【R原文片段：】2分钟

《沟通的方法》P8-9页

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒......都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，

而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待

【I】拆书家讲解引导：6分钟

【过度语】

好的，我看伙伴们都看完了拆页部分，接下来我们一起来学习。

【what】

（反例）

上周会议上我们领导提出了想要给海外团队做跨文化交流工作坊，让我想想并设计一下流程，于是了解完背景和目的后我就开始做了，但是过程没有给领导反馈。

在本周开会的时候，领导又提了这个事情，说“海外跨文化交流工作坊是一个非常有价值的事情，我上周在国家总培训的时候给国家总提了个事情，他们非常感兴趣，这已经一周过去了，我们要抓紧提上日程！”

当领导说的时候，我就在想如何回应领导，最后回复了一句：好的领导，正在做了。

领导看了看我，没说话。。。

【why】

（通常做法）现在想想我当时的回答，领导肯定是不满意的。我们会发现一般情况下，在沟通中，我们是以自我解决问题为本位，在大脑里思考如何应对，很少做到认真听对方讲什么。（坏处）但如果我们不先认真听，根本无法准确的理解对方的表达，无法获取真实诉求，更不用说深入的沟通、对话、达成共识了。

【how】

那在沟通的时候，我们不防尝试使用“结构化倾听”来先摸清对方到底在表达什么。结构化倾听分为三步，一听情绪、二听事实、三听期待

一、听情绪

情绪是我们内心感受的外在表现，高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒、着急，都是情绪，有时候情绪表达很直接，有时候呢是藏起来的。除了我们直观感受到的对方表情或话语中直接表现的情绪外，当你发现对方出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词时，对方就是在发泄情绪。那这个时候我们首先要做的就是要安抚情绪了，这是沟通的基础。

二、听事实

我们如何辨别事实呢，可以用新闻4要素：什么时间，什么地点，发生了什么事儿，和谁相关，这个就是事实。当你听到我认为、我觉得、我判断这些都可能是主观的推断，很可能就不是事实。

三、听期待

然后我们根据了解到的情绪和事实，把二者结合起来找出对方真正想要得到的东西。

（正例）

如果我用结构化倾听三步法在会议上回答领导问题，效果应该会更好一些：

首先听情绪：领导说：这已经一周过去了，我们要抓紧提上日程。说明他已经着急了（情绪）

再听事实：上周（时间）会议上（地点）领导（人物）交代我（人物）要做海外跨文化交流工作坊，并且和国家总宣传了这个事情，国家总很感兴趣，但是一周时间过去了，我并没做任何反馈（事件）

再听期待（情绪+事实）：基于领导的情绪和事实，我推测领导的期待可能包括：一是希望我能够尽快汇报工作坊的进展情况，以便他能够及时了解；二是希望我能够在设计中充分考虑海外团队的实际情况和需求，确保工作坊的效果，因为国家总很感兴趣

所以当时我应该这样回答应该会更好一些：领导，我上周已经开始设计跨文化交流工作坊的流程，并已经完成了初步的方案。在过程中没有及时向您反馈进度，这是我的疏忽。接下来，我会尽快整理好目前的进展，并在今天内通过邮件或约您时间向您详细汇报。同时，我也会充分考虑海外团队的实际情况和需求，确保工作坊的内容既实用又有趣。在后续的工作中，我会保持与您的沟通，及时向您汇报。

【where】

“结构化倾听三步法”在职场沟通，家庭教育，冲突解决、谈判协商等均可使用；但如果是和朋友闲聊打发时间，没有什么期待或意图，那则不用使用该方法。

【A1】3分钟

各位伙伴，为了更好的掌握“结构化倾听”的方法，请大家回忆下在最近的一周或者一个月内，有没有因为没做到很好的倾听而导致沟通失败的场景？

比如：

作为销售人员的你在与潜在客户交谈时，因为过于关注推销产品，而没有倾听到客户的真实需求和顾虑，最终错失了一次成交的机会；

在工作会议上，一位团队成员正在分享一个项目的进展和遇到的挑战。然而你没有认真倾听，而是在思考自己的发言内容或处理其他事务。结果，当轮到你发言时，提出了已经讨论过的问题或提出无关的建议，导致会议效率低下。

请想一想这件事情发生的时间，场景，结果。用3分钟时间按照刚才的分组和你小组内的伙伴进行分享。

【学习者分享】

灰灰姐：今天早上，我老公对我说你总是拿过衣服后不关柜子门。我就很生气说，那里有总是不关柜子门了，不就这一次没关，你帮我关上不就行了，天天真的是一点小事儿说说说。然后我老公我们两个都很生气的出门了。

【A1+】3分钟

假如时光可以倒流，再次回到刚才你讲述的案例发生时刻，你会怎样用结构化倾听三步法，从而达成一个好的沟通呢？我们用3分钟的时间在小组内和伙伴进行分享。

【学习者分享】

灰灰姐：

首先识别情绪：我老公说“总是”不关柜子门，他是有情绪在里面的

再识别事实：我不关柜子门是事实
期待：我老公其实是想让我关柜子门，或者是让我对他经常关柜子门表示感谢

那我会这样给他说：谢谢老公经常帮我关柜子门，我后期也注意一下

【结束语】1分钟

我们经常说有用才有用，希望伙伴们在以后的沟通中多使用结构化倾听，听情绪、听事实、听期待，进而挖掘对方深意，达成沟通目的。感谢各位伙伴的认真参与及热情分享，今天的分享告一段落，感谢大家~