R原文片段：

片断来源：《沟通的方法》第1章 画好三个框 沟通不用慌 P10-P12

▶反向叙述

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道,我作为得到App 的 CEO,完全不懂技术,是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应;他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了,我的需求和他们的反向叙述有出入;有时是我说得不太确切,那么我会把需求重新梳理一遍,试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更加熟悉彼此的意图。

那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步:响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么,很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而,情绪是对方的，就算我们识别出来了,怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢?

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他:“你现在是很生气,还是很着急?”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气,你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破:“我知道,这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句,不要纠缠，立马进入第二步。

第二步:确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……”不知道我的理解对吗?

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对 ，那他就会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如:“您能跟我再展开讲讲吗?”甚至，再诚恳一点，直接说:“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗?”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果:一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢?

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步:明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动,让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思,并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述一一拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

【I】拆书家讲解引导

What:这个拆页告诉我们如果我们想要在保持沟通顺畅，我们可以通过反向叙述的方法去挖掘更多的信息，彻底听明白对方的信息最终了解对方真实的意图，最终确保沟通的顺畅。

Why: （不这么做的坏处）

（通常做法）家庭生活中，一般都是老人帮忙做饭，老人做饭有一个通病就是千篇一律。当你辛辛苦苦回家时，却发现又是类似的食物，就会抱怨说天天都做的这些，能不能换换。结果你的亲人就会很生气的说，你爱吃就吃不吃拉倒，想要吃自己的喜欢的，自己来。然后你就说不吃就不吃，然后开始冷战。

（反例） 孩子上辅导班，每次都希望我陪着他进教室，然后爸爸看到后就说，孩子这么大，又不是不能自己去教室，你每次都陪陪，毛病都快被你惯出来了。然后我就很生气的说：吼啥吼，就你声音大呀。然后就再也不想理爸爸。

How:（那如何让自己在沟通变的更加顺畅呢，即反向叙述法）

1. 首先：响应情绪，点破和接纳对方的情绪

2. 其次，确认事实，把听到的事情用自己的话描述一遍

3. 最后：明确行动,按照对方的意思，规划出对方期待的行动

【反例变正例】学完这个片段之后，当和孩子爸爸对于孩子的教育再次存在分歧时。首先，响应情绪，爸爸是担心儿子作为男子汉不能够独立是吗？其次，确认事实，你是觉得我每次送孩子去教室这个行为影响了孩子的独立是吗？最后，明确行动，你是希望我能够放手，那我下次孩子提前沟通让孩子自己独立去教室。

【异议预防】那可能小伙伴会说，那在沟通的过程，为什么不能先说事实再响应情绪。虽然可以先说事实，对方没办法进行指责，但是对方会憋着一肚子的火，对后续的沟通产生抵触心理，无法深入交流，使得双方难以达成共识或解决问题。而且在情绪上头的情况下，对方更容易对事实进行曲解或过度解读，从而引发不必要的误解和冲突。

A1：显像提问法

现在请大家回想一下，自己近期有没有遇到沟通不顺畅的事情？ 比如职场中，因无法理解上级的意思，导致任务一再白干最终批评不断。家庭中，因为缺乏耐心和倾听，导致家庭矛盾一触即发。大家也可以回想一下，你有没有类似的经历，给大家2分钟时间，请大家组内进行讨论，讨论结束后我也请在场的一位小伙伴进行分享。

【学员分享】

桑老师：我们家小朋友最近英语比较差，我自己是一个急脾气。昨天晚上接她回家的路上呢？疯狂的输出我们到底问题出在哪里，我们怎么解决。孩子一路拒绝和我沟通，我和他说话，他一直不理我。反思了一下，我的语气不是很好，本来孩子是去朋友家玩的，结果朋友的妈妈带他默写，他也不会。所以就希望我赶紧去接他。他本来情绪就不是很好结果我还一路输出，孩子很无语并且拒绝和我沟通，我说你要是这个样子你就得按照妈妈的想法来，沟通特别不顺畅。

A1+：激活经验

好的，针对刚才大家提出的场景，给大家2分钟时间，如果未来再次遇到这样的情况，结合今天学到的反向叙述3个步骤呢？看看怎么样做才能让自己瞬间明白对方的意图并且做出对方期待的行为。过后，我再邀请一位小伙伴分享。

【学员分享】

方芳老师：场景：发生在今年和大润发运营一起沟通的时候，和他们有一场活动，我们出费用希望他们出一个海报，印在大润发的首页上。后来我没有看到，当时就很生气质问大润发运营怎么我们出了钱还活动还没有帮我们排上。因为份额小，广告小。当时对方说你是不是眼睛瞎看不到，然后就不理我。我就很尴尬。再次遇到类似的：

1. 先道歉，我当时确实太着急了，没有注意到你们排版的问题，让你生气了

2. 后期和相关人员确认是否上线了，如果没有上线再当面找他

3. 以后检查三遍，不会让类似的事情再次发生

结语：好的，感谢大家的积极分享。不管是在工作中，或者生活中，当出现沟通不畅的时候，如果想成为一个沟通的高手，自己不仅听懂很重要，更要把自己听懂的语言传递给对方，给对方掌控感，让双发的沟通达成共识。我今天的分享就到这里，谢谢大家。