↓拆书技能点观察：每个拆页未超过2页图书内页，至少有一个拆页不包括how的内容。

//下面请大家花1分钟时间阅读一下拆页一，看完示意我一下。

◉【R：阅读原文 拆页一】

结构化倾听——拆页来自《沟通的方法》P7-8

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

//好，我看大家都看完了啊，那接下来由我来讲解一下。

↓拆书技能点观察：【I】讲解引导时，拆书家给出了与学习目标相关的具体行动建议或具体步骤。

↓拆书技能点观察：【I】讲解引导时，拆书家举出了案例，并通过概念与匹配例子之间的对比，引出知识点逻辑、步骤。

◉【I：讲解引导】（字数1418，用时：7分27秒）录音位置：04:54

【Why】倾听是沟通的起点，如果无法听懂对方表达的意思或者真实意图，就不可能展开真正有效的沟通。

【What】这个拆页给了我们一个方法，叫结构化倾听，就是说我们接收到对方传达的信息之后，识别出对方话语中的情绪、事实，并结合情绪和事实判断出对方的期待。

【案例与概念相互参照】

结构化倾听包含三个部分：情绪（内心感受的外在表现）、事实（事情发生的真实情况，可以被考证）、期待（对方真正想要的东西）。

为了方便大家理解，我们一起来看几个例子。

1、领导对王姐说：“王姐，你上个月又迟到了八次啊！”王姐看过考勤表，知道领导说的是事实，但她没注意到领导的不满，以为领导只是在拿她开玩笑。这是结构化倾听吗？

不是。王姐辨认出了领导说的事实（这个事实可以用4个要素去考证：时间（上个月）、地点（公司）、人物（王姐）、事件（迟到八次）），但是她没有注意到领导的情绪，而结构化倾听要识别出沟通对象的情绪，所以这不是结构化倾听。

2、妻子跟老陈说：“我觉得我们两个在一块儿特别累，我跟你根本没法儿交流！”老陈听出来妻子是在发泄情绪，但是没注意到他们交流的真实情况是有矛盾和冲突的，他认为他们之间的交流没什么问题。这是结构化倾听吗？

不是。老陈识别出了妻子的情绪（“我觉得”“特别”“根本”这些词，表达的是一种主观感受，因此妻子是在表达自己生气的情绪），但是他没有注意到事实，而结构化倾听要辨认出对方话语中的事实，所以这不是结构化倾听。

3、你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”你识别出了对方的担忧情绪，也清楚自己公司每天都会加班到十点多，所以加班是事实，但她真正想要了解的是什么，你还是一头雾水。这是结构化倾听吗？

不是。你识别出了对方的情绪，也辨认出了事实，但是你没有结合二者去找出对方的期待，而结构化倾听要判断出对方的期待是什么，所以这不是结构化倾听。

担忧的情绪+加班的事实，我们换位思考一下，对方真正想了解的其实是“你有时间投入给亲密关系吗？”总结一下，既能识别出情绪，又能分辨出事实，并且在了解了情绪和事实之后，能够结合二者来判断出对方的期待，这才是结构化倾听。

【How】通过刚才的几个例子，我们知道了结构化倾听的逻辑和关键点，那具体怎么做呢？我总结了三个步骤：

第一步，识别情绪；通过表达“主观感受”的词语识别出对方的情绪，比如我觉得、又、肯定、总是、老是…等等，类似的词一出现，你就要意识到，对方是在发泄情绪。

第二步，分辨事实；根据时间、地点、人物、事件这4个要素去考证事情是否真实存在，辨认出对方话语中的事实。

第三步，判断期待；结合前两步了解到的情绪和事实，来判断对方的期待是什么。

【举例子】举个我自己的例子和大家一起体会一下这三个步骤。

上次秀梅老师的共拆课，小组交流时有同学说：“八大问我看了好多遍，老是记不住。”当时我没急着接话，而是在脑子里迅速应用了一遍结构化倾听进行分析：第一步，识别情绪：苦恼（“老是”）；第二步，分辨事实：截止到当时，他还没有记住八大问（没记住）；第三步，判断期待：记住（记住）。

这样分析完之后，我说：“我特别能理解你，因为我也是记了很久没记住，听完秀梅老师讲的，我准备回去整理一份‘通俗好记版’的八大问，到时候分享给你一份。”伙伴听完特别开心，也对我表达了感谢。

