“真诚待客”、“确实做好”、“尽早提出”......这三项指标有什么共通之处呢？
      答案是，这三种说法都含糊不清而且抽象。
      在指示下属采取行动时，把话说得愈具体愈好，但是事实上却有不少主管说起话来模棱两可。
      这么一来，下属根本不知道该怎么做。
      尤其是那些凭感觉就能够完成工作的优秀主管，更要注意这一点。
以“真诚待客”这句话为例，如果更具体地说成“务必以双手将商品交给顾客”或“之后看着顾客的眼睛点头，保持3秒不动”，任谁听了都能做得到，也就没办法浑水摸鱼。这么一来，就能够让客人觉得“这家店对待顾客真的很有诚意”。
      而“尽早提出”的“尽早”则会因为每个人的认知而异，所以一定要明确规定是“明天”、“星期一早上”还是“这个月月中”提出。此外，主管也经常做出类似“顾客至上”或“追求效益”等内容完全背道而驰的指示。

     原文片段指出，在指示别人采取行动时，话说得越具体越好，要不含糊不清和不抽象。从原文所举例子中，可以得出所谓“具体”主要体现在两个方面：
1.行为具体，2.时间明确。
  （强调不那么做的坏处）
   在发布指标和指示时，如果缺乏具体的行为和明确的时间，那么这样的指标和指示就会表现得模糊不清、模棱两可和抽象，执行或配合的人也就根本不知道该怎么做，使得指标和指示无法达成，甚至会带来更大的损失。
  （举例）
   深圳地铁刚上班的时候，作为新员工，参加公司新员工培训，其中讲到要求大家接打电话要文明礼貌，听完这个培训时，仍然不知道怎么做到接电话文明礼貌。后来是到了工班后，看到老员工接电话在电话铃声响2到3声时间后再接，并在接通后主动问好和报工班名称。这样的表述相信没有谁不知道接电话文明礼貌是怎么做的了吧。
   (边界)
   我们从这本书的主题以及原文片段的内容，也都是在谈工作和团队管理的事情，这个是主线。那么本书的内容能够运用到其他方面吗？比如人际关系，我认为这是可以，例如长辈和晚辈、老师与学生等。带团队，本质上传达的是通过行为去影响别人。为了更好啊的理解和演练，今天我们放在工作领域来做拆解。

       接下来A1环节，请大家回想过往有没有过类似的经验，比如周一开这周工作布置会，你或你领导说，尽快把某某方案做好、抓好公司人员出勤情况等。听完这些的指示后，是不是仍热不知道如何做、什么时候完成。请在小组内讨论分享你的经验，并加工出如果以后遇到同样的情况，可以如何做。

       学习者：领导需要我编写一个新员工培训方案，领导只说尽快，后面就没有动静，我也不知道这么做。最后在月底的时候，方案也没有做出来，扣了我5分。
    如果领导布置任务能够在具体些，可能结果会更好，比如什么时候完成，有哪些基本要求等。如果再遇到同样的情况，我可能也提出这样的问题，并进行确认。

     当你想以语言具体表述行为时，可以参考行为分析学在定义“行为”是所使用的“MORS法则”（具体性法则）
MORS法则包括以下四项条件。
● 可测量（Measurable）
● 可观察（Observable）
● 可信赖（Reliable）
● 明确的（Specific）
   如果无法满足上述四项条件，就不能称作“行为”。

     行为需满足可测量、可观察、可信赖、明确的四项条件。但是就算现在知道这个四项条件，相信还是有人不知道怎么做，具体是怎样的？
   （译意细化）
     所以我们来对这个四项条件做更进一步的解释和细化：
    “可测量”就是可计算或写成数据，通过数值进行测量；
    “可观察”就是无论是谁都可以看出是什么样子，行为的主体可以通过观察来分辨；
    “可信赖”就是无论是谁都能够辨识属于同一种行为，行为的判断标准具有唯一性；
    “明确的”如字面所示，做法是一清二楚的，所有因素是确切的，“谁”采用了“何种方式”完成了“什么事情”。
    所以我们写出或是说出具体行为时，按照这四步要求来做：

1.行为可计算，2.行为主体可分辨，3.行为判断标准唯一，4.行为做法清楚。
    既然我们已经知道满足行为的四个要求，那么我们就知道以语言具体表述行为时怎么做了。
    我这里有五个描述和说法，请大家选出你认为属于“行为”的那个？（关联原文回应或反馈）密切沟通、提升营业额、联络感情、减重、和朋友沟通。这些说法乍看下好像都是在表示“行为”，但是因为完全不符合MORS法则的四种条件，无法视为“行为”。
    那么我们用行为了表述上面的说法时，怎么做呢？比如，“密切沟通”是不是可以表述成“针对每一位客户每三个月打一次电话，询问对公司提供的服务的感想”或“每隔两周寄送一次电子报”。是不是就符合行为的具体性要求。
（预防异议）
    大家听完对行为的拆解后，可能会在想，分的这么具体，会有困难。我给下属指示和指导时，不需要说的这么具体和明确，想给他自己发挥的余地和空间。这样的想法非常好，你的下级会得到很好的锻炼。但这样不属于我们原文和本书所提倡的通过行为来带好团队。这属于行为意外的管理方式。但如果你因为不知道是不是行为而把不是行为的指示当着行为指示来做，将会带来的时间、精力的浪费，甚至造成更严重损失。总之，虽然有些困难，但值得去做。

【A3】促动参与

       拆书家提问：接下来有这样一个案例场景，你是公司销售主管，公司有一项维护好新老客户关系的工作需要安排你的下属去做，为了让下属做这项工作的行为，能够完全按照你的要求。请结合今天的知识，你怎样去具体表述做这项工作的行为，在小组讨论里，最后请小组内一个人阐述最后讨论的结果。

       学习者：为了维护好新老客户关系，在未来2个月你做好这三件事情：1.每个月里至少给每个客户打一次拜访电话；2.给在最进两月里过生日的客户，当天10天前送一束鲜花到办公室；3.在圣诞节晚上6点钱，邀请20位客户来参加公司的圣诞活动。

【A2】催化应用

       拆书家提问： 现在请大家设想一下，在下周一上班的早上，你刚刚在办公桌前坐下，接到你领导电话，叫你去他办公室。你领导要求你发一个提升营业额通知，使各事业部的销售人员都能按照你的通知做出统一的行为，以便提升营业额，根据我们拆解的内容，如何编写这个通知呢？请在小组内分享你的应用。

       学习者：以我们宽带为例，1.未来1个月内，所管辖区域的每个楼层大门，需粘贴海报。2.未来3个月内，对宽带即将到期客户至少回访1次。3.未来1个星期内，对潜在新客户，进行一次电话外呼。

【结语】

       经过这么热烈的讨论，对我们今天拆解的内容有了更深刻的认识和理解，相信我们一定可以做到通过行为来指导和配合团队工作，提升工作效率和质量。