结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒......都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，

而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待

What

这个拆页告诉我们一个方法，当别人跟我们说话时，要有意识的用结构化倾听的方式去听出说话人传达的情绪、事实和期待，从而避免跟着对方的情绪走，做到有效倾听。

Why

【如果不这么做的坏处】

为什么我们要用这个方式来倾听呢？不这样不行吗？

日常沟通中，如果我们无法分清对方话中的情绪、事实与期待，那么我们就会被对方的情绪所左右：你声音大，我声音也不小，你生气，我更生气，如此一来，不仅解决不了问题，而且会使原本简单的事情，更加复杂和情绪化，最终的结果，是不欢而散，严重一点的，再也不想跟你说话，极端一点，还会上升到武力征服。

【这样做的好处】

所以，使用结构化倾听的方式，可以帮助我们理清对方是否在表达情绪，是否在说事实。如果都有，那我们就去找寻对方心中的期待，也就是听出他的话音，从而为接下来的说话策略做准备。

既然结构化倾听有这么好，那如何运用结构化倾听呢？

How

结合拆页1，结构化倾听可以这样进行。

第一步：闭嘴画框：

1、闭上嘴巴：当别人跟我们说话时，我们要把嘴巴闭上，耳朵支上，让对方先说。

2、画三个框：在头脑中或纸上有意识地画三个框，分别是情绪框、事实框与期待框；

第二步：对号入座：怎么做呢？

1、找路标词：从别人的话语中，先找出路标词语，有没有不稳定的语气语调或“总是、经常、每次”等表达情绪的词，这就是情绪路标词，有没有时间、地点、人物、事件表达事实的词，这是事实路标词，又如这个产品破了，怎么办？你定等表达期待的词，这是期待路标词。

2、填词入框：把这些路标词分门别类的填在相应的框中。

第三步：找出期待。

结合情绪和说的事实，思考对方想表达什么，找出对方的期待。这一步最重要，只有找出对方的期待，才是达到倾听的效果，才是听出弦外之音。

总而言之，结构化倾听就是：闭嘴画三个框，把信息往里装。这样就能看清楚，想明白，做正确。

【失败案例】

在此，我说一说发生在我身上的一件事情：

上周六，我为了表现一下，在家做了顿午饭，吃完饭告诉家人，这碗我来洗，我先休息一下，于是刷起了手机。谁知过一段时间，老妈大声的跟我大声喊：“你说洗碗还没洗呀，总是说洗碗又不洗，这碗放在这儿怎么办呢？”，那语气急促又有埋怨。我一听，立马回答；我休息一下都不行呀，烦人。心想，才在病房伺候你，你就吼我了。这声音，一个比一个喊得大。

如果再回到上周六，再遇到这种情况，当听到老妈在跟我这样大喊：“你说洗碗还没洗呀，总是说洗碗又不洗，这碗放在这儿怎么办呀？”，运用今天所学的结构化倾听三步法，我可以这样做：

第一步：闭嘴画框。我先闭上嘴巴不说话，然后分别在头脑中列出情绪框、事实框、期待框。

第二步：对号入座。先找路标词，这句话中有急促的语调，有抱怨的词“总是”属于情绪路标词，这句话说了人物“你”、时间“现在”、事件“没洗碗”，属于事实路标词，。有“怎么办”这样的期待词。然后填词入框：在情绪框中填上：急促语调、总是；在事实框中填上：你、现在、没洗碗，在期待框填上：怎么办。

第三步：找出期待。根据我妈的情绪和事实表达，找出她的期待。我妈的期待是希望我饭后马上洗碗，最重要的，是希望我做事不要拖延，养成良好的习惯。

【预防性讲解】

也许有朋友会问，我们听别人说话，难道一定要用这个结构化倾听吗？我听话听音不可以吗？

当然可以，其实听话听音，本质上也是结构化倾听，“听音”，就是听对方的弦外之音，也就是今天所要讲的“期待”。所以结构话倾听，就是透过现像，听出说话者的本意。即解决如何听话听音听出话音的问题。

Where

那么什么情况下适合结构化倾听呢？我认为主要以下两个方面更为适合：

1、使用对象：社会经验不足，语境判断有误，话音把握不透的人，要有意识的培养结构化倾听的习惯。

2、沟通场景：当对方带有不平稳的语气语调，或说着“总是、老是、每次、经常、永远”等负面情绪词汇时来说事情。

大家回想一下，在过去一周，有没有出现过这样的场景：

在家里，伴侣劈头盖脸的说“怎么还没做好饭”你生气的回怼了一通？

在单位，领导说；上次就让你做方案了，你总是把事情拖到最后，你气得想辞职。

或者，在送孩子上学的路上，孩子生气的跟你说：你不是一个好妈妈或好爸爸，说过的话总是不算数。

你印象中一次不愉快的沟通场景是什么呢，发生在哪里？当时的你，是怎样做的呢？

现在给大家2分钟时间，一起来回想一下，可以把你们想到的场景内容写在便签纸上，然后小组内分享。稍后我会邀请一位小伙伴现场分享。这里需要提醒大家注意的是：

只讲当时发生了什么就可以，不需要说其它的。

凌老师的分享：那天我护到（值日），但那天又开一个党员会，校长打电话给我说：“你怎么还没来护到呀，今天是不是你护到？刚才二班有个学生出事了。他很生气，我也很生气，当时就回答校长：今天是我护到，但又要叫我开党员会议，我怎么分身呢。

回应：确实，遇到这种情况，在我们无法分身做学校多个工作的情况下，会很恼火，很生气，觉得校长埋怨我了，冤枉我了，我们今天学习了结构化倾听三步法，会不会是另外一种心境呢？

