【阅读拆页一】

下面请大家阅读下手中的拆页一，时间1分钟，读完的伙伴可举手示意一下，现在开始！

拆页选自《提问力》P68-69

如果是你对同事有意见、有抱怨，你最好怎么办呢？

在心理学和管理学中，有一个被广泛推崇的表达模型，叫作“XYZ表达法”。

★XYZ表达法这样描述我的问题：当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ表达法

第一，描述给你带来问题的具体行为（X），避免匆忙给出评价性的指责。

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为防碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

就是说，如果你是发起者，用XYZ表达法就可以避免宽泛的观点、评价性的指责 ，以及对动机和原因的批评。

大多数伙伴们已经读完了。没有读完也不要紧，我会详细讲解。

【互动提问】

我想先请问大家一下：

1、这一段原文，主要讲了一个什么方法？（XYZ表达法）

2、XYZ表达法适合在什么样的场景下应用呢？（有意见、有抱怨时）

拆书家：也就是他人让我们感到不满的时候

3、通常有人对他人不满时，怎样的表达方式容易引发双方大的冲突呢？（不加思索地评价、批判式评价）

拆书家：是的，也就是评价性的指责容易引发双方冲突。

【what】

这个拆页就告诉我们，当对他人存有不满或想批评的时候，用“XYZ表达法”，能够避免因评价性指责而产生更大的冲突，从而能更顺利地达到沟通的目的。

【why】

因为通过XYZ表达法这种方式，可以让双方更加关注具体行为和结果，这样会有助于保持积极的沟通氛围，避免引起对方的反感或敌意，对方更容易接受并参与到寻找解决方案的过程中来，能大大降低对方的抵触情绪，提高配合的可能性。

【how】

用“XYZ表达法”来表达不满，那么具体应该怎样做呢？ 根据原文片段中的内容，我把它归纳为以下三个步骤：

【举例】

假设你在工作中对同事频繁打断你工作的行为感到不满，你就可以使用XYZ表达法来进行有效沟通。

步骤一：描述行为

你可以说：“当你每隔十分钟就过来问我问题时，”这是明确描述了同事让你感到困扰的具体行为。

步骤二：列出后果

你接着可以说：“我无法集中精力完成我的任务，导致我的工作效率大大降低。” 这是列出了对方行为对你工作产生的后果和影响。

步骤三：表达感受

最后你可以说：“我感到非常沮丧和压力山大，因为我很难在被打断的情况下保持工作进度。” 这是表达了这些后果给你个人带来的感受。

相信这样的沟通方式即表达了你的不满，让同事打断你的行为有所收敛，又可以避免和同事之间产生冲突。

【反例变正例】

现在回到前面提到的发生在我身上的培训活动那件事情中，用“XYZ表达法”，我觉得当时应该这样表达：

应该先和同事说：“这次培训活动，你没有提前及时跟进广告公司，讲义没有按时送到”（这是运用了步骤一：描述行为）

然后说：“由于讲义的延误，培训的效果受到了影响，公司领导对此非常不满。这不仅影响了公司的形象，也让我们部门的绩效受到了影响。”（这是运用了步骤二：列出后果）

最后我应该说：“这件事让我感到有些失望和焦虑。”（这是运用了步骤三：表达感受）

相信如果这样表达，同事应该更可能会去主动反思他自己的不足，下次加以改善，而不是对我进行反驳。

【预防异议】

也许有人会认为这个方法太理想化，难以实施，其实任何改变都需要一个过程。我们可以逐步培养这种有效的沟通方式。重要的是要有意识地去改变，哪怕一开始只是做到一点点，当你逐渐养成这样的沟通习惯，你会发现它不仅提高了沟通效率，也改善了你的人际关系。

【where】

XYZ表达法是一个非常有效的沟通方法，适用于反馈具体的行为、解决工作中的小冲突以及提升团队沟通效率的一些场景，需要注意的是在遇到重大冲突或解决深层次的问题或复杂的问题时，比如涉及公司战略、文化或多人的问题时，通常不适用。

【A2】催化应用

【编剧本】

最好的学习方式是应用，接下来我们应用刚才学到的XYZ表达法。请大家编一个剧本。

请设想在未来一两周内，你可能会遇到的他人令你不满的行为，你将如何运用“XYZ表达法”来表达你的不满。

编写一个包含时间、地点、人物、场景、起因、对话和结果的小故事，体现如何通过“描述行为、列出后果、表达感受”这三个步骤来表达出你的不满，并最终取得了令你理想的效果。

