●片段来源于《非暴力沟通》P6 页

主题：非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面—非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。 这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。

过渡语：看到大家都已经阅读完原文片段了，下面我们一起来学习一下这个片段。

【what】

这个片段讲了非暴力沟通模式的4个步骤：讲事实、谈感受、说需要和提请求，它能让我们跳出“惯性的表达模式”，以更友好真诚的方式来进行沟通。

【why】

在日常的沟通中，人们常常会陷入下意识的评判当中，不自觉的给对方贴标签。例如：你这孩子怎么总是这么不听话、你真是太笨了，这点小事都做不好、你这人真是太懒了

（通常做法）（坏处）

若我们常常用这种评判的方式说话，沟通慢慢就会变成了情绪的发泄，这样既不能解决问题，还会伤害了双方的感情。

如果运用非暴力沟通的方式聆听彼此心灵深处的需要，我们就能营造更真诚友爱的人际关系。

●反面例子

昨天晚上，我看到老公吃完晚饭又瘫在了沙发上玩手机，忍不住对着他嚷嚷：“每天回到家不是吃就是睡，沙发都要被你坐穿了，叫你吃了晚饭下去散散步，说了多少次，怎么就是不听呢？”他翻了个白眼，怼道：你看看运动员有几个活得长…于是，一场口水战爆发了

【how】

那遇到上述场景时，我们该如何进行非暴力沟通呢？下面我们一起来学习具体步骤。

第一步：讲事实

把我们看到的、听到的，客观的表达出来。

在讲事实这里我们把它分成2步：

1. 讲人物。如比张三、李四、王麻子

2. 讲动作。比如不及时做作业，不爱锻炼

特别注意不要做出自己主观的评判，不要加入“总是”“一直”“你怎么就”这样的词语。比如：你这周迟到了5次，这是事实，你总是爱迟到”这就是评论。

第二步：谈感受

讲出看到的事实给你带来怎样的心理感受，比如伤心、失望、生气等等。

第三步：说需求

说出自己的什么需求没有被满足。 比如我想被爱，我想有个干净整洁的环境......

第四步：提请求

在尊重和理解的前提下，直接清楚地向对方提出需要他做的具体行为。

提出的请求是可衡量的具体行为，而不是模糊的“要求”。

比如“我希望你理解我”，这样的请求就不具体了。’我希望今天加班回到家的时候，你能先让我休息15分钟，然后再吃晚饭。”这是具体的请求。

以上就是非暴力沟通4步法，总结起来就是：讲事实，谈感受，说需求，提请求。

●反面例子加工成正面例子

上面自己的例子，如果运用非暴力沟通四步法，我会这样与老公沟通：

老公你每天吃了晚饭后就是躺沙发玩手机 (事实)。看你今年的体检单上一连串的上升箭头，我有点担心(感受)。我们家需要一个健康的户主，这样我们可以到80岁还可以一起到处旅游。 (需要）能不能从明天开始和我一起去小区附近散步半个小时？没想到，他思考了半分钟，竟然松口，答应试试。

你看，如果我们学会运用非暴力沟通的沟通方式，冲突是可以缓解的，沟通是可以顺畅的。

【where】

非暴力沟通被称为爱的语言，它普遍适用于我们职场、亲子、谈判等场合。

但在遇到情况紧急，需要快速做出决定时，就不适用。例如：救灾现场等。

【预防异议】

有人可能会说，沟通怎么可能没有情绪呢？人本来就是情感动物。

是的，完全没有情绪是不可能的，但我们需要注意的是：沟通时不要被情绪带着走，不然很容易失去理智的思考，这样就会让本来只是来讨论事情，逐渐演变成人身攻击，最终导致沟通失败。

接下来请大家回想一下，在刚刚过去的一周或者一个月内，有没有遇到过一些使用暴力沟通，引发彼此产生抱怨、争吵、愤怒等负面情绪的场景呢？比如：

1 )孩子放学回家，不是找东西吃就是找玩具玩，就是不肯做作业，你提醒了几遍都没用。

2)工作中，同事不配合，嘴上说没问题，到了截止时间还是没把方案给你。

3) 你拖着疲惫的身体加班回到家，看到老公在玩手机，水池里的碗筷都没洗。

是什么时间、地点，你当时是怎么说的？是什么感受？结果怎么样？

现在给大家 3 分钟时间，在小组内讨论或写在便签纸上，稍后我会邀请 1-2 位小伙伴来做分享。记住，只需要描写出负面情绪的场景就可以了，解决问题是下一个环节的练习。

●过渡语：好，时间到，下面请一位小伙伴来分享。(约 2 分钟)

