下面请大家用一分钟的时间阅读下手中的原文拆页，读完的小伙伴可以举手示意我。

【R】

R便签 选自《可复制的领导力：樊登的9堂商业课》第8章 P227~228作者：樊登

书中的管理者向我们传达了非常重要的信息:作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员エ巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。

   如果管理者总是批评员工这事做得不好，那事做的不好，员工就无法获得成就感，不知道自己以后应该坚持什么，应该放弃什么。

（阅读1分钟）

好的，时间到了，我看到大部分的小伙伴已经读完了。没读完的小伙伴也可以跟着我的讲解继续了解这个片段。

【what】

这个片段提供给我们正面反馈的方法——二级反馈。也就是当别人做对事情时，及时用客观事实来告诉他做对了，做对的原因是什么，以此来固化他的正确行为。

【why】

一般做法——在工作和生活中，我们通常花了大量时间让他人明白做什么会被批评，却忽略告诉他做什么事情会得到表扬。

不这么做的坏处——没有得到及时的正面反馈，别人可能会误以为自己所做的事情是不重要或者不正确的，那他就不会在以后坚持这么去做，甚至曾经做得好的地方，现在反而出错。

【HOW】（细化步骤）

那“二级反馈”这么重要，具体该怎么做呢？可以分为三个步骤，为了方便记忆，大家可以叫它“四定音”（事实、肯定、原因）。

1.说事实：描述客观事实。

参考句式：“什么时间什么地点，谁做了什么事”。

2.给肯定：直接给予肯定的评价。

参考句式：“你这样做很对”或者“做得好”。

3.说原因：说清楚为什么做对了。

参考句式：“做得对的原因是什么”。

这3个步骤，用一句话概括就是：什么时间什么地点，谁做对了什么事。这样做很对，为什么做对了？

（意译案例）

在给他人作反馈时，有一个容易忽略的关键点：正面反馈在很多时候比负面反馈更为重要，但在以往的工作和生活中，我们通常给他人的负面反馈会更多。这样一来，会造成他人不知道明确的要求和标准，反而做事畏手畏脚，更容易出错，进入一个恶性循环。

当我还在职场的时候，有段时间除了本职工作外，我还兼了部门的文秘工作。因为身兼两职，不可能做到大小事都一手抓，我发现“二级反馈”在管理团队中很有帮助。有一次我让新人小韩负责采买公司的办公用品。小韩出色完成任务后，我马上和她说：“小韩，你这次购买的办公用品性价比很高。这事你做得很好！这样不仅节约了成本，并让同事使用到了高品质的办公用品。”这让小韩很有成就感，那次反馈后，她每天上班干劲更足了，并把购买高品质办公用品当成了她自己的分内事，而我也少了一件需要操心的事。

其实，曾经我也是个“挑刺王”，觉得要让别人进步，就要多给他提意见，毕竟忠言逆耳利于行嘛。结果那段时间我手下的很多小伙伴，上班都是死气沉沉，私下还说“多做多错，还不如少做点还能少挨骂呢”。

【where】

适用场景：

1、工作场景：员工表现出色或团队合作良好时；

2、教育场景：学生取得进步或者表现出色时；

3、家庭场景：孩子表现优秀或者家人有贴心的举动时；

4、社交场景：朋友帮助了你或者看见他人的闪光点时。

不适用的场景：

对方情绪不稳定、存在利益冲突、需要严肃批评或者不了解对方真实情况时，不适用“二级反馈”。

【A1激活经验—显像提问】

<提问设计>

现在请大家回忆一下：在8月份或者9月份，你有没有经历过孩子、家人、朋友或员工做对了事，他们兴高采烈地告诉你，想跟你分享这一份喜悦时，你却因为觉得这件事情稀疏平常、或者觉得这是他的分内事，又或者是当时你刚好没有时间等等，导致你没及时给予对方正面反馈，或者只淡淡地说了声“知道了”或者“辛苦了”这一类的话语。

请大家在小组内分享你的经历，时间为1分钟。时间到了后，我会邀请一位小伙伴给大家做分享。好，请开始！

分组讨论，1min

时间到，哪位小伙伴愿意上来跟大家分享呢？时间为1分钟。

<学习者案例>

【靖雯】我妈妈最近爱上了弹钢琴。在九月份的一天，她在老年大学学习了一首新曲子后，就兴致勃勃地给我弹了一曲《秋的思念》，然后就问我弹得好不好听，我就非常敷衍地回了一句“好听”，我就非常明显地看到了她眼神里面的失落。

