙伴！（号召鼓掌）

我们生活、工作中有很多这样的对方不接受的反馈方式，我们应该从中吸取教训，来帮助我们更好的工作和生活。

【A1+】加工反思

【提问设计】

当我们学习了BIC反馈法，用事实、影响、后果来表达你的意见，如果再回到大家刚刚回忆的场景中，你会怎样向对方反馈呢？请大家在小组内分享，时间是2分钟，稍后我邀请一位小伙伴分享。请注意，一定要用上BIC反馈法的三个步骤。

好，时间到，请一位小伙伴来分享！

【学习者案例记录】

秀琴（小学老师）：

当史乐涵说话时，把他说话的次数都细数出来，给他具体化

我会告诉他：”史乐涵，你说了四次话，你上课说话，影响了自己听课，影响别的同学听课，也影响老师讲课，这样下去，你听不懂，学不好语文，语文成绩受影响，老师的情绪受到影响，讲课的效果也会大打折扣。”

【现场反馈】

刚才秀琴的案例很好的掌握BIC反馈法三个步骤，第一步说出事实，第二步说出影响，第三步引出后果，并且运用的很顺畅，让人心服口服，相信这个学生听了以后，一定会有良好的效果！

【小结】

刚才我们学习了BIC负面反馈法，用事实说话，让对方看到影响和后果，从而改正自己的错误，是一种直接有效的方法。

错误的行为要纠正，如果对方做了正确的事情，我们又该如何给予回馈，表扬鼓励他呢？

【技能点3】2个拆页的【R】，至少一个包含How的内容；有一定的逻辑关系，比如递进关系，且总内容未超过4页图书内页

【两个片段的衔接】

接下来的拆页片段——二级反馈：表扬他并告诉他原因，在跟随我完成第二个拆页学习后，你可以掌握“二级反馈”向对方做正面反馈，帮对方强化正确的行为，鼓励对方持续做。

我们节选的第二个片段是书中第八章的《通过正面反馈，引爆你的团队》。

请快速阅读拆页二，阅读完毕后请举手示意我：

【R阅读原文】

【主题】二级反馈：表扬他并告诉他原因

【片段来源】：《可复制的领导力》 p227-228页

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人）一书，这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球性的书——《谁动了我的奶酪》。

书中描述了这样一位管理者：他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间就会重新开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。

时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道：“您这样做有什么意义呢？为什么不去做点更有意义的工作呢？”管理者说：“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”

书中的管理者向我们传达了非常重要的的信息：作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员エ巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。

【技能点6】2个拆页的【I】，加起来应涵盖二级的4种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书种案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

好，大部门小伙伴已经读完了，可以跟随我的讲解再继续学习。

【what】

这个片段讲了二级反馈——正面反馈，二级反馈：及时表扬并说出原因，帮助他强化这种行为，并持续努力，获得更大的成功。

【意译案例】

为了便于大家理解，我给大家举一个亲子方面类似的案例：

晓峰的妈妈平时工作繁忙，家里有两个孩子，但是工作和家庭兼顾的很好，工作出色，孩子也照顾的很好，从来没有见到她手忙脚乱，整天乐呵呵的。我想知道其中的原因，晓峰妈妈邀请我去她家，看她如何管理家庭。回到家，她开始扫地，晓峰主动过来帮妈妈扫地，虽然扫得不太干净，但妈妈立刻放下手中的活，走到晓峰身边，蹲下来看着他的眼睛说：“宝贝，你主动帮妈妈分担家务，知道体谅妈妈辛苦了，这太棒了，妈妈特别开心，你做得对，以后也要多帮妈妈哦。”这一通表扬只用了不到一分钟，晓峰却眼睛发亮，开心极了。 我问她：“你这样做不是浪费时间吗？孩子不会做，还不如自己做省事。”妈妈说：“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做，如此一来，慢慢的他就扫干净了，我需要操心的事情就又少了一件，”

