选择书籍：《值得信赖的顾问》 主题：如何听出对方的“言外之意”？

拆页一：不断提问 P53-54

“提很多问题，闭嘴，然后用心倾听”是老生常谈的建议，但它的重要性无论怎样强调都不为过。在商业对话中，就像朋友或恋人之间的对话一样，人们并不总是心口如一。当你的伴侣问你，“你今晚想吃中餐吗?”，这可能根本不是一个问题。事实上，大多数时候，这句话是一个请求(“拜托我们今晚吃中餐好吗?”)，甚至有时是一个命令(“我们能不能，就一次，好歹吃顿中餐，而不是天天意大利餐吃个没完!”)。如果人们总是能够心口如一地说话，生活将会变得简单很多。但事实并非如此，人们总是话里有话。

类似地，当客户说“我不确定这个主意是否行得通”时，意思可能并不像字面上那样容易理解。这句话可以有上百种解读，比如：

●“我不喜欢这个主意。”

●“我喜欢这个主意但我不觉得我可以把这个想法推介给我的同事。”

●“这也许行得通，但不是以你现在呈现的方式来做。”

●“我还没被你说服，请继续。”

●“放弃这个想法吧，不然你可就真的变得有点让人讨厌了!”

值得信赖的顾问所具有的技巧在于能够用合适的看似不经意的后续提问来澄清这句话的真实含义。比起一句唐突的“为什么不行?”，下面的回应听起来有什么不同?

”嗯，我能够理解从某些方面看这个主意在这儿也许无法奏效。能否请您再详细谈一下，是什么让您有所顾虑?“

这样讲应该可以使客户开始澄清他刚才所说的意思，让我们知道下一步应该怎么做。

对你的伴侣，你或许可以说:

”如果你想吃中餐了，我完全没意见。照我个人的口味，意大利餐我永远吃不腻。但是如果你想换换口味，那咱们就吃中餐吧！“

【案例与概念之间相互参照】

<互动>

看过这个片段，你发现了哪些关键词呢？

<小伙伴的回应>心口如一、心口不一、话里有话......

<概念与案例之间的折返>

【What】

这个片段中有个重要概念叫做“话里有话”，为了更好理解什么是“话里有话”，我们先看拆页中的例子。

案例一：你的伴侣提了一个问题：今晚想吃中餐吗？

看似在征求你的意见，实际是在请求甚至是要求，她的意思是“我要吃中餐，我想吃中餐，不想再吃意大利餐了”。

只不过是以征求意见的委婉问句提出来的。

案例二：你的客户说“我不确定这个主意是否行得通”，这句话背后的意思可能不像字面上那样简单。

他可能想表达的是：我不喜欢这个主意你快住嘴吧，或者是，我喜欢这个主意但我觉得说服领导有些困难......

当我们不确定客户的真实想法时，我们并不知道接下来，应该如何做。这里“话里有话”是对方表达了自己的需求，但表达方式比较含蓄，没有直抒胸臆。这个时候，我们就需要用提问的方式，确认对方的真实想法。

【why】

理解这些隐含的信息可以改善沟通，帮助我们与对方建立信任关系。

比如拆页中，用“如果你想吃中餐了，我完全没意见。照我个人的口味，意大利餐我永远吃不腻。但是如果你想换换口味，那咱们就吃中餐吧！”来回应伴侣，既照顾到伴侣的想法，又表明了自己的口味，把选择权交给伴侣。

用“嗯，我能够理解从某些方面看这个主意在这儿也许无法奏效。能否请您再详细谈一下，是什么让您有所顾虑?”来回应客户，让客户澄清本意，我们才能知道该如何做才能打消他的顾虑。

我们再看一个例子：上周一，我和王老师因为晚上吃什么的问题发生了争吵。

事件背景是：

我经常加班，回家比较晚，王老师下了班后会去健身，结束之后顺路会打包好晚饭。

晚上，我临时有场饭局，王老师就打算自己吃水煮菜对付一下，后来，又临时取消了，让王老师措手不及，于是王老师生气了：“我每天都要为给你准备什么晚饭而头疼，你想吃什么可以直接和我说，不要老是让我自己去想这些事，行不行！”

