【阅读拆页一】

今天我们一起学习两个拆页片段，下面先进入拆页一的学习，请大家用1分钟的时间阅读拆页一，读完的伙伴可以举手示意一下，现在开始。

拆页选自《提问力》P67-68   

没有受过沟通训练的人（例如逼婚的父母），通常表达意见和批评的时候，会有很多宽泛的指责（“你只顾着自己玩得开心，就找对象不上心，你怎么就不替我们老人考虑一下呀！”），会发表很多评价性的观点（“你找不着合适的，是因为你要求太高了”），会更多地纠缠动机和原因（“你就是玩疯了不想过日子！我看你就是为了气我们！”）

当冲突一方侧重于宽泛的指责、评价性的观点、动机和原因时，都会引发另一方的自我防御反应。什么叫自我防御呢？就是你感觉到被攻击了，你的本能反应就是防御和反击：“我没错、你才错了呢！”于是，他攻击，你防御；他再攻击，你开始反击。冲突逐步升级，这个结越来越死，就没法解开了。

那怎么办呢？最好批评者能做到不是宽泛的指责，而是具体的建议；不是评价性的观点，而是描述性的事实；不是纠缠动机或原因，而是着眼于下一步如何行动、跟你一起讨论希望达到什么样的结果。但是，现实中哪里有这样的好事！

★你控制不了来批评你、指责你的人怎么表达。

★你能控制什么？你能控制你自己。

大多数伙伴们已经读完了。没有读完也不要紧，我会详细讲解。

【互动提问】

1. 问：这个拆页主要讲的是什么？

答：批评

2. 问：大家有没有遇到过他人批评或指责你的情况？

答：有

3. 问：当你遇到他人批评或指责你的时候，你的心情如何

答：愤怒

4. 问：你愤怒了就会怎么做呢？

答：反击

5. 问：你反击对方，对方通常接下来又会如何呢？

答：反击回来

【回应】：结果，你们就你来我往，如果生气然后反击，就会让大家的争执不休、冲突升级，最后导致问题也不能很好地解决，我们没有做到控制好自己，所以我们要学习一种更有效的方法来控制自己，来化解这种冲突。

【what】

这个拆页告诉我们，在面对冲突和批评时，通过有效的提问是可以化解冲突，提升沟通效果的。

【why】

因为面对指责或批评，人们通常本能的状态是怎么着？（学习者：防御、反击）对，防御和反击，这可能会导致双方矛盾升级，影响和谐关系和沟通效果。如果运用提问技巧，能够有效引导对方从消极转向积极，从关注过去的原因和动机转变为关注未来的行动和结果，从而减少冲突，提升沟通效果。

【概念对比强化讲解】

拆页中提到一个概念：宽泛的指责，大家如何理解宽泛的指责？（学习者：地毯式轰炸）地毯式轰炸，就是“总是”、“老是”、“经常”、“你怎么总这样”，类似的说法，它是指没有具体指向，笼统地对一个人整体进行负面评价的方式。比如原文中的父母说的“你只顾着自己玩得开心，你怎么就不替我们老人考虑一下呀！”。没有明确指出儿子具体的问题和行为，而是泛泛地指责儿子“只顾着自己玩得开心”，并且质问儿子为什么不为父母考虑。这种指责方式也容易让儿子感到困惑和无助，因为他可能不清楚具体应该怎么做才能满足父母的期望。

和宽泛的指责相对的是具体的批评，是一种针对特定行为或事件的反馈方式，它明确指出问题所在，并且提供改进的建议。

两种方式最主要的区别在于宽泛的指责模糊不清，使人困惑，更倾向于情绪的宣泄；具体的批评明确具体，促人改进，更倾向于解决问题。

【案例辨析】

为了便于大家理解，我们通过几个案例来理解下。

【案例1】吃完晚饭你对你爱人说：“你从来都不帮忙做家务！”

【提问】请问这个是宽泛的指责还是具体的批评？

【学习者】宽泛的指责

【追问】为什么是宽泛的指责？

【学习者】因为说“从来”