【预防异议】

大家可能会觉得，这也太麻烦了，说一句话要想这么多，哪能反应过来？没错，要在沟通的当下立刻作出反应，确实是一件比较有挑战的事情。但是如果我们通过刻意练习，熟练使用这个方法，那么我们给对方的回应就更容易被友好地接纳。

↓拆书技能点观察：【A2】技能点环节指令清晰，涵盖了三级催化应用的技巧：1）学习者根据指令，设计出一个包含人物角色、有起因经过结果、有对话的故事。

◉【A2：催化应用/编剧本】（用时：9分28秒）录音位置：12:22

<拆书家提问设计>

为了让大家更好地应用“结构化倾听”，我们来做个小练习，实际演练一下。

下面请大家设想一下，在未来的一个月，可能会出现的一个需要倾听的沟通场景，比如领导给你派活儿、伴侣跟你抱怨公司内卷、孩子问你能不能晚点写作业……等等，请每个人独立编写一个对话小剧本。

剧本中要出现时间、地点、人物，有起因、经过、结果和当时双方的对话。其中的角色要使用结构化倾听的三个步骤，判断出对方的期待。

大家写的时候可以参考我提供的小剧本模板，现在给大家4分钟的时间编写你们的小剧本，之后邀请一位伙伴给大家分享一下他的剧本故事。

（4分钟后……）

//有没有哪位伙伴写好了？好，请 白素贞 来分享一下你的剧本故事。

<学习者案例记录>录音位置：18:05

【拆书家反馈】好的（鼓掌），谢谢 白素贞 老师的分享。还有没有小伙伴愿意分享的？

【拆书家反馈】好的（鼓掌），谢谢 宋妍 老师的分享。

◉【结语1】

通过刚才的小剧本，可以看到伙伴们已经能够分辨出什么是情绪，什么是事实，并且能够结合情绪和事实去判断出对方的期待。以上就是对第一个拆页的拆解学习。

↓拆书技能点观察：两个拆页是有逻辑关系的，比如递进关系。

【拆页间逻辑关系】录音位置：22:14

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但是有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，我们很难判断出对方他的意图是什么，这个时候要怎么办呢？接下来要学习的拆页二，就能帮我们挖掘更多的信息，确认对方的真实意图。这两个拆页是递进关系。

↓拆书技能点观察：学习目标中包含学习者要完成行为的具体内容和完成程度，现场学习设计清晰体现了该学习目标。

◉【学习目标2】

拆页二的学习目标是，在跟随我完成第二个拆页的学习后，大家能够在信息有限的情况下，使用“反向叙述”的方法，挖掘出更多的信息，确认对方的真实期待。

↓拆书技能点观察：使用【A1】技能点环节的量表题清晰设置了多个选项，学习者通过自测可以了解在某种情况下自己的表现。

◉【A1：量表自测】（用时：1分31秒）录音位置：23:08

<拆书家提问设计>

在学习拆页二之前，先请大家做一个简单的量表测试，对自己的倾听能力有个初步了解。

这里有5道自测题，请大家仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分。1代表完全不符合，6代表非常符合，然后计算出总分。测试时间1分钟，现在开始。

◉【I：解释意义】（用时：1分13秒）

//大家都做完了吗？（做完了），好，都算出自己的总分了哈。

【解释】

有没有得分在25分以上的伙伴？请举手

总分在25分以上，恭喜你！这说明你的倾听能力非常优秀。请戒骄戒躁，看看今天的拆页能给你带来什么新的启发和收获。

有没有得分在16-24分之间的伙伴？请举手

总分在16-24分，说明你的倾听能力还不错，你已经在有意或无意中尝试确认对方的真实意图，通过今天的学习，你会得到进一步的提升。

有没有得分在15分以下的伙伴？

总分在15分以下，说明你的倾听能力还有很大的提升空间，相信今天的学习一定会帮到你。

这个量表只是一个参考，让大家对照一下，看看自己目前处在哪个阶段。

↓拆书技能点观察：每个拆页未超过2页图书内页，至少有一个拆页不包括how的内容。

//接下来请大家花1分钟时间阅读一下拆页二，看完示意我一下。

◉【R：阅读原文 拆页二】

反向叙述——拆页来自《沟通的方法》P10-11

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到APP的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