完成后，可在小组内分享，确保符合要求。请在3分钟内完成，之后会邀请一位伙伴来分享下，现在开始。

【邀请分享】

好，看到大家跟同伴分享完了，现在邀请一位伙伴把你编写的剧本以对话形式、一饰两角地呈现一下。我们请张军老师来分享一下，掌声有请！

张军老师分享：我是做翻译的，经常会有同事帮我直接把文件进行扫描排版，我会直接描述他的行为：“小李，我知道有大量的文件格式是相似的，我看到你排版的时候有大量的复制粘贴，就导致有相同的内容在细节上没有不一样，结果我在翻译的时候我需要花费大量的时间去识别这样的内容。”他可能会说：“确实啊，有好多内容是相似的，我也想节省时间快一点。”，这时我会建议他：“如果你这样的话，如果我识别不出来，这个错误就会遗留到客户那边，如果客户发现了这个错误，对我们都会有影响，这让我很紧张的，我也很担心。” 小李可能会说：“好的，我现在知道严重性了，以后加以改正。”

拆书家反馈：感谢张军老师的剧本分享，这里面把我们所学到的XYZ表达法步骤全部用上了，第一步说小李的复制粘贴的具体行为，运用了“描述行为”，第二步说这个行为会导致有可能到客户那边会有错误，运用了“列出结果”，第三步说这种事情会让我感觉很紧张，运用了“表达感受”。

【总结过渡】

以上拆页一我们学习的是发生令人不满的情形时，我们作为沟通冲突的发起者如何通过XYZ表达法来表达自己的不满，避免更大的冲突，但在工作生活中也难免会遇到他人来指责我们的情况，这时候我们会成为冲突的回应者，那么我们该如何来正确地应对，从而更好地解决问题呢？拆页二中讲到的方法就是当我们作为冲突的回应者时，用什么样的方法来化解冲突。

这两种方法分别适用于不同的情境，即沟通冲突的发起者和回应者两种情境，是并列的关系，接下来，我们进入拆页二的学习。

【拆页二学习目标】

在跟随我完成拆页二的RIA现场学习后，让大家可以运用“应对指责三问法”来应对他人的指责，化解冲突，将消极转向积极，便于更好地解决问题。

【量表自测】

在阅读原文之前我们先用1分钟做一个自测题，了解下我们自己在沟通方面的现状。请拿出刚发的资料，用自测表为自己打分，之后把总分统计出来。1分钟时间，现在开始。

【解释量表】

好，我们一起来看看测评结果。

1、满分30分，有20分以上的吗？ 有

【解释】恭喜丁老师，说明你具备很好地应对指责的表达技巧和能力，能够在遇到指责时正确表达并寻找解决问题的方法。继续保持！

2、10-20分之间有吗？有

【解释】其他三位伙伴都是这个区间，说明大家已经掌握了一些基本的应对指责的技巧，但仍有改进空间。可以多学习表达技巧和方法，提高沟通效果。

3、10分以下的没有，说明我们大家的沟通表达技巧还可以，不过仍有一定的提升空间。

【阅读拆页二】

下面请大家阅读手中的拆页，时间1分钟，读好后请举手示意，现在开始！

拆页选自《提问力》P67-68   

没有受过沟通训练的人（例如逼婚的父母），通常表达意见和批评的时候，会有很多宽泛的指责（“你只顾着自己玩得开心，就找对象不上心，你怎么就不替我们老人考虑一下呀！”），会发表很多评价性的观点（“你找不着合适的，是因为你要求太高了”），会更多地纠缠动机和原因（“你就是玩疯了不想过日子！我看你就是为了气我们！”）

当冲突一方侧重于宽泛的指责、评价性的观点、动机和原因时，都会引发另一方的自我防御反应。什么叫自我防御呢？就是你感觉到被攻击了，你的本能反应就是防御和反击：“我没错、你才错了呢！”于是，他攻击，你防御；他再攻击，你开始反击。冲突逐步升级，这个结越来越死，就没法解开了。

那怎么办呢？最好批评者能做到不是宽泛的指责，而是具体的建议；不是评价性的观点，而是描述性的事实；不是纠缠动机或原因，而是着眼于下一步如何行动、跟你一起讨论希望达到什么样的结果。但是，现实中哪里有这样的好事！