我这个时候察觉到王老师情绪不太对，问：“那我今天跟你一起吃水煮菜，只要不是天天吃，我都可以的，你怎么啦，感觉你情绪不太对？”

问了之后才知道，王老师因为我没有提前和他说好是在家吃饭还是在外面吃饭，而生气。

这里他的“话里有话”表面上是因为不知道晚上吃什么而生气，实际上是怪我没有提前和他说好是在家吃饭还是在外面吃饭。

【How】

为了确认对方“话里有话”的真正本意，我们用觉察+肯定+提问的方式：

1、有意识地觉察对方有隐藏想法。

2、肯定对方的提议或想法。

3、提问引导对方澄清本意。能否详细说一下，是什么让你感到顾虑/害怕/担心？什么让你生气/难受？

【Where】

这个方法适合用在你想要建立信任关系的恋人、家人、朋友、合作伙伴身上。

其中比较难的在于第一步，觉察对方有隐藏意思，需要有一定意识，可以从对方性格、处事风格、是否情绪有异常等角度来判断。

【A2】催化应用

接下来，我想请各位小伙伴尝试打开脑洞，放飞想象，每人来编写一个小故事，２００字即可，这个故事最好是你未来很有可能会遇到的场景，并且有角色应用刚刚学到的不断提问，达到了有效沟通的目的。

你的故事需要包括：时间、地点、人物、情节变化（包括起因、经过、结果），以人物双方的对话来呈现。

在拆页的第二页，我编写了一个小故事，供大家参考，大家把自己的故事填写在下方的第二个表格哈。

时间6分钟，6分钟后，我将邀请一位小伙伴来分享他的故事，每个人都要编写自己的专属小故事哦。

好，看大家都写得差不多了，哪位小伙伴想来分享，有请王老师为我们分享他的小故事。

好，非常感谢王老师的分享。

现在，我们带着王老师的小故事再来回顾一下刚刚学到的不断提问的3个步骤：

1、有意识地觉察对方有隐藏想法。王老师看到老李治疗时间还未结束就停止了治疗，主动询问原因，老李说不想让实习生做治疗，这个时候王老师察觉到老李情绪有异常。

2、肯定对方的提议或想法。王老师肯定了老李的训练难度很大。

3、提问引导对方澄清本意。王老师全程都在向老李提问，怎么不进行治疗了？又不舒服吗？怎么啦，是不是实习生不认真呀？

看来他已经可以灵活掌握不断提问的方法了。

那么，在我们学习了这个方法之后，希望大家能够在与人交流中，通过不断提问，让对方澄清他所要表达的本意，从而达到有效沟通的目的，不让双方之间的谈话产生误解。

当我们不断提问，让对方澄清本意之后，我们应该如何倾听对方呢？让我们来看拆页二的内容。

【A1】请大家自测

你是一位优秀的倾听者吗？

现在，请你做一个简单的测试，来帮助你了解自己是不是一位优秀的倾听者。以下5个题目，请按照1~6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。

请仔细阅读下面表格中的每句话，根据实际情况为自己打分，并计算出总分数。

【I】解释自测题

大家已经计算出自己的总分了吧？

假如你的总分数在24-30分之间，说明你是一位非常优秀的倾听者；

假如你的总分数在14-23分之间，说明你是一位比较优秀的倾听者；

假如你的总分数在5-13分之间，今天的学习正是你需要的。

【R】阅读原书拆页

选择书籍：《值得信赖的顾问》 主题：如何听出对方的“言外之意”？

拆页二：听出对方话里隐藏的故事 P132-134

如果我们耐心地听对方娓娓道来，我们将听出对方的意图。如果我们把自己的结构强加于对话，我们将无法听到话语的真正含义。我们将凌驾于发言者之上，听到的是自己声音的另一个版本。

顾问应该避免提出类似这样的问题：面对XYZ公司时的三个最重要的问题是什么?”如果你这样问问题，得到的将是包含三个问题的清单。但是，你也许会因此忽略第三个问题实际上比前两个问题次要得多的事实。开放式的提问则可以恰好把最为重要的前两个问题突显出来。