//好，我看大家都看完了拆页啊。

↓拆书技能点观察：【I】讲解引导时，拆书家给出了与学习目标相关的具体行动建议或具体步骤。

↓拆书技能点观察：有体现出【I】环节的互动，且拆书家能精准掌控。

◉【I：讲解引导】（字数1100，用时：5分48秒）录音位置：27:30

【简短互动】

拆书家：拆页原文中说，脱不花在和程序员提需求的时候，有经验的程序员会用反向叙述的方法和她沟通，他们这么做的目的是什么？哪位伙伴愿意根据拆页原文回答一下？

学习者：通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

拆书家：是的，非常好。

【Why】如果沟通对象传达的信息非常少，那么我们很难从对方的三言两语中分辨出他内心真正想要的是什么。而使用反向叙述的方法，就可以挖掘更多的隐含信息，确认对方的真实意图。

【What】反向叙述，就是分辨出对方话语中的情绪、事实和期待，然后按自己理解的逻辑重新描述一遍，和对方做个确认。

【How】那具体要怎么做呢？有三个步骤：

第一步，响应情绪；刚刚第一个拆页我们讲过了识别情绪，识别出情绪之后怎么响应？就是点破和接纳对方的情绪。不要说“你别生气，你别着急”因为这是在否定对方的情绪，只会让他更生气；而是说“我知道，这个时候你肯定很着急”给对方的情绪一个正面回应。说完不要纠缠，马上进入第二步。

第二步，确认事实；把听到的事实用自己的话描述一遍：“你的意思是不是…我的理解对吗？”如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多信息。如果对方说的话我们压根儿就没听懂，可以这样继续追问：“不好意思，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

第三步，明确行动；了解了对方的期待之后，接下来就是按照他的期待规划出可实施的行动，让对方明白我们确实听懂了。到这一步，对方才能真的放心。

【举例子】

举个例子，你周一领了任务，约定下周一交，现在是周四，已经完成了80%，这时领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”你该怎么回答？

领导这句话表达的情绪是什么？着急。事实是什么？是这个任务约定下周一交，现在周四完成了80%，合情合理啊，问题出在哪儿呢？我们用反向叙述来确认一下对方的期待。

第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”

第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，先跟您确认下，这份方案重点考虑哪些地方呢？”领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法儿开展调整。”这下你就听明白了，领导要拿到你的工作结果以后，才能开展自己的工作。他的期待是想让你提前交但没有明说。

第三步，明确行动。“好的，我以最快速度把主干部分做出来，做一份最适合现在营业情况的绩效方案，明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

【适用边界】

这个方法适用于沟通时对方只说了一两句话，你能从中获得的信息非常少，不好分辨他心里真正想要的是什么的情况。比如，领导突然问你：“你现在忙吗？”客户给你说：“你的设计给人的感觉不够大气。”

//好，我对拆页的讲解就到这里。

↓拆书技能点观察：在未包含how拆页的【A3】环节指令清晰，学习者在拆书家主持的微行动学习环节，讨论出了这类问题的解决方案。其中，微行动学习环节包含了5个步骤：

1）拆书家引导学习者提出，并明确一个需要解决的问题；

2）拆书家引导学习者分组讨论问题本质；

3）拆书家引导学习者明确出问题本质；

4）拆书家引导学习者分组讨论问题解决方案；

5）请每组学习者代表讲解自己组的讨论成果。

◉【A3：促动参与/微行动学习】（总用时：48分钟）录音位置：33:18

接下来我们会进入微行动学习的环节，因为我们今天分的是一个组，在一个组内讨论，那接下来给大家 10 秒钟的时间选出一个组长，负责记录、汇总本组的问题和讨论成果。

（10秒后大家选择 小飞龙 老师为组长）

◉【一，明确问题】（用时：17分42秒）录音位置：34:18

【拆书家提问】

通过刚才的学习，我们知道可以用反向叙述的方法，去挖掘更多对方没说的信息，然后和对方确认他的真实期待。

拆书家引导：我想问一下各位伙伴，你在工作、学习、生活中有没有遇到过沟通上的问题？你有没有遇到过类似的情景：对方只是简单的说了几句话，你听完之后也没明白他到底什么意思，甚至因为误解了对方的意思而推倒重来？如果有的话，请在纸上写下来。

为了引发大家的思路，我这里举两个例子。一个是“话少的领导”，一个是“挑剔的甲方”，我就不念了，大家自己看一下。

案例1：话少的领导。公司计划团建，领导让你拿一个方案出来，但是什么标准都没说。你做好方案拿给领导看，结果他说“没那么多预算”，让你重新做。

案例2：挑剔的甲方。你给甲方做画册，问他对设计有什么要求，对方说“大气一点儿就行”，你说好。结果初稿做好之后拿给甲方一看，他说“这不是我想要的，颜色、风格都不对”，还觉得你不专业。