【A1+】反思加工经验

感谢分享，刚才大家也都分享了自己没有做正面反馈的失败经历。假如给你机会去修正，你能使用刚学习的“四定音”去给对方做正面反馈吗？请大家继续在小组内分享，2分钟后，我将继续邀请一位小伙伴上台分享。请开始！

分组讨论，2min

时间到，我想请刚才的小伙伴，继续分享她的案例。

<学习者案例>

【靖雯】

妈妈，我今天刚下班回家本来很累，刚好就听到了你弹的这么一首钢琴曲。——事实

您弹得非常好，很有进步。——肯定

妈妈，您弹的这首《秋的思念》里，我听到了秋天落叶的声音。——原因

大家用热烈的掌声，给靖雯鼓励好吗？这个其实真的很难，在这么短的时间内，就掌握了我今天想让大家掌握的第一个内容，那就是怎么样用“四定音”来给对方做个正面反馈。

【片段过渡】

刚才通过拆页一，我们学习了如何用“二级反馈”工具做正面反馈，也就是表扬他人。那我们能不能只表扬，不批评呢？答案显然是不能的。那负面反馈要怎么做呢？接下来，请跟我走进第二个拆页。

【学习目标2】

在跟随我完成第2个拆页的RIA现场学习后，我希望大家达成的学习目标是，向员工或他人做负面反馈时，能够用“BIC工具”，纠正错误行为。

请大家用两分钟的时间阅读下手中的原文拆页二。

【R】

R便签2 选自《可复制的领导力：樊登的9堂商业课》 第8章 P233~235 作者：樊登

在这里,我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文(behavior impact consequence) 的缩写。意指事实影响后果，这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实\产生的影响\以及可能造成的后果一次性说给员工听,中间不停顿。我以某员工迟到为例,让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件:小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三个部分：

第一部分:B(事实)

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多,许多管理者开篇第一句往往是:”小王你经常迟到”。注意，这句话不是事实，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈。否则会引起小王的抵触情绪。在事实的部分，管理者需要区分事实和观点,只讲事实,不讲观点。

第二部分:I(影响)

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场,会议主持人和其他与会人员的思路会被打断,这是对他人的影响。小王在迟到之后会错过会议的很多内容,这是对自身的影响。

第三部分:C(后果)

后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差; 开会总是迟到,不尊重他人,可能会在工作中落后,等等。这些后果事关小王的切身利益,理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完,可以让员工比较客观地看到自身行为的负面效果,进而产生改进的愿望.日常管理中,一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工:”是不是这样?”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问,暗示意味和针对性较强,容易激化矛盾。

相比之下,一鼓作气将BIC都说出来,员工就会明白,管理者并不是针对他个人,而是想要对工作负责。在工作优先前提下,员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

（阅读2分钟）

好的，我看小伙伴们都已经读完了。下面我们一起来学习下这个片段。

【WHAT】

这个片段向我们提供了做负面反馈工具——BIC。通过一次性、中间不停顿地指出这件事的事实、影响和后果，来给予员工客观的、可接受的负面反馈。

【WHY】

-【一般做法】

在日常工作中，很多管理者都认为员工“说不得”，对员工的问题能不说就不说，实在要做负面反馈的时候，很多人会采用“三明治式”反馈，即先表扬，再指出问题，最后激励的做法。还有一类管理者则习惯用一些带有明显主观色彩的话术来做负面反馈，比如说：“你总是......”、“你从来......”

