【学习目标1】

在跟随我完成本片段学习后，学习者能够在与不同身份背景人员交流时，通过身份定位法给对方身份角色进行分类，提高沟通效率。

下面请小伙伴用2分钟时间阅读第一个拆页片段，请阅读好的小伙伴举手示意。

Part1（10-15分钟）

【清晰的身份定位】P192

身份定位对沟通效果有着重要的影响。在沟通的时候，你的内心认定对方的身份是什么，决定了你对他的态度和说话行为模式。所以，最快最简单同时又是最本质的改善沟通效果的技巧，就是改变对方在你心里的身份定位。例如，准备去接待一个投诉的顾客，你把他的身份定为“给我麻烦的人”还是“最能帮助我们有效提升的人”？准备去跟自己的配偶或孩子讨论一些不愉快事情的时候，你把他的身份定为“总不谅解我的人”还是“证明我是多么好的妻子/妈妈的人”？

有一类名词称为“虚泛词”（抽象名词）。一般名词像“毛笔”“水杯”“手表”等可以明确其意义；而“虚泛词”则不可以，例如“资格”“爱情”“公平”“照顾”“人权”等。生活在这个世界里不能没有这些虚泛词，其中很多在人生里占有很重要的地位，但是人类社会里出现的很多冲突、矛盾和误会，也都是与“虚泛词”有关的。原因是人人都以为自己清楚地懂得这些名词是什么意思，而只有被问到的时候，才发觉自己不是怎么清楚。在平时，没有人想到自己和别人都不大清楚，也不会向别人提问。于是，每个人都凭内心模糊的、人人都不同的概念去处理与这些虚泛词有关的事，效果当然不会好。

所有代表一个人的身份角色的名词，都是虚泛词。家庭里的父母亲、丈夫、妻子；工作里的上级、下属、同事、顾客；生活里的朋友等，都是一样。丈夫心里的“太太”是什么，和妻子心里的“太太”往往不一样，而在婚姻生活里没有好好地谈过，于是妻子努力地做好自以为是的“太太”角色，而丈夫则越来越不满意，两人的关系越来越糟。再加上老人家的评论、社会传统思想等的要求，两个当事人会越来越迷惘。

把对方的身份角色定得清楚，自己才可以更有效地配合。事实上，当对方有清晰的身份定位时，自己的思想、情绪感觉和行为意欲也会相对性地清晰和对位。同时，把自己的身份清楚地定好时，自己也会有效地影响对方的思想、情绪感觉和行为意欲。

【原文拆解】

【What】

清晰的身份定位，通过自我认知、情景分析，认清对方在我们心里的身份定位，进而调整自己的思想、情绪感觉和行为方式，与对方进行有效互动。

【Why】

通过身份定位三步法，提高沟通的效果和质量，避免因身份不明确而导致误解和冲突。使用这个方法可以避免回应不当，不清楚自己以什么身份回应他人，给出不恰当的反馈。

【强调不这么做的坏处】

如果不根据对方的身份调整自己的语言和行为，可能会说出不恰当的话，伤害到对方的感情，使关系变得紧张，或者沟通时难以把握沟通的重点和方向，浪费时间和精力。

【预防异议】

身份定位法使用时并非一定有效，比如对职业的刻板印象，一个人可以拥有多种身份等，在特定情况下，这些身份可能会产生冲突，我们需要在了解对方的基础上灵活调整。

【Where】

适用于沟通前，梳理清楚自己的思想、情绪和行为。

【How（细化步骤）】

清晰的身份定位，可以通过以下三步法确定：

1.自我认知，对自己有清晰的认知，思考自己在当前沟通情景中的角色定位、希望达到的沟通目标。

2.情景分析。分析当下沟通的具体情景，包括沟通对象、沟通目的、场合等因素。

3.行为调整。根据自我认知和情景分析的结果，调整自己的语言、态度和行为，以符合身份定位。

【意译案例】

下面我给出一个更贴近身份定位的案例。我前面就因为身份定位不明确，导致关系不好的问题。我有一个关系比较好的同事升职后，每次与她沟通时，我都会不知道怎么称呼她，该怎么和她交流，导致关系变得比较尴尬，一度还比较僵硬。后面我通过身份定位法，明确对方的身份角色，改变对方在我心里的身份定位。首先，她已经升职，是我的上级；其次区分场合，是其他部门人员的时候、汇报工作时，还是私下聊天、逛街时。最后，调整我的语言和行为。现在我在正式场合，就会称呼她“主任”，私下会叫她“姐”。经过调整，我们的关系缓和了好多，上周六我们还一起逛了铜锣湾和盒马生鲜。

【A1】

最近有没有遇到过这样的场景：岗位调整后，进入新的岗位，从一个部门调入新的部门，导致身份点位模糊；新参加的一个兴趣小组或者活动，不知道这个团体的规则，也不知道自己可以做些什么。请各位小伙伴拿出一张便签纸，回忆一下是否有类似身份定位不清的场景呢？给大家1分钟的时间写在便签纸上。

