《复盘: 对过去的事情做思维演练》P16-18

复盘的关键是推演

在第一眼看来，很多人觉得复盘也没什么特殊，不就是总结经验教训吗?

真的是这样吗?

当然不是。

如果复盘只是一个哗众取宠的词语，柳传志完全没必要在联想的管理中引进复盘这种方法，并将其作为联想的三大方法论之一，更不会要求联想集团全球的每个员工都认真学习复盘，“与复盘同呼吸共命运”。

事实上，总结只是复盘的一部分，复盘有比总结更为丰富的内涵

总结是对事件过程进行梳理，它是对已经发生的行为和结果进行描述、分析和归纳。它关注一些关键点和里程碑。而复盘，是在头脑中对做过的事情重新过一遍。这个“过一遍”，就是说从头到尾的审视。复盘除了有总结所包含的动作外，它还对未发生的行为进行虚拟探究，探索其他行为的可能性和可行性，以找到新的方法和出路。

可以说，总结是静止跳跃的，复盘是动态连续的。

探究中的一个重要动作，是推演，这是复盘与总结最显著的区别。正是因为推演这个动作，使得我们可以对各种可能性及其不同后果进行审视和设计，看看为什么会成功，为什么会失败，成功的地方是否有更成功的措施，失败的地方是否可以找到不同的路径。就像下围棋一样，总结只是告诉手这一盘棋哪里下得好，哪里下得不好，哪里是问题手。复盘则可以让棋手对下得好的子、下得差的子或者是问题手等进行探究，看看是否有不同的下法，下得好的地方是好在哪里、为什么好，下得差的地方为什么不应该那么下，问题手则试试有没有其他下法，其他下法导致的后续变化与应对是什么，等等。

复盘还可以对事件发生之前的思考和逻辑进行梳理，去审视当时思考的过程以及逻辑，并对其进行评判，以确定做事的前提是否需要重新构建。通过复盘，加上执行实践的参照比对，从而排除错误的认识和路径，找到更有效、更符合本质规律的做法。确定哪些行为可以继续，哪些行为必须终止，应该开始什么新的行为，等等，帮助今后把事情做好、做对。

可以说，总结是平面的行为，复盘是立体的行为。

我看到小伙伴们都已经读完了，下面我们一起来学习下这个拆页。

【Why】

有人说，成年人的世界，拼的是“复盘思维”。如果之前是“摸着石头过河”的，那“过河”之后，就要把“石头”找出来，方便以后随时“过河”。无论你的经历是成功与失败，我们可以用复盘去传承经验，总结规律，避免重复犯错，是一个不断学习、反思、提炼和持续提高的过程，更快向上成长。

【what对比概念和匹配例子，互动】

那片段也提到了另外一个行为，是什么呢？（总结）。这也是很多人容易弄混淆的两个概念。

我们经常说：半年过去啦，大家交个工作总结吧。这个很多人不陌生，常规模版就是上半年回顾，反思与不足，下半年计划。所以什么是总结呢？很多时候就是对已经发生的事情进行回顾，看看当前我做了哪些事情，有哪些不足，以便制定之后的工作或生活计划。那什么是复盘呢？复盘肯定也需要总结，回顾，基于什么事情来复盘，那个事情发生了什么，亮点和不足也都要阐述，同时还需要基于未来更好的改善，我们要想还有没有更好的办法或可能措施，并且具体结合之后的时间改善方案是什么，通过这样做了我如果下次就会更加顺畅地开展工作或生活。那我们通过例子来分析下如何区分复盘和总结。

（案例1）暑假假期余额不足啦，某个周五晚上，你们一家三口，包括你那要上六年级的儿子，坐在沙发上聊天。你儿子说：暑假过的好快啊，我们去了上海，厦门旅游，作业也赶完了，整体挺充实的。请问，你儿子在复盘吗？

-（不是）

-对，为什么不是呢？

-（学习者反馈：……）

-是的，有点像总结。因为他主要对已经发生的行为和结果进行回顾、有一些分析和归纳（关键点1），可能旅游是儿子印象深刻的，所以有些关注，但是整体2个月是否有更多可能性，或者说哪里特别好，哪些不好，或者有更多新的可能，他没有去探求或阐述。

