第4步 拆页1的RIA，10-15分钟（要有【A1】，可以有【A2】）

引入：接下来我们进入第一个拆页的学习：非暴力沟通四要素。

【学习目标1】我们今天的学习目标是：学习者在跟我完成今天的RIA现场学习后，能够理解非暴力沟通四要素（理解），在和家人、同事沟通时（界定），充分表达出自己的观察、感受、需要、请求（澄清），减少冲突和伤害。

下面请大家花1分钟的时间，阅读原文拆页内容，阅读完以后，大家可以抬头或举手示意我一下。

R原文片段：

拆页1：摘自《非暴力沟通》第一章 让爱融入生活 P6

非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

What：拆页提供了一种“非暴力”的沟通方式，这个方式帮助我们真诚表达自己，他包含了四个要素：观察、感受、需要、请求。

Why：我们常说：与人沟通，70%是情绪，30%是内容。首先要处理好情绪，才能关注内容。但很多人说话都习惯带有个人评判，尤其是在我们的需求没有被满足的时候，比如：指责、批评、比较、抱怨等。例如：都是你的错!你怎么可以这样做呢？你太让我伤心了。等等。

（不这么做的坏处）这样的沟通方式，会让双方被负面情绪困住，而忽略了客观事实，也看不到对方真实的感受和需要。有可能会影响彼此的关系，产生冲突和伤害。

（反例）举个我的例子：我平常工作比较忙经常加班，有一次周五晚上加完班回到家已经9点，我一进门，看到我老公在沙发上玩手机，小孩子呢就靠在他身边歪着个脑袋凑过去看，我一问澡还没有洗，顿时没忍住，直接冲我老公吼：“这么晚了，你都不知道带孩子洗澡吗，就知道玩手机”。我老公一听，头也不抬的回复我：“玩一下又怎么了。”然后就不理我，我一看他的态度，更生气了又吼回去，直接从冷战升级成热战。

How（细化原文步骤）：这种批评、指责、吼骂的沟通方式就是典型的“暴力”沟通，只会让双方越说越生气，与此相反，片段中提出了“非暴力沟通”的方式，包含了4个要素：

一、描述观察。客观地描述你正在经历的事情，说出具体的人和事，这样对方容易接受。可以说：我看到_____。

刚才和大家分享的场景中，我是带着情绪和我的老公沟通的，也没有表达我的感受和需要。如果用非暴力沟通的方式，首先我会描述我观察到的客观事实，我会对我老公说：“老公，我看到晚上9点了，孩子还在跟你一起看手机，也没有洗澡。

二、表达感受。对方的行为，给你的感受是什么？比如说：我很着急、难过、我感到生气、不安等等。可以说：我感到_____。

然后，我可以继续表达我的感受，跟我老公说：我感到很着急，也有点生气。

三、说出需要。在表达感受后，说出自己的真实需要。比如：我需要关心、支持、被信任；我看重守时、守信、节俭等等。可以说：因为我需要/我看重____。

接着，进一步说出我的需要，“因为我看重孩子养成好的习惯，也需要你为孩子做个榜样！”

四、提出请求。说出需要后，就要提出请求。明确告知对方期待他配合什么满足我们的需要。这一步越具体越好，注意避免用命令的方式。可以说：我希望_____，你愿意吗？/可以吗？

我会继续跟老公提出请求，“我希望我们晚上不要看手机看得太晚，9点前要陪孩子洗完澡，可以吗？”

以上就是非暴力沟通四要素，总结起来就是：

非暴力沟通=描述观察+表达感受+说出需要+提出请求

运用到句式就是：“我看到_____，我感到_____，因为我需要/看重_____，我希望_____，你愿意吗？/可以吗？”

Where：非暴力沟通适用于亲密关系、亲子、职场、社交、谈判等沟通场景。如果遇到对方情绪过于激动极不理性、故意挑衅出现敌对心态的时候，这个方式可能不会有效果。

可能存在的异议：听到这里，可能有的小伙伴会想，直接提请求就可以了，为什么要从自己的观察和需求说起来呢，太复杂了。如果我们直接提请求，显得太过于自我，似乎只是想着要求对方按照自己的意愿走。因此说了前面的观察和感受，对方更能体会理解我们，他才会更愿意配合我们的请求。

【A1】激活经验（显像提问法）

这就是非暴力沟通的四要素。为了便于大家更好的理解运用，接下来我们一起做一个练习。（显像提问，激活应用场景）请大家想想你过去一周或一个月内，你遇到过什么让你感到不满、生气的事情？

