选择书籍：《高效能人士的七个习惯》 双赢过程【P248-249】

赢/输的方法不可能带来双赢的结果。你总不能要求别人："不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。"问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍和威廉·尤利在二人合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持"原则"，而不是"立场"。虽然他们并没有使用"双赢"一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑（而非立场）。

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，寻找实现这种结果的各种可能路径。

好的，我看大家都已经看完了，我们来一起看下这个片段讲了什么内容。

【一般做法】

（why）在日常生活中，我们难免总会遇到和身边的人发生分歧或者冲突的场景，我们都听过即使再好的婚姻 一生也有50次想掐死对方的冲动，再好的工作也难免有暴揍老板几次的冲动。在面临冲突的时候，通常我们会据理力争、想法设法说服对方接受自己的观点；或者迫于面子、害怕冲突，选择委屈求全，无奈接受对方的观点；最糟糕的还有双方互不妥协、不欢而散，问题依然没有解决。

【一般做法的坏处】

这几种情形，都是在牺牲一方的利益、甚至是双方的利益，不仅使得当下矛盾和冲突没有得到解决，还会带来双方关系的破裂。

【反面案例】

最近我也遇到类似的问题，我们团队最近工作已经超负荷频繁加班了，但是突然领导又给增加了一个新的项目工作。会上虽然我接受了，但是下来之后就觉得后悔，从心态上觉得领导太压榨员工了，抵触情绪就起来了，从工作本身评估看，很难完成，积极性上有所减弱。这让我非常郁闷。

那有没有其他的、更好的方法来处理这类问题呢？在书中为我们提供了一个非常好的方法，通过双赢谈判。

（what）在工作和生活中，谈判无处不在，它不一定是双方要西装革履正襟危坐的坐在谈判桌上正式的商务谈判，当面临分歧的观点的时候，你们都希望能说服对方接受自己方案的场景就是属于谈判了。一般谈判有两种基本形式，“零和谈判“和“双赢谈判“，零和谈判就是有输有赢，一方所得就是另外一方的损失，双赢谈判就是通过谈判找到一种双方能满意的方案，实现双赢。

（how+正面案例）如何实现双赢呢？我们可以尝试以下双赢四步法：

1、换位思考：站在对方的立场上先体验和思考，他的目的是什么，他的目的不是什么，了解他对方的想法、需要和顾虑；回到前面的案例，领导肯定不是无聊来折磨我的嘛，领导也是为了公司发展、也迫于高层压力，所以选择了加急加紧增加了这个任务；通过过换位思考，我理解了这个事情的必要性；

2、厘清事实：

厘清事实就是我们要客观的了解到双方目前主要问题、顾虑到底是什么，影响我们谈判的挑战和冲突是什么？通过信息交流扩大我们的信息公开区，领导说明了这个新项目对公司的意义，以及按照公司要求需要完成的标准、时间计划等，我从项目管理的角度说明了同时推进两个项目的风险性和对结果质量的挑战。通过这个过程我获取了我原本不清楚的信息，他也获得他之前你没有考虑到的问题，我们把整体的信息结合在一起，事实更加完整；

3、确认共同目标：找到兼顾双方需求、双方都想要达成的共同目标；我们的共同目标其实是两个项目都能保质保量按时完成。这一步达成一致非常重要，我们不是对立面，而是共同解决问题的思路了；

4、寻找解决方案：探索可以实现双方双赢的解决方案。如何时间我们的共同目标呢？1、将原项目交付时间推迟一周；2、优先处理新的任务；3、申请团队增加人手来缩短原计划的延期时间。最终，我不仅为团队争取了更充足的时间，还争取到了两个人手，项目如期交付。

Where 预防异议

讲到这里了，可能有同学有疑问了，这个双赢四步法这么好用么？什么场景都能用么？其实也不一定。双赢来自于成熟、诚信的人格基础，是双方高度互信的结果。在大多数情况下，通过双赢四步法我们可以求同存异、实现双赢。但是面对双方缺乏信任和理解、或者一方坚持秉承我要赢的想法，或者我输了无所谓的摆烂状态，双赢四步法也无能为力。