-那如果他说：“这个暑假计划是要去了2个城市旅游，完成2门兴趣班的学习以及8月20日前完成作业，虽然最后都完成了，但是作业拖到8月30日才做完的，最后一周有点痛苦。整体很充实，但是要是我能有先完成作业再玩的习惯，或者我不拖延的话，8月初就完成作业了，可能我还能都去几个城市玩。这样算完整的复盘吗？

（……）

-那其实儿子已经回顾了事件过程，探究了不同可能，但这还不是一个完整的复盘。因为完整复盘最终目的是改善提升方案的（关键点3），那就是说如果有这样的假期，我应该具体怎么改善，避免出现这次的问题，让假期更加完美。

大家觉得这样的是完整的复盘了吗？

学习者：是的。

所以说总结和复盘的关键区别在于是否有探究不同可能，有具体的改善提升方案，让下次不犯错或者优势继续保持。

【How-行动步骤】

好，通过以上例子的分析和关键点的梳理，我们可以总结出复盘的3个关键步骤：

1、回顾事件过程

将已经完成的事情，在从头到尾回顾一下，从目标、行为、结果、差距、特殊情况等一一描述、分析和归纳，完整的回顾好过去。

2、探究不同可能

我们通过第一步的动作具体来看现在这么做是这样的结果，有什么规律，那是否还有其他不同的路径，不同的措施，这样的路径和措施是否可行，是否会让结果更加好？

3、改善提升方案

如果重来，我会怎么做？以后遇到类似的事情又可以怎么做？主要通过哪些具体的事情或计划来更好地改善提升？

【举例】

上周五，接到沪江网校顾问的电话，说我的课程有效期快到了，但是课程拉下很多，要不要再花钱延期。想想已经是3年有效期的课程还要延期，内心就痛苦，我把这个事情整体用复盘的方式考虑了下。

1，回顾事件过程：2021年想把落下很久的语言课程继续学习，订购了3年的网络课程，计划3年内把这200门课程加直播都上完、大概计划是前两年每周3-5课的学习+最后一年的巩固，而结果是还有最后3个月期限，才是课程完成率才23%。很多时候都是因为工作冲突，周计划基本完成不了，拖延了也没有立刻去补课，最后滚雪球一样积压太多。

2，探究不同可能：因为学习计划太笼统，3年时间也太长，没有根据自己的实际时间和情况来阶段性制定，容易拖延和滞后。是否可以先从简单的开始，比如说每周1-3课，或者每天先从5个单词开始先坚持21日，养成英语的习惯，慢慢再加量，或者也可以找找学习伙伴一起督促自己等等，总之我需要看可行的措施，让学习坚持到底，直至目标实现。

3，改善提升方案，在接下来的3个月内，我以月为单位，形成具体的行动计划，并加以奖惩措施，让自己有动力坚持起来，如果这3个月都能坚持，我再考虑延期的事情，否则又将是另外一个无效3年的开始。

【预防异议】

可能有小伙伴会觉得这复盘好难啊，我平时工作或生活中都要这么深刻的去复盘吗？我觉得如果你想让自己提升更快，我们可以慢慢的让自己接触复盘，或者尝试用复盘的步骤去看待已经发生的事情，当它内化为一种习惯时，你可能觉得啥事都可以复盘，而且很容易完成一次完整复盘，甚至有时候都不需要刻意去一步两步，你可能直接开始思考和得出改善提升方案了。

【适用边界】

复盘适用范围很广，生活、工作、学习都可以复盘，小事小复盘，大事大复盘，可以复盘个人，也可以复盘他人，还可以团队复盘，主要是过去的事情进行复盘，如果还没发生那可能就不能用复盘动作来开展了。

通过以上的分享，相信伙伴们了解了复盘的关键三步骤。接下来，请在场的各位现场运用一下，我们现在来做一个练习，请大家在小组内开展讨论，共同编一个未来一周或半个月内和他人复盘的小剧本。

角色是你和你的复盘对象，设计出背景、人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和当时双方的对话等，背景是你未来很有可能遇到的场景，需要注意的是：场景里的部分对话体现出我们今天学习的复盘的关键三步骤（回顾事实过程、探究不同可能、改善提升方案）。