比如：你拖着疲惫的身体加班回到家，看到老公在玩手机，家务活等着你回家做的时候；你跟朋友约好晚上6点一起吃晚饭，结果他迟到整整1个小时，中途也联系不上的时候；你交代给同事的工作，他没有按时完成的时候。

指令：请写下具体的时间、地点、人物，发生了什么事情，你当时是如何表达不满的？

请大家写在便签上，然后在组内分享，给大家2分钟的时间，然后请一位小伙伴分享一下。

好的，看到各小组都完成了分享，接下来请一位小伙伴给我们分享一下。

拆书家：请新月来跟我们分享一下，你想到了什么场景？

学习者新月分享：这段时间太忙了，没有时间管我儿子，上个星期突然有空项看看儿子做的作业，发现好多没做，我就立马生气了，把儿子吼哭了，儿子也顶撞了我。

拆书家反馈：掌声感谢新月的分享。所以你和儿子的这次沟通的结果，其实大家都不开心。也没有说出彼此的感受和需求。

【A1+】反思加工：现在请大家结合刚才分享的过去的场景，使用拆页当中的非暴力沟通的方法，再来沟通表达一次，你会和对方怎么沟通呢，具体会说些什么内容。

指令：请每一位伙伴都写下来，并在组内进行分享，给大家2分钟时间。我将邀请1位伙伴分享。

拆书家：好的，看大家都已经写下来而且完成了分享，有没有愿意主动分享的。孔老师已经想到了，掌声有请孔老师。

学习者孔敬分享：前段时间，我给我们家的所有人都买了冲牙器，我是每天都用了啊，但是我老婆她不用，我感觉有点不高兴。如果是现在用这个非暴力沟通的话，我会说：老婆，我看到你的那个充电器好像好像又没用了，我感觉我有点不高兴，因为我给你买的充电器都放好了，放在你那每天刷牙的地方是吧？但是你不用，我感觉到很伤心。你知道我是比较看重牙齿的健康的，我们经常去看牙医。这个冲牙器也是医生提出来的，很重要，所以我希望呢，你以后还是每天要养成这个习惯，坚持每天用，特别是中午和晚上用这个冲牙器代替这个牙刷。可不可以啊？

拆书家反馈：好的，感谢孔老师的分享，真的是一个非常好的应用的案例。我们在用非暴力沟通的质要素的时候，不一定是要按照这个顺序，只要把它融合进去了，真诚的表达自己的就可以了。相信我们通过这种方式能更好的表达自己，对方也能理解我们的感受和需求，这样的话就会更愿意配合我们。

第5步 拆页2的RIA，35-40分钟。（要有【A3】和【A2】）

【过渡】非暴力沟通的目的其实是真诚表达自己，同时希望对方可以配合我们的请求。那么对方理解的意思和我们想表达的是否一致呢？此刻我们还需要做的，就是请求对方反馈他的理解，如果他的理解和我们的有偏差或者遗漏，我们可以进一步的做补充。那应该如何请求对方反馈呢？带着这个疑问我们进入第二个拆页的学习。

【学习目标2】通过拆页2“请求反馈”的学习，学习者能够在向他人提出请求时避免对方存在理解偏差，通过运用“请求反馈三步法”确认自己所讲的内容与对方理解是否一致，出现理解偏差时进行补充、纠偏，从而减少误解，促使对方满足我们的请求。

【阅读原文】

【过渡】接下来我们阅读第二个拆页，请大家花2分钟的时间，阅读原文拆页内容，阅读完以后，大家可以抬头示意我一下。

请求反馈

我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时，问一句“我的意思清楚吗”，然后，对方表个态就足够了。在另一些时候，听到“是的，我明白你的意思”，这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思，我们希望他充分表达他的理解。这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们就有机会作适当的补充。

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。”然后，他就转过身去，准备要离开了。老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

【技能点：意译案例】看到伙伴们都已经阅读完成，片段中呈现的是一所西方学校师生之间的对话，为了我们更好的理解，我们通过一个职场中的例子再体会一下。

最近办公室来了一位新同事小明，周一的时候我跟他说需要统计各科室2024年1月-7月每个月的业务指标数据，周三下午下班前汇总好后发给我，结果还是出现了一些错误。

周三开完会后，我叫住小明：“小明，这周要统计的业务指标有些问题，等下我们一起去领导办公室跟领导汇报下情况。”

只见小明神情一愣，说：“好的，我去拿个笔记本。”然后转身向自已的工位走去，边走边自言自语道：“看来，今天又要挨批了......”