-【不这么做的坏处】

看见问题不说，这是逃避；“三明治法”可能会导致员工只听到了表扬，而忽略了自己的问题，甚至如果管理者说得婉转一些，可能有些钝感力强的人都不知道这是在批评他。而带有主观色彩的一些话则很可能会激起员工的情绪反弹，很容易谈崩。

-【这么做的好处】

用BIC将负面反馈一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面后果，进而产生改进的愿望。这是一种对事不对人的反馈方式，更容易让对方接受。

（个人反例）

其实看完这个片段，我突然想到了我跟我家先生相处的情景。有时候周末，我在家里干家务的时候，看到我先生躺在椅子上玩手机，就会忍不住抱怨他：“你天天就知道玩手机，家里什么都不管！”这种陈述明显是不符合现实的，其实他经常会帮忙洗碗、拖地，也花了很多时间陪伴孩子。言者无心，听者有意，一旦这么说，就会导致听到的人很生气。

【HOW】（细化步骤）

那么，我们应该如何使用BIC来给他人做负面反馈呢？为了帮助大家记忆，我把这个方法总结成了一个口诀：四影后。（事实、影响、后果）

1. 说事实：需要注意这里要说客观的行为，而不是个人观点，观点是对他人的评价，带有主观色彩。请大家来判断下面这两句话哪个是观点哪个是事实：1.小张，你最近经常迟到；（这是观点）2.小张，我看了你的考勤记录，发现你有三个迟到记录。（这是事实）

可以用这样的话术：“何时何地，谁做了什么事？”

2. 说影响：短期、局部能看到的影响，包括对他人和自己的影响。

可以用这样的话术：“对谁而言，会产生什么影响？”

3.说后果：这样下去会有什么后果，最好与他自身利益挂钩。

可以用这样的话术：“这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？”

（反例变正例）

为了方便大家理解，我们继续说回刚才我的案例。如果以后，又出现我干活的时候，我家先生在休息的情景，我会这么跟他沟通。

1.说事实：我看到你今天早上起床后，一直躺在沙发上刷手机。我从早上起来干家务，已经干了快两个小时了。

2.说影响：如果在我干活的时候，你一直在休息，会打击我的干活积极性。对你自己来说，休息时间一直躺着，会越躺越累，也不利于你减肥。

3.说后果：这样下去的话，我可能也没有干活的动力了，我们的家也没有办法一直保持着整洁干净，对你而言，呆着也会觉得很难受。

相信通过这种表达方式，我先生会更容易接受我的建议，一起来做家务。

【预防异议的讲解】

也许有人要问，我给员工做负面反馈，我还没说话，他就发飙了，这怎么用BIC工具？这种情况下，我们应该先安抚员工的情绪，等情绪稳定后，再用BIC进行反馈。

这里面还有一个值得研究的点，当你评价一个人时，如果不考虑他人感受的前提下，比起赞扬，你是否更容易发现他人的缺点呢？包括我们每次给拆书家反馈的“洋葱和苹果”，也就是拆书家做的好的地方和需要改进的地方，你脑子里浮现的是“洋葱”多，还是“苹果”多呢？书中告诉我们，优先看到他人的缺点是管理学的通病，而我们需要抑制这种给别人挑刺的本能，在和谐的团队中，正面反馈与负面反馈的最佳比例是4：1。而在不和谐的团队中，正面反馈与负面反馈的比例是1：6。

【WHERE】

适用场景：

1、工作出现重大失误时；

2、违反规章制度时；

3、多次出现相同的错误时；

4、团队合作出现问题时。

不适用场景：

1、初次犯错且错误影响较小；

2、已经在努力改进；

3、缺乏充分了解情况时；

4、公开的场合；

5、对方有明显的情绪时。

【A3】促动参与

<场景设计>

光说不练假把式，接下来我要邀请大家进行角色扮演，在我设定场景中练习运用BIC“四影后”来做负面反馈。这个场景是这样的：

在8月的最后一天，行政主管拿到了本月员工的考勤表，发现新人小白这个月已经迟到三次了，上个月，他也迟到了两次，和小白搭档的同事已经私下找主管投诉小白了，说好几次上班时间都找不到他，影响了工作进度。主管今天早上把小白叫到了办公室，准备和他谈一谈迟到的问题。

<角色扮演>

请大家两两一组，一人扮演主管，一人扮演小白，展开一场运用BIC负面反馈法的对话。我们的焦点放在如何使用BIC工具上，也就是我们主要演练如何使用“四影后”的步骤，在怎么解决小白的迟到问题上不用过多展开去讨论。大家还有疑问吗？请大家组内演练五分钟，然后我会邀请一组小伙伴上台演练。

五分钟

<回应>

刚有一个小伙伴给我个非常好的建议：粉黑，你说的“四影后” 为什么只有三个？大家知道为什么吗？（学习者：事实）是的，这里的“四”，取的是“事实”的谐音，所以给小伙伴提个醒。