比如：刚结束的演讲比赛，你想和你参赛的儿子来复盘下。

爱好马拉松的好友又错过了一次马拉松比赛，你和她准备来复盘下为啥又错过了？

你和你女朋友有吵架了，你拉着你兄弟来吐槽，准备复盘下到底咋了？

当然，大家也可以考虑类似的场景来写剧本。

大家可以先思考讨论，然后将剧本摘要写在纸上， 5分钟后我会邀请小组派代表来分享。如果有什么不明白的，我们可以随时交流。

时间到，下面我们请1位小伙伴来分享你们讨论的剧本，时间2分钟。

费老师分享：我是这样的案例，正好说到总结跟复盘，然后我拿一个场景就是月度汇报这个事情来说怎么说就是说我跟我的领导去汇报。

第一步：回顾过去

我：老板，今天我来和您汇报下最近我们平台的指标。

老板：好的啊，那你说说呢。

我：好的，今天我这个平台指标完成怎么怎么样了~你说的时间图也完成了，整体比较完整和成功的。

第二步：探究不同可能

我继续说：我觉得这次还是挺成功的，当然我觉得如果在某些方面尝试去做的话，可以让这个数据更好看，这点上这次我感受也很深刻（就是引导下发散思维，看看不同可能性或者途径）。

第三步：改善提升方案

老板：那你觉得后续怎么做呢？
我：那看这里这样，这里那样（我把我想到的计划方案或模版展示给老板看），只要这样的改进，各部门也都可以借鉴或操作，我相信下个月数据人数至少会提高10%，你看这样操作可以吗？

老板：可以啊，就按你这样做。

通过以上这样的汇报模式展现，我拿复盘的步骤和我老板讲，最后我跟我老板达成共识，后面所有部门就是按照这个逻辑来走。

我：非常感谢费老师的精彩分享，大家掌声鼓励下。刚刚费老师的话其实也跟我们虽然说是汇报，但的确也是在做这样一个复盘，因为他需要首先第一个就汇报的时候，因为有具体事情，你要去回顾一下整体的情况。第二步的话可能会涉及到说我们需要去探究不同，可能这个事情已经发生未发生怎么样的情况，刚刚费老师演一些书的思维在其实就在探索不同可能性。最后的话就是因为落到对老板也好，对企业来说，他可能要最终我下次要怎么改善，然后可能具体的改善方案的话出来，然后这样的话可能会有一个比较完整的反过程，然后让领导会更加放心，再次感谢费老师。

刚才我们一起学习了复盘的关键三步骤，大家在演练的时候也会感受到探究不同可能和改善提升方案这两步其实实操中好像不容易操作，的确需要经验积累。

【学习目标2】那么接下来，我们可以看看复盘中如何运用提问的方法帮助我们去找到问题真正的原因、探究不同可能，最终找到那个改善提升方案。

这两个片段是并列关系，片段1讲的是复盘关键三步骤，而片段2是讲的具体可以参考并使用的办法和工具。我们再一起学习下。

在阅读拆页前，做一份简单的自测表，请你回想在日常复盘中，分析原因时的提问表现，1分是完全不符合，5分是非常符合。请大家不做深度思考，凭第一直觉打分，最后算下总分。做完的伙伴示意我下。

请大家计算一下总分。20分以上：说明你在复盘时提问技巧和方法已经比较娴熟了，等下请多跟大家分享经验方法哦。。

15-20分：说明您平时也能有意识的注意提问方法来引导复盘，但是在心态、内容、方式方面仍然有提升的空间，接下来可以针对性的加强。

15分以下：可能你对复盘的提问方法了解不多，今天我们可以一起好好学习下。

复盘结论的得出,是否有过3次以上的连续的why或者 why not的追间

复盘得出的结论，至少应该有过3次以上的连续的why或者why not的询问。

如果次数不够，也很可能意味着复盘没有找出真正的原因。

人的认识是有局限的，要穿越信息的迷雾，剥离表面现象直接抓住本质，想要一次就得出结论，除非是天才，否则就只能交给上帝了。

探寻问题背后的问题，找出答案之后的答案，这就是追问的目的。

一家公司的产品销路很好，但是，商场中却常常断货。渠道负责人在回公司开会的时候，就这个问题提出了质疑：为什么会多次断货?

