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书籍：《高效能人士的七个习惯》

主题：有效沟通的方法——同理心倾听

页码：p259

正文：

同理心（Empathy）并不是同情心。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。同理心倾听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。同理心倾听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在同理心倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。如此倾听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。倾听是为了理解，是心和心的深刻交流。

【技能点】我看大家都看完了原文片段，下面我来和大家分享一下我对这个拆页的解读。

【互动提问】

读了原文，大家觉得同理心和同情心有什么区别呢？

【概念辨析】

举个例子：朋友心情不好想跟你倾诉，你直接说，“大家都一样 总会遇到一些烦心事”。这是同情心还是同理心？是同情心，因为你在用你的经验去回复他，而没有去尝试理解对方的立场和感受；

朋友因为多次迟到被领导绩效评C，你直接对他说”哇，你好可怜啊！”，这是同情心还是同理心？是同情心，因为你虽然希望建立情感共鸣，但是你的判断缺乏理解和接纳的过程很难感同身受；

朋友失恋了，你能倾听她的故事，理解后跟她说“在这份感情里，你付出了很多，现在这个结果确实会很难受”。这是同理心还是同情心？对，是同理心，因为是你在感知后、理解他接纳他进而产生的自然而然的情感共鸣，这才是同理心。

【行动步骤】

从上述同理心的概念和要点，我们归纳出同理心倾听的核心步骤：

1、全面感知与观察：在倾听时，不仅要关注对方的语言表达，还要仔细观察其语调、声音以及肢体语言，全面感知对方传达的信息和情感；

2、深入理解与接纳；深入理解对方的立场和感受，避免做出表面的回应或判断。可以用自己的话复述对方观点和感受，以确保真正理解了对方。

3、用心交流与反馈：用心去感受对方的情感，建立起真正的情感连接。在理解的基础上，给予恰当的反馈和回应，比如我们可以说：你现在是不是很伤心/焦虑/愤怒……？

【正例】

回到前面我自己的经历

【具体应用】

当朋友向我倾诉时，我可以这么回应：

第一步：全面感知与观察；认真倾听他的诉说，不打断他；观察他的表情、语调和肢体主演，全面感知获取他此刻传递出来的信息和状态；

第二步：深入理解与接纳；听完他的诉说，用自己的话复述了他的观点和感受，以确保我真正理解了他的立场，“领导当众的批评，让你很没有面子”；

第三步：用心交流与反馈；在理解的基础上，给予恰当的回应：慢慢来，和领导建立信任关系需要一段时间的。

如果我能这样回应朋友，相信我们之间的沟通就会更加顺畅，关系也会更加和谐。

需要注意的是，理解不是一次就可以成功的，这个过程可能会持续几个回合。另外，前两个步骤顺序不是固定不变的，观察和感知是会伴随着整个沟通过程的，需要根据对方的反映来顺势应用。

【预防异议】
可能有人会问，有事说事，为什么要搞得这么复杂？是不是想太多了？有一句话说：“先解决心情，再解决事情。”意思就是要先解决情绪，才能好好来解决事情。而同理心倾听三步法就是解决情绪的这一个关键步骤，通过这一步，先处理好情绪，才有接下来就事论事的可能性，否则已经谈崩了。前面花80%的时间来聆听，后面的沟通就会非常畅通了，用20%的时间已经可以顺利解决，所以这个同理心倾听非常非常重要，大家一定要重视起来。

【Where】

同理心倾听适用于所有场合么？并非如此。尤其适合生活中的非正式沟通，是朋友和熟人之间的倾诉、交流，当双方都有足够的时间与沟通意愿、希望关系保温、甚至提升沟通质量时，是非常适合的；如何任何一方没有意愿是不适合用同理心倾听的。比如工作汇报，以时间和效率为准，也不适合同理心倾听。

接下来，请你编写一个小剧本：请设想一下，在未来一周内，你可能会遇到的让你需要同理心倾听的场景，在这个场景里你将通过同理心倾听的方法缓解对方的情绪。注意一定要有人物、故事情节，包括起因、经过、结果，对话、动作等，2分钟时间写剧本，1分钟时间在小组内讨论，稍后我们请小伙伴们分享一下小剧本。

好，时间到。现在哪位小伙伴愿意来分享一下？

我们现在请丁老师来分享一下她的小剧本！

学习者分享：

感谢丁老师的精彩分享，刚才我们学习了同理心倾听三步法，通过倾听让我们在沟通中很好地去理解对方，但一个有效的沟通是双向的，除了理解对方，我们也要好好地表达自己，这样才能够真正把一个问题沟通清楚，最后找到共赢的解决方案。接下来，我要带给大家的片段就是共赢四步法。