【A1显像提问法】

现在请大家回忆一下，在过去的一个月里，有没有发生过和家人、朋友出现立场分歧的情景呢？比如和自己的家人在对待孩子教育的问题上、和同事合作完成一项任务的事情上，当时是什么样的场景呢？请大家花一分钟时间回想一下，然后再组内分享。最后，我们邀请一位代表分享他的故事。

好的，时间到了，我看大家都已经讨论完了，有哪位同学想跟大家分享一下你的故事么？

(现场同学分享）韩老师：前段时间三伏天天气很热，家里开了很多空调，我爱人就觉得一家人住在一个房间就好，不用同时开那么多空调省电，但是我觉得孩子需要隐私跟我们住一起不方便，为这个事情吵了一架。

【A1+反思加工】

结合我们刚刚学习的双赢四步法，现在请大家想一想，如果时光可以倒流，再遇到当时的情况，你会怎么运用双赢四步法来拿到双赢的结果呢？大家可以想一下，在小组内分享，最后，我们会请一位小伙伴来分享。

现在我们请小伙伴来分享一下：

(现场同学分享）韩老师分享：

1、首先换位思考，站在他的角度理解，跟我爱人说，你也是为了省电、节省家里开支；

2、厘清事实：这样一家人挤一起确实可以少开一个空调；但是女儿也不小了 她需要有自己的隐私、自己的生活空间，我们挤在一起，这样女儿也尴尬，我们也不方便，避免不了要发生摩擦。物质条件可以再创造，心灵发育只有一次。

3、共同目标：我们希望女儿快乐健康的成长。

4、解决方案：我们还是和女儿分开住，但是我们在开空调的时长上可以缩短、找一找省电的模式，也尽量节省开支。

【回应反馈】：感谢韩老师的分享，他通过双赢谈判四步法完成了一场有意见分歧的沟通，做得非常棒，大家给她鼓掌。

【逻辑关系说明】

刚才我们一起学习了双赢四步法，有的伙伴可能会说，万事开头难，换位思考固然是重要的，但是每个人的想法和思路貌似都不一样，但是怎么做到换位思考呢？下面一个拆页与上一个拆页就是包含的关系，我们就来一起学习移情聆听解决这个问题。

【学习目标】：

希望大家通过现场学习后，能够复述并掌握疫情聆听四步法的技巧完成现场演练，在沟通的场景中、通过有效的运用这个技巧进更加理解他人、进而获得更有效的反馈，提升沟通质量！

今天第二个片段来自于188页，下面请大家用2分钟时间阅读原文拆页，看完的小伙伴举手示意我一下。

【R阅读原书拆页】

正确的方沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

子：上学真是无聊透了！

父：你已经受不了了，觉得上学太无聊。

第二阶段加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑逻辑思维去理解。

父：你不想上学了。

第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父：你觉得很有挫折感。

第四阶段是既加以解释，又带感情，左右脑并用。

父：你对上学有很深的挫折感。

运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。再以前面的例子说明。

子：上学真是无聊透了！（清晰性反应）

父：你对上学有很深的挫折感。

子：没错，学校的东西根本不实用。

父：你觉得读书对你没什么用。

子：对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。

父：你觉得他的选择正确。

子：嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后或许会后悔。

父：你认为将来他会觉得当年做错了决定。

子：一定会的，现在的社会里教育程度不高会吃亏的。

父：教育很重要。

子：对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？

父：你不想让你妈知道？

子：不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校进行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！（回归理性）

儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人，此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过，在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但是情绪性反应出现时，必须仔细聆听！

好，我看小伙伴们基本上都读完了，接下来我来对这个片段的解读。

提问： 在开始今天的拆解之前，首先问一下大家，大家觉得听和聆听的区别是什么？

回应："聆听"与"听"不同，"听"是我们的感官动词，被动的接受现成的信息，而"移情聆听"需要我们认真的去听，不仅耳朵听到，更要用心去理解、去感受在听得过程中体会感受对方的心境。