发货人员说:“因为库房没有入库。”库房管理人员说:“为生产厂家没有做完。”负责生产的人说:“最近这家工厂业务比较多，所以出货速度慢了。”

负责人问:“一般来说，不是平均7天就可以出货吗?现在15天了，时间增长了一倍，还不能制造出来，也有点说不过去吧?”负责生产的人说:“我们的制造费用比校低，工厂更愿意做其他家的活，我们的活只是在有空的时候才做。”

负责人问:“为什么不能提高制造费用?而且，这家工厂我们一年给他的钱也不少了，我们这样的大客户难道不能有更好的待遇?”负责生产的人说:“跟他们也沟通过，但是他们说做不出来，我们也不可能自己动手做。”

负责人问:“断货不是一次两次，这次说是业务多所以时间长，4月份断过一次，7月、8月连续两次断货，那时候并不是旺季，为什么也断了呢?”负责生产的人说:“4月份是因为我们给资料晚了，老板没签字。7月、8月，是因为准备的材料不够，调找材料花了时间。”

负责人问:“后面还会不会断货?有什么手段和措施?”负责生产的人说:“后面会不会断货，还不清楚。

不过这段时间以来发生的事情，有这样一些信息，我希望大家沟通下。第一，加货要填加货单，不能打个电话、发个短信甚至是在QQ上说加货就加货。时间紧，我相信填个单子的时间是有的，而且公司有现成的単子，有了单子我们好找老板签字。第二，最近通货膨胀厉害，工人的价钱也涨了，什么都在涨价，我们给的工钱是不是也应该考虑提一下，否则大多数的工厂都不会接我们的单子。第三，在明年的时候，公司是不是做个预算，看看大概有多少货要生产，这样一方面我们可以组织一些厂家进行投标，确定几家主要的生产商。另一方面，我们也可以做好材料准备，知道大约要备多少货的原材料，免得当时当刻去买，这样也可以降低成本。”老板说:“你做个方案，我们周三会议讨论一下。”

多问几次，对于复盘得出真正的结论只有好处没有坏处。

【What】

通过第一片段，大家已经基本知道了复盘关键的三个步骤，也知道复盘最终是要得到改善提升计划，更好地为了对今后的实践进行指导，帮助我们在后面的工作中取得更好的成绩的。为了更好地展开复盘，第二个片段强调了多问几次这个方法。

【Why】

通过多次提问，深入挖掘问题背后的原因，可以揭露导致问题的根本原因，并据此制定更有效的解决策略。否则复盘工作只会浮于表面，形式上好像复盘了，可能没有得到真正有效的结论，指导意义也不会很大。

第二片段阐述了一个完整的复盘小故事，负责人通过一系列的提问复盘了总是断货事件，并最终找到了较为确定的结论和提升计划。那我们一起来分析下负责人是怎么做的。

【How-行动步骤-互动】

产品卖的非常好，但是仓库后台总断货，供不上，当前大环境下，如果你是渠道负责人，你会怎么样？片段中的这个负责人她有没有发火，或者质问张三李四无能，追究责任？

（没有）

是的，他没有先追究谁的责任，他只是就断货这个当前的问题提问了，他只是找到根本原因来解决问题。这其实就是复盘提问中非常重要的一点“摆正心态来提问”（步骤1）。

我们看到整个过程中他没有质问或者带着情绪去指责，贴标签，他只是围绕着事情本身去提问。

也不用怕大家尴尬或者得罪别人对吧？
（是的）

那我们再来看具体他是怎么开展追问的。有哪些角度呢？
第一个问题：“为什么会断货？”这个提问是从哪个角度来提问的呢？

（结果）。

是的，这个他作为负责人看到的结果，看到的一个事件的基本信息。有客户要的，但没货了。

（是的）

对，所以我们可以理解为事情的基本信息，属于信息层面的提问。为什么会有这样的结果来提问了解基本事实（步骤2-角度1）

第二个问题：一般来说，不是平均7天就可以出货吗?现在15天了，时间增长了一倍，还不能制造出来，也有点说不过去吧? 这个问题就是在问：为什么花了一倍的时间还不能制造出来？大家觉得是从哪个角度来提问的呢？

（原因）

嗯，这是个渠道负责人，肯定也是身经百战或者有一定经验的，他基于他的经验在质疑他人分析的原因，因为他们的说法与他了解到的事实之间，存在逻辑上的冲突，或者简单来说不合理，是吧？

