片段来源于《关键对话第3版》D39-D40，大家可以花2分钟左右阅读下拆页，看完可以抬头示意我一下

面对问题的时候，你可能需要在三个层面上分析问题。第四个层面与对话的流程有关，我们稍后会做详细的论述。找到正确层面的入手方法是逐层对这些问题进行梳理，从而看清问题处于哪个层面。你可以用英文首字母CPR(内容、模式、关系)来记住这三个层面。

内容(Content):问题第一次出现时，你可以讨论内容，也就是近在咫尺的令你烦恼的事情。如果行为本身或其直接后果就是问题所在，那么你的问题就处在内容这一层面。例如，你在为上司写一份报告，但同事迟迟没有给你所需要的市场分析数据。你的报告交晚了，这让你的处境非常不妙。或者你正在团队会议上发言，但有位同事老是打断你，试图说服你。如果这些事情是第一次发生，那它们就是内容层面的问题。

模式(Pattern)。同样的问题再一次出现时，就要考虑是不是模式的问题。现在需要关注的不是这个问题已经发生过一次了，而是一个模式正在形成，或者已经形成。例如，最近三次你都遇到了你特别感兴趣的项目，你跟经理说你想做这些项目，但经理每次都把它们分给了团队里的其他人。这已经不是任务分配的问题了，而是一个初见端倪的模式问题。

确定一个问题是否到了模式层面可能不那么容易。如果问题才第二次发生就觉得这是一个模式问题，你难免觉得这个结论不够谨慎。但是你又想在模式变得根深蒂固之前，尽早坦诚地讨论它们。你可以这样想:事情第一次发生是意外，第二次发生可能是巧合，但第三次发生就是模式。

关系(Relationship)。最后，随着问题的继续发展，它可能开始影响到关系。关系问题涉及深层次的信任、能力和尊重。例如，我们可能开始怀疑某个人的能力，或者质疑自己能否信任他人会履行承诺，或者发生数次同样的事情后，我们可能认定某个人不尊重我们的职位或贡献。这些疑问和质疑在我们头脑中先入为主，使我们与这些人的关系发生了或微妙或明显的变化。有时候，事情第一次发生就会直接造成关系问题，例如你看到同事把敏感文件拷贝到U盘里并带回家，你立刻就会对他产生信任问题。

where：生活中也许你会遇到这种情况，同样一个话题，吵了800遍了，还没吵明白，或者你明明屡次提醒对方了，对方还是犯同样的错误，如果有经历过，或者听旁人吐槽过，可以跟我一起看看拆页里的CPR工具，是如何教我们破局的：

how：第一层面C，指内容，重点是听，听最直接的对话内容，比如在会议上，有位同事老是打断你，试图说服你，如果是第一次发生，那可能就是内容层面的问题，这时候主要是听清对方要传递的信息，是否与会议主题有关之类；

第二层面P，指模式，重点是说，说规则，比如还是刚刚那个场景，这个同事已经是第三次及以上，老是在开会的时候打断你，你就要考虑是模式层面的问题了，是否在会议开始时讲明了自己发言时的原则、会议的规则，下次开会前就要注意讲清规则，以及会议过程中可以提醒后面有留出其他人发言的时间等等；

第三层面R，指关系，重点是复盘，复盘关系，就是说随着问题屡次出现，一直得不到解决的情况下，就可能造成关系的问题，一碰到这个问题，就会条件反射，比如他又开始不信任我了，怎么老是打断我，这个时候你就要格外注意了，你和对方的关系可能有了微妙的变化，可能在会议之外需要单独进行沟通。

why：如果我们平时在对话过程中，讨论的都不是真正的问题，最直接的结果就是对话进行不下去、反复沟通无效；

what：拆页还对这三个字母对应的词义有比较详尽的解释，简单来说就是听最直接的对话内容、明确自己的规则以及谈话后从对话双方的关系去复盘这段对话，通过听内容、说规则和复盘关系这样一个逐层梳理话题核心的CPR工具，就可以很好的帮助我们找准真正要谈的问题。

【A1联系具体经验】

比如之前我们老大周日给我发一个信息，说看到客户在工作群里发消息了，我赶紧回复：好的，马上处理。按理说这够积极了吧，周日，迅速响应老大的消息。在我得意之时，老大又来三连问“为什么每次回复都这么滞后？为什么总是我提醒你们？你们到底在干嘛？“

大家有没有遇到这种情况过？大周末的领导催我们回复客户的消息。会不会觉得很委屈，我当时就挺委屈的，大周末的，也不是很重要的信息，怎么老大就揪着不放了。

后来学了CPR工具后，我想到可能老大那边一样郁闷，她觉得，这个问题一而再再而三出现，为什么我们这么笨，这么不积极。

所以其实我最开始回复老大的是内容，我只说“我已经回消息了”；但是老大关注的是模式，要怎么样做才能避免这个问题，每次都要她提醒。这种情况发生几次，我们俩都进入关系层面，互相不信任了。

所以在被老大追责时，可以根据听到的内容先回复：这次的消息已经回复了；

紧接着要说明自己此后的一些预案，比如提前跟客户说好周末有急事可以打电话，比如跟合作的同事约定轮流关注群消息等；

【比如我会跟客户以及合作的律师提前说清楚，要么是跟客户说明我们的上班及休息时间，可能休息时回复消息不会太及时，若有紧急情况消息未见回复可以打电话，以及跟合作律师要分工好，休息时一天至少要看一两次工作消息】

如果能够清楚的把这些明确告诉老大，可能老大看到消息也不会那么焦虑，担心是不是案子出了事，会知道事情没那么着急，我们搞得定。

【A2具体应用】

说到这里大家应该对CPR工具有了一些了解，我自己是非常喜欢这个工具的，接下来我也计划在下周通过CPR工具设计一些话题来跟下属沟通他们不愿意写培训反馈的原因：

比如内容层面：听下大家对于培训主题、频率、时间等的合理性是否理解一致？

在模式层面：说明我的规则，对方如果没有建议的话是否可以接受我的建议？

在关系层面：根据目前情况的复盘，这样下去的话可能老大对他的工作评价会有影响，而且若能力一直得不到精进的话也很难被委派重要的任务。

最后总结一下今天的拆书分享，有人说，一个谈话高手，他有3只耳朵，一只听内容，一只听模式，一只听关系。但多数时候，我们其实只有一只耳朵，所以很容易在自己的站位上，跟别人产生误解，陷入没完没了的争执和对抗中，累，且不解决问题。希望今天的分享过后，我们能用好3只耳朵。