★你控制不了来批评你、指责你的人怎么表达。

★你能控制什么？你能控制你自己。

【互动提问】

1.这个拆页中你看到了什么？ （没错，在遇到批评或指责的时候要控制自己。）

2.请问一下各位伙伴，你有没有遇到过他人批评或指责你的情况？（有）

4.当你遇到他人批评或指责你的时候，你的心情如何？（生气/愤怒）

5.你觉得生气/愤怒就会怎么做呢？（反击）

6.通常对方接下来又会如何呢？（继续反击）

你看，如果生气然后防御和反击，就会让大家的争执不休、冲突升级，最后导致问题也不能很好地解决，所以我们要用一种更有效的方法来应对和化解这种情况。

【What】

这个拆页告诉我们，在面对指责和批评时，通过有效的提问是可以化解冲突、提升沟通效果的。

【Why】

因为面对指责或批评，人们的本能反应通常是防御和反击，如果不控制自己这种本能反应，很可能会导致双方争执升级，影响和谐关系和沟通效果。如果运用提问技巧，就能使自己的情绪得以控制，从而能够有效引导对方从消极转向积极，从关注过去的原因和动机转变为关注未来的行动和结果，最终减少冲突，提升沟通效果。

【概念讲解与匹配例子】

原文片段中提到一个概念：自我防御反应，如何理解“自我防御反应”呢？“自我防御反应”就是当一个人感到被攻击或批评时，自然产生的保护性反应，表现为防御和反击。这种反应在沟通中就像是一道自动启动的防护墙，试图阻挡外界的负面信息，以保护自己的自尊和情感不受伤害。这种反应的关键点在于自动启动，如何理解自动启动？也就是不受控制。

我们来看几个例子：

1.领导对小李说：“你怎么回事？怎么项目总是拖延？”

小李说：“我也没有总是拖延呀，不就最近这两次有些问题吗？”

小李在面对领导指责，即项目总是拖延的时候，有表现出自我防御反应吗？（有，因为他是出于本能反应在反击）

这种自我防御反应会带来什么后果？（领导非常生气）

他应该怎么化解领导的指责呢？（他应该通过提问让领导给出具体改进建议，比如问问领导：您有哪些具体建议呢？这样才有利于解决问题，）

2.领导对小李说：“你的项目管理能力真是太差了！你看这次又出了这么多问题！”

小李说：“领导我已经很努力了，你要是觉得我管理能力差，要不你换人好了。”

小李在面对领导对他的评价，即项目管理能力太差的时候，有表现出自我防御反应吗？（有，他本能地宣泄了自己的情绪，让领导换人）

预想这样做会有什么样的后果？（可能会让事情往更糟的方向发展）

他应该如何应对领导的评价呢？（他应该通过提问让领导提供具体的事实和数据以便自己更清楚具体问题所在，比如问领导：您能具体说说我哪些具体行为让您觉得我的管理能力差吗？）

3.领导对小李说：“你是不是根本不在乎这个项目的成败？不然怎么会一拖再拖？”

小李说：“我肯定在乎呀，但是供应商那边拖了周期，我也没办法呀！”

小李在面对领导质疑他的工作动机，即他不在乎这个项目的成败时，有表现出自我防御反应吗？（有，他本能地进行辩解）

他应该如何应对领导对他动机的置疑呢？（他应该通过提问让领导给出一些解决方法，以便找到改进的方向，比如说：您觉得我目前应该如何管控供应商的进度，可以更好地保证我们的项目周期？）

可见，当面对他人的指责时，可以通过向对方问出具体建议，引导对方给出建议；当面对他人评价时，可以通过询问对方具体描述，清晰了解具体的问题所在；当面对他人质疑自己的动机时，可以向对方提问解决方法，让双方关注解决方法和行动方案，由此便可以让双方更加理性地对待沟通中的冲突，避免本能的自我防御反应，避免自动启动个人的情绪使情绪不受控制，从而能客观地来沟通所遇到的问题，化解冲突，让消极转向积极，更好地解决问题。

【how】

那么具体怎么做呢，根据拆页内容，我总结出了“应对指责三问法”，具体如下

【预防异议】

可能有人会觉得当受到批评或指责的时候，防御和反击是正常反应，要用这样的方法，似乎太难了。实际上，面对批评，避免防御和反击，通过提问寻找解决方案，既能促进理性思考，也能提升情绪管理能力。虽然开始可能不习惯，但持续练习会带来意想不到的好处。毕竟我们的最终目标是高效解决问题，而非一争高低。