（是的）

对的，那可以归纳为逻辑层面的提问，也就是针对事件中不合理的部分进行提问。（步骤2-角度2）

第三个问题：他问：为什么不能提高制造费用?负责人抛出了一个方向：提高制造费用，这个是方式当前使用了吗？

（没有）

是的，负责人是在假设这个方案，想了解这个可行性，所以他在通过假设性提问来提供解决方案（步骤2-角度3）。

第四个问题：他问：那时候并不是旺季，为什么也断了呢?”这个问题其实和第二个问题有类似，都是针对不合理的地方进行逻辑上提问，我们就不展开赘述。

通过以上不同角度连续追问后，当负责人最后问到后面还会不会断货?有什么手段和措施?”时，因为问题难点其实已经暴露出来了，大家看到了其中可以改善或提升的点，那改进方案也可以草拟了。

最后我们来看整个提问中，提问方式是怎样的，疑问句多还是反问句多呢？

学习者：疑问句多。

拆书家：是的，我们在提问时要尽量多的用疑问句，反问句可能比较适合在假设性问题，就是有些不同解决方案时可以反问了解下，但需要尽量慎重或少问，以免有质问，激化矛盾的风险（步骤3）

这样也算个原因吗？“难道你只能想到这个原因吗？大家可以想象下，这个问题下，一般下属还会继续说话吗？

所以我们提问句式也要注意少用反问句，多问疑问句去了解问题原因。

那通过上面分析，我们总结出复盘时提问三个方法：

1.摆正心态来提问。

比如说我们在开会时可以说这次复盘主要希望大家就事论事，我们对事不对人，不要人身攻击，推诿扯皮，责怪他人，是要一起来看过去这个事情的过程，更好地找到根本原因，指导我们以后的工作。

2.多方位去追问：为了找到问题的根本原因，我们需要多方面进行沟通。这里拆解为三个步骤来细化。
1）找信息差异：从事实出发，我们来看信息层面。主要是可以让我们了解，回顾事实，最典型的就是常见的5W1H：原因（Why）、事件（What）、地点（Where）、时间（When）、人员（Who）、方法（How），这个好像我们看的侦探或破案片，案件重演，看是否别人说的信息是我们了解的。

2）找不合理的地方：从逻辑出发，按逻辑理顺事实，遇到逻辑不符，不合理的事情需要问细节，为什么不一样呢？

3）找假设方案：主要是探索不同方向的解决方案，尤其是基于信息，逻辑层面后还有哪些可能性，比如为什么我们没有想到这么做呢，如果我们那样做了会怎样呢？我们不能限于固有思维，可以突破些考虑假设问题，发现新的解决方案。

以上三个角度建议可以有一定顺序，先信息，后逻辑，然后假设，当然我们也可以根据实际情况必要的时候灵活采用不同角度。

3.优化提问方式：多问疑问句，少用反问句

这个比较好理解，刚才也提到了我们可以多提开放性的疑问句去了解事实，比如，为什么会有这样的情况？你觉得还有哪些原因？这个事情除了这样做还有其他办法吗？当时为什么没有那样做呢？

[举例]给大家举个例子。

前两周，因为家里有点装修改造，进度太慢了，我之前已经发了一次火，但是貌似后面还是老样子。于是周日我们从溧阳回去之后，我就拉着装修的负责人和他的小团队来复盘。

1.摆正心态来提问。

虽然我看着现场还未解决的问题非常火，但是我深吸一口气，并且告诉我自己要摆正心态，今天是来解决问题的，不是来吵架的。于是我也和装修团队说了，今天不是为了追究谁的责任，大家也不要有压力，觉得尴尬，我们主要是希望更好地解决当前问题，8月底前把收尾工作结束掉。

2. 多方位去追问：

1）找信息差异

您看我们计划7月30日收尾，为什么现在还没有完成呢？

负责人王总：啊呀，其实也的确差不多了，就那个瓷砖、地毯和电工收尾工作了。

瓷砖师傅：因为你要的瓷砖颜色要找的，还没有找到。

电工师傅：最近临近开学，业务太多，实在忙不过来。

2）找不合理的地方

我：我的瓷砖记得6月中旬就拍照给你们了，快2个月你们都没找到相类似的瓷砖吗？这有点说不过去吧?