试想，当你为公司进行招聘面试时，如果你只是让应聘者讲述那些你所关心的能力，等于剥夺了他们讲述自己故事的机会。如果你愿意听他们的故事，你将听到他们在生活和工作中所追求的价值，而非你所赋予他们的意义。当然，聘任与否的决定权仍然在你，但是在做出决定之前，听听别人对于自己为何适合这一职位的全面看法没什么不好。

这对客户同样适用。如果我们带着对问题刻板的预判与客户会面来做实情调查，我们将不会注意到客户原本希望告诉我们的故事和故事背后的含义。我们会因此错失真相。

最后，耐心倾听。避免过早地将自己的结构强加于对话，比起交付环节，这一点在销售环节更加重要。如果我们事先设定议程而且从不偏离它 (如果我们坚持按顺序做陈述，如果我们坚持事无巨细地回答问题从而把没有被问到的问题也一并回答)，那么我们仅仅是把自己的观点强加于对方，而非倾听。

关于在提问时将我们自己的结构强加于对话的情形，有一个古老而讽刺的笑话是这样的。

在一场谋杀案件的法庭指控中，控方律师正在盘问法医。

律师：在你签署死亡证明前，有没有查验死者的脉搏?

法医：没有。

律师：有没有检查心跳?

法医：没有。

律师：有没有检查呼吸?

法医：没有。

律师：所以说，当你在签署死亡证明时，你不能确定此人已经死亡，是吗?

法医：这么说吧，此人的大脑正泡在我桌上的瓶子里。但是，我猜有可能这个人还活着，也许正在某个地方做控方律师呢。

【What】

片段强调在对话中，尤其是在采访和咨询的过程中，必须耐心倾听对方的故事，而不是依赖于自身的结构和预设问题。开放式提问能够揭示对方真正的意图和价值，而非仅仅得到一个清单式的回答。

【Why】

使用固定模式或结构来提问会导致我们漏掉对话中深层次的含义与对方的意图。特别是在招聘或客户沟通中，若一味紧贴自己的关注点，可能会错失重要信息和真相，从而影响决策的质量。

分享2个例子，大家来感受一下：

场景 1: 与客户

在与客户进行产品使用回访时，销售人员问：

第一种：“您觉得这个产品怎么样？好，您觉得哪三点比较好？不好，您觉得这款产品需要改进的有哪三点？”

第二种：“能告诉我您在使用现有产品时遇到的最大挑战吗？”

你觉得这两种提问方式哪种好？

<小伙伴们的回应>第二种！

第二种通过鼓励客户叙述他们的具体经历，可以更深入了解客户的痛点和期望，进而提供更针对性的解决方案。而不是事先预设问题，并要求客户按你的结构一一回答。

场景 2: 与朋友

在聚会上，你问朋友：

第一种：“你最近过得好吗？”

第二种：“你最近生活中发生了什么事，最让你感到兴奋？”

你觉得这两种提问方式哪种让你更有表达欲？

<小伙伴们的回应>第二种！

第二种提问方式能够激发对方分享更深层次的感受和经历，促进更具意义的对话和人际关系的建立。

【How】

为了更有效地沟通，应该以开放的心态倾听对方，鼓励他们分享自己的故事。避免主导对话，减少以自我为中心的提问方式，能够使对方感到被尊重，同时让对方愿意表达出自己的真实需求。这种倾听有助于理解对方的真实意图，从而帮助我们做出更明智的决策。具体可以总结为以下三点：

1、使用开放式问题。比如询问“您能分享一下您在这个职位上最大的成就吗？”而不是“您能否列举出三项技能？”

2、鼓励叙述。让对方自由讲述自己的经历，关注他们的情绪和价值观，不要急于插话。

3、积极倾听。通过点头或简短回应，展示你在注意，确保对方感到被重视。

【Where】

不管是在家庭当中，面对伴侣、孩子、家人，还是在工作或社交场合，倾听都是非常重要的一种能力。它关系到我们能否妥善地处理好身边的信任关系，或是妥当地解决现实问题。

【异议预防】

鼓励对方讲故事，是不是让对方随意发挥？

显然不是，在你使用开放式问题提问时，要明确自己和对方谈话的目的是什么？在不跑题的情况下，鼓励对方分享他的故事，听出故事背后的含义以及他的意图。

【A3】促动参与

<微行动学习>

说起来容易，做起来难。我们知道了倾听的重要性，要让对方按照他自己的方式叙述故事，但是在现实生活中，真正实施起来还是很困难。现在，请大家想一想，在你以往的生活中，面对倾听对方谈话时，曾把自己的观点、思路或逻辑结构强加在对话上的一个具体问题，我们用微行动学习的方法，尝试分析和解决这个问题。