●学习者案例记录：

金莲老师：上周在家里辅导女儿解方程的作业，教了孩子解题思路，过一会去看还是没做出来，就很生气，斥责孩子：我把解题思路都告诉你了，怎么还是没做出来，怎么回事你！妈妈朝着孩子发泄一通后，两个人都不开心。

回应与反馈：大家鼓掌！感谢金莲老师的精彩分享。大家觉得金莲老师刚刚讲的场景熟悉不熟悉？是不是生活中我们有点时候会忍不住和孩子发无名火，情绪不能得到很好的控制。当我们情绪不能得到控制，那沟通是没办法继续下去的，特别是在生气的时候。

好的，大家刚才和我一起学习了非暴力沟通四步法。接下来的练习环节是，假如时光可以重来，我们穿越回到刚刚大家阐述的自己陷入负面情绪的沟通场景。你会如何运用“非暴力沟通四步法”呢？

请大家继续在小组内讨论，并把四个步骤写下来，时间为 2-3 分钟。然后我会请一位小伙伴来分享。

●过渡语： 好，时间到，有哪一位小伙伴给大家做分享。(时间 2 分钟)。

金莲老师：讲事实：我看到你解方程这道题目做了5分钟，还没解出来。

谈感受：我比较着急。

说需求：我希望我的孩子有不错的学习力和时间安排能力

提请求：你能早点做完作业早点休息。

回应与反馈：好大家再次鼓掌！感谢金莲老师的精彩分享。大家觉得刚刚金莲老师的分享把非暴力沟通的四步都说到了吗？没错都用用到了，讲事实、谈感受、说需求、提请求。可以看的出用了非暴力沟通四步法后，金莲老师和孩子的沟通更有温度，更顺畅了。

通过对上面内容的学习，我们了解到了非暴力沟通的4要素：讲事实、谈感受、说需求、提请求。讲事实又包含讲人物和讲动作，通过学习第一片段，以后如果再遇到类似的场景，我们就可以做到不带负面情绪，不做任何评判的表达自己的意思。

沟通中清楚的表达自己的意愿后，用请求反馈来确保对方完全明白我们的本意，也是非常必要的。因为是交流是双向的，我们说清楚了，也得确认对方是否听明白了，所以下一个拆页，咱们就来学习，怎样请求对方反馈。它和第一个拆页的关系是递进关系。先通过非暴力沟通四要素用不带伤害的方式表达自己，提出请求后，再运用请求反馈三步法，确保对方真正理解我们的意思，从而达到有效的沟通。

通过第二个片段的RIA学习，学习者能够在无法确定自己表述的信息是否被对方准确理解时，运用“请求反馈三步法”， 获得清晰的反馈。

过渡语：下面，请大家用1分钟的时间阅读桌上的第二个拆页，读完之后，请举手示意我一下，谢谢！

●片段来自《非暴力沟通》P70-71

主题：请求反馈

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。“然后，他就转过身去，准备离开了。老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

●过渡语：看到大家都已经阅读完原文片段了，下面我们一起来学习一下这个片段。

【what】

好时间到，首先问大家一个问题，这个片段中老师不清楚学生是否明白了她的意思后，怎么做的？（大家回答）

非常好！她的这个问题就是在请求学生反馈。这个片段主要给我们讲了，在沟通中，当我们无法确定对方，是否真的理解了我们所表达的信息时，就要主动的请对方给予反馈，复述一下我们所说的内容，以免沟通出现偏差。

【why】

（通常做法）在日常的沟通中，很多时候我们表达完自己的意思，不会想到向对方请求反馈，所以对方是否真的听明白了，我们自己也不知道。这就像盲人摸象，信息是对不齐的，事后一旦出现问题，就会互相推诿，造成不必要的误会或损失，影响到工作效率和状况的关系。

在我们表述之后，请求对方重述一遍我们所表达的意思，当面澄清或说明，就可以有效地避免对方误解我们所表达的意思。

●意译案例

片段给出的是一个发生在国外的学校的案例，为了大家更好的理解，我再来举一个自己最近刚发生的例子。

我在星球里做演讲教练。有天发现我的班级一个学员丽霞没来参加直播。我对演讲训练营的学员说：丽霞，今天晚上的直播秀你怎么没有参加？我想了解一下你最近的时间安排情况，等明天你方便时候，我们微信上聊下好吗？过了2分钟她发来两个字“好吧”和一个苦涩的表情。我看着这个表情，拿不住她是否听明白了我的意思，我紧接着又问道：“丽霞，请你把刚才我想请你做的事情重复一遍，好吗？”丽霞说：青颖老师你找我，是要批评我今天失约，没有参加直播秀吧。我发现她没有听明白我的意思，我准备重新做出解释，但我需要注意自己的说话语气和方式。