【A1】自测量表 4分钟
在正式阅读原书片段之前，我先邀请各位伙伴完成这份自测表：以下几个题目，请按照1~5分的标准给自己打分，1分代表完全不符合，5分代表非常符合，请你花1分钟的时间，将每道题打分，并汇总分数，做好的小伙伴可以抬头示意我一下。

【解释自测题】

请根据您的实际情况或第一反应，对每个问题选择最符合您行为的选项。答案无对错之分，旨在帮助您了解自己寻求共赢能力水平。好的，这个自测能帮助伙伴对自己当前“寻求共赢”的能力情况做个初步判断。
如果总分在21分以上，表明你在寻求共赢中是有智慧的，那么今天的学习中，你可以对照一下，看看是否跟你平时所做的有什么不同；
如果总分在11~20分之间，表明你已经在有意或无意中尝试倾听和理解对方后，再寻求共赢，但离完全掌握还有一定的差距，那么通过今天的学习，你会得到进一步的提升，请继续加油；
总分在10分及以下的小伙伴，但也不用担心，通过今天现场的学习，你只需要进行一个小小的模式转换，就会对表达有一个全新的认识。
大家可以根据自己的总分，对照判断一下自己的“寻求共赢”能力目前处在哪一个阶段？
好，这个量表只是一个参考，主要用于自我对比，通过今天的学习，相信大家都会在“寻求共赢”的能力上有进一步的收获。

下面请大家用1分钟时间阅读原文拆页，看完的小伙伴可以举手示意我一下。

《高效能人士的七个习惯 》 页码：266-267页
我们在婚姻、工作以及公共服务中要学会求同存异。怎么做到呢？我们需要怎样跳出个人感知局限的范围，以便顺利沟通、共同合作、实现共赢？
习惯五就是答案，这也是双赢的第一步。假如(特别是）人们的思路不同，首先要知彼解己。有位朋友充分运用这一原则，成效显著，他和我分享那次经历：
我当时在一家小公司工作，正试图与一家国际银行达成合作。银行组成了一个八人的协商团队，包括从洛杉矶飞来的律师，俄亥俄州的协商员，以及两个分行行长。我所在的公司决策是要么双赢要么就不合作。我们想增加服务和报价，但是这家金融机构的要求多得让人喘不过气。
公司总裁在谈判桌上说：“希望您能按照您的方式草拟合同，以便我们清楚地了解您的需要和顾虑，之后再谈论价格。”对方谈判队伍的成员有些吃惊，他们没想到能有机会自己拟定合同。三天之后合同定好了
总裁看到合同后，为确保了解对方机构的需要，他仔细审阅，理解其中的内容和思路，直到他明白了对方认为最重要的事。
站在对方角度考虑后，总裁提出了自己的一些顾虑，对方认真聆听。因为他们已经做好了准备，而且不想引起冲突，起初严峻的气氛转危为安。
商谈结尾，对方谈判队伍的成员一致表示愿意合作，达成协议，而且只要出价他们就会同意。

【why】

在我们日常生活和工作中，我们常常会需要和别人沟通，但每个人的思维和感受都不一样，如果每个人都是站在自己的角度去和对方沟通，那么这个沟通通常会出现很多的分歧和障碍，导致沟而不通，不欢而散。

【反面案例】

最近我也遇到类似的问题，我们团队最近工作已经超负荷频繁加班了，但是突然领导又给增加了一个新的项目工作。会上虽然我接受了，但是下来之后就觉得后悔，从心态上觉得领导太压榨员工了，抵触情绪就起来了，从工作本身评估看，很难完成，积极性上有所减弱。这让我非常郁闷。

那除了委屈求全、或者揭竿而起，有没有其他的、更好的方法来处理这类问题呢？在书中为我们提供了一个非常好的方法，就是共赢四步法。
【what】

共赢到底是什么？其实就是让双方需求都得到满足。寻求共赢是指通过先理解对方，再表达自己的方式，促进彼此互相理解，达到有效沟通，实现共赢。从上面的案例，我总结和归纳出了具体的方法和步骤：寻求共赢四步法。
第一步：换位思考（站在对方的角度）
站在对方的立场上先体验和思考，他的需求是什么？比如：公司总裁在谈判桌上说：“希望您能按照您的方式草拟合同，以便我们清楚地了解您的需要和顾虑，之后再谈论价格。”。这就是希望站在对方的角度来理解需求，换位思考的能力；

