《沟通的方法》P251

我曾听"得到沟通训练营"的一位同学讲过一个事例。他的妈妈是广场舞队的队长，经常和退休的朋友、邻居们一块儿跳舞，一块儿表演节目。如果你有类似经验的话应该知道，"三个女人一台戏",更何况几十个阿姨呢？所以，广场舞队经常会出现矛盾。

这位同学的妈妈在调解矛盾方面就非常有一手。她会引导起冲突的队友去想："咱们来跳广场舞是为了什么？目的只有一个，那就是锻炼锻炼身体，让自己高兴啊。那谁能决定我们高不高兴？是对方吗？还是自己呢？"

经过一番逼问，闹矛盾的阿姨意识到，自己不应该陷在人际矛盾里：明明是为高兴来的，最后反而不高兴了，这不是得不偿失嘛？紧接着，这位同学的妈妈会为对方设计一个行动，像这样说："咱别光说这个，说点高兴的。 下周就要演出了，你纱巾准备好了吗？今天我陪你上街去，咱挑个最好看的，下周好参加演出。"让对方赶紧进入下一个事件，回到原有的生活轨道上去。

［WHAT+WHY］

在了解调解矛盾的关键步骤之前，我们先确定下什么是“调解”？

百度一下，调解的意思是:斡旋于双方之间以便使双方和解。所以从这里可以看出动作是“协调”，目的是“和解”

说到这里，大家肯定会想到很多身边各种各样的矛盾，以及自己去当调解员的经历，比如朋友和朋友之间的矛盾，家庭关系里面婆媳矛盾、亲子矛盾，工作上同事之间的矛盾，那最近半年有当过调解员的举个手。（反馈：只有一个调解员，那你们的生活都挺美好的）

你们觉得当调解员难不难？生活中之所以会有矛盾的产生，其实是因为眼下双方都各持己见，并且按捺不住自己的情绪，这个时候如果去讲大道理，肯定是行不通的，还可能火上添油，越劝越糟。而正确的调解矛盾的方式，则可以让矛盾双方心甘情愿的达成和解。到底应该用什么样的方式去进行矛盾的调解呢？

接下来给大家一分钟的时间，阅读拆页片段，在阅读的过程中把你认为关键的语言用笔画出来。

［细化步骤］

我们现在一起来总结下广场舞阿姨是怎么有效的调解矛盾的，来说说你们画了哪些核心内容？（互动）

（互动反馈:非常好，有几位小伙伴已经发现了关键步骤的，接下来我们一起来梳理一下）

1.处理情绪:所有的有效沟通的前提一定是先处理好情绪，大家同意么？不然很多事情的真相都被激烈的情绪掩盖，对方情绪非常激动的时候，谁说什么都听不进去，很难去做调解。处理情绪要做的就是理解情绪、接纳情绪，最重要的就是让对方感受到“被了解”，愿意和你沟通。

2.重建目标:我们常说解决问题最好的方法就是让问题不再成为问题，这是非常重要的转折。人在处于冲突中时，通常会把关系感受作为第一目标。我们需要做的就是通过封闭性的提问，引导对方意识到重要的目标究竟是什么，并意识到明确目标后，眼前这件叫自己大动肝火的事其实轻如鸿毛。在片段中，阿姨的目标就是锻炼身体，让自己高兴。

3.启发行动:我们明确的目标可能会比较大或者比较远，对消化眼前的情绪不会有太大的帮助，因此我们可以朝着目标的方向，帮对方设计一个可以马上执行的行动。让对方把自己眼前的行动和目标联系起来，方便立即投入行动，回到原来的生活轨迹。片段中就直接拉着阿姨去挑选好看的纱巾了。

［举例］

给分享一个我最近生活中遇到的事情——一斤草莓引发的矛盾

我平时和父母一起住，大家都懂的，生活中和长辈肯定会有很多分歧，上周我高高兴兴买了些草莓回家，结果被我爸从食品安全的角度批判了一番，我当然也不服气跟他争论起来，就因为这事儿，我俩还两天谁也不里谁，还把我爸气的头疼。周末跟我闺蜜见面说起这件事，抱怨自己有个“事儿事儿”的老爸。我觉得她就是个调解矛盾、疏导情绪的高手。

