第八章~习惯五《移情聆听》188页

【有效地沟通】

这个例子充分显示出有效地沟通是多么的不容易，了解他人又是多么的重要。正确的沟通方式也就是移情聆听，至少要包括四个阶段。

第一个阶段是复述语句，这至少能够使人专心聆听。

儿子：“上学，真是无聊透了！”

父亲:“你已经受不了了，觉得上学太无聊”“

第二阶段加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解。

父亲“你不想上学了”。

第三阶段渗入个人的感觉，左右脑发挥作用，此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。父亲:“你觉得很有挫折感”。

第四阶段是既加以解释又带有感情，左右脑并用。

父亲：“你对上学有很深的挫折感”

运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。

【what】

那什么是移情聆听？首先是聆听，然后再移情。“聆听”与“听”是不同的，“听”是带有心中有成见地去看待他人，这样的“听”会影响我们对他人的真实判断。而“聆听”，则需要我们调整自己的心态，从内心抛弃固有的成见，毫无成见地去“聆听”他人，去寻找行为背后的真实原因，才能看清他人真正的想法和模样，从事实和情感上与人达成有效的沟通。这里要额外说明的是：移情聆听不等于要认同对方所说的内容。

【why：强调不这么做的坏处】

为什么要进行移情聆听呢？在与他人沟通交流时，很多人只会把注意力集中在自己的目的上，而忽略对方的感受。过强的目的性，会让你忽略很多更重要的东西，特别是对方的情绪。如果你注意观察对方的情绪，并及时表示对他的理解，满足对方的心理需求，你就会从一个陌生人，很快转变成对方为朋友。因为每个人都是有情感的，你关注并理解对方的情绪，就会得到对方的支持，让僵持的沟通，重新变得顺畅起来。

【反例】

我举个反面例子：我有一位朋友有一天见面跟我说：“今天我开了一个糟糕的会，我领导总是怀疑我的能力，我真的恨死他了！”

我说：“我是不是你反应过度了，上次你还跟我说你领导很通情达理呢。”

朋友说：“人都是会变的，这人现在就是和我过不去。”

我说：“都是你自己瞎想出来的，你真得要改改这个坏毛病了。”

朋友说：“算了，我干吗要跟你说这些。”

【how】

现在回想起来，我的每一句话都是在定义，在给朋友解决方案，但其实上，朋友根本不需要这些东西。他需要的是——移情聆听。那如何做到移情聆听呢？ 我可以分以下四个阶段：

第1阶段，复述语句：专注听，复述对方所说的话。

我要先复述对方的话，让他感受到自己所说的内容有“被听见”。回到我刚才说的案例，当朋友跟我说“今天我开了一个糟糕的会，我领导总是怀疑我的能力，我真的恨死他了！”，这个时候，我应该马上放下手里的事情，来重复他说的话：“你的意思是你的领导在工作上故意为难你，所以你很讨厌他，不想再与他一起共事。是吗？”

第2阶段，理解解释： 加入自己的解释，理解对方的意思。

复述和理解一个人说的话是非常难的事情，通常需要三到四次才能完全理解对方的意思，并能够表述出来。所以在加入自己解释时，需要对方的确认，直到对方认为我理解的意思和他要表达的相似，我才能表达我自己的想法，交流才可以继续下去。刚才的例子里面，我可以说：“你觉得你的工作能力很高，领导没有完全看到你的实力，对不对？”

第3阶段，体会角色：角色转换，让自己体会对方的感受。

心理学上说，语言只能传递20%的内容，我们使用的语音、语调、身体信息都传递了更多的感受。我需要角色转换，移情到对方的位置上去，尝试着去体会对方的想法和感受。刚才的例子里，我可以说：“一直做着一些与自身能力不匹配的事情，就像让大学生做小学生的加减法，时间久了，确实让人觉得被低估、被忽视了，而且自己的能力也一直没有成长，那真是一件很痛苦的事情。”