于是，我叫住他，“小明，我想核实一下我刚刚是否表述清楚了，你能将我刚说的话重述一下吗？”小明有点沮丧地回答道：“你叫我一起去领导办公室汇报工作情况，反思一下为什么这周在统计业务指标的时候出现了错误。”

我知道小明把我的话理解为：我要对他这周统计业务指标数据出现错误的事情问责，我其实是想和他向领导汇报工作进度，一起分析一下原因，看看有没有可以帮助她的地方。

我没急着否定对方说“你理解错了”或者“我不是这个意思”，而是稍微调整了我说话的语气：“谢谢你的反馈。可能我刚才说得不够清楚让你以为我要问责。我的意思是想跟领导汇报下进展，帮你分析一下原因，同时看看有什么可以帮助你，并没有问责的意思。”

说完这些，我发现小明，明显精神一振，一扫刚才的萎靡。开开心心去拿笔记本了。

通过这个案例可以帮助大家更好的理解请求重述的片段。

【I拆书家讲解引导】

What：在我们不确定对方是否理解我们的意思时，我们需要让对方重述一下刚刚我们表达的意思，以便确认对方是否理解正确，如果没有我们需要重新叙述。

Why：在日常的沟通和交流中，当我们给对方说完一件事情后，一般后有两种情况出现。

【不这么做的坏处】第一种情况：以为自己说得很清楚，对方听得也很明白。其结果有可能是对方在理解上出现偏差或遗漏，让事情无法顺利进行或者没有达到预期的效果，双方会出现埋怨或指责。

第二种情况：当对方在反馈他的理解时，感觉到对方的理解与自己的表达不一致时，我们会说“你没有听明白”“这不是我表达的意思”“你理解错了”。这样的信息会给对方一种否定、批评的感觉。让对方感觉我们是在推卸责任或者批评、指责他，这时候沟通难以进行，严重的时候还会导致关系恶化。

How（细化原文步骤）：这样的情况在日常生活中比比皆是。我们如何运用非暴力沟通法进行请求反馈确认信息呢？根据拆页的内容我梳理了三个步骤，我把他总结为请求反馈三步法：

第一步：确认内容。如果我刚才那个和同事沟通失败的经历，运用这个方法沟通的话，需要做的是：当我表达完要求后要马上确认我是否表达清楚，我会这样跟他说：“不知道我是否表达清楚？还需要我补充吗?”

需要注意的是我们尽量用诚恳的语气表达。

第二步：请求复述。我会进一步跟他说说“为了确保我们理解一致，你可以重复一遍吗？”“麻烦你说一遍我刚才的事情好吗？”

要注意这一步是请求不是命令。

第三步：补充信息。通过对方的复述我们给予反馈，如果有理解偏差或者遗漏，我们再进一步做补充。

如果对方说出来的和我要求的是一致的，我会说：“谢谢反馈，我表达的就是这个意思，如果你统计的过程中有什么问题随时跟我沟通。”；如果他的理解有偏差，我会补充说“不好意思，可能是我没表达清楚。我的意思是跟领导汇报下工作，总结分析下原因，看看是否可以帮助你。”

注意当信息有偏差时，不要用“你没有听明白”“这不是我表达的意思”“你理解错了”这种否定的语气沟通。我们可以说“对不起，是我没表达清楚”。

Where：这个方法在日常沟通中，我们需要请求对方反馈信息时都可以用到。如果我们请求反馈的对方是长辈、上级领导更要注意我们表达的方式，或者根据具体情况我们主动将信息再反馈重述一遍，让对方进一步确认。当对方情绪不好时，就先不要急于请求反馈了。

【可能存在的异议】有的小伙伴可能会问，假如在我请求对方给我反馈时尤其是“请求复述信息”这一步，对方表现出明显的负面情绪怎么办呢？这个时候，我们首先需要做的是体会对方的感受和需要。等他情绪恢复后，接下来我们可以给她说清楚，我们这样做的目的是自己希望理解一致，按照预期把事情做好。

【A学习者拆为己用】

【A3】促动参与：我们刚刚一起学习了“请求反馈三步法”，为加深大家对知识点的理解，现在一起来做下演练。我会给大家一个场景：

1、演练场景：小王和小贝是部门的同事，小王下周要出差一周，领导让他把手头未完成的工作和小贝交接一下，让小贝接替他完成，主要有两件事：1.下周二要印发一份工作方案，目前初稿已经拟好了，需要周一给领导审核签字后印发；2.下周五要收齐各科室的调研报告，最好周三上午在QQ群里提醒大家，周三-周五每天下班前反馈收集的情况让小王知道。