例：

面对伴侣，你是否在发生争吵时，不停地打断对方讲话，你说得这点我不认同，你说得这点我要解释一下等等；

面对孩子，他和学校里的其他小朋友打架了，你听他讲得云里雾里地，便没了耐心，教育两句敷衍了事，或是过早下结论，是不是你又欺负别人了（或别人欺负你了）；

面对合作伙伴，在合作伙伴向你讲述他的需求时，你非常自信地认为自己完全手拿把掐了，还没听他说完，就着急发表自己的看法，试图快速地解决问题，结果碰一鼻子灰。

1、明确问题；

大家在小组内讨论，把每个人能想到的相关的问题都写在大白纸上，小组长负责引导组内讨论，并记录问题，时间3分钟。

澄清讨论目标：这个环节，大家只想问题，先不要考虑解决办法，咱们先定问题，解决方案下面的环节再做讨论。

好，看大家都罗列出来了很多问题，现在我们每组各自选出一个你认为最普遍、最关心的问题，给大家分享一下，然后我们再从2个小组选出的两个问题中定一个大家都关心的问题，一起去讨论。

一组发言：我和我弟弟在聊工作上的事时，经常会不欢而散。我弟弟经常来找我倾诉工作中的困扰，上次来找我聊得时候，我一听就知道又是老生常谈的问题，就问他你想怎么办？又用自己的经验给他分析了利弊，最后，两个人聊得并不开心。其实现在想来，当我给他建议的时候，就已经打断他的思路了，后来我去问他事情的后续结果，发现他自己的处理方式更好。

二组发言：我和我老公前段时间因为买车的问题起过争执。因为要买车，我老公每天都看汽车直播，然后今天和我讲这款车怎么怎么好，明天讲那款车怎么怎么好，我都要烦死了，就直接和他说，现在没钱，不要考虑。我老公考虑的是出行不方便，家里需要配台车，我考虑的是家庭经济情况。后来我老公就不再和我分享这些事了，现在想想我老公也不容易，家里要买大件，肯定要多看看，对比对比，我老公也操碎了心，结果到我这儿，一下子给他毙了，他情绪上会无法接受。

感谢2个小组的分享，这两个问题在我们生活当中，确实是很普遍的问题，那么，选择权再次交给大家，让你来做选择的话，你觉得哪个问题是你最关心的、最容易遇到的场景，非常值得我们现在一起讨论的问题，选择其中一个。