【where】

“应对指责三问法”适用于建设性反馈、开放性的沟通、复杂问题的解决，但在紧急情况下，或者对方是权威指令、恶意批评和情绪激动的情况下通常不适用。

今天学习的两个片段，分别是在沟通中作为冲突的回应者和发起者时如何更好地运用技巧达到好的沟通效果。接下来，我们要展开讨论并帮助大家解决一下沟通中所遇到的相关的问题。

【重新分组】

我们接下来采用大组讨论方式，分成1个大组。……

然后，我们用 1分钟时间，请推选一位组长。后面的环节会请组长带动小组内的每位伙伴积极参与。再推选一位计时员，每次讨论的时候负责把控时间进度，内部推选开始。

好，看到大家都选好了，组长是蒋老师，计时员是张军老师，汇报员是樊老师

【微行动学习】

步骤1：提出并明确一个需要解决的问题

【拆书家提问】

好，我看到各组都已经选好了。现在请大家把注意力给到我。

刚刚我们讲解了拆页二，并总结出了“应对指责三问法”，现在请大家回忆一下在过去的一周或一个月之内，你是否有遇到过类似的沟通冲突？比如有一天，你的领导突然把你喊过去，黑着脸对你说：你最近的工作怎么老是出错？”，又或者旁部门一位同事有一天来找你，气乎乎地对你说：你这配合度也太差了吧，如果影响了我们部门绩效，到时候你来负责吗？”请回忆一下在类似的场景中当时你的感受是怎样的，是否很恼火，你当时又是如何处理的，最后结果如何，你们之间是否发生了一些不愉快甚至是冲突？

【小组内案例分享】

请大家回想一下自己的经历。然后每个人都在小组内分享一下。请组长关注下要让每位伙伴都分享一下，也请计时员帮忙关注和提醒下时间，时间是每人 2 分钟。合计8分钟，好，现在开始。

【小组案例选择】

好，时间到！

刚才我们每人都讲了自己的经历，因时间有限，我们现场只能选择一个问题作为案例来供大家共同探讨，接下来请大家选择一个典型性案例，看看我们4个案例中哪一个更具有共性和普遍性的特征，那我们来举手表决。

【案例确认】

好，根据大家的选择，我们就以丁老师的案例来作为我们大家要共同探讨和解决问题的案例，！

【案主重述】

好，接下来请丁老师来为大家详细地重述下他的案例，可以稍微具体些，我们掌声有请。

丁老师：我们的业务是共享服务中心，主要处理员工后端业务，保险、工资等，当员工有问题的时候，会第一时间向甲方抱怨，因为甲方对业务和员工都不是很熟，甲方就会直接把问题抛给我们，经常要求事情要立刻马上处理，而客户反映的问题很多其实是由当地或员工本身造成的，导致我们无法帮他们落实下一步，从而甲方就会对我们产生抱怨，就会说：“你们这个事情怎么处理这么长时间还没处理完？”，

【明确问题】

好，感谢丁老师提供的案例，那前面我们每位分享了自己的经历，我们经过大家共同推选认为丁老师的案例更具有普遍性和典型性，那我们就以丁老师的案例来作为我们接下来要探讨和解决问题的案例，那么丁老师的这个案例中我们是要解决一个什么样的问题呢？

樊老师：如何解决客户的反馈

拆书家：反馈分为正向反馈和负向反馈，我们这里更多是负向反馈

丁老师：如何解决客户的投诉

拆书家：客户投诉的时候一定会有不满和指责，对吧，好，那我们来明确一下，接下来我们要讨论的问题应该是：如何应对客户的抱怨指责

步骤2：讨论问题本质

【讨论问题本质原因】

我们明确的要解决的问题，那么我们接下来讨论一下，这个问题的本质原因是什么，请大家一起相互追问分析并深入探讨，一起找到这个问题背后它的主要原因，因为今天的时间关系，请组长来组织一下，带着大家只需要讨论出来最多5条主要的原因即可，把原因分条写下来。给大家5分钟的讨论时间，之后会邀请各组分享讨论的结果，现在开始。

【结果展示】

好，时间到，我们先讨论到这里，现在请大家展示一下讨论结果，请汇报员樊老师分享一下：

樊老师：我们讨论出了4条：
1.明星员工投诉

2.客户诉求未满足（事）

3.客户情绪未满足

4.双方认知有差异

【拆书家总结】

好，经过大家共同的挖掘，我们找到了客户抱怨指责背后的原因主要有这样4条，我们来看一下，这4条中其中诉求未满足和情绪未满足，其性质其实是相同的，一个是事情未满足，一个是情绪未满足，那就可以合并成客户需求未满足。那我们刚才讨论的4条根本原因经过合并后现在就剩下了3条根本原因，即客户需求未满足、认知有差异，明星员工投诉，让我们为大家的集体智慧点赞。