妍妍：我女儿上周在微信中发给我一张肯德基的图片，我马上以老师的态度和她说：“博士啊，你怎么能吃这种垃圾食品啊？对身体会有伤害的。”女儿一听我用这种语气，我再和她沟通，她就很生气，直接挂了电话。

小园：这是我的卡点，我经常会身份不清，特别是工作当中，搞不清我和别人的关系。因为我的工作变动较多，很快升职，在与人沟通时回有些身份混乱。

【A1+】

再设想一下，假如有回到过去的时光机，我们坐着时光机回到过去，运用身份定位法：自我认知、情景分析、行为调整，你在该情景下如何应对，现在可以和身边小伙伴讨论一下，再写在便签纸上，2分钟后，我会邀请一个小伙伴来分享。

妍妍：假如回到过去，看着刚刚学习的清晰身份定位，我在想女儿只是想告诉我，她当时所处的环境，她正在干什么，并不表示我再吃这个。学习后，先明确我是妈妈，而不是老师，现在我会这样和孩子沟通：你那边正好是用餐时间，你是选择餐厅的套餐吗，鸡块是套餐之一吗。

小园：在回到过去，第一步，我会先问自己是谁？我沟通的人现在身份是什么？我会先清楚自我认知，搞清楚自己到底是谁，弄清楚我的沟通目标是什么，弄清楚自己身份定位然后表达自己。

感谢小伙伴的分享。

第二部分：35分钟以上

【学习目标】

上面我们学习了清晰身份定位的方法，下面我们学习“先跟后带”，通过先跟随对方的观点和感受，再表达自己的看法或感受，改善人际关系。

下面请小伙伴用2分钟时间阅读第一个拆页片段，请阅读好的小伙伴举手示意。

【原文拆解】

Part2：P186

第四，要学会先跟后带，就是先附和对方的观点，然后再带领他去你想去的方向。附和对方说话的技巧既可以取同——把焦点放在对方话语中你与他一致的部分，又可以取异——把焦点放在对方语言中与你不同的部分，还可以先接受对方全部的话，然后再表达自己的看法、观点。

例如：

你说：“我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”

对方：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”

回应1（取同）：“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你觉得吃早餐对一天的工作有重要的帮助吗？”

回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么？”

回应3（全部）：“不单你这样说，我以前也是这样理解的，直至去年我看到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也有好坏之分，而且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，有一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”

【原文拆解】

【What】

“先跟后带”是一种非常实用的沟通技巧，在沟通过程中，还需要认真思考对方的观点和感受，尝试从对方的角度看问题，取得对方认同后，再适当表达自己的不同看法。

【Why】

它能够帮助我们建立良好的关系，促进有效沟通，解决问题和冲突。在使用过程中要确保你的理解和认同是真诚的，如果对方察觉到你的虚假，可能会抵触你的沟通。

与直接表达观点相比，“先跟后带”强调先理解和认同对方，建立良好的关系基础后再引导对方，避免一开始就因观念冲突产生抵触情绪，导致沟通不畅。不仅仅是被动地接收信息，还在适当的时候进行引导，从而达成更好地沟通效果。

【强调不这么做的坏处】

一般我们在职场、生活中与人沟通意见出现不同时，总是想证明自己的观点是正确的，该怎么说服对方呢？但是沟通过程中如果出现反对对方观点和想法，只顾表达个人意见时，容易引发对方的不满情绪，让沟通受阻。

【预防异议】

有没有一些情况，你发现你跟着对方的节奏进行沟通，也认真思考对方的观点和感受，还是无法进行对话的情况。当沟通双方意见差距较大，或者一方就是不愿意改变时，会让沟通进入僵持，我们可以想其他的思路或方法去处理这种情况。

【How】

先跟后带有以下四个步骤：

1.接纳情绪。当对方表达观点或感受时，首先要接纳对方的情绪，给予对方理解和认同。

2.理解观点。认真倾听对方的观点和想法，尝试从对方的角度去理解其立场，可以通过重复对方的话，来确认理解是否正确。

3.表达共鸣。分享自己类似的经历或感受，表达出你和对方的共鸣。

4.启发思考。在建立良好的沟通氛围后，引导对方从不同的角度思考问题，分享自己的看法和建议。

【Where】

适用于家庭关系、朋友关系、职场关系中人际交往和沟通场景时使用。

【案例】

下面分享一个我的使用案例。一般我的两个孩子在爷爷奶奶吃晚饭，晚饭后爷爷或者奶奶会送孩子回家。上周五的时候，还没有打开门，就听到我儿子安安在嚎啕大哭，等我打开门，哭的更凶了。我赶紧抱起他问：“你这是伤心的哭，孩子生气的哭呀？”姐姐点点马上回答我：“他在爷爷奶奶哪不好好吃饭，被爷爷奶奶凶了，我也骂他了，然后他就哭了。”搞清楚哭的原因，我抱着孩子，并和他说：“被他们三个人骂了，你是不是也生气啦？”安安表示认同，哭声也减轻了。接着我说：“前两天爸爸也指责妈妈了，你还记得不，妈妈当时也可生气了。”聊了一会，了解孩子是在幼儿园吃多了点心不饿，所以不想吃晚饭。等孩子彻底平静后，我和他说：“奶奶是因为担心你饿着，着急才这么说的。”