下面开始拆页的解读

【why】

我们回想几个生活的场景，看你是否经历过、或者听说过：你的爱人在公司遇到麻烦，回去跟你倾诉，她抱怨着领导太折磨人了，但是你却理性地分析问题，并给出诸多建议，结果你的爱人，非但没领情还跟你争吵了起来了？你的孩子跟你抱怨作业多、学习辛苦，你跟他摆事实、讲道理，说学习如何重要，孩子是不是说着说着，主动找你聊天的次数越来越少了？……【坏处】这些场景里，我们发现不懂得正确的聆听对方、不仅降低了我们与他人交流的质量、令对方失望；还有可能逐渐失去着重要的人信任与依赖。为什么会出现这样的场景呢？我们的教育倾向于读写的训练，很少教导我们如何去听，除了告诉我们要听话。这就导致我们听懂别人说话，尤其是从对方立场去倾听，实属不易。【一般做法】更多交流场景中，我们总是喜欢归纳总结对方的观点、或者善意的建议快刀斩乱麻地解决问题，却忽略了花时间去诊断，深入了解问题的症结是什么。其实，每个人都是被尊重的需要的，在马斯洛的需求层次中提出，除了物质，人类最大的生存需求源自心理，即被人理解、肯定、认可和欣赏。当我们听到对方的倾诉时，不要要急批判和抑制它，而是注意观察对方的情绪，并及时表示对他的理解，满足对方的心理需求，这是有效的互相依赖关系中最有用的习惯。这就是我们今天要讲的“移情聆听”。

【what】移情聆听是值以理解为目的的聆听，要求听着站在说话者的角度理解他们的想法和感受，在情感和理智上充分而且深入的理解对方，在疫情聆听的过程中需要眼睛观察、也需要用心去体会去理解对方。

【how】细化步骤

如何能够做到疫情聆听呢？有以下四个关键步骤：

1. 复述语句，复述对方的关键词或者语句，让对方感觉被关注，愿意继续表达；

2. 解读语意，加入解释，理解对方的想法或意图并核实确认；

3. 感受心情， 体会对方情绪或感受，让对方感受到被理解；

4. 综合表述，通过解读和感受的结合，表达的感受的同时加以理性的解读，在情感和理智上充分理解对方，做到真正的移情聆听，让对方敞开心扉。

【意译案例】

我最近就有一个类似的经历，前几天我一个闺蜜给我打电话抱怨领导，说今天领导当着整个部门的面在公开会议上把她批评了。我自己本身是一个理科思维，很喜欢讲道理，但是很庆幸接触了疫情聆听的方法：

朋友：领导今天开会当众骂我一顿，烦死了。

我：领导当众为难你了。

朋友：是的，在部门的公开会议上点名。

我：在公开场合批评你，让你很没有面子。

朋友：是啊，我团队的人都在。

我：这让你很委屈，心理很难受。

朋友：太难受了，恨不得找个地缝做出去。

我：领导当众批评你，没有顾及你的感受，让你没有面子，也觉得委屈。

朋友：是的，我平时是很注重交付质量的，只是这次时间匆忙没有提前确认。

我：你心理已经有解决方案了。

朋友：是的，我以后还是要提前发给他确认一下比较稳妥。

其实她真正在意的是领导对自己的认可和评价，而不是听不得批评。如果没有这个沟通过程，可能就变成“受不了委屈”“遇到奇葩领导怎么办”，但是已通过移情聆听，识别到她真正在意的是“自己的工作质量得到认可”，从而督促自己改进。

需要注意的是，引导不是一次就可以成功的，如果对方有情绪性反应，必须马上回到表达感受和描述想法上来，直到找到下一个适当的时机再进行顺势引导。这个过程可能会持续几个回合。另外，前两个步骤顺序不是固定不变的，需要根据对方的反映来选择相应的步骤，有时候也可以简单重复对方的话语，最终实现顺势引导就行。

【Where】

移情聆听适用于所有场合么？并非如此。尤其适合生活中的非正式沟通，是朋友和熟人之间的倾诉、交流，当双方都有足够的时间与沟通意愿、希望关系保温、甚至提升沟通质量时，是非常适合的；如何任何一方没有意愿是不适合用移情聆听的。

【预防异议】有没有觉得这样的对话太耗费时间了，也有一些官方了，实际生活中没有这么条理分明？我一开始也有这种感觉，但是其实我们重点是要学到方法、再来联系自己的真实生活经验应用。正如考驾照的时候总是从理论、到科目二关键场景、最后才上路。但是对于老司机非常熟练后，融会贯通之后就会游刃有余。

