在展开本章讨论之前，我们先来看一个失败的关键对话案例。你正在和一群下属进行激烈争论，原本关于新产品开发周期的正常讨论演变成了一场令人讨厌的争执。经过一个小时的指责和抱怨，大家闹得不欢而散。

走在大厅里，你开始琢磨这一切到底是怎么回事。几乎就在几分钟的时间里，一场看似平淡无奇的讨论竟然会发展成关键对话，然后演变成口水大战。让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚。你只记得，当你开始把自己的观点强加给别人、表现得有些咄咄逼人时 (好吧，老实说不是“有些”，而是很强势)，马上有 8 位同事朝你怒目而视，然后事情就变得一发而不可收了。

这时，你的两位朋友从对面走来，他们全程参与了对此次会议的观察，对于你心中的问题早已找到了答案。

“这种情况又发生了。在个人工作安排方面，上司表现得非常强势，让人感觉好像在批评我们，所以大家都有抵触情绪。你注意到了吗?有句话他说得非常过分，让在场所有的人都大吃一惊。不过老实说，我的表现也有些过分，用了很多绝对性字眼，只顾着证明自己的观点正确，结果提出了一堆奇怪主张。唉，我就像场上的斗鸡一样，让对方一挑就蹦起来了。”

那天晚些时候，你和朋友谈起了这次会议，他们向你道出了事情经过。你虽然参加了会议，可并没有注意到这些情况。

朋友解释道:“那是因为你太关注对话内容本身了。你太过强调产品周期这件事，以至于对其他情况都视而不见了。比如，其他人的感受和表现方式，他们的语气语调等很细微的方面。”

你好奇地问:“怎么，难道你在激烈讨论的过程中还会去留意这些事吗？”

“那当然，我总是同时观察这两个方面。当情况变得棘手时，我既要观察对话内容(即讨论的主题)，又要观察对话气氛 (即参与者的反应)。我同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气、为什么保留自己点或是沉默以对时，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。”

“你是说关注“气氛’，然后就能和他们顺利展开对话?”

“有时候是这样，不过你得清楚到底要关注什么。”

“它就像互动改良剂，通过观察对话在哪些情况下会出现冲突，你可以马上做出应对。越早意识到你和对方退出了对话机制，就越容易把谈话拉回到正轨，为此付出的代价也就越小。”

“与此相反，越晚意识到你们已经偏离对话机制，就越难回到正轨，为付出的代价也就越大。”

这可真是令人难以置信，朋友的建议竟是如此简单，可你从来都没有往那方面想过。奇怪的是他却对此如此精通。关于关键对话过程的描述，他的话简直一套一套的，而你就好像是从另外一个星球来的。

【What】

这个片段介绍了一个职场上的失败案例，一次很正常的部门内部讨论最后演变成为了冲突，抱怨，指责，不欢而散，而故事主人公完全不清楚发生了什么，同样在场的朋友给他做了事后复盘。

【I：简短互动】

那结合原文片段，他朋友在回顾整个对话经过时，提醒他需要留意哪两个方面的内容呢？

是的。在原文的最后有写，既要观察对话内容，也就是讨论的主题，又要观察对话气氛，也就是参与者的反应。

【HOW】

那么具体我们可以怎样做呢？我们可以使用判断对话氛围安全的三步法：

第一步：听对方说了什么：我们需要在对话内容下，先倾听对方的表达内容，一般可以通过重复或澄清等方式确认

第二步：看对方情绪怎样：我们需要留意整个对话中的氛围，感受对方语气是否变化，是否突然陷入沉默了，或者突然声音高亢，或者阴阳怪气起来。

第三步：软化口气找方案：我们常说，伸手不打笑脸人，当有潜在冲突发生时，主动根据情况采取措施，放缓对话节奏，先软化我们的口气，表示尊重和友好，让对话氛围不再紧张后找方案继续对话。