像“你理解错了”、“我不是那个意思”等之类的话语，容易让丽霞产生我是在责怪她的感觉。因为丽霞真诚的做出了反馈，所以我就该对她的反馈表示感谢。我说：“丽霞，谢谢你给我的反馈，刚才我没有表达清楚，我的意思是想跟你一起分析一下你最近的时间安排，看看我怎么能够帮助到你，顺利完成这21天的学习，获得你想要的收获。”

【how】

那如何请求对方反馈呢？我根据拆页内容将这个过程归纳成“请求反馈三步法”， 具体内容如下：

第一步，直接提出要求

在日常沟通中，许多时候需要我们向对方直接提出具体的要求，让对方去落实执行。

第二步，请求对方反馈

在直接提出具体要求后，请求对方给予反馈的目的，是为了确认自己是否真的说清楚了，对方是否真的听清楚了，保持双方信息的对等。

第三步，感谢对方反馈

无论对方反馈的内容与我们想让对方理解的内容是否一致，只要他做出了反馈，我们就必须给予对方的反馈表示感谢。

补充说明下：

当发现对方反馈的内容与我们的表达信息有偏差时，为了避免不必要的损失或误会，我们需要澄清反馈，重新将自己的要求再真诚友好地表达一遍。

比如说“首先谢谢你的反馈。可能是我刚才表达不清楚，我的意思是。。。。”特别注意当信息有偏差时，不要用“你没有听明白”“这不是我表达的意思”“你理解错了”这种否定的语气沟通。

总而言之：只要对方给与反馈我们就表达感谢，如反馈存在偏差就及时补充或澄清。

【where】

当我们无法确认或者必须确认对方是否真的明白了我们所表达的信息时，就需要使用请求反馈的方法。

当对方没有沟通意愿或者对方情绪不佳时，我们就不要急于请求反馈了。比如说孩子哭的上气不接下气，你还要她请求反馈，她此时反馈你的很可能还是哭声。

十四，【可能的异议】

1，可能有人会问，交流中还要让对方反馈，是不是太啰嗦或者没有这个必要呢？

答：很有必要。一些矛盾的产生就是因为双方沟通中的信息不对等造成的。越是重要的沟通场合，越是需要信息对等，不然损失会很大。但要注意，我们请求反馈的语气一定要真诚平和，不能让对方觉得不被信任，而产生抵触心理，最终导致沟通失败。

接下来，我们现场实践一下刚才分享的“请求反馈三步法”。请大家根据我分享的背景设计一段情景演练。

●场景设计

老公中秋节前去看望他父母，我因为当天有个线下学习不能和他一起去。我想趁他出门让他去买素月饼送到我妈那里，再去干洗店拿洗好的鞋子，去超市买瓶生抽。

临出门前，我再次叮嘱他：记着买素月饼，拿鞋子、买生抽。他边看手机，边应付着说“好了，好了，我知道了，记住了，记住了。”说完，又低头看手机了，看到老公这个样子，你心里还是有点悬，决定用“请求反馈”三步法来确认他是否接收到了全部信息。

【小组讨论】

下面我们按照开始时候的分组，在小组内进行角色演练。一位扮演妈妈，一位扮演爸爸。扮演妈妈的小伙伴，运用今天学习的请求反馈三步法，请爸爸给予清晰的反馈，以达到交流的顺畅理解。这里的反馈可以带有补充或澄清的情况。

给大家5分钟左右的时间，5分钟后我请一组小伙伴来给我们做演示。好的，大家可以开始在组内开启讨论、演练。

好，时间到，哪2位小伙伴为我们情景演练一下？

案例分享 ：

金莲（妈妈）：今天出门记得买素月饼送到我老妈那里去，再去干洗店拿鞋子、回来路上顺便去旁边超市买瓶千和牌的生抽，

丁舵（爸爸 ）：知道了听到了

金莲：我讲的啥啊？

丁舵：买素月饼送到妈家里去啊

金莲：我谢谢你的反馈。不过我讲了三件事，买素月饼送到我老妈那里去，再去干洗店拿鞋子、回来路上顺便去旁边超市买瓶千和牌的生抽，你这次记住了吗

丁舵：记住了。买素月饼给妈，去干洗店拿鞋子、超市买千和酱油。

金莲：谢谢你这次认真听我讲话。

【现场反馈】谢谢两位伙伴的分享。大家鼓鼓掌！在演练的过程中，我们用到了请求反馈的3步，妈妈请爸爸做3件事，爸爸也给到了反馈，只是反馈比较简洁，漏掉了另外两个，妈妈再感谢爸爸的反馈后，重新复述了自己的要求，并且让对方再次反馈，得到准确的反馈最后再感谢对方。希望大家以后可以多运用，也可以把这一技能传授给你身边有需要的朋友们。