第二步：厘清事实
厘清事实就是我们要客观的了解到双方目前主要问题、顾虑到底是什么，影响我们沟通能否顺利的问题和挑战是什么？通过信息交流扩大我们的信息公开区。原文中：三天之后合同定好了，总裁看到合同后，为确保了解对方机构的需要，他仔细审阅，理解其中的内容和思路，直到他明白了对方认为最重要的事。在这个过程中就是了解真实的内容。
第三步：确认共同目标
找到兼顾双方需求、双方都想要达成的共同目标；原文：站在对方角度考虑后，总裁提出了自己的一些顾虑，对方认真聆听。因为他们已经做好了准备，而且不想引起冲突，起初严峻的气氛转危为安。在这个过程中，从一开始的要么合作要么取消，变成了如何共赢，且在安全的氛围下达成目标；

第四步：寻求解决方案

探索可以实现双方双赢的解决方案。原文：对方谈判队伍的成员一致表示愿意合作，达成协议，而且只要出价他们就会同意。我们经常会急与先给方案，有了前面3个步骤的准备，这个时候再思考解决方案，效果是最佳的。

【反变正例】回到我自己之前的案例：

1、换位思考：领导肯定不是无聊来折磨我的嘛，领导也是为了公司发展、也迫于高层压力，所以选择了加急加紧增加了这个任务；通过过换位思考，我理解了这个事情的必要性；

2、厘清事实：领导说明了这个新项目对公司的意义，以及按照公司要求需要完成的标准、时间计划等，我从项目管理的角度说明了同时推进两个项目的风险性和对结果质量的挑战。通过这个过程我获取了我原本不清楚的信息，他也获得他之前你没有考虑到的问题，我们把整体的信息结合在一起，事实更加完整；

3、确认共同目标：我们的共同目标其实是两个项目都能保质保量按时完成。这一步达成一致非常重要，我们不是对立面，而是共同解决问题的思路了；

4、解决方案：如何时间我们的共同目标呢？1、将原项目交付时间推迟一周；2、优先处理新的任务；3、申请团队增加人手来缩短原计划的延期时间。最终，我不仅为团队争取了更充足的时间，还争取到了两个人手，项目如期交付。

【适用边界】

讲到这里了，可能有同学有疑问了，这个双赢四步法这么好用么？什么场景都能用么？其实也不一定。双赢来自于成熟、诚信的人格基础，是双方高度互信的结果。在大多数情况下，职场里、家庭中通过双赢四步法我们可以求同存异、实现双赢。【预防异议】比如但是面对双方缺乏信任和理解、或者一方坚持秉承我要赢的想法，或者我输了无所谓的摆烂状态，共赢四步法也无能为力。

【新技能：A3微行动学习】30min

拆书家提问设计:

提问：刚刚我们学习了共赢四步法，大家回想一下 过往1个月里有没有关于沟通的场景，结果没有达成你的双赢预期的呢？大家回忆一下这个场景，如果能再有一次沟通机会，我们用双赢四步法怎么解决。给大家1分钟的时间，回忆到这个场景并尝试用共赢四步法来解决。

好的，我看到大家都写出来这个场景了，请问下大家，应用的过程中，大家觉得特别困难的是第几步？

韩老师：第四步比较难，我这个解决方案最后还没有出来。

提问：其他伙伴呢？

回答：认同第四步。

好的，那我们接下来一起来解决下大家提出的共性问题。

【1.明确问题】

拆书家：我们先来确认接下来要讨论的问题，刚才伙伴们提到的：在共赢四步法中，大家觉得最难的是第四部 找出解决方案。大家确定吗？确定的举手示意。

学习者们：是的。

拆书家：好，那接下来我们要讨论的问题就是：在共赢四步法的应用中如何解决没有解决方案的问题。

【2.讨论原因】

下面我们以小组为单位，5分钟的时间大家聚焦讨论下，在共赢交流中，没有解决方案的原因有哪些？大家可以结合过往经验，尝试用问：为什么 的方式来探究下原因，同时请一位伙伴记录一下。

好的，时间到，我们哪个小组先发言。

墨玉老师分享：原因1 没有思路 经验不充分 不知道如何下手；原因2 缺少资源（人 财 物没到位）无法开展；原因3 标准太高了 难以实现。这3个是导致我们觉得解决方案是最难的。