拆书家引导：请大家回想一下，自己有没有类似的案例？正在发生的、或者尚未解决的、或者之前没解决好的都可以，给大家2分钟时间，你在纸上写一下。（录音位置：35:37）

大家写好后可以先在小组内交流一下，一会儿我们请一个代表来分享一下自己的案例。

【案例分享】（用时：4分53秒）（录音位置：40:52）

拆书家：有没有同学已经写好了？愿意给大家分享一下？

（此时，学习者 宋妍 主动发言。）

宋妍：地点是在公司，就是我和同事，然后同事他会过来跟我请教一些问题。他刚入职时间不长，然后有一些业务上不熟练的问题，他就会过来问我，他问我的时候我会给他说一遍，嗯，他好像理解不了，然后就跟他说第二遍，到第三遍的时候我就说你先想一想，然后再过来问我。然后数次这样之后他就会很恐惧过来问我问题，那我们两个人之间就产生了一个沟通的障碍，就是他好像不太敢过来问我，他问我，我跟他说的他又听不明白，就是我说的他都听不懂。我想解决的问题就是我希望能够跟他有一个很畅通、很愉快的沟通。

拆书家反馈：在你的这个沟通案例中，你最想解决的问题是？

宋妍：怎样和对方有一个愉快的沟通？就是我发现，他过来问我第一遍，我给他解释完；问我第二遍，我给他解释完；第三遍的时候，我就说，你不要再问了，你就先想一想。然后他两三次以后他就有点害怕，他就说很恐惧过来问我问题。那这个时候，嗯，我就觉得就是我在跟他说的时候，他产生了一种抵触情绪，我发现我们之间就有了沟通的障碍，我想把这个障碍打破。

拆书家重述：就是现在你在和他沟通的时候，你说他有这个抵触情绪？

宋妍：嗯。

拆书家重述：然后，他不知道你说的到底是什么意思？

宋妍：嗯，对。

拆书家提问：你能理解他的这个想法吗？他的期待是什么？

宋妍：他期待的应该是希望我能够耐心细致地回答他。就是我答了一遍，然后他听不明白，第二遍我就开始有点急躁了。第三遍的时候我就说你先想，想完了再过来问，然后这样数次之后我发现他就很恐惧过来跟我沟通，他自己也说很恐惧。那我就觉得这个问题要解决的话，我不知道该怎么解决，是我变得更和颜悦色一点还是怎么着？

拆书家反馈：等会儿我们再说解决方案哈。好，还有没有同学要分享自己的案例呢？

（此时，第二位学习者 小飞龙 主动发言。）

小飞龙：我说说试试，我这个感觉，唉，思路不太清楚。

拆书家：没关系，大胆说。

小飞龙：时间是今天晚上，地点是家里，人物是爱人和我，起因是儿子的周末作业还没完成，他昨天玩了一天了，今天跟着我学习（说明：小飞龙的儿子在现场角落里写作业），可能到家作业还没完成，可能老婆会说这句话：“你看吧，恁孩到现在作业还没完成，你看明天咋办？”结果就是可能我心里也会有点这个（忧虑）。如果用今天的话说能看出来的情绪，她的情绪应该是很不满的，作业没完成，然后事实确实是到这个点了，还有一点作业还有一个小时可能才能完成，就要该睡觉了，又怕影响睡眠。她的期待肯定是想娃娃以后怎样能够合理的安排孩子的这个时间，能让早点完成作业，然后再陪我出来学习或者什么的吧。然后看到这些之后，结果就是我可能给孩子商量上来以后，看怎样合理的利用时间，怎样分配好时间，或者说至少在跟着我一块听课的时候，怎样能够把这个作业高质量的完成。只能说是给儿子沟通，我想解决的就是……