你看，积极的反馈给孩子带来巨大的成就感和责任感。怪不得妈妈能照顾好家庭。

【why】

（通常做法）

以往，当别人作对了事情，我们通常认为别人做的是分内的事，不需要表扬，不吭声或者微微一笑，说声：还不错 继续努力。便扭头而去。

（不那么做的坏处）

这种反应就会给对方一种模棱两可的感觉，不知道自己哪里做得好！让其怀疑自己是否真的做对了，将自我怀疑的心理带到日后的工作中，很有可能带来这样的结果：曾经做对的地方又出现了错误。

【how】（细化步骤）

如何进行正面反馈让对方知道他做的是对的,根据书中的意思，我们来细化一下步骤：

1、描述事实 指出对方做对了的地方

比如：昨天下大雨，李师傅在巡查校园时发现地下放映厅的很隐蔽的东北角漏雨，他第一时间打电话给我，于是，我们采取了补救措施，堵住了漏水孔，疏通了下水通道，避免了放映厅设备的损失。

我对李师傅说：

“李师傅，你巡查时发现了我们没有发现的漏雨的地方，并第一时间给我打了电话，这事你做得对！”

2、说明原因，说明对方为什么做对了

我说：“你的细心又及时发现，为咱们争取了补救的时间，避免了放映厅设备的损失”

3、表达感受，一般表达正向感受的词汇有：有帮助、开心、欣慰、感激、感动、高兴......。可以用这样的句式：“你这样做，我+感受”。

我对李师傅说：“你这样做，我很高兴，感谢你！”

【预防异议】

有些人认为，与负面反馈相比，正面反馈看上去仅仅是一个锦上添花的过程，不必要太重视

事实并非如此。现在的员工，对于工作环境非常重视。管理者留住员工的一个重要手段，就是塑造有吸引力的工作氛围，千方百计保持和强化员工的工作热情。在日常工作中找到员工的闪光点，做出积极有力的正面反馈，是营造团队和谐氛围的不二法门。

【where】

适用场景：

1、工作场景：员工表现出色或团队合作良好时；

2、教育场景：学生取得进步或者表现出色时；

3、家庭场景：孩子表现优秀或者家人有贴心的举动时；

4、社交场景：朋友帮助了你或者看见他人的闪光点时。

不适用的场景：

对方情绪不稳定、存在利益冲突、需要严肃批评或者不了解对方真实情况时，不适用“二级反馈”。

【技能点8】使用【A2】技能点指令清晰，至少一个【A2】环节提问中包括情境和场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。

【技能点9】使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论，应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。

【技能点10】拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

【技能点11】结尾时给出了强有力的结语。

【A3】促动参与

【场景设计】

接下来，我们用刚刚学到的方法，一起做个现场的演练，请大家认真听一下演练的场景：

做个假设，假设你是售楼公司的经理，

售楼部新进了一名员工，你安排售楼部销冠小陈带这个新人，你发现，小陈对新人手把手的进行演练指导，和客户的沟通话术也一一进行纠正，你很欣慰，打算运用正面反馈的方法对小陈进行表扬。

【角色演练】

大家清楚练习的内容了吗？现在，请大家用8分钟时间，按照开场的分组，在小组内讨论，把对话的内容写在便签上。之后两个人进行演练。一个扮演经理，一个扮演小陈，需要用到“正面反馈”的技巧，表扬一下小陈，描述事实，说明原因，表达感受。

随后我会选一组来给大家演示一下。

时间到了，下面哪位小组代表来给我们分享一下你们的内容呢？

【学习者案例记录】

（一）

时间：上午

地点：经理办公室

人物：经理 小陈

秀琴扮演经理 小杨扮演小陈：

秀琴：

你带新人手把手的教给他，我还看到你指导的时候，转换角色进行话术的表演，做得非常好！

看到你无私的培养新人，以公司的利益为重，我非常高兴，也非常欣慰，谢谢你！小陈

小杨：感谢领导表扬 ，我继续努力，继续加油！

（二）

时间：上午

地点：经理办公室

人物：经理 小陈

卡卡扮演经理，小吴扮演小陈

卡卡：我看见你这几天手把手的教给新人，各个沟通的模块都教给他了，这个新人就是你的徒弟，你这样无私的去做，不仅销售能力强，带新人的能力也很强，充分体现了你的顾大局，识大体，你这样做，我很欣慰，谢谢你！我将来会把带新人的工作都交给你来带！