好的，时间到，请大家停止讨论。下面我们邀请一组小伙伴上台演绎一下。有请强哥和Tiffany。

<学习者发言1>

【强哥（主管）】：小白，到我办公室来一下，我要跟你说个事。这个月考勤在我手上，你这个月迟到了三次，看了下上个月，两次，已经连续迟到五次了。现在其实有同事向我反映，你的这个行为已经影响到同事们的战斗力，还有拖了整个项目的后腿。所以我就必须把这个情况正式地向你表达出来。再这么下去，一个不利于你的个人发展，第二个同事们可能就不是私下找我反馈，而是在你面前就会有一些过激的言行了，甚至公司今年业绩压力也很大，你们这一批人的竞争也很大。我们每个人都会有自己的特殊情况，但无论为了公司还是为了个人，都需要按照公司的出勤要求去完成，克服下困难。

【Tiffany（小白）】：谢谢主管的提醒和支持，我会注意。

【粉黑】感谢两位，稍作留步，刚才主管已经讲得非常好了，语重心长，娓娓道来，大家看小白的脸色，还带着笑。所以我想问一下，你听完的感受是什么？

【Tiffany（小白）】：我觉得特别地舒服，因为我没有觉得他是在批评，而是设身处地在为我着想。

【粉黑】感谢两位，大家掌声鼓励。

<回应>

刚才强哥的回复中我们可以看到，他是一口气就把“四影后”的内容都说出来了，他是没有停顿的，因为我们强调说如果你给对方反驳，可能把你谈话的方向给带偏。然后他讲的事实是小白一共迟到五次，也讲了影响就是对团队的小伙伴来说会带来一些负面的影响，也阐述得很清楚；最后在讲产生的后果的时候，除了讲对整个团队产生的后果外，也讲了对小白本人带来的后果，对她的职业发展生涯不太好。

<学习者发言2>

那看刚才大家演绎得非常投入，我们再邀请一组小伙伴上台来演绎下你们的版本。欢迎亦飞和陶陶。

【陶陶（主管）】：小白你好，考勤表在我这里了，跟你反馈下9月份1号、7号还有28号三天是迟到的，8月份的话，9号和23号是你迟到的。其实有同事也跟我反馈了，今天上午找你的时候，发现你不在工位上，其实很大影响了工作的推进。这个事情对于你来说，因为你是一个新同事，那你跟同事之间的配合，会让大家对你的信任打折，也会影响公司对你的绩效打分，甚至还会扣你的工资。所以在这件事情上，需要你去重视，在下个月去规避这个迟到现象，可以吗？

【亦飞（小白）】：可以的，主管。

非常好的演绎，我怀疑我们现场是不是来了很多领导，感觉都是本色出演。

【A2】分步催化1：催化场景

学习知识，我们最头疼的是知易行难。那请各位再思考下，在未来的一个月内，你可能会遇到哪种需要给他人做负面反馈的场景。比如说：

作为领导，那这个场景可能是你手下的员工犯了错误，或者是员工的工作态度、工作能力有问题；

已经为人父母的学习者，这个场景可以是你的孩子在学业上、生活上的行为有偏差；

作为一个年轻人，这个场景可能是你发现你的朋友、同事或者另一半的行为，你认为是错误的，需要纠正。

<指令>

接下来，请大家拿出便签纸和笔，记录下在未来一个月内，你可能会遇到什么样的事情，需要你给别人做出负面反馈，在便签上记录一下时间、地点、人物，以及基本的事件关键词。只要预想一下可能发生的事情就可以了。不知道我说明白了吗？时间有2分钟，2分钟后我们请两位小伙伴分享一下。

思考+记录，2min

好的，时间到，下面我们邀请几位小伙伴上台来分享。

<学习者案例>

【媛媛】：我可能发生的案例可能是我和我的两个孩子，每天督促他们写作业都搞得鸡飞狗跳的。时间是明天，地点在家里，具体事件是他们放学后可能会玩，不会第一时间写作业。我会用BIC反馈工具，去给他们做反馈。