【分析】是的，因为说“从来”，这里并没有具体指向。

【案例2】吃完晚饭你对你爱人说：“最近几次我注意到，吃完饭后你都没有帮忙洗碗。能不能下次吃完饭后你负责洗碗？”

【提问】请问这个是宽泛的指责还是具体的批评？

【学习者】具体的批评

【追问】为什么是具体的批评？

【学习者】因为有具体的行为指向

【分析】是的，提到了是最近几次吃完晚饭没洗碗。

【案例3】你对下属说：“你总是迟到，一点都不尊重别人的时间！”

【提问】请问这个是宽泛的指责还是具体的批评？

【学习者】宽泛的指责

【分析】是的。因为说到“总是迟到”，好像从来都没有不迟到过。

【案例4】你对下属说：“昨天早上我们约定的是8点见面，你迟到了20分钟。这让我感到很着急，以后能不能尽量准时？”

【提问】请问这个是宽泛的指责还是具体的批评？

【学习者】具体的批评。

【分析】是的，因为指出了具体的行为。

片段中讲运用提问技巧能在遇到批评和指责时更好地化解冲突，提升沟通效果。那么具体怎么做呢？根据拆页内容，我总结了“应对指责三问法”，具体如下：

【反例变正例】

有了“应对指责三问法”，如果回到前面讲的我那个项目会议的经历中，我觉得当时应该这样做：

李老师：我觉得你的想法根本不切实际，你是不是没有考虑到客户的实际情况？

我：您能具体指出哪些环节或细节让我显得不够实际吗？这样我可以更有针对性地调整方案。（这里我对李老师的指责——“不切实际”，通过提问的方式让她转为具体建议）

李老师：你的方案看起来很美好，但实际上根本行不通。

我：您能说一下哪些具体部分让您觉得行不通吗？我们可以一起探讨这些部分的可行性和改进方案。（这里我对李老师的评价——“看起来美好，实际行不通”，通过提问的方式让他转为具体描述）

李老师：我觉得你只想展现自己的专业性，却没有考虑到客户的资源和时间成本。

我：您认为在当前情况下，我们应该如何平衡专业性和客户的实际资源与时间成本呢？我希望能找到一个既能展示专业性又能满足客户需求的解决方案。（这里我通过提问的方式，让大家把注意力转到关注行动和结果上）

【预防异议】

可能有人会觉得当受到批评或指责的时候，防御和反击是正常反应，要用这样的方法，似乎太难了。实际上，面对批评，避免防御和反击，通过提问寻找解决方案，既能促进理性思考，也能提升情绪管理能力。虽然开始可能不习惯，但持续练习会带来意想不到的好处。记住，最终目标是高效解决问题，而非一争高低。

【where】

“应对指责三问法”适用于建设性反馈、开放性的沟通、复杂问题的解决，但在紧急情况下，或者对方是权威指令、恶意批评和情绪激动的情况下通常不适用。具体环境还需灵活调整沟通策略。

【编剧本】

最好的学习方式是应用，接下来我们应用今天学习的方法。请大家编一个剧本。

请设想在未来一两周内，你如何运用“应对指责三问法”处理可能遇到的批评或指责。

编写一个包含时间、地点、人物、场景、起因、对话和结果的小故事，体现如何通过提问将沟通从消极转为积极。故事应展示如何将指责转化为建议，评价变为描述，并引导关注实际行动和结果。

完成后，可在小组内分享，确保符合要求。请在3分钟内完成，之后会邀请一位伙伴来分享下，现在开始。

【邀请分享】

好，时间到，看到有伙伴和同伴分享完了，我们来听听他们的，我看丁老师写得很完整，掌声有请请丁老师来给我们分享一下。

丁老师：我和我太太周末在家里面发生了一些争执，原因就是我和我太太安排让我做家务，

我太太说：“你总是不做家务”

我说：“你需要我做些什么？”

我太太说：“你总是太自私了”

我说：“我哪些行为让你觉得我自私了呢？”