小吴：感谢领导的表扬，我继续努力！

【现场反馈】

谢谢分享（邀请鼓掌）大家来鼓掌感谢我们小伙伴的分享！

希望大家以后可以多运用，也可以把这一技能传授给你身边有需要的朋友们。

【A2】催化应用（分步催化1：催化场景）

【提问设计】

通过前面的演练，相信大家已经熟悉了正面反馈的步骤：描述事实、说明原因、表达感受，现在请各位小伙伴设想一下，在未来的一周或者以后一个月的时间里，你会在什么场景下，应用到“正面反馈”的方法呢？比如，孩子最近考了好成绩；下属最近工作有进步；朋友的项目有了进展等等。

【行动指令】

接下来，各位先用1分钟思考把场景写下来，然后在组内分享，只需要分享你想要运用的场景就可以。然后我们请小伙伴进行汇报。

【小组分享】

哪位小伙伴愿意给大家分享一下？

【学习者案例记录】

小吴：晚上，厨房里，老公做饭，我想夸夸我的老公，做家务很好，做饭很好吃，

卡卡：周日 ，书房里，孩子做长篇的论文，我想夸夸他

秀琴：周一语文课上 学生史乐涵上课不说话，认真的做作业的时候，我想夸夸他

小杨：周五 学校会议室，全体教师会议，教务主任布置期末考试的工作，非常细致，周到，我想夸夸她。

【A2】催化应用（分步催化2：催化应用）

【行动指令】

感谢这位小伙伴的分享！大家已经设定了自己的应用场景，现在给大家3分钟时间，请各位小伙伴做一下未来运用“正面反馈技巧”的具体行动规划？请大家拿出便签纸，写下你行动规划的关键词。然后我再请小伙伴分享一下。

【小组分享】

谁愿意给大家分享一下自己的行动规划呢？

【学习者案例记录】

小吴：

（晚上 厨房里，老公和妻子）

老公从公司回来，做了一顿饭，我说，老公你做的饭真好吃啊！色香味俱全，俗话说，要想拴住老婆心，先要拴住老婆胃，

大家都吃的很开心，老公，你太棒了!你这一顿饭让我们能记住好多天，老公，我爱你！老公你继续加油！

卡卡：

（周日 书房里，妈妈和孩子）

看到你前面做海报、搜集资料，还有小伙伴之间的配合，做了好多事情，你能克服困难，完成了论文，这体现了你的能力、责任和担当，你这样做，我感到非常欣慰，你从一个凡事需要父母帮助的孩子，成长为了一个大人！我很高兴！

秀琴：

（周一 语文课上 老师和学生史乐涵）

乐涵，你一上课就开始认真的做题，我检查了你每一道题都做对了，并且今天也没有说话，你的学习效率很高，希望你保持下去，你会变得越来越优秀，老师相信你！

小杨：

（周五 学校会议室 校长和张主任）

张主任，你期末考试的方案做了大量的准备工作，做得很详细，ppt 做得很精细，还配有图片，包括考场布置，“物品存放处”“第 几考场”等细节都讲解到位。这样对顺利的完成期末考试非常有利！我发现你是一个非常负责的人。看你这样做，我很感动，感谢你对学校期末工作做出的努力！谢谢！

【现场反馈】

各位小伙伴的设计的内容很具体，可行性也很高，也对应了片段中正面反馈的步骤描述事实、说明原因、表达感受，很适切，非常的赞！

大家掌声鼓励！再次感谢！（掌声）

【结语】

今天我们两个拆页的内容全部结束了。让我们来回想一下，第一个片段通过使用BIC工具做负面反馈, 纠正对方的错误，引导对方回归正确的轨道；第二个片段通过使用二级反馈做正面反馈，强化对方优良的行为，使之持续努力获得成功。

两个片段并列在一起，相辅相成，可以根据自身的情况来运用，二选一，或两者一起用。希望小伙伴通过刻意练习，提升自己，收获快乐高效的工作和生活！以上是今天的全部内容，谢谢大家！