小燕：我要分享的也是跟孩子一起的情景。开学一个月了，每一天都收到老师的反馈，这个星期语文、英语老师都找我了。可能就是未来一个月，在家里，孩子写完作业后，我都会花半个小时，跟孩子一起完成一些硬性的打卡任务。这周末，在家里，我会找个时间跟孩子坐下来，面对面跟他反馈下他开学这一个月的情况是怎么样，一起找下解决方案。

首富：团队有个小伙伴，一个月迟到七、八次，早会的时候也是无精打采，我怀疑他经常熬夜。我可能会发生的场景是未来一周内有一次会议上，看到他又出现这种情况，我就会用这个负面反馈的方法跟他反馈下。

【A2】分步催化2：催化应用

现在，请大家将刚学到的BIC工具“四影后”，运用到你刚才设想的的场景中。请大家在小组内互相分享，时间为2分钟，2分钟后我将邀请小伙伴上台分享。

两分钟

好的，时间到，下面我们邀请两位小伙伴来分享。

<学习者案例1>

【媛媛】：我想明天就用BIC来跟我儿子作反馈，我会跟他说：怡宝，你已经连续一个星期，一回家就在玩，晚上做作业又做到11点钟。（事实）这导致你睡得很晚，早上也起不来。（影响）睡眠不足，抵抗力也降低，你看最近还有点感冒了，妈妈很担心你的身体。（后果）妈妈希望你以后回到家，先把作业完成，然后我们再去玩，可以吗？

<拆书家回应>感谢媛媛，她刚才的时间、地点也陈述得非常清楚了，就是明天放学后在家里，孩子又一回家就玩。影响就是晚睡晚起，睡眠不足。后果就是导致他养成不好的学习习惯，还有不利于他的身心发展。那还有小伙伴已经主动举手了，我们再邀请陈此上来分享。

<学习者案例2>

【陈此】：我想吐槽的是我们的老板，想给老板反馈一个事。事情发生在未来一个月的某一天，我想对老板说：老板，你给我们布置了一个任务，要求明天交。我在20天前，就把你要的东西，放在你的桌上了，但是你一直不看，直到昨天你看了后，才跟我们说跟你要的东西完全不一样。这个影响你知道是什么吗？我只剩下24小时时间去改你说的那个样子，时间完全不够。我家里的人一直在等我回家，但是我却一直在办公室加班到凌晨两点钟，你还说不是你想要的样子。这个后果是我的身心健康受到了侵害，另外一方面，到明天你可能也拿不到你想要的那个东西。对于你来说，你很痛苦，因为这个材料不是你想要的；对于我来说，我也很痛苦，因为我的家人一直在家里等我。不如下次你早一点看吧。

掌声给到我们的陈此，我觉得她演绎得也是非常得标准，就是按照我们的“四影后”去做反馈，大家也可以思考下怎么样去完善您自己的话术。

<回应>

在最后，我想针对刚才以诺小伙伴提到的困惑，再给大家做个回应。她提到什么呢？就是说我们做负面反馈的时候，是直接就来“四影后”吗？那我们不需要跟对方共情吗？大家觉得这个问题是不是还蛮经典的。（众人点头）我想说的是我们在用“四影后”作负面反馈的时候，我们不是用共情，而是用事实去和对方沟通，这样不会刺激到对方。我们不是说“你老是迟到”，我们只是在陈述事实，比如说“这个月你迟到了三次”，这种事实是不会引起对方的反抗情绪的，他也不会有反驳。一次性说完，我们回到刚才说的，是希望我们的谈话聚焦解决问题，而不是一来一回地聊，或者跟他共情，这样容易把焦点发散了。我就作这个声明。

那到这里，我今天的分享就接近尾声了。现在我们来共同回顾下：

拆页一告诉我们：员工或他人第一次做对事情的时候，我们要用“二级反馈”工具做正面反馈，让对方持续正确的行为。大家还记得口诀吗？四定音——事实、肯定、原因。

拆页二告诉我们：员工或他人做错事的时候，可以用“BIC”工具做负面反馈，做到对事不对人。口诀是四影后——事实、影响、后果。

【强有力的结束语】

最后，送给大家一个金句：一份恰当的反馈，胜过千言万语的赞美，因为它能让我们找到提升的空间，迈向卓越。我的分享到此结束，感恩各位小伙伴们的参与和陪伴！谢谢大家！