第4阶段，移情表达: 既要加以解释，又带有感情，理解与感受并用。

全身心地倾听对方，找到他的感受和需求。在刚才的例子里，我可以这么说：“在职场上被低估、被忽视，一直做着一些与自身能力不匹配的事情，真是一件痛苦的事情。你是希望领导可以安排一些具有挑战性的工作给你，这样不仅你自身的能力可以得到锻炼，同时也能让自己在职场中被看见和肯定。是吗？”

【where：适用边界：哪些情况有效，哪些情况无效？】

移情聆听尤其适合在，话题非常重要和敏感的时候使用。比如：你想要让破裂的关系重归于好，或者你想要让不和协的团队成员亲密的合作，你想要处理棘手的人情关系等等。 但如果只是两个人之间随意的谈话或者日常的闲聊，就可以不使用这个方法了。

A学习者拆为己用：

了解了移情聆听，那现在请大家回忆一下，最近的一个月内，你是否做到了移情聆听呢？比如同事找你讨论工作中的一些事情，此时的你呢，正好在电脑前敲打键盘，忙得不亦乐乎。你是一边继续把手放在键盘上听同事讲话呢，还是会把双手从键盘上撤离，目视同事，专注地听对方讲话呢？这里的同事可以换成其他人，比如老公、孩子、朋友、等等，这里的敲打键盘也可以换成其他事。比如：你的孩子跟你抱怨作业多、学习辛苦，你跟他摆事实、讲道理，说学习如何重要，孩子是不是说着说着，就不想跟你聊天了？你的老公在公司遇到麻烦，回去跟你倾诉，还带着情绪，你理性地分析问题，并给出诸多建议，结果你的老公，非但没领情还跟你争吵了起来了？回忆一下类似的经历，当时发生了什么，你是怎么做的，又导致了什么样的结果呢？

下面我们用2分钟的时间在小组内讨论分享自己的故事，稍后我们邀请一位伙伴跟大家分享。

【学习者案例记录 】

现在请黄甫老师分享一下她的故事：“我女儿前两天为什么说，现在都放暑假了，还要写作业？”，然后我用的是大概我知道的知识中一个工具，我说“你不想写作业是吗?，其实我小的时候也不想写，经常都是快到开学二三天了，就通宵赶着完成作业，你也可以用这的方式试一下，你如果不想做，可以在快开学的时候再做”。然后，这个情绪她就没有了，消结了，再然后她就该干嘛就干嘛了，去正常写作业，抱怨也没有了，我没有用这么详细的步骤，但是，用了移情聆听，得到了解决，现在每天都是自己做作业，我不提醒她，她也会自己主动去做。

一、【A1+】反思加工经验

【拆书技能】反思加工指令清晰，刚才有学习者根据指令，联系出了假如再遇到同样情况时，自己的具体做法。

【A1+反思加工】

伙伴们刚刚分享了发生在自己身上的故事，那请大家回顾一下我们今天学习的 移情聆听 四阶段，如果以后再有人对你诉说他的事情的时候，我们可以在头脑中回忆这四个步骤：复述——解释——体会感受——理解与感受并用。

下面我们用5分钟的时间，请大家思考，如果再遇到刚刚在小组内分享的沟通情况，应用刚才所学的“移情聆听”去回应，你会怎样做？请大家在小组内分享，之后我们请一位伙伴和大家分享。

【学习者案例记录】

再听听黄甫老师的回应分享：复述为什么放假了还要写作业呢？首先我先复述她的话，我觉得你说放假了就不应该没有作业是吗？。理解你觉得做作业，让你不开心了。体会，就是写作业会让你烦躁，不能尽情地享受假期。理解与感受并用，你对写作业这件事，有点不耐烦，我理解你，我以前也是这有这样的感受的，我会用我的故事，然后去帮助她。

非常感谢黄甫老师的精彩分享

二、总结

好的，谢谢大家的分享。说到这里，我们今天聊的内容就差不多了。良好的沟通，必然是建立在彼此的尊重、信任的基础之上，移情聆听是实现这个目的的有效手段。别人在说的时候，一定要认真地听，用心地听，让对方感受到你的真诚，这样做才能对沟通过程有所推进，远比我们只顾着自己滔滔不绝地讲话，要有用的多。好的 感谢大家的聆听，谢谢大家。