（小飞龙说的案例逻辑有点混乱，拆书家不得已打断，询问清楚）

拆书家：我打断一下，你这个案例是不是已经解决了？

小飞龙：不是，没有。我想解决的问题是怎样让她也能（跟我）非暴力沟通，或者说我怎样跟她非暴力沟通？要不我说感觉到很困惑这个案例。

拆书家：你先不用困惑了，我先问你这个案例是不是已经解决过了？

小飞龙：没有解决，这是今天晚上将要发生的。他还有很多作业没完成，就跟着我来了。

拆书家：就是今天回去，孩子妈妈就有可能要问？

小飞龙：对对对，是。

小飞龙的儿子：今天我还有很多作业没完成，我还差半篇就写两页了。

小飞龙：好，所以你赶紧完成吧，今天晚上可能这就是真事。

小飞龙：我不知道是不是跑题了。

（小飞龙的案例不适用于今天的微行动学习，原因有二：第一，与爱人的沟通还未发生；第二，他想解决的问题已经偏离“反向叙述”的范畴。所以拆书家就没再问/展开下去。）

【投票环节】（录音位置：45:45）

拆书家：好，两位学习者分享了两个案例，我们大家来分别对两位学习者的案例投票，因为我们时间有限，选出一个大家最想讨论的案例，在今天的现场我们一起去解决啊。有可能是你觉得这个问题自己感同身受，也有可能类似的问题你也有可能大概率会遇到。

现在我们每个人投票去选择。嗯，每人一票哈。选择小飞龙的这个问题的请举手。选择宋妍这个问题案例的请举手。

好，3:2啊，那我们接下来就讨论 宋妍 的这个问题，这个案例。

现在经过大家的投票，一致决定讨论 宋妍 分享的这个案例，那从现在开始 宋妍 就成为我们的“案主”哈（案例的主人）。

【案主简述】（录音位置：47:04）

拆书家：刚才 宋妍 讲的这个案例，大家都听清楚了没有？

学习者：大概清楚。

拆书家：好，现在给两分钟的时间，请 宋妍 给我们大家再简明扼要的说一下她案例的这个前因后果。

宋妍（案主）：我同事是新入职的一个同事，在业务上他会过来问我一些问题，他问我第一遍的时候，我会跟他说结果是应该这么做，然后他好像还是不懂，他就问我第二遍。他问我第二遍，我又跟他说一遍，但是我的心情已经趋于急躁，到第三遍的时候我就说好，你先想一下，思考一下，思考完了再过来问我。那这个事情第一次、第二次、第三次再发生的时候，他就很恐惧过来问我，他说他很害怕跟我沟通。那其实，嗯，我是希望他能够快速的去成长。但现在我跟他之间产生的这个问题，就是我和他之间产生了这种沟通障碍，就是我说的他好像听不懂，而且没办法快速的理解，所以他就又有点害怕。

那我说第一遍，第二遍我也有点急躁了，到第三遍我就说你不行你就再想想，再过来问我。我觉得他想要的结果是他希望我能够耐心细致，并且告诉他前因后果，而我有可能只给他说了结果，他不理解，他需要我再给他解释这个结果是怎么来的。那我现在想解决的问题就是希望能够愉快的跟他沟通，之间没有产生那种对抗的情绪。因为我现在再去跟他说问题的时候，他是带着抵抗的情绪过来跟我沟通的。好，讲完。

拆书家反馈：大家都听清楚了没？

学习者：嗯。

拆书家：好，清楚了哈。

【明确问题】（录音位置：49:17）

拆书家：宋妍，他是你的下属，是吧？

宋妍（案主）：嗯，算是。

拆书家重述：宋妍的问题，是跟他的下属之间的一个沟通的问题哈。那你的问题我重复一下哈，你的问题是说想跟下属跟他有一个比较愉快的沟通？

宋妍（案主）：对。

拆书家：再具体一下说，就是说你和他的沟通你希望能有一个流畅的，他能听懂你的意思，你也能听懂他的意思。

宋妍（案主）：对。

拆书家：而且你希望他对你不再有抵抗的情绪，再一个是他能听懂你讲话的这个事实是什么，意思是什么？

宋妍（案主）：对。

拆书家：现在的情况是他不太理解。

宋妍（案主）：对，他不太理解。

拆书家提问：我问一下，你知不知道你在和他沟通的过程中，你有没有发现或者说你知不知道他不理解的点在哪？

宋妍（案主）：没考虑过，就是他问我什么，我就回答他什么。

拆书家：好，OK，那我再重复一遍，你的问题就是说想跟这个下属保持一个愉快的沟通。

宋妍（案主）：对。

拆书家：嗯，那和我们今天讲的这个反向叙述法联系起来的话，你最想解决的是希望他能够听懂你的意思，对吧？

宋妍（案主）：对。

拆书家：好的，那个我来重述并明确一下问题。就是说 宋妍 老师她的问题是希望在和这位下属沟通的过程中能够用什么样的方法，如何才能让这个下属准确的理解你说的意思，对吧？

宋妍（案主）：对。

拆书家：好，大家听清楚没有？嗯，听清楚了啊。那我们接下来要讨论的问题就是这个问题。好，我再重复一遍，大家加强一下记忆，在 宋妍 老师和这位下属沟通的过程中，怎样才能让这位下属准确的理解 宋妍 老师说的意思？