我太太说：“你就是不爱我了”

我说：“我如何做，让你觉得我爱你呢？”

【反馈】我们给丁老师一个掌声鼓励一下，虽然我们听着感觉有点好玩，但是丁老师把我们今天学的技能都用上了，实际上这个需要一个熟能生巧的过程，刚开始可能会觉得生搬硬套，就感觉好像有点假，有点像在演，实际上这个方法如果我们运用得灵活了，是能够让我们真正去改善家庭和工作当中的一些问题的。

【总结过渡】

以上拆页一我们学习的是我们作为沟通冲突中的回应者如何通过提问化解冲突，更好地解决问题。在工作生活中也难免会遇到他人的做法令我们感到不满的情况，这时候我们又会成为冲突的发起者，那么该如何正确地表达我们的不满，同时又不至于加剧冲突呢？

拆页一和拆页二讲的是一体两面，其中提到的两种方法是并列的关系，接下来，我们进入拆页二的学习。

【学习目标】

在跟随我完成拆页二的RIA现场学习后，让大家可以运用“XYZ表达法”表达自己的不满，同时避免引发大的冲突和对抗，更顺利地达到沟通的目的。

【量表自测】

在阅读原文之前我们先用1分钟时间来做一个自测题，了解下我们自己在沟通方面的现状。请拿出刚发的资料，用第二页自测表为自己打分，之后把总分统计出来。1分钟时间，现在开始。

【解释量表】

好，我们一起来看看测评结果。

1、满分30分，有20分以上的吗？

恭喜，说明你具备很好地表达技巧和能力，能够在沟通中清晰表达问题和感受。继续保持！

2、10-20分之间有吗？

你已经掌握了一些基本的表达技巧，但仍有改进空间。可以多学习表达技巧和方法，提高沟通效果。

3、如果是10分以下，也没关系，今天学习的这个片段正好能帮到你。

【阅读拆页二】

下面请大家阅读手中的拆页，时间1分钟，读好后请举手示意，现在开始！

拆页选自《提问力》P68-69

如果是你对同事有意见、有抱怨，你最好怎么办呢？

在心理学和管理学中，有一个被广泛推崇的表达模型，叫作“XYZ表达法”。

★XYZ表达法这样描述我的问题：当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ表达法

第一，描述给你带来问题的具体行为（X），避免匆忙给出评价性的指责。

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为防碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

就是说，如果你是发起者，用XYZ表达法就可以避免宽泛的观点、评价性的指责 ，以及对动机和原因的批评。

【互动】

看到大家都看完了，接下来我来具体讲解下这个拆页的内容。我想先请问大家：

1、这一段原文，主要讲了一个什么方法？（答：XYZ表达法）

2、原文讲述的方法是帮助我们解决什么问题的呢？（答：如何用正确的方式表达自己的不满）

【What】

正如各位所说，这个拆页告诉我们，当对他人存有不满或想批评的时候，可以运用“XYZ表达法”，在避免产生更大冲突的同时还能更顺利地达到沟通的目的。

【Why】

为什么会这样呢？因为通过XYZ表达法的方式，可以避免评价性的指责，转而关注行为和结果，这样会有助于保持积极的沟通氛围，避免引起对方的反感或敌意。当问题以这种方式提出时，对方更容易接受并参与到寻找解决方案的过程中来，能大大降低对方的抵触情绪，提高配合的可能性。

那么具体应该怎样做呢？

【How】

根据原文片段中讲到的内容，我把它归纳为以下三个步骤：

1.描述行为：明确指出具体行为，避免评价性的指责。

2.列出后果：详细说明这些行为导致的可见后果。

3.表达感受：分享这些后果对你个人感受的影响。

【举例】

假设你在工作中对同事频繁打断你工作的行为感到不满，你可以使用XYZ表达法来进行有效沟通。

步骤一：描述行为

例句：“当你每隔十分钟就过来问我问题时，”

解释：这是明确描述了让你感到困扰的具体行为。

步骤二：列出后果

例句：“我无法集中精力完成我的任务，导致我的工作效率大大降低。”