瓷砖师傅：这两天，这两天肯定给你装好。

我：那行，如果你找不到，可以提前和我说，我来找。电工师傅，现在我就一些电线固定的工作吧。

电工师傅：的确工作量是不大的。主要我要有空来一趟的。

3）找假设方案：

我：王总，您也说了，收尾的工作也差不多了，为什么不能让他们这两天，哪怕傍晚加个班赶下呢？毕竟其实每项工作量都不大，上次你也说最多1-2小时内可以搞定的。

王总：哎，其实上次他们来了两趟了，工作做了部分，不过忘了把那个电线靠墙，还有遗漏了那块卫生间的瓷砖，不然早好了。

我：的确也来了几趟了，这次说忘了带开关，那次说忘了带工具。您看是否可以今天我们把目前待收尾的工作列个清单，你们也备注好所有的工具或资料，完成了可以对照下或者拍个照片给我检查，不要老是遗漏，让电工或瓷砖师傅一趟趟来，这也增加项目组你们自己的费用对吧。

王总：好的。我们今天刚好碰一碰，把这个计划和清单弄好，大家看下这周时间，哪天来加个班，搞定。

3. 优化提问方式

我：好的，你们还有其他问题吗？这周肯定不能再拖延了啊，我那个尾款也要考虑下了。还有哪些措施备案吗？如果还有突发其他项目冲突的话？

王总：你放心，我又找了个电工，要是真的他不行，我让其他人上，一定这周干好。

我：好的。

整个过程中我都提醒自己尽量不要使用反问句，比如说：你自己不会安排吗？这个工程到现在还没解释，你心里没数吗？

多用一些疑问句，为什么没能完成呢？还有哪些措施？……

［where--适用边界]

复盘提问方法在个人复盘、他人复盘和团队复盘找原因和探究可行性时都是可以使用，尤其是处理一些复杂问题，需要我们抽丝剥茧找到背后的答案和本质原因来对症下药时，如果问题非常简单，有经验的一眼就知道，就没有必要一定连续追问了。

我们刚刚学习了复盘的提问方法，那么请大家想下：有没有像我以上分享的片段一样，要用连续提问的沟通方式来找到根本原因，更好地开展复盘或改善工作的场景呢？

第1步：选择一个普遍的值得讨论的事例。（明确问题）

比如：马上就开学了，孩子的暑假作业还有一部分没有完成，你想和他用提问的方式了解没有完成的原因。或者说你爱人说他今
年要减肥20斤，但是减肥最佳时期夏季已经过去了，不光没减还增了5斤？你要和他沟通下等等~类似的场景等等哈~

我们现在可以以还是两组，然后一这边一组，然后大家在组内讨论一下，给每人2分钟时间分享下有没有生活中有没有让自己感到困扰的事情，或工作中有没有棘手的事情，你觉得想现在想回去复盘，了解一下根本原因去考虑一下的。

好，时间差不多了，看看每组可以派个代表分享下。

金老师：我来说一下，我们公司是做药店的中医馆的，因为8月份我们23~25日做了一场活动，那么通过我们从前期准备的后期的实施落地，其实呈现的结果并不是很好，各方面原因都有，我们也做分析，那么9月份我们还要做一场活动，那么通过上一次8月份这场活动，我们肯定对空地产活动，从商品的准备，包括厂家外援的一些条件，包括整个策划的方案，我们都要做一些调整，争取和流通这块的活动利润更好一点，其实因为我是做运营工作的，然后我们其实讲的复盘肯定基本每个月都在复时，可能没有像你们说的这么规范，也没有实现复盘的预期效果。

丁老师：每个星期每个月其实每个公司都有一些例会，但是其实我觉得每个例会都开的不太好，都没有只是讲现象，讲现状或者遇到了什么问题，根本就没有从复盘的角度去考虑这些问题，所以我觉得我和费哥的一致意见就是我们也希望有什么办法把复盘的工作做得更好，更高效。

我：好的，我们第二组提到了一个如何去开展一个有效的会议，有高质量的会议对吧？我们现在有两个组的主题，大家可以我们来公平选举一下。如果觉得第一组的主题更加有助于我们今天讨论的，可以举一下手。第二组的呢？好，我们少数服从多数，我们就金老师提到的事例问题深入探讨。

第2步：引导分组讨论问题的本质

我们可以再请金老师来分享下她的困惑或问题，你觉得最困扰你的是什么？或者说你们是怎么做的，当时是怎么提问的？然后整个你们活动复盘的场景是什么？可以跟大家再细节说一下。