【举个例子 A1+】

回到开头那个事情，我妈妈觉得既然我转发的这个常州市评选，肯定很重要，所以一直提醒我关注，可能我的口气让她觉得不重视，所以一直电话我，但是我可能觉得她不明白套路，小题大做，太烦了。

如果应用今天的方法，我应该怎么做呢？

第一步：听对方说了什么：我妈电话我是希望我重视，并能保持第一，获得好口碑。

第二步：看对方情绪怎样：我前几次其实都很敷衍，我妈愈加频繁的电话我，内心其实是着急的，希望能帮助我，看我这样子有点气愤。

第三步：软化口气找时机：不管实际情况怎样，激化矛盾肯定不行，我们可以软化我们说话的口气，顺毛撸猫，等确保第一，二步正常的时机出现了我们再继续对话，表达个人建议或想法。老妈最后一次电话时我可以先应承下来，做好关注，看是否就是我认为的套路。等后面结束了，再和妈妈解释，这样评选的套路以及我的初衷只是想有一定知名度就可以了，不要求第一的，以后也会有这样的评选了，见多了就好了。

【预防疑议】

有人会说听和看这回事吧，如果对方比较明显的发脾气，沉默，我还能看到，如果对方千年不变那张脸，那我怎么办呢？那可能对方就是这么冷静的对话风格，我们可以直接进入第三步，让自己冷静，保持尊重，不要太冲，然后根据对话内容来主动应对找方案，只要能让对话保持在安全氛围，对话不中断就可以了。当然，我们也需要不断与人接触，掌握基本的为人处世敏感度，提高我们对话的掌控力，至于找怎样的方案，这个需要根据不同人员与场景来判断，这里就不衍生了，我们首先要确保对话实在安全氛围就行。

【Where】

这个方法不仅适用于双方意见分歧，发生争执的情况，也适用于大多数日常沟通场景中，需要让自己沉稳面对的时候，但不适用故意找茬式样的场景。

下面我们来做一下场景演练，我先说下场景哈；

喊着坚持运动的爱人又一次在周末赖床不肯动了，而你昨天和爱人说的好好的，7点半起来小区跑10圈的，装备闹钟都已准备。

爱人：哎呀，你让我再睡10分钟啊

我：别睡了，说好7点半出发的，你7点半还在床上，你什么意思

爱人：动动就好，不要那么顶真，我们8点出发

我：不行，说好7点半就7点半，你起不起？

你爱人此时把被子直接裹着脑袋，就不想搭理，你感觉火气越来越大……感觉一场大战即将上演， 请两两一组，一人扮演你，一人扮演爱人。由你来使用判别对话氛围是否安全的三步法来中止这场冲突，对话顺畅进行。

给大家5分钟的时间，写好后可以在组内分享。5分钟后，我会邀请小伙伴来做分享。

提示：因为时间有限，大家把重点放在梳理框架上，只要列出关键词就好。

老师演练：

B：别睡了，说好7点半出发的，你7点半还在床上，你什么意思

A：哎呀，你让我再睡10分钟啊。昨天张三来找我陪他打游戏，那么晚，你又不是不知道。（看对方说了什么）

B: 你是觉得昨晚没有预料到那么玩，所以现在要再睡10分钟，待会就能起来，是吗？

A: 是的啊，答应你的我来不做哒，不要催催催，烦死了（看对方的情绪怎样）

B: 看得出，你现在情绪有点烦躁，那你再睡10分钟好了。

我不也是想和你早点出去跑步，然后一起缓缓，去吃早饭吗？你最喜欢吃的那个饼8点半之后可就没有了（软化口气找时机）

A：好的，再让我眯几分钟，我会爬起来的。

我：好的，感谢两位老师，其实当我们平时看到这样场景，可能很容易就吵起来，控制不住火气了，我们也是通过这样三步法的套路通过看对方说了什么，这里可以重复的方式确认下，然后看对方情绪怎样，通过语言和动作看烦躁还是的确累了等等了解当前对方的情绪状况，最后当觉得好像不安全了，或者情绪上来了，我们需要主动软化口气找时机，让双方在一个相对安全的环境中继续对话。即使不出门跑步，也不能让美好的周末成为冷战或火战对吧。再次感谢（鼓掌）。