【A3促动参与】接下来我们现场演练一下。

【场景设计】

请设想这样一个场景：今年是小丽工作第一年，她攒了工资给妈妈准备了一件漂亮的首饰作为生日礼物，但是节俭的母亲拿到礼物后很生气，不愿意接受。

【给出清晰指令】

请大家针对上面的场景认真思考一下，如果你是小丽 ，你会怎么通过移情聆听的方法跟妈妈沟通缓解对方不愉快的情绪呢？如果你是小丽的妈妈，你又会怎么表达自己的感受呢？现在给大家5分钟的时间思考和讨论，大家结合我们刚才学习的移情聆听四步步法来实践一下。结束时我会邀请两位伙伴 一位扮演小丽，一位扮演小丽母亲 ，通过角色扮演的方式来完成演练。

好的，我看大家已经讨论完了，现在邀请张老师和雅老师分享。

张老师（母亲）：你怎么又乱花钱，赶紧拿去退了，我不需要。

雅老师（女儿）：妈妈觉得我乱花钱了。

张老师（母亲）：是的，刚开始工作 不知道存点钱，以后用钱的地方多的很。

雅老师（女儿）：妈妈是心疼我。

张老师（母亲）：那还用说。

雅老师（女儿）：谢谢妈妈 一直都这么为我着想，我太幸福了。

张老师（母亲）：不要嘴贫。你看你才工作，租房、生活、人情都需要花钱，要好好攒着，妈妈年纪大了戴不戴这些都无所谓，但是你以后用钱的地方还多得很，要多计划计划。

雅老师（女儿）：妈妈，我已经工作了，以后会越来越好的。但是妈妈你照顾我辛苦了，我不想错过表达爱意的机会。这个项链可是我618大促抢到的特价款、退不了了，你快戴上给我看看。

女儿的话让妈妈很温暖，这场谈话让妈妈和女儿之间的心的离更近了。

【A2催化应用】

刚刚我们完成了一场演练，现在请大家把关注点放在自己身上，设想一下：未来一周内，你可能遇到的与家人、朋友、客户之间会遇到哪些沟通问题，也许是孩子抱怨作业太多 你跟他讲道理、孩子很委屈；可能是朋友跟你抱怨老板压榨，你让她摆正心态 阳面积极面对 闺蜜跟你翻个白眼……请大家用1-2分钟思考并在小组内讨论，只要找到这个场景就可以的，这个场景是具体的 有时间和地点。待会结束后我请伙伴来分享。

雅老师分享：孩子要上幼儿园了，我和妈妈的意见不一致。我觉得近就行了，我妈妈觉得要综合考评学校的因素，选择去一家非常远的人气幼儿园。

好的，感谢雅老师的分享。

针对大家刚才想到的场景，你准备如何通过移情聆听来理解对方呢？结合四个步骤进行思考，并写在便签纸上。结束时请伙伴来分享。

雅老师分享：

我：妈妈你觉得选择幼儿园是很重要应该很慎重的一件事儿

妈妈：是啊，宝宝第一次上学，必须要选最好的。

我：是的，这个是很重要，也是为了给孩子打好学习氛围的基础。

妈妈：必须的，孩子在这个阶段啥也不知道就是靠老师引导。

我：我感受到你对宝宝的爱意了，爱之深就会为她做更长远的打算。宝宝太幸福了。

妈妈：你小时候妈妈也是这样啊，转眼你都为人母亲了，你是怎么考虑的呢？

我：长远的打算是必要的，附近有几家幼儿园我们也可以综合对比看下师资都不错呢，而且离家近接送方便、老师有什么事儿我们能及时响应。

妈妈：我们可以去看看。

【简短有力结语】

· 双赢之道，始于移情聆听的心灵共鸣，它不仅是沟通的桥梁，更是合作双赢的智慧源泉，当我们真正了解彼此的时候，就打开了通向创造性解决方案的大门，我们之间的分歧不再是交流和进步的障碍，而是通往协同效应的阶梯！今天的分享到此结束，谢谢大家！