金老师：因为日常运营过程中每月我们都会开例会，其实每周都开，因为虽然人员少，但是每周都会开会，我们那个会议比较简短，每个月我会针对上一个月一个业绩完成情况跟大家说一下，那么过程中大家遇到了哪些困难，或者需要这个公司或者说我们这些层面去怎么去协助员工去解决的。其实困惑是什么？就是就感觉一个例会一样，领导上面激情昂扬，但是员工没有反馈。态度不是很好，也很积极，但是业绩没有多大提升，感觉没有思考和反馈。我们其实更希望是员工给到一个基层、第一线有真实的一个反馈，比如顾客要求的是什么，或者说你们在卖的过程卖药，或者说整个工作协调服务的过程中需要什么？这些都没有，感觉员工就是我们说什么，他们就做什么。复盘会议没有起到提升的作用。

好的，非常感谢金老师，大家可以听到金老师做了一个阐述，把他的困惑也说出来了。大家对刚刚金老师分享的还有没有细节需要了解的，也可以向我们金老师提问一下。

老师1：你们员工的销售职/责/权是怎样的？

金老师：我们主要是日常管理，比如说卫生，环境等，销售是没有分的，更多是店长在把握销售完成指标，店员对这块的意识更多可能是店长引导，但不会主动承担。

老师2：我们一般开这种复盘会议的频率是多少？

金老师：一个月一次。

老师3：你们销售流程是什么，销售目标会和员工沟通吗？

金老师：我们就是客户进店后，通过中医讲望闻问切，推荐用药，或者或者说针对他不知道用哪一种药的话，针对他的病情推荐药品。销售目标的制定主要是我和店长几个人制定，员工主要是通知到，一般他们不参与。

老师4：你们销售指标不完成，会有考核或扣款吗？

全公司只考核5个人，我和几个店长，完不成扣的只是这几个人的钱，员工是不扣钱的，他基本上能看到就是业绩完成的好，我多给一两百块，少了就少了一两百块，每次发了工资我一直在平衡，不能让他们波动太大，不要心里不舒服，因为其实这个老板我们探讨过要不要考核他们，他不想考，就这样。

我一开始我是想考核的，但是因为单体药房小公司跟大公司是两个性质，其实相对来说我们的工资要高一点，要把人留住。然后再一个就是对员工，我更拿他们当我家人一样的，说白了就当孩子一样去呵护他们，更多的责任感在我们老板这里，在店长这里，他们都知道责任背的少，所以他们应该也没有压力感。他们的有点就是愿意加班，配合度高，当然如果不忙，也会让他们先下班。有利有弊，目前老板希望的就是这样管理制度和方式。除非公司再做大，否则完全靠制度或考核去管理，可能狠不下手。

活动复盘

老师5：活动复盘目标是什么？是为了下次销售业绩更好吗？

金老师：活动办好，效果好，销量提升。

第3步：明确问题本质

我： 那我稍微归纳一下，为什么没有如预期实现金老师关于改进下次活动效果，提高销量这个复盘会议的目标，主要有几点，金老师，您看下是否是您刚才提到的问题哈。

1. 员工不会主动反馈（员工表现）

2. 员工薪酬与销售完成没有直接很大相关度(制度)

大家觉得金老师复盘会议没实现预期目标，最大的问题是什么？

老师1：我觉得更多是公司管理制度

老师2：要根据人，组织，文化来配置制度。

老师3：我觉得从金老师阐述的事例来说，他们公司从老板，金老师，店长以及员工整个环境，或者文化来说当前现状可能就可以了，其实不需要员工参与太多，这样的复盘会议其实只要金老师和店长等人开就行了。

金老师：是的，可能我们老板对员工的态度是，他们也就4,5千元工资，不要太苛刻，只要他们员工把公司当做家，愿意做事，听安排就可以了。

老师3：那我觉得金老师你本身提出的这个复盘期望，希望员工多反馈，从而实现销量提升或者效果改进，这个问题就是个问题，因为他们的角色决定了他们只要执行就可以了。你是对开复盘会的主题或目的是有困扰的。

老师4：我觉得只要几个高层复盘就可以了，员工不需要太多参与。

老师5：也不能说完全不参与，就是要收集从下而上的员工反馈或日常问题。但是还是要明白开这个复盘会议目标是什么，是赋能员工，提高员工能力及积极性，起到主动承担责任或反馈，还是说我就是要看下次活动效果或销量？复盘目标不一样，后面开会的内容也不一样。