小王之前参加了《非暴力沟通》的拆书活动，拆书家分享了“请求反馈三步法”，他准备用这个方法和小贝进行沟通。

2、角色扮演：接下来，请按照分组，2个人一组进行演练，一个人扮演小王，一个人扮演小贝。 给大家5分钟的时间进行演练，同时把两个人的对话记录下来。5分钟后请一对小伙伴进行分享，谢谢！

3、注意点提示：我们演练目的是尝试运用“请求反馈三步法”请求对方反馈，确认一下对方到底是否准确理解我们提出的请求，知道具体要做些什么。

【指令】时间到，有没有哪组小伙伴愿意给大家分享一下你们演练的内容，掌声有请。时间为3分钟。

拆书家：有请这一组小伙伴。你们谁扮演小王请求反馈，谁扮演同事小贝呢？

角色扮演内容记录：

第一组，新月扮演小王，飞扬扮演小贝。

小王：小贝，下周我要出差一趟，然后呢，这边有两个工作需要你。 是这样子的，就是我这边目前有一个初稿，在下周一需要给领导审核一下，签字好了之后，要印刷一下，大概印刷八份，在下周二把这个分发下去。然后第二件事就是我们在周五之前需要收。各个科室的调研报告30分，我们尽量在周三上午在客户群里提醒一下大家。然后呢，在周三和周五的时候，每天下班的时候，在微信通知我一下。大概就这两件事，那我想了解一下，我有没有表达清楚？

小贝：好的，小王，你已经给了很清楚了。

小王：那您方便复述一下吗？

小贝：周一然后需要把印发的工作方案，然后给领导签字，然后周二将这个工作方案分发到各个科室。第二个就是下周五要收集各个市的调研报告30份， 然后周三上午在qq群里面提醒大家。周三到周五每天下班前要反馈，要反馈给您知道，最好是在微信给你说一下，或者是邮件给您说一下。

小王：非常感谢小贝，我回来给你带礼物。

拆书家反馈：感谢新飞扬。刚才听完他们俩的分享，就感觉其实在我们工作当中，很多场景都是这样的，我们的一位同事是那种又温柔又亲切的，然后教的事情很仔细，另一位同事的态度很好，就是一无一时的都记得很认真，很清楚，所以在复述的过程当中是没有偏差的，也没有什么需要补充的，很好。

第二组 孔老师扮演小王，paul扮演小贝。

小王：小贝，我下周要出差一周，有些工作了，需要你帮忙完成，所以现在跟你交接一下，有两件事情，第一个事情就是要印发工作方案，初稿我已经写好了，周一的时候你给领导审核签字以后，你就发下去，总共有八个科室。第二件事情是收调研报告，周五之前收齐，总共有30份，那么你最好是在周三上午在 qq 群里面提醒大家，然后从周三开始，连续三天，你每天下班前把你收了多少份？你给我讲一下，发信息给我讲一下。我说清楚了吗？

小贝：说清楚了。

小王：那你那你能不能重复一下？

小贝：好的，您交代我。一件就是下周二的一个工作方案，目前这个书稿也写好了，只需要在周一的时候给领导审核签字之后，你发给八个科室。第二件事就是下周五收齐各个科室的调研报告，我尽量在周三的上午在 qq 群里面提醒大家，然后在周三和周五下班前反馈数据情况，给你汇报一下。