◉【二，引导分组讨论问题本质】（用时：14分36秒）（录音位置：52:00）

好，OK，那现在问题已经非常明确了，那接下来我们分析一下这个问题的本质。啥是本质呢？就是产生这个问题最根本、最关键的原因。

这里大家注意两个原则，第一个就是多问几个为什么，第二个就是反求诸己。好，我们找本质原因时候要记住这两个原则。

给大家举个例子，就比如说你迟到了，为什么迟到？

因为堵车，为什么堵车？

因为是上班高峰期，为什么你没有留出时间应对‘高峰期’？

因为准备不足，为什么准备不足？

因为时间管理有问题。

问到 5 个‘为什么’的时候，那迟到最根本的原因其实就是时间管理的问题。

所以说我们要去深挖一下‘案主’的问题，反思一下是什么原因导致的这个问题，找出其中最根本、最关键的，也就是问题的本质原因。

咱们这样，先追问再讨论。

【追问环节】（录音位置：53:18）

拆书家引导：咱们每人可以提一个问题，由案主来回答。请大家在提问的时候以‘为什么’开头，比如说，为什么你觉得这个问题很重要？我这是给大家打个样哈。你以‘为什么’开头向案主提问，由案主来回答。好，给大家 30 秒的时间想一下要问什么问题，另外要注意的是，你的问题一定要尊重我们的案主。

好，时间到，那我们从左手边开始，小飞龙 老师开始提问。

小飞龙：为什么你觉得这个问题是最重要的？

宋妍（案主）：因为它和我的工作息息相关，我希望在这个工作环境里边，我们能够快速高效的工作，而不是有一些抵抗情绪。

艾琳：你把他要问的东西表述（回答）完之后，他的反应是什么？

宋妍（案主）：嗯，不理解，就是我告诉了他答案，他在等着我跟他说为什么是这个结果。

艾琳：他还是没理解，是吗？

宋妍（案主）：嗯，对。

爱海：你的解释他能听懂百分之多少？

宋妍（案主）：他知道这个答案，但是他不理解，感觉能理解40%或50%。

白素贞：他为什么听不懂你说的话？

宋妍（案主）：我认为是一个是学习能力，一个是对这个行业比较陌生。

拆书家：好，一轮提问结束，大家还有没有问题要补充？

（这时 爱海 老师又问了一个问题）

爱海：那你如何讲能够让他明白呢？

案主：如果我可以讲得更详细一点，然后再有耐心一点，再对他温和一点，慢慢的让他理解这个东西，有可能会有效果。

拆书家引导：刚才爱海老师问了一个‘如何’的问题，是一个‘how’的问题，那我们现在正在讨论这个问题产生的本质原因。我们要关注的是这个问题是如何产生的？为什么会有这种问题出现？那放到 宋妍 这个案例身上。就是说为什么‘我’讲了之后下属他不明白？对，要这么去问，我们现在要探究它这个问题的本质，一会我们再讨论怎么解决哈。

拆书家：好的，那我们一轮提问已经结束了哈，大家也补充了。

【讨论环节】（录音位置：59:24）

拆书家引导：通过大家的提问和案主的回答，相信大家对这个问题有了更进一步的了解。现在请大家在小组内讨论一下，针对案主的这个问题，结合自己的经验进行思考：是怎么出现这个问题的？产生这个问题的本质原因是什么？讨论时间3分钟，一会儿我们来汇总一下大家的讨论成果。

（3分钟后……）

拆书家：好，时间差不多了，现在请我们的组长 小飞龙 老师来给大家汇总一下刚才讨论出来的问题的本质原因。

小飞龙：经过大家的讨论，问题的（本质）原因可以归纳为以下四个方面：①理解的偏差；案主和她这个下属站的角度不同，理解存在偏差。②期待值过高；就是案主的这个期待值过高，希望他啥都会，但是实际上他可能是刚入职，有很多（东西）都不会。③业务不熟悉；应该是这个下属对业务还是很陌生，也没有经过什么培训。④说话方式的问题；可能是案主没有说的太清楚、太详细。

◉【三，明确问题本质】（用时：6分42秒）（录音位置：01:06:36）

拆书家引导：大家还有没有要补充的？关于这个问题的原因，还有没有要补充的？好，没有了哈。好，那我们就一起来分析一下这几个原因，分析一下问题的最本质、最关键的原因是什么。