我：是的，我们最开始是说如何开一个高质量的会议，那最终的目的是为了什么？

金老师：那肯定还是要提高销量，可能的确员工也没有反馈或想法。

老师5：那既然复盘目标还是在销售和业务，那其实也不要过多去期待和关注员工反馈。

第4步：引导分组讨论解决方案

我：感谢各位的提问和探讨啊其实我们一开始因为目标在这儿，我是想开一个高质量的会议，期望员工有更多的反馈，帮助去提高活动效果和销量。但事实上我们现在沟通下来，就是问题是我的每一次复盘的目的是什么？要澄清要让参与的会议的复盘会议的人

得明白他来这个会是干嘛的，如果听就好了，那其实也不用过多反馈，就是执行就好了。那就是复盘的主角或相关方，那可能就需要更多的参与，反馈，包括改进计划等。

那金老师，那您觉得复盘目标没有明确，是不是你认为复盘会议没有成功的一个很重要的问题呢？

金老师：是的，占很大的比例。

我：好，那我们接下来就思考下，如何帮助金老师强化复盘目的，展开高质量的会议，提升下次活动效果和销量。

接下来就针对我们刚刚说的，要去怎么样把复盘目的更明确，我们来拿出具体的这样行动步骤或一个方式，大家觉得这样可以吗？让金老师觉得这个方式能够可能会有一些解决，有一些改善她的困惑。

可以在小组内用5分钟时间大家讨论一下。然后5分钟之后还是两组各派一个代表来说一说我们小组讨论的行动方案。讨论时间是5分钟，5分钟以后，我们请小组派代表说出小组讨论的行动方案。

第5步：各组分享解决方案

好的，5分钟时间到了，请小组派一位代表来分享一下你们的解决方案！

老师1：明确复盘的目的，我们就讨论出三步，第一步是要明确我们这次针对哪些事情来进行复盘的。

第二步骤是针对这件事情里面的哪些关键人要参与这次复盘的，就是要明确人。

第三步是要明确这些人在这次复盘活动当中，他要完成哪些事儿，他的任务，我们要提前给到他一些要求。

老师2： 是的，差不多。

我：非常感谢，通过三步，其实就是想让我们的参与的会议的小伙伴明确一下我们复盘的目的是什么，然后再来开会。

然后再加入复盘追问三步法：先摆正心态来讲，具体的我们怎么样去追问哪些信息，因为他也明确参与的，第三步，就是我们不断的优化方式，改进计划，然后把整个复盘进行下去。

老师3：是的。

我：金老师，你觉得如果这样来操作，对你的问题是否有帮助。

金老师：是的。很有帮助。

我：好，非常感谢，也感谢大家精彩的分享，非常棒，也给自己，给大家鼓个掌

【小结-号召鼓掌】

谢谢伙伴们的精彩分享，非常棒，大家给自己鼓掌！

通过这样的激烈的讨论，我们一起做个小结：

要让复盘提问顺利进行，不跑偏，有效果。我们需要首先通过明确复盘的事情内容，复盘哪些关键人，复盘会议参与的要求，然后再从摆正心态来提问；多方位去追问；优化提问方式等方法不断复盘出问题本质，实现预期复盘效果。

以学促行，学以致用，希望大家未来一周内可以找一个伙伴练习一下今天学习的复盘提问方法。

你计划找谁陪练呢？具体什么时候在哪里跟他一起对话呢？你要围绕哪件事情来进行复盘提问练习呢？请把你的陪练计划写在便签上。给大家2分钟时间，然后我请1位小伙伴来展示下。

时间：

地点：

对象：

陪练内容：

老师反馈

时间：下周一晚上

地点：家里

对象：我儿子

陪练内容：这次班级拼音大默写错了8个，通过复盘提问方法让他意识为错误原因，规避些不良习惯或心态，下次考核能有提升，减少错误率。

如果成长有捷径，那它的名字就叫“复盘”。不懂复盘，再努力都是低水平勤奋。

今天我们学习了两个片段，第一个片段效区分复盘和总结，熟悉复盘关键的三步骤：

1、回顾事件过程

2、探究不同可能

3、改善提升方案

4、制定提升计划

第二个片段一起探讨了复盘中提问三步法来帮助我们找到本质原因和可行性方案。

1，摆正心态来提问。

2，多方位去追问

3，优化提问方式

以上就是今天的分享，感谢大家的相伴！