这是我运用“先跟后带”的方法，安抚孩子情绪的事情。

【A3】

请大家用5分钟的时间进行讨论，把对话写在纸张上。剧本是说两个人，

销售人员小刘是电动汽车销售人员，正在向客户推销车辆，客户提出了诸多质疑：这车的里程只有410公里，会不会要经常充电，充电不方便怎么办？

请根据分组在小组内讨论，，就上面的场景进行讨论。同时要用到今天学到的“先跟后带”四步骤，通过角色扮演，一个扮演小刘，一个扮演客户，加工出一个剧本的对话。5分钟后，我会邀请一组小伙伴来分享，下面请大家开始小组讨论。

角色扮演：

小刘：蒋小姐，上次您说想看下我们家的电车，根据您的需求，我推荐这款最新款，比较适合居家出行、短途旅行，是一辆性价比比较高的车。

客户：我担心会要经常充电有些麻烦。万一电不够用怎么办？我经常看到网上有拖车拖走的。而且我希望周末能开电车会上饶。

小刘：我理解您的顾虑。您希望开电车回上饶，怕电量不足，是吗？

客户：是的，我开电车会有里程焦虑。在高速上，车没有电了改怎么办？

小刘：嗯，我专门去了解过电车里程的问题，这里可以和您分享下。我现在也每天用这个电车上下班的。首先，我们考虑买电车是要看品牌的，对吗？

客户：嗯。

小刘：我们家的车是品牌车，质量是有保证的。这辆车里程有410公里，日常出行时完全不用担心的。而且市区开车时比较省电节能的。再有这款车是免费送充电桩，可以帮您免费安装的。像您回上饶的话，来回可能是要充一次电，您可以在您娘家周边用APP搜下周边充电站，或者到高速服务区进行充电都是很方便的。快充的话，半个小时到1个小时就可以充好的。

客户：那冬天续航会不会缩减呀？网上还看到电车起火呢。

小刘：续航的话，天气冷是会有些缩减，但是您和油车比较下，能耗还是比较低的，这也是您考虑买电车的原因吧。您看到的电车起火，大部分都不是品牌车。我们家是全国top级的品牌，在安全测试这边是非常注重。当然车辆有问题是概率性事件，我们家这方面是概率比较低的，当您发现有问题，可以马上联系我处理。而且我们家这款车这个月还有活动哦。

客户：好的，您在多介绍下，我还是考虑买这款车的。

【回应】

好的，谢谢两个小伙伴的分享。您从开始的时候就充分接纳对方的情绪，理解对方的观点和顾虑，还启发客户的思考，帮助她规划回家的路线，与对方共情，表达自己有相同的精力，真是非常棒。

A2

分步催化1：

非常感谢小伙伴们的分享，现在请小伙伴想一下，在未来的一个月，会不会有需要先了解对方想法或感受的时刻？比如同事对项目方案提出质疑、客户抱怨产品质量问题、孩子对作业量多表示不满。具体是什么人和事情呢？请大家用2分钟的时间在小组内讨论。

分享环节：

绘宇：我有一个需要和女儿沟通的事，我最近给女儿报了羽毛球课，她觉得累，不想去上课。作业多，又要写作业，又要上课，提了很多反对意见。

分步催化2

请大家根据今天学习的先跟后带四步骤，可以和对方怎样沟通呢？请大家与小组内的小伙伴交流讨论下，时间是3分钟。下面请哪位小伙伴来分享一下。

绘宇：回家我可以先理解她的情况，表达与她的共情，然后和她聊聊打羽毛球的好处，再有羽毛球列入了中考体育项目呀。

【回应】

是的，先表达对孩子的理解，在听听孩子抱怨，接纳她的情绪，多听听孩子怎么说，同时和孩子聊聊打羽毛球的好处，启发孩子多思考。

【结语】

“沟”者渠也，“通”者连也，“沟通”本身的意思是借助某种渠道使双方能够通连。希望小伙伴在未来与人沟通遇到障碍时，可以运用今天学到的身份定位和先跟后带方法，理清沟通思路，让沟通变得顺畅。

感谢小伙伴的陪伴，我的2-4拆书练级到此结束。