<小伙伴们的回应>和弟弟的沟通！

二组小伙伴同样觉得与弟弟沟通的问题值得讨论吗？

<小伙伴们的回应>是的，这个问题我们也同样关心。

好，请案主来澄清接下来要探讨的问题：弟弟在向我们倾诉工作中的困难时，作为姐姐的我们过早下结论、给建议，聊得既不愉快，给的建议也并不是最优解，该怎么办？

2、分组讨论问题本质；

现在这个环节，我们进行组内讨论这个问题的本质是什么？这个问题的难点是什么？你觉得这个问题为什么困难？每位小组长负责记录组内讨论的结果。时间5分钟。

澄清讨论目标：“弟弟在向我们倾诉工作中的困难时，作为姐姐的我们过早下结论、给建议，聊得既不愉快，给的建议也并不是最优解”，这个问题的根本原因是什么？

（在小组讨论过程中引导、反馈、追问）

一组代表发言：我们小组讨论出来的问题本质在于姐姐太主观了，站在自己的立场上，试图给弟弟提建议。

二组代表发言：我们小组讨论出来的问题本质同样也是姐姐的关注点在自身，而不在弟弟身上。

3、明确问题本质；

感谢两个小组的精彩分享，通过刚刚的分享，我们明确了这个问题的本质是姐姐的过于主观，导致关注点在自身，而没有好好听弟弟倾诉。

那么我们的探讨的核心问题是：作为姐姐，在倾听弟弟时如何把注意力放在对方身上，而不仅是具体事情上？

4、分组讨论问题解决方案；

现在，我们开始探讨这个问题的解决方案了，明确了问题的本质之后，该怎么解决呢？首先，我们先讨论出这个问题的解决目标是什么，也就是这个问题解决到什么样子就算满意了。然后，我们再讨论如何行动能达到这个目标。时间8分钟。

澄清讨论目标：我们现在要讨论的解决目标是解决“作为姐姐，在倾听弟弟时如何把注意力放在对方身上，而不仅是具体事情上？”，这个问题的目标哈，明确了目标后，再讨论如何行动能达到这个目标。

5、请每组讲解讨论成果。

一组代表发言：

我们组的解决目标是姐姐和弟弟聊过之后，弟弟表示情绪好多了，或者弟弟知道该怎么做了。

行动有5点：1.使用开放式问题向弟弟提问，关注点在弟弟身上，问他的想法，听他讲。2.鼓励叙述，鼓励弟弟分享工作中的困扰。3.倾听，表示肯定、支持和关注，或者是去见面聊表示关心。4.和弟弟确定聊天的目的，是单纯地吐槽，还是希望姐姐能给一些建议，出个主意。5.跟进弟弟处理的结果。

二组代表发言：

我们组的解决目标是姐姐和弟弟的聊天愉快地结束。

行动有5点：1.闭嘴，听弟弟说。2.开放式提问，让弟弟说。3.表示肯定，鼓励弟弟叙述。4.积极倾听，空出时间来，如果现在时间不方便，专门留出时间来和弟弟再约时间沟通。5.和弟弟共识目标，通过观察事实，觉察到弟弟需求。

<通过向学习者提问来进行回应式反馈>

非常感谢两个小组的精彩分享，作为案主，在听了两个小组集思广益，想出来的解决方案后，对你今后再遇到类似问题，会有所启发吗？

<案主回应>谢谢小伙伴们的分享，给的建议和方法都非常好，回去我就去用起来，谢谢大家！

【A2】催化应用

接下来，给大家布置一个小任务。拆了就要用，请各位小伙伴今天回去之后，找一个机会运用倾听的技巧，让对方按照自己的方式叙述故事，从而听出对方的言外之意。请大家写出自己未来的一个具体做的应用（也就是你今天回去后，实实在在用了这个方法，并把使用的过程记录下来发到咱们群里哈）。

贝贝老师的应用：

时间8.14日，人物：A：贝贝、B：贝贝老婆，事件：本计划周末出去旅游，但是今天老婆说不想去了。

B：周末不想出去了上班好累啊，打工人太不容易了。

A：怎么了亲爱的，今天是不是通勤太累啦。还是工作上有什么让你不开心啦（使用开放式问题提问）

B：我感觉每天上班好烦啊。

A：是啊，上班很辛苦的。亲爱的每天都是提前出发，客户资料也是提前备好的，你是很努力的，有什么问题我们一起试试看能不能解决啊（鼓励叙述）

B：那我就简单说说吧，通勤还好啦，就是上班客户夹生，我已经表达了我们能提供的信息客户还是表示不理解不支持。

A：是的，工作中经常会遇到不理解的客户（积极倾听，回应）

B：对啊，就很不开心。

A：我们可以再沟通一下客户的真实想法，把他的需求向单位汇报，听取领导意见。

B：我明天再试试吧。

A：是的，下班时间工作就结束啦，别让不好的情绪影响一天的情绪与生活，这周末我们也可以出去放松散散心的，你觉得怎么样啊

B：好的，明天再去沟通。周末还是原计划。加油。

【结语】

希望通过今天的分享，大家能够在与人交流中，通过提问，引导对方澄清本意，并且让对方按照自己的方式叙述故事，然后用心倾听，听出对方的言外之意。

我今天的分享就到此结束了，希望这两个片段会对各位小伙伴有所帮助，谢谢！