拆书家：嗯，逐个来看，第一个理解偏差，就是 宋妍（案主）和她的下属相互之间理解的一个偏差，造成下属不能准确的理解她的意思，那大家觉得这个是不是最关键的一个原因？还是说因为期待太高，或者业务不熟悉，或者是第四个说话方式的问题，大家来考虑一下啊。

爱海：期待值过高，感觉期待值过高它才会形成偏差。

拆书家反馈：爱海老师觉得是因为期待太高，是吗？其他人呢？大家怎么觉得？大家觉得最关键的原因是什么？都可以发表一下意见。

拆书家：刚才讨论出来 4 个原因，理解偏差，期待太高，业务不熟、说话方式的问题。这4个，那我们看一看哪个是最关键最根本的一个原因，大家都可以发表一下意见。

爱海：期待过高和第三个（业务不熟悉）差不多吧，没有培训，这种情况下不能期待那么高，没有参加过什么培训，他对业务都不了解，（这时）你给他说了很复杂的决定，他就不明白。

拆书家：爱海老师的意思，也就是说第二个和第三个就业务不熟悉和期待太高其实是一回事。

宋妍（案主）：那就是期待值过高和说话方式导致的这个结果。

白素贞：那是不是还可以增加一条？没有站到对方的角度去看待。

拆书家重述：就是没有换位思考。

小飞龙：这是不是属于说话方式的问题？是不是也是一种沟通方式？

宋妍（案主）：换位思考和说话方式是否可以连成一线？

拆书家提问：换位思考是不是属于说话方式的范围？或者说可不可以把换位思考和说话方式它俩归到一类里边？算不算一类的原因？

宋妍（案主）：如果换位思考的话，那么我就会修改自己的说话方式。没错。

拆书家：可以，好，那这两个就划为一类了啊。那我们现在划分了之后，我们现在就有三个大的原因，第一个就是理解偏差，第二个是业务不熟和期待太高，第三个是换位思考和说话方式。那我们大家来确定一下，在 宋妍（案主）和他下属沟通的这个案例中，最关键的一个原因是哪一个？

宋妍（案主）：期待过高。

拆书家反馈：你觉得是期待过高和业务不熟，嗯，其他人的意见呢？大家都可以发表一下意见。

白素贞：我认为是换位思考和说话方式。

艾琳：我认为是期待过高造成的说话方式吧。

拆书家：你认为是期待太高，小飞龙呢？

小飞龙：我想的可能也是这样，就是应该是期待值比较高，想着他啥都会，所以就没有站在他的角度去想，不知道他实际上啥都不会，然后导致了理解偏差。这些都是连锁反应，但起点应该是期待值过高。

宋妍（案主）：对，起点应该是期待值过高。

拆书家：好，那我们现在是不是就形成了一个意见，就是说最关键的原因是因为期待太高，这个是最本质的原因？这个需要我跟案主确认一下，我来问一下案主，你觉得‘期待太高’是不是造成这个问题的最本质的一个原因？

宋妍（案主）：嗯，我认为是的。

拆书家：好，那我们就以‘期待太高’作为问题的本质原因去讨论接下来的解决方案。

◉【四，引导分组讨论解决方案】（用时：4分10秒）（录音位置：01:13:18）

拆书家引导：我们要解决“案主”的问题，最关键的是解决问题的本质原因，那我们已经找到了，是因为对下属的这个期待太高。我们把本质的原因解决了，那我们的问题也就解决了，现在已经清楚了问题的本质，那接下来我们一起探讨一下问题的解决方案。

我们分两步进行。

【解决目标】（录音位置：01:13:42）

第一步，解决目标。

拆书家：关于案主分享的这个问题，问题解决到什么样子（或者说标准、程度）就算满意了？我们请案主来说一下。

宋妍（案主）：我就能跟他愉快的沟通，然后他不抵触我，他没有带着抵抗情绪过来工作就OK。

拆书家重述：就是他不抵触你，不带着情绪工作。

宋妍（案主）：对，不带着情绪工作，然后能够快速的成长，就可以。

拆书家反馈：也就是说现在我们案主说的解决的目标是能够在跟这位下属沟通的过程中，他不抵触，能够不带着情绪去工作，对吧？也就是说问题解决到这个程度就可以了，是吧？

宋妍（案主）：嗯。

【行动方案】（录音位置：01:15:03）

那我们进入第二步，具体的行动方案。

拆书家引导：请大家根据问题的解决目标，讨论一下具体的行动方案，看看怎样做才能实现‘案主’说的这个目标。就是让这位下属他不带着情绪去工作，能够没有抵触的去沟通。大家还是在小组内讨论一下，组长负责记录和汇总。给大家2分钟的讨论时间。

