为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧，营造安全感，让对方坦率说出心中想法，这四种技巧分别是询问观点、确认感受、重复描述和主动引导，它们既可以成解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。

1、询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法

2、确认感受。通过表示高度理解对方的感受来增强安全感

3、重新描述。对方说出自己的看法时，你应当重述它们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

4、主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当先发制人，对他们的想法或感受作出，最符合情况的猜测。

I（3-4min）

向孩子沟通他的错误，他摔门以对；

要求下属加班，下属以沉默相对抗。

要你的另一半浪漫些，对方却还是反应根木头一样。

闺蜜朋友最近对你的态度变了，却不知道怎么了，问也不太愿意说

沉默、冷暴力非常的可怕，因为你不知道发生了什么，更不知如何化解。但是为什么对方会使用冷暴力呢？因为对方感觉不到安全感。这时你需要用倾听的工具让她找回安全感，重回沟通轨道。我和来做呢？我们来看：

询问观点

鼓励对方说出想法最简单直接的方式就是请他们开口表达，在对话中要想打破僵局，你只需要理解对方的观点即可，当我们表现出真正的兴趣时，对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。

确认感受

如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更多安全感，使用这种方式时，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方进行讨论。由于我们目前能够观察到的，只有对方的行为表现，以及情绪反应带来的暗示，因此我们必须从这里开始入手。

在对方确认感受时，我们应当扮演镜子的角色，描述他们的外在表现或行为，虽然我们不了解对方的想法和观察到的事实，但我们可以观察并模拟他们的行为，当对方的语气或体态，和他们的表达内容不一致时，利用这个方法鼓励对方开口特别有效。

重新描述

询问观点和确认感受，能帮助你部分了解对方的想法，如果意识到对方为什么会出现特定感受，你可以通过复述对方表答的方式营造更大的安全感。注意复述指的不是一字不差的把对方的话重复说一遍，而是用你的语言简略概括自己了解的内容。

主动引导

不可否认的是，有些时候，尽管对方愿意坦露心声，但你能感觉到他们还是缺乏安全感。或者，他们仍处在暴利状态之中，未完全消除肾上腺素的影响，自己也说不清楚为什么会感觉到愤怒。遇到这种情况下，你就应该使用主动引导的技巧了。如果意识到对方没有充分表达内心的看法，还需要你做出努力时，你可以主动引导对方实现对话，就是说有时候你必须提出一些关于对方想法感受的猜测，然后才能顺利打开他们的话匣子。换句话说，要想让对方做出积极回应，你必须首先共享观点库中提供一些信息。

A3（10-15）给案例-讨论-演练-角色扮演

现在给大家2个场景可随意选择：

场景1

经过讨论，公司决定在一个车间中加午夜班。如果不加午夜班，公司要承受很大的损失。并且这意味着现在白天工作的工人需要每两周倒换一次夜班。这是一种痛苦但必须的选择。当公司领导开会宣布这个不受欢迎的决定时，工人们都沉默了。显然他们不高兴，但没有人说话。运营经理担心人们会误解公司的行为，认为这完全是为了赚钱。事实上，这个决定也是考虑了员工的利益的。没有两班倒，他们就没有工作了。他也知道让人们倒班，在下午和晚上远离家人，会给他们造成可怕的负担。在人们坐在那里生闷气的时候，这位经理尽了最大的努力来让他们说话，从而保证他们不会怀着没有得到化解的问题离开。

场景2

一个商人在巴格达遇到了死神，死神流露出了惊讶的表情，这个商人转身就跑，买了一匹马快马加鞭跑到了萨马拉，午夜时分，商人在萨马拉见到了死神，商人说：好了，我是你的了，但是你能告诉我为什么你在巴格达看到我的时候一脸惊讶么？死神默默不语，并不想告诉他其实自己和商人晚上在萨马拉见面。商人想尽自己最大的努力在死前知道为什么，那么请一个扮演商人一个扮演死神，通过这四个倾听步骤，让死神说出原因。

给大家三分钟的时间，选择一个场景，并讨论一下，大家如何运用今天所学的步骤来规划这两个“关键对话”。

既然大家已经规划了方法，请大家现在在小组中进行场景演练，一个扮演运营经理，一个扮演工人代表，或者一个扮演商人，一个扮演死神，规划一下如何运用今天的倾听步骤，让工人或者死神说出他们的想法，化解或者了却这场危机。

总结：学完了今天的步骤，我们一起回顾一下这四个工具1、问2、确认3复述4引导。希望大家都能运用这个四个工具解决生活中难以应对的各种对话难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。