首先，她听完了说“我们平时接触到的信息不同，对一些事情有不同的观念是很正常的，我爸还经常讽刺挖苦我们呢。不过如果我要是你，肯定也得被他气的不行。”（处理情绪）

“嗨，别说草莓不草莓的了，你就想想对你父母最大的期待是什么呢？”“那当然是希望他们健健康康的呀！”（重建目标）

“那不就得了，家是讲爱的地方，不是讲道理的地方。你想让父母身体健康，肯定是他们怎么开心咱怎么来呀！要不给他气病了，你还得着急。你爸平时爱吃啥呀？”“他最近经常吃桃酥”“走，楼下有家桃酥特好吃，一会儿给你爸买两盒去”（启发行动）

所以，在调解矛盾的过程中有三个非常关键的步骤，第一是处理情绪，也就是理解和接纳对方的情绪，第二是重建目标，我们需要引导对方跳出矛盾本身，明确当下最重要目标，第三是启发行动，设计与目标相关的，可以马上执行的行动。

【场景演练】

人物介绍：某公司销售部销售精英舒克和贝塔，舒克：入职两年，一心想多挣钱给家人更好的生活。销售业绩都很出色人缘也好。贝塔：入职三个月，销售业绩比较突出，但特立独行不太合群。

背景：舒克和贝塔前几天在工位争论起某业务审批流程顺序，贝塔出言不逊，让舒克很没面子。舒克非要贝塔公开他道歉，贝塔当然不肯。今天舒克在部门例会上气愤的表示“以后我跟贝塔，有他没我，有我没他”。这周开始，全部门都在全力准备每季度一次的述职，据说如果整个部门的客户满意度高，老板下个季度会给销售部更多资源，助力大家更好的谈客户挣大钱。现在需要一个人来汇总客户满意度调查结果。

分组演练：作为销售部的部门经理，应该怎么调解他们之间的矛盾呢？

两人一组，Clair你们一组，Lily你们两个一组，一个扮演部门经理，一个扮演愤愤不平的舒克，按照今天学到的步骤进行调解沟通的演练。

【学习者案例记录】

讨论时间差不多了，下面请知心（部门经理）和Claie（舒克）

部门经理：舒克咱俩聊聊吧，看你情绪不太好。

舒克：那个贝塔太过分了，我实在受不了他了。

部门经理：他说话是有点太难听了，我要是你我也不舒服。这都是人之常情，也不太生气了。回过头来想，咱们都是一个部门的，马上要汇总客户满意度了，这事儿完成不了，咱就没资源了，大家都有损失，回头我再给你解决审批流程的问题。

舒克：确实也是，先找老板汇报咱们的成绩比较重要，我可以暂时放过他。

部门经理：你太深明大义了。

拆书家反馈：你们在讨论的时候，有让舒克描述过程，发泄了情绪，部门经理很好的处理情绪，这个用到位了。第二个是目标，刚才讨论有提到的挣钱的目标，在展示的时候没有明确提到，我们在销售部，是为了拿更多的资源是问题更多的赚钱。封闭式的提问和引导，可以让对方更明确目标。最后引发一个马上可以去做的行动，让舒克先重点去做“客户满意度”的事情，这是对整个销售部非常有价值的事情，拿到好的资源都赚到钱，就皆大欢喜了。

非常感谢两位的倾情演绎。

【结束总结】

最后我们来总结一下，在调解矛盾的过程中有三个非常关键的步骤，第一是处理情绪，也就是理解和接纳对方的情绪，第二是重建目标，我们需要引导对方跳出矛盾本身，明确当下最重要目标，第三是启发行动，设计与目标相关的，可以马上执行的行动。希望大家能够将今天掌握的三个关键步骤的应用到未来生活中调解矛盾的关键时刻，成为调解高手，我的分享就到这里，谢谢大家！