（2分钟后……）

◉【五，请每组派代表讲解自己组的成果】（用时：2分钟）（录音位置：01:19:13）

拆书家：还有没有其他的行动方案？没有的话我们就汇总一下哈。我们请 小飞龙 老师给大家讲解一下大家讨论的成果。

小飞龙：嗯，大概说了三点行动方案。第一个就是先建立关系；建立良好的上下级关系，跟他聊天的时候多肯定他的优势。第二个就是给下属设置一个合适的目标；让他能够跳一跳能够得着，让他做起来有成就感。第三个就是就这个问题私下开诚布公的跟他谈一次，说明自己的想法。

拆书家：很好，感谢大家的讨论和分享，给出了这个问题的解决方案。那现在我问一下我们的案主，大家给的这个解决方案可不可以帮助你更好地解决问题？

宋妍（案主）：嗯，会更清晰，就是一条一条的会更清晰。

拆书家：会更清晰哈，嗯，好的，谢谢我们的案主。那通过大家的共同努力，我们找到了具体可行的解决方案，虽然这个解决方案不是万能的，但是相信对大家也会有一定的帮助。

//好，那我们今天的这个微行动学习的环节就到这哈。

↑拆书技能点观察：对学习者的分享和提问，有体现通过向学习者提问来进行回应式反馈。

↓拆书技能点观察：使用【A2】技能点环节指令清晰，涵盖了三级催化应用的技巧：2）学习者可以根据指令，写出自己未来的一个具体的要做的应用（比如：某个特定任务、和人分享、事后复盘或找人陪练）。

◉【A2：催化应用/找人分享】

<拆书家提问设计>

我们常说“教”是最好的“学”，为了让大家更有效的掌握反向叙述的方法，我给大家布置一个作业：

今天回去以后，请把“反向叙述”法分享给你的一位微信好友，把这个方法教给他，然后请把你们之间的对话过程截个图发给我。也可以发到我们的过级活动群，大家相互学习。

三个要求：

1、用自己的话跟对方说清楚什么是反向叙述、为什么好用、以及它的适用边界。

2、包含反向叙述的三个步骤：响应情绪、确认事实、明确行动。

3、请在一周内完成。

<学习者案例记录>

作业图片版：

作业文字版：

学习者 白素贞 把“反向叙述法”分享到了她们内部沟通群。

伙伴们，给大家分享一个沟通的“反向叙述法”，对我们处理管家群的投诉会非常有用～反向叙述总共分为三个步骤：1、响应情绪2、确认事实 3、明确行动。

响应情绪就是，先要接纳客户的情绪，而且要给对方一个正面的回应。不要跟客人说你不要着急，而是改成“我知道，这个时候你肯定很着急”。我之前处理投诉的时候经常会说：您先别着急。其实这是不对的，这其实是对客户情绪的一种否定。

确认事实就是，我们要把客人描述的投诉原因听清楚、搞明白，然后再跟客户重复一遍：您看我这样理解对吗？先在事情的表象上跟客户达成一致。

明确行动：双方已经就投诉事件的本身达成了共识，那么就要把客户的期待转化成可以实施的具体行动，让客户明白我们确实听懂了她的意思。比如说：我给您换个房间您看可以吗？我马上让酒店服务员去给您调试一下空调温度。

好了，我的分享完毕，大家能看明白吗，欢迎一起交流。

分享之后，内部沟通群里其他人的反馈：

“可以看明白，感谢您的分享，谢谢”

“可以，很棒，必须实用”

“确实是我们在说话时需要注意的一些技巧，这样让别人听着心里也会舒服很多”

“站在对方的角度去思考，从对方的需求出发”

“很实用，同理心”

◉【结语2】

最后总结一下今天的拆书。第一个拆页我们学习了结构化倾听，在沟通时分辨出情绪、事实，从而判断对方的期待。第二个拆页我们学习了反向叙述，在信息量很少的情况下，挖掘出更多信息，从而确认对方的真实期待，然后按他的期待规划出可实施的行动。

希望大家可以把这两个方法应用到工作和生活中。今天我的分享到此结束，谢谢大家的陪伴和参与。

→拆书技能点观察：总时长没有少于50分钟，没有超过80分钟。

→拆书技能点观察：每个环节的时长分配符合本级训练概述的要求。