解释： 这是列出了对方行为对你工作的影响和后果。

步骤三：表达感受

例句：“我感到非常沮丧和压力山大，因为我很难在被打断的情况下保持工作进度。”

解释： 这里是表达了这些后果对你个人带来的感受。

【预防异议】

也许有人会认为这个方法太理想化，难以实施，其实任何改变都需要一个过程。我们可以逐步培养这种有效的沟通方式。重要的是要有意识地去改变，哪怕一开始只是做到一点点，当你逐渐养成这样的沟通习惯，你会发现它不仅提高了沟通效率，也改善了你和他人的关系。

【where】

XYZ表达法是一个非常有效的沟通方法，适用于反馈具体的行为、解决工作中的小冲突以及提升团队沟通效率的一些场景，需要注意的是在遇到重大冲突或解决深层次的问题或复杂的问题时，比如涉及公司战略、公司文化或多人的问题时，通常不适用。

【A3 促动参与 微行动学习】

今天学习的两个片段，分别是在沟通中作为冲突的回应者和发起者时如何更好地运用技巧达到更好的沟通效果。接下来，我们要展开讨论并帮助大家解决一下在工作或家庭沟通中所遇到的相关的问题。

【重新分组】

我们接下来采用大组讨论方式，分成两个组，前面4人一组，为第一组，后面4人一组，为第二组。我们还要有一些角色给到大家，

接下来我们用 30 秒时间，请每组推选一位组长，后面的环节会请组长带动小组内的每位伙伴积极参与。再推选一位计时员，每次讨论的时候负责把控时间进度，还要有一个汇报员，分享的时候负责汇报，内部推选现在开始。

微行动学习步骤1：引导学习者提出并明确一个需要解决的问题

【拆书家提问】

好，我看到各组都已经推选好了。第一组组长是哪位？计时员？汇报员？第二组组长？计时员？汇报员？（此时现场大家有手势指向选定的人员），好，大家非常高效，分工明确。现在请大家把注意力给到我。

请问各位，在你过往的经历中，是否有遇到过对方的某些行为令你感到很不满，于是你向对方表达了你的情绪，或是批评，或是抱怨，而最终引发了你们之间的冲突这样的场景？比如同事、爱人、下属、邻居、合作伙伴等，是否曾经让你很困扰，你忍不住爆发了，最后弄得两败俱伤……

【小组内案例分享】

请大家回想一下自己的经历。然后每个人都在小组内分享一下。请组长关注下要让每位伙伴都分享一下，也请计时员帮忙关注和提醒下时间，时间是每人 2 分钟。合计8分钟，好，现在开始。

【小组内案例选择】

好，我看大家都提前完成了，效率很高！我们每个人都讲了自己的经历和问题，因今天时间有限，我们现场只能选择一个问题来让大家共同帮忙解决，接下来请各组选择一个典型性案例，什么叫典型的？就是大家比较常见的、有一定的共性和普遍性特征的案例！现在给大家 1分钟时间，每个小组选择一个典型案例，现在开始！

【各组案例分享】

好，时间到，我们各组都选好了，请各个小组简述一下你们小组的案例。第一组选的是哪个？选的是陈芳老师的案例，第二组选的是哪个？选的是时老师的案例，现在我们有请各小组讲一下你们的案例。

第一组陈芳老师：那天店里比较忙，有个顾客要做身体，我是想让她体验一下，当时也和她说了价格，谈好了她说可以，在做过程中，顾客一直嗷嗷叫，说这里痒那里疼，当时我安抚了她，这时又进来两个顾客，我要去向顾客介绍产品，然后那个顾客一直在里面嗷嗷叫，我觉得影响到了其他的顾客，也影响到了我，我当时就很想发火。我当时和她说：要不你明天再看吧，不行你就不要给钱算了好吧。