我们只有在安全的对话气氛中才会选择畅所欲言，实现我们沟通的目的。但正如开头我们讲到的，在日常生活中，我们时常会遇到这样日常谈话，一不留心对话就变质，冲突不断，尴尬不已。

虽然我们认同“保持安全谈话氛围”的理念，但如果还不习惯在关注对话内容的同时去判断对话氛围的安全性，那事后复盘的方法可以帮助把片段更好的应用起来。接下来的一周，请各位留心日常对话中发生对话冲突的场景。并把当时的对话记录下来，然后试着使用今天学到的判断对话氛围是否安全的三步法来事后复盘；看看会不会有新的做法。在今天结束后一周内希望大家可以私发给我，告知我一次你的复盘经历。

老师反馈。

周一我们办公室发生了一个内部矛盾，虽然不是大事，但也能用上周学的知识做个复盘，当时的对话是这样的。‘

部门负责人张总：张三呢，她怎么不在办公室啊

王经理：他去参加XX会议了啊。

张总：啊，什么时候的事情，我怎么不知道

王经理：啊？上周五和您汇报过的，我以为您知道她今天下午就去参加的。

张总：我知道她要去参加会议，但是不知道是今天下午啊，她出去不要和我说下吗？（电话张三）：你现在在哪？

张三：我在楼上啊，马上XX会议开始了

张总：你出去参加会议不要和我说下吗？

张三：王经理没有说吗？我不知道你知道啊

张总：我是你的直接领导，你没有做我安排你做的事情出去不要和我也要说下的吗？王经理是汇报你参加这个会议，但是这个会议什么时候开你作为参加人不要和我这个部门负责人说下吗？

张三：我就是个助理，王经理让我去参加我就去了，我怎么知道她没和你说，莫名其妙的，我本来还不想参加的。

张总：这是两码事，我是在教你职场闭环，作为下属，不管做什么原则上都要提前汇报的。

张三：我又不知道你不知道，还要汇报什么啊

张总：你看就是你这个态度，其他部门经理都不愿意带你，之前就和你说过我现在直接带你，你什么事情和我汇报，你一点觉悟都没有

张三：其他人不愿意带就不愿意带，管我什么事情，你要觉得我来参加工作影响工作，我回来好了，说那么多干嘛

……………………

然后两人就从电话里到微信群你来我往，整个下午办公室都没有人想说话。

我觉得这个事情其实很简单，应该说双方都有问题，当然作为下属，毕竟以后还要在领导手下干活，也不能都是这样00后整顿职场的架势。

1. 听对方说了什么：既然领导说你在哪里？首先得非常清楚领导没有知晓行踪，无非两个原因，要么没有汇报，要么汇报了她忘了，如果是后者，简单提醒或解释下就好，如果是前者，那作为下属也是不对的，那可以说下当下的安排，请领导定夺，至少补上汇报，并且表示以后在忙乱也得记得汇报。

2. 看对方情绪怎样：如果是质问，反问，指责的语气，那肯定表示领导当前是不舒服的，更不去如对话中的去激化它，说什么莫名其妙，我不知道你为什么不知道，好像自己一点责任都没有。

3. 软化口气找时机：职场人员都知道得罪了领导其实是很容易失去机会，既然自己有不对，及时表态并且看看有什么方式去解决问题，然后以业绩或好的结果来让领导满意。起码当时态度得诚恳，不能很冲，软下态度找到合适时机解释或发力可能会更好。

六、总结

我们来回顾下今天的拆页学习，如何判断对话氛围是否安全，通过听对方说了什么，看对方情绪怎样，软化口气找方案这三个步骤来积极营造安全氛围，让对话顺畅进行。

对话要讲氛围感，否则不安全的对话，谈了也白谈。也希望大家在日常生活中尝试应用起来，我的带拆就到这里，，谢谢各位伙伴的参与。