小王：嗯，是这样子，果然是年轻人，记性非常好讲的。这个记得很清楚，但是好像漏了一点，调研报告总是多少份？

小贝：哦，30分30分是吧？对对对。

小王：你是漏一点，记住啊，你这个。要记住30份这个信息不能漏了啊，我们觉得那我们就下周就按照这个来。把这个活干好，谢谢。

【回应反馈-号召鼓掌】

好的，刚才两位的角色扮演太生动了，咱们大家掌声感谢一下两位的出色表演！刚才两位小伙伴在这里就给我们重点演示了在什么情况下需要补充信息，补充信息或者是纠偏信息。

【回应反馈-追问确认】

拆书家提问：演练得非常好，想采访一下扮演小王的伙伴，你运用这个方法进行沟通，你的感受是什么？

扮演小王的学习者回答：运用这个方法的时候，我会更注意我表达的内容，我自己也会站在对方的角度思考我是否变表达清楚。

【回应反馈-好奇反问】

拆书家提问：你运用这个方法和你的同事进行反馈，跟你之前沟通反馈的方法有什么不同吗？

扮演小王的学习者回答：这个方法特别好，进行复述信息后我再做补充，沟通就不会出现遗漏或偏差。

拆书家提问：接下来采访一下扮演小贝的伙伴，你的同事运用这样的方式请你反馈，尤其是请求复述信息的时候，你会觉得有负面情绪吗？

扮演小贝的学习者回答：不会，因为他给我说得很清楚，希望理解一致，我愿意配合他复述信息。

拆书家反馈：谢谢两位的配合。所以通过请求反馈，就不会出现彼此信息不对称，理解有偏差。

【回应反馈-简短重述】

刚才两位小伙伴把请求反馈的3步法全部都应用上了，为避免误会，先是解释了目的、请求对方复述，然后，向对方表达了感谢，通过这样的互动沟通，了解到对方理解有偏差时，进行了补充、纠偏。非常棒的一次分享。

【A2】催化应用（分步催化法）

（分步催化1-激活场景）接下来大家设想一下，（显像提问，激活应用场景）未来一周或者一个月内，什么样的场景中需要我们进行反馈？比如：（1）周末你和闺蜜有约晚上会晚点回家，你和老公沟通今天晚上他负责给孩子读绘本，至少读3本。（2）工作上你需要和同事配合完成工作。（3）周末在家，你告诉孩子他本周需要完成的作业有哪些。

指令：请大家想象一下未来的某个时间、地点、人物，发生了什么事情需要我们请求反馈？当想到那个场景后，请每个伙伴把它写下来，然后在小组内分享。

注意：每个人都要写，同时分享的时候，分享这个未来可能发生的场景就可以了。给大家3分钟的时间。我将邀请1位伙伴分享。

好的，时间到。有没有小伙伴愿意给大家分享一下你所想象的场景，掌声有请。

学习者孔老师的分享：我们公司准备组织一下活动，这个借这个机会活跃一下公司的一个气氛。所以就是搞一个读书会，因为我们是第一次搞，今年不同，所以要准备充分一点。

（分步催化2-催化应用）现在请大家结合刚才的场景，想象在未来一周或者一个月，当你准备运用拆页当中的“请求反馈三步法”进行沟通交流。你可以用怎样的、具体的内容和对方沟通反馈呢。

请每一位伙伴都写下来，并在组内进行分享，给大家3分钟时间。我将邀请1位伙伴分享。

拆书家：好的时间到， 有没有学习者主动分享的，掌声有请孔敬老师和飞扬。

孔敬：我觉得是这样的，我大概有个思路，跟你说一下。你从下周一开始开始办这个事情。第一件事情是发通知，邀请各个部门的人参加，你可以建个群，具体的事情可以布置他们。第二件事情做好准备工作。从周一开始到下周五，把这个准备工作都要做好，包括会场、奖品等物资、分享稿，还有准备领导的发言稿。第三件事情准备 ppt 分享课件。你从星期二开始每天下班前，跟我汇报一下每天的进展情况。我不知道我讲清楚了没有？

飞扬：好的，你讲的很清楚，我已经基本明白了。

孔敬：那你把这个重点简要的说一下吧。

飞扬：我现在把你交代我的任务向您复述一遍，第一个就是我要就是发通知，反馈哪些人员参加，然后建一个群在群里布置各项工作。第二个事情就是我要把准备工作做好，包括选会场，买奖品、奖杯这些，然后准备领导的发言稿。第三个就是制作分享的 p p t 课件。最后，每天下班前，向你汇报进展。

孔敬：很好，辛苦你了。

拆书家反馈：感谢孔老师和飞扬的分享！刚才大家他们在分享案例当中也是这三步法都是用得非常到位的啊。我们今天的学习的非暴力沟通的四要素和请求反馈三步法，大家觉得有没有用？（有用，有用！）那好不好用？（好用，好用，好用。）那在今后的生活中，工作当中，用不用呢？（用！）。相信大家在最后的生活中啊，已经能够把这个四要素和三步法用得更加得心应手。

第6步 简短有力的结语

所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。非暴力沟通被称为“爱的语言”，是打开爱和理解的密码，愿我们都能践行和传播非暴力沟通的原则和方法，让我们的生活少一点语言暴力，多一点关心关爱！