拆书家问：顾客后来怎么样了呢？

陈芳老师：后来她也收敛了些

第二组时老师：碰到恶劣的天气，比如暴雨，打车就不方便，这时我就希望我爱人能送我上班，他在机关里面，要9点上班，他送我也不影响他上班，这样的恶劣天气每年也最多两三次，这种情况的时候说让他送我，他会说：不能打车吗？我说这样的天气难打到，他说：你再想想办法，然后不肯送我，他说一个来回要2个小时。这时我说：“你从来都对我不好，你都不爱我了，也从来不给我送礼物！”

拆书家问：你这样一顿输出之后，你老公后来改变了吗？

时老师：没有，下次涛声依旧

【案例确认】

接下来，我想给大家一个选择的机会，需要我们举手表决来确定今天现场解决哪个案例的问题，每个人只有一次举手的机会，选择

第一组案例的举手，2票， 选择第二组案例的请举手，5票，好的，我们就少数服从多数，以时老师的案例为今天我们要共同解决的问题。

【案主重述】

好，接下来邀请我们今天的案主来为大家重述下她遇到的问题，我们有请时老师来概括一下，你希望今天大家帮你解决一个什么问题，掌声有请。

时老师：希望做做我老公的思想工作，能够说服我老公顺我的意，更加重视我，更加在意我的问题

总结：我们来明确一下，时老师的问题是让大家帮她解决通过怎样的沟通能够让她老公更重视她，更加让她感受到被爱。

微行动学习步骤2：引导学习者分组讨论问题本质

【追问本质】

我们刚刚听了案主时老师分享了他的案例，接下来是要帮助时老师来更好地解决他案例中的这个问题，大家如果需要了解更多细节和背景信息，可以向时老师进行提问，请注意，提问时请提开放式的问题。什么叫开放式问题？ 不能问“是不是怎么样”这种叫封闭式问题，要用how、why、当时的具体情况是怎样的？等这样的问题来进行提问。

每人可以提1个问题，现在开始！

宋老师问：你上班的时间是几点？

时老师答：8点半

宋老师问：你家住在哪边？

时老师答：钟楼区

宋老师问：送你再回去，他要多久？

时老师答：他单位离家很近

宋老师问：你平时通勤的时间是多久？

时老师答：50分钟

宋老师问：什么交通工具

时老师答：自行车+地铁

陈老师问：他平时会在意你的生日或节日吗？

时老师答：不会

宋老师问：你老公有哪些优点？

时老师答：善良、老实

拆书家问：你当时你老公不送你的时候，你当时是什么样的态度和情绪去和你老公表达的？

时老师答：不耐烦的情绪

拆书家问：那你老公的反应是怎样的呢？

时老师答：很冷静

宋老师问：你请你老公送你的时候你是怎么说的？

时老师答：今天送送我，（老公会说：打车吧)

微行动学习步骤3：引导学习者明确出问题本质

【明确本质】

好，我们看一下黑板上我记录了一些点：这里面有提到时老师上班的情况，包括路上的时间、距离、交通工具，我们也了解到她老公平时的表现也不浪漫，不擅长表达，但是这个老公的优点是善良、靠谱，现在我们回到场景当中，你们发生这个争吵的时候，你是不耐烦的，带着情绪的，你老公的反应就是始终保持冷静。

实际上时老师你当时在表达情绪和方式上是不太恰当的，没有引导你的老公，现在我们回到前面我们要帮你解决的问题上，通过什么样的沟通和表达方式，能够让你更加感受到老公的爱。你之所以觉得你老公不爱你，你觉得主要的原因在哪里呢？是因为你老公不送你吗？你觉得你老公爱你吗？（时老师答：爱，他的表现方式说明是爱我的，他不在家会叮嘱女儿照顾我），前面你觉得你老公不送你上班是不爱你，实际上通过你老公让你女儿照顾你，我们看到你老公是非常爱你的，只是说在表达方式上让你觉得他不够爱你。

我们看到你老公不是不爱你，而是在你认为的某些点上你觉得他的方式让你觉得不够爱你，所以我们最终解决的是让你老公爱你的问题还是你的表达方式的问题？（时老师答：我觉得还是我的表达的问题）