步骤3：明确本质

【明确本质】

由于时间有限，我们没办法在现场就以上原因一一展开讨论；接下来，我们需要做一次缩小范围的聚焦，请大家思考一下，在上述3条我们共同讨论出来的原因中，大家认为哪一条是最本质的原因是？也就是如果解决了它，我们就能基本上更好地解决客户抱怨的问题了。

我们来举手投票进行选择，请选第一条的举手，请选第二条的举手，请选第三条的举手。

【宣布投票结果】

好，那我们现在经过投票选择得出一致的结论，我们认为客户抱怨指责的根本原因是需求未能更好地满足。

【拆书家总结】

也就是说，如果客户的需求得到了更好的满足，客户的抱怨指责这个问题就能基本上得到了解决。

步骤4：讨论问题解决方案

好，基于这样的本质原因，我们接下来就请大家讨论一下，如何来满足客户需求的解决方案

【目标设定】

在讨论解决方案之前，那我们来共同设定一个目标，就是这个问题要解决到什么程度，由于现场时间有限，我提议把本次目标定为讨论出1~3个解决方案，通过推理预判可以解决本质问题就算完成目标，大家看可以吗？

【方案共创】

现在请大家以小组展开讨论，如何满足客户需求这个问题的解决方案。解决方案可参考今天学到的“应对指责三问法”。时间是5分钟，之后会邀请大家分享你们的解决方案，现在开始！

步骤5：分享讨论成果

【方案分享】

好，时间到，请汇报员分享下我们讨论出的解决方案。

樊老师：我们讨论下来就是运用拆页二的三步的方法，第一步问他具体描述，问他具体是怎么回事，第二步问他具体的建议是什么，第三步问他想要的解决方法是什么

好，感谢樊老师的分享，也为我们每个人鼓掌

到目前为止，我们大家聚焦到了丁老师所提出的典型性的问题，即如何应对客户的抱怨指责，经过讨论，我们得出客户抱怨指责的根本原因是客户的需求未得到满足，那我们又针对客户的需求如何得到满足，我们细化了3个解决方案步骤，即通过询问客户的具体需求，描述事实以及提问解决方法，通过这样的三个步骤，我们就基本解决了客户需求被满足的问题，通过客户需求被满足，我们就能更好地解决了客户抱怨指责的问题，大家觉得通过以上这些步骤，我们的问题可以解决了吗？

学习者：可以

【询问案主】

我们询问下案主丁老师，您觉得您今天的问题可以得到解决了吗？

丁老师：可以

好的，感谢丁老师贡献的精彩案例，也感谢各组伙伴。我们总结一下，通过拆页二的学习，我们学到了在遇到客户指责抱怨的时候，我们要通过我们讨论出的三个步骤即第一步问他具体描述、第二步问他具体的建议、第三步问他想要的解决方法来应对，在遇到他人评价的时候，通过询问具体描述来应对，遇到他人置疑动机的时候，通过提问解决办法来应对。

【A2 布置作业】

好，接下来我们布置一个课后作业用以巩固今天的学习成果，接下来我们可以想想我们自己或是家人、朋友、同事有没有需要提升沟通技巧的，当作为冲突的发起者时是否可以运用“XYZ表达法”来提升沟通的效果，而作为冲突的回应者时是否可以运用“应对指责三问法”，你打算自己应用还是向他人分享这些方法，教会他们去应用，请大家回去复盘规划一下，一周后也请把你是如何应用的或者是如何分享给他人并教会他人应用的，以及取得了哪些效果，请分享到群里，让我们一起见证彼此的成长。

学习者作业反馈：

【结语】

今天的学习内容到这里结束，我们一起回顾一下，今天学习了哪两个方法？

“XYZ表达法”和“应对指责三问法”

前者适用于作为沟通冲突的发起者，后者适用于作为沟通冲突的回应者。不管是哪一种情况，我们都可以运用更好的技巧来化解沟通中的冲突，以达到更好的沟通效果，更好地解决问题。

让我们一起实践，多多运用今天所学，祝愿大家成为沟通达人。 今天分享到此结束，谢谢大家！