感谢墨玉老师的分享，我们第一组还有补充么？

小组代表回答：没有更多补充。

【3、明确根本原因】

拆书家：好的，我们讨论出来的3类原因：没有思路、没有资源、目标太高。那在这3个原因里，哪个是最根本的原因？这个问题解决了，我们制定解决方案最大的障碍就解决了。大家讨论一下。

第一组 王老师：第一个是根本的。其他的可以协调，但是没有思路就进行不下去。

第二组 韩老师：“目标是反复确认的过程，如果确认了我们也只能做了，那么其实思路和资源更需要被解决“，丁老师：“是的，资源是向外求，锦上添花但是不可控，其实从自己打开思路更能解决问题”，韩老师：“那我们认同思路这个。”其他伙伴，“认同”。

拆书家：那我们现在两个小组的讨论结果是：在共赢沟通中最难的是没有解决方案、那导致我们解决解决方案的根本原因是缺少思路没有经验。我们再进一步，聚焦讨论怎么样才能解决没有思路的问题！

【4、引导分组讨论解决方法】

拆书家：在讨论具体的解决方法之前，有个问题需要先跟案主确认，就是你认为这个问题解决到什么程度，你会认为是满意？

回答：能得到2个解决方法能用就可以。

【引导方法讨论】

拆书家：好的，现在大家继续讨论一下，讨论怎么样才能解决没有思路的问题！5分钟讨论时间，最后请代表来为我们分享一下讨论的成果。

韩老师：没有思路就是不知道怎么搞，没有方法或者说没有经验；

丁老师：那可能一般是没有做过的、或者比较有挑战的场景了；

玉老师：是的，有没有最近刚经历过这种解决问题的伙伴 分享下

M老师：目标是起点，有的目标就是太高了 都不知道怎么开始，还是要对目标进行澄清审视。

韩老师：目标是要阶段性审视。但是更多时候目标定了还是要想办法看如何实现，要理解目标，倒不一定能更改目标。

M老师：这个也是，至少有个共识的过程。

韩老师：那第一点我们先记下来，要共识目标、理解目标。其他还有么？

丁老师：可以参考过往的经验吧，以前做过类似的 或者别人做过的，经验能复盘总结一下。

玉老师：可以通过数据分析记录一下共性的问题。

M老师：复盘是一个很好的方法，我们经常用还是能沉淀一些做法来复制的。

韩老师：也可以小步快跑，先行动起来。很难制定一个完美的方案的，时间都耗费在定计划上了。

丁老师：先行动起来，过程中慢慢改善是吧。

M老师：同意，行动是最好的解决方法！

【代表分享成果】

拆书家：时间到，请两个小组分享一下你们讨论的结果。

墨玉老师分享：我们小组经过讨论，对于没有思路的问题想到的解决方法有3个：

1、共识目标；通过不断澄清，对目标请更加理解；

2、定义行动，对目标进行具体的拆解，先行动起来，逐步改善；

3、从数据分析、过往经验中找到相同的内容总结借鉴；

三明治老师补充：

寻找有经验的前辈、专家请教经验。

拆书家：感谢三明治老师的补充，向有经验的前辈请教也是一个非常好的方法。那我们现在已经有4个解决方法啦！【案主确认】请问下案主：通过这几个步骤是否能够解决韩老师和三明治老师的问题？是否解决到了你预期的程度？回答：可以的。

【拆书家反馈】那真是太棒了！让我们用掌声祝贺集体智慧的结晶，大家共同讨论的解决方案可以帮助我们解决没有思路的问题进而促成共赢！

【A2催化学习者应用：布置任务，拉人陪练】

【布置任务】为了方便之后更好的去应用和练习，下面我布置一个任务，今天回去以后， 你需要实践一次“共赢四步法”。大家现场可以预想一下，在未来一周，‍‍你需要和你身边哪位家人、朋友或同事、领导，针对一个什么样的问题，你通过“共赢四步法”来进行沟通，‍‍寻求共赢！大家现场写一下这个场景和应用的计划。

余老师课后应用反馈：

【强有力的结语】

好的，再次感谢伙伴们的参与和分享！通过今天一个多小时的学习，非常开心地看到大家有所收获，希望在今后的工作和生活中，各位能够利用“同理心倾听三步法”更好地去聆听和理解别人，和人建立良好的沟通；当然，如果你想要更进一步，可以和对方在分歧中寻求共赢，那一定要试试利用“共赢四步法”，找到沟通问题的本质，设计出最适合你和对方的寻求共赢方案。今天的分享就到这里，谢谢各位！