好，那我们就明确了，我们接下来要解决的问题是：时老师在她在意的一些事情上面通过什么样的方式和她老公沟通（如下雨天送她）能够让她更感觉到老公的爱？

微行动学习步骤4：引导学习者分组讨论问题解决方案

【目标设定】

那我想问一下时老师，如果我们就这个问题，讨论以后我们拿出相应的解决步骤，你觉得可以帮助你解决你的问题吗？

时老师答：可以的。

【方案共创】

现在请大家回到小组里，针对时老师刚才这个问题：如何在她关注的事情上面通过时老师的沟通方式让她更加感受到老公的爱，我们来帮她解决这个问题，请各小组讨论出解决方案。解决方案可参考今天学到的“XYZ表达法”。时间5分钟，现在开始！

微行动学习步骤5：请每组学习者代表讲解自己组的讨论成果

【方案分享】

请第一组分享你们的方案

李金莲老师：第一步，先稳定情绪，深呼吸或离开一会

第二步，避免指责性的沟通，比如不要说：你总是如何如何，你一次没送我

第三步，询问建议，可以心平气和地共同商量下雨天有没有更合适的方式来平衡一下

第四步，表达感受，可以说下雨天送我，你确实辛苦，也耽误你的时间，但是我就是很想享受一下你送我的感受

我们掌声感谢一下第一组的方案，接下来有请第二组分享你们的方案

丁老师：第一步，稳定情绪

第二步，避免指责，比如不能用评价性的语言，动机性的语言来对对方进行火力压制，

第三步，表达感受，说明需求，告诉对方我需要你做什么，这样做会让我有什么样的感受

第四步，提出解决方案，比如说，我今天需要你送我，雨比较大，坐车也不安全，实在不行你帮我叫好车（适当让步）

第五步，表达感谢

第六步，准备小礼物，回来以后给他一个惊喜，仪式感（烛光晚餐）

好，丁老师浪漫的点子非常多，我们把掌声送给丁老师，感谢丁老师。

【询问案主】

现在我想请问一下案主时老师，2个小组分别给出了相应的解决方案，是大家共同讨论的智慧结晶，你觉得哪一个更能解决你的问题？

时老师：第二组

你觉得第二组这个解决方案，能帮你解决你的问题吗？

时老师：可以的

好的，那我们把掌声送给第二组，感谢。

最后也要感谢时老师贡献的精彩案例，也感谢各组伙伴的集思广益，积极地帮助时老师解决了她的问题，也希望后续时老师在希望她老公给到她关怀和爱的时候，能够用我们这样一些更好的方法和方式去表达自己的需求，最后给我们大家自己一个热烈的掌声。

【A2 催化应用】

【布置作业】

好，有一句话是这样说的：“学习就像逆水行舟，不进则退；课后作业如同划桨，助力前行。”

除了现场的学习和演练，我们再留个课后作业用以巩固今天的学习成果，

接下来我们可以想想我们自己或是家人、朋友、同事有没有需要提升沟通技巧的，当作为冲突的回应者时是否可以运用“应对指责三问法”，而作为冲突的发起者时是否可以运用“XYZ表达法”来提升沟通的效果，

你打算自己应用还是向他人分享这些方法，教会他们去应用，请大家回去复盘规划一下，一周后也请把你是如何应用的或者是如何分享给他人并教会他人应用的，以及取得了哪些效果，请分享到群里，让我们一起见证彼此的成长。

【作业反馈】

【总结】

今天的学习内容到这里结束，我们一起回顾一下，今天学习了哪两个方法？

“应对指责三问法”和“XYZ表达法”

前者适用于作为冲突的回应者，后者适用于作为冲突的发起者。不管是哪一种情况，我们都可以运用更好的技巧来化解沟通中的冲突，以达到更好的沟通效果，更好地解决问题。

让我们一起实践，多多运用今天所学，祝愿大家成为沟通达人。

今天分享到此结束，谢谢大家！