接下来，请各位小伙伴想象一下，在未来的一个星期或者一个月内，你在哪些场景会遇到请求反馈。例如：

1)给下属安排工作任务或请同事帮忙；

2)和客户进行商业谈判；

3)对孩子提出某些建议；

4)交代伴侣去做某件事情。

请小伙伴们想一想，然后，在小组内讨论一下类似的，接下来可能会遇到的请求反馈的沟通场景。只分享这个场景即可，具体步骤我们将会在下一个环节讨论。

现在给大家 2~3 分钟的时间，稍后我会请一位小伙伴来做分享。

●过渡语：好，时间到，下面请一位小伙伴来进行分享。(约 2-3 分钟)

●学习者案例记录:

金莲：最近带新人会交代他单独去做一些事情，比如让他带图纸去生产部，一些细节要和生产部交代清楚，要去车间看产品拍照片，这时候就需要用到请求反馈。

●回应与反馈：特别的，掌声表示感谢！小伙伴举的例子生动形象！刚刚金莲老师分享了她最近因为带新人会交代他单独去做一些事情，比如让他带图纸去生产部，一些细节要和生产部交代清楚，要去车间看产品拍照片，担心新人一时间不能理解和接受这么多信息，所以需求请求反馈。

这个场景非常好，那我们继续刚才小伙伴分享的场景，运用今天所学的“请求反馈三步法”，来想象一下未来遇到这个场景怎么运用请求反馈的沟通。

给大家 5 分钟的时间思考一下，考虑好了就可以直接举手示意我，或者主动站起来 跟大家分享，也可以先写在便签上，课后我再来收集。

●过渡语： 好，时间到，有哪一位小伙伴给大家做分享。(约 5分钟)。

●学习者案例记录：

金莲：对同事小杰说：小杰，请你把290号生产单更改的图纸交给生产 部的朱工，然后交代一下因为水泵型号改了所以尺寸有所变动，顺便去车间把289号产品学习一下，再拍下照片回来。

小杰：哦

金莲：请你把我刚刚的内容复述一遍好吗？

小杰：把290号生产单更改的图纸交给生产 部的朱工，然后交代一下因为水泵型号改了所以尺寸有所变动，顺便去车间把289号产品学习一下，再拍下照片回来。

金莲：感谢你的反馈。

●回应与反馈：感谢金莲老师的分享！刚刚金莲老师分享的场景是小杰都说清楚了，那我们假设小杰在反馈的过程中遗漏了去车间拍照片，只说了前面一点，那么金莲老师你会怎么和小杰交流呢？

金莲：谢谢你的反馈。我刚刚没有说清楚，我再补充说一下，你还要去车间把289号产品学习一下，因为它是一个非标产品，你去学习一下它的细节，再拍下照片回来。

回应与反馈：好，我们再次掌声感谢金莲老师的案例分享。从刚刚金莲老师的分享中我们再次温习了请求反馈三步法：直接提出要求、请求对方反馈、感谢对方反馈，我们也看到在第二步对方反馈这里会有两种情况，一种信息是完整的，一种信息有偏差，当有偏差的时候我们尤其要注意要怎么做呢？还是要先感谢对方反馈，再解释是自己刚刚没有讲清楚，把原因归咎于自己。然后再次补充和澄清。

那我相信大家尤其是金莲老师都熟练掌握了“请求反馈”这个拆页的知识点。那我们今天的两个拆书分享到这里也就全部结束了。

我们一起来总结一下。今天我们学习了用非暴力沟通，用爱的语言真诚有效的表达自己，请求反馈两个片段。

第一个片段：学习非暴力沟通四步法：讲事实、谈感受、说需求、提请求，通过这4步诚实友爱的表达自己的想法和感受。

第二个片段：学习了请求反馈3步法：直接提出要求、请求对方反馈，感谢对方反馈、通过这3步帮助我们及时了解对方是否真的理解了我们所表达的意思，确保沟通能在同一频道里，从而更能达成沟通目的。

俗话说的好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。我相信通过非暴力沟通的学习后，能让我们的生活少一点语言暴力，多一点爱！以上是今天分享的全部内容，谢谢大家！