【A1+】

那现在我们就来想一想，如果大家再次面对刚回忆的那个场景，通过使用结构化倾听三步法，我们又会怎样倾听呢？我们最后会怎样看待这个事情？

这里我继续给大家2分钟时间，想想如何用，大家可以把倾听过程在纸上画出来。1分钟后，我将请一个小伙伴来分享。

时间到，我请一位小伙伴来说一说你刚才用结构化倾听三步法去倾听时的过程，把它描述出来。这样，凌老师你先已经把场景描述了，现在就请你用结构化倾听的方法再继续说一下这个过程。

凌老师：回忆当时与校长的对话，有情绪冲突，现在想想还是后悔。如果用结构化倾听的方法是会冷静一点。第一步，闭嘴画框。先闭上嘴巴，平复情绪，听校长把话说完，然后在头脑中画三个框。第二步，对号入座。先找路标词，后填词入框。校长生气有情绪在，事实是我确实没有去护到，第三步，找出期待。根据校长的情绪和表达的事实，希望我护到到岗，责任到位，把学生管好了，免得学生出事。

回应：校长不知道你在开会，他只知道你今天护到，他认为你今天没去护到是有意的，是偷懒的，今天学习了结构化倾听三步法，先听校长把话说完，然后画框，再对话入座，再找出校长的期待，那我们

使用了这个方法，我们就学会倾听了。不再情绪对抗，避免了矛盾，减少了争吵，也为营造良好的交流氛围打下基础。一次很好的演示，掌声送给凌老师。

假设你是人力资源部的员工，领导问你:“你这绩效方案做这么久了,怎么还没弄好?

你该怎么回答?

直接说:“没有很久啊!周一领的任务，我已经做了80%，咱们不是说好下周一交方案吗?”

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢?

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么?“这么久了,怎么还没弄好?”显然，他是着急了。事实是什么?这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%,看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢?这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”-一点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句,不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢?”

领导会回答:“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么?他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这时你就得赶紧明确一下接下来的行动:“好的,我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗?”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

What

这个拆页告诉我们一个方法：反向叙述法。这是一个新名词。我来给大家解释一下这个词的含义，

所谓反向叙述，就是在没听懂或没听全信息的情况下，按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听听到的信息，请对方做个确认。这种反向叙述的沟通方法，具有一定的结构，我又把它称之为“结构化回应”。

Why

【不这么做的坏处】

有人也许会说，对方说的话，我用结构化倾听，听就好了，还需要结构化回应吗？

试想：对方说了一大推信息，但这些信息杂而乱，没听懂；或者对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，没听全，这些情况下，是理解不了对方说话的真正意图，你就会很懵，很费解，甚至郁闷生气或会错意。这样就会造成沟通上的障碍，造成行动上的偏离。

【这么做的好处】

如果是这样，该怎么办呢？最好的办法就是使用结构化回应的方法，可以通过回应的方式挖掘了更多的隐含信息，从而探寻出对方的真实期待，这样你才会想到接下来如何做才能让对方放心，怎么做让自己心中有数。

How

那我们如何使用结构化回应呢？结合拆页，结构化回应有三个步骤。

第一步：响应情绪。

当对方用情绪在说话时，会增加我们的倾听难度，于是我们要先帮对方排除这个情绪的雷，方法就是点破和接纳对方的情绪。可以用这样的句式：“我知道你现在特别着急......”，给对方正面的情绪回应，对方感觉到他的情绪被你接纳了，就会平复情绪，回到理性状态。

第二步：确认事实。信息挖掘主要靠这一步完成的，如果没听懂，把已听到的信息用自己的话描述一遍，常用的句式有：您刚才说的这几点，我的理解是......，不知道我的理解对吗？如果正确，对方会肯定确认，如果不对，会纠正。如果信息没听全，用句式：“我还需要做什么呢？”对方会补充信息。

第三步：明确期待。按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，句式是：接下来我要做的事情有哪些哪些，可以用一二三罗列出来。如果有意外，再加上预防风险的方案。

经过以上结构化回应三步法，对方会清晰的感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待还做了一个行动规划，这样对方有了对事件的掌控感，就会完全放心了。

讲到这儿，我说一说近期发生在我身上的一件事情：

上个月英语口语中考，我负责机房。考试前一天，需要把考试文件安装好。前一天中午，主任跑到我面前，气急败坏的跟我说：娜姐，你怎么还没把机房弄好，上级已经在通报批评了。”我一听，想直接回答：“机房只要在今晚24点前弄好就可以了呀，况且，我也做好了80%的工作了。”这样回答，虽然说的是事实，领导没法指责，但他肯定不舒服，那我如何回应呢？我先把听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话传达的情绪是什么？“怎么还没把机房弄好？”显然，他着急了。事实是什么？这个任务两天前安排下来的，只要在今晚完成即可。况且，我也完成了80%，应该还有两个小时完全可以好。问题出在哪儿呢？这就要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。于是我用结构化回应三步法这样交流的

第一步，先响应对方的情绪。“有学校已经弄好了机房，所以您着急了。”说完这句话，马上进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成了80%，还有5台机器没安装好了。跟您确定一下，是不是保证24台考试电脑考试时运行无故障即可。”领导回答我：“技术上的事情我不太懂，但我不知道你做到哪一步来了呀”。看，领导的期待是什么，是没有事情的掌控感。

我赶紧明确一下接下来的我要做的事情：“我马上安装好5台电脑，安装好后然后整体运行两遍以上，确保机器运行考试软件完全没有问题，这个时间大约需要2小时。2小时之后我跟您汇报。为了防止出现意外，我今天还会联系一名专业的技术人员，确保明天一有情况，我可以第一时间寻求他的帮助。”

到了这一步，我看主任满意的点点头，并展露笑容，我就知道，他非常放心。

通过这样结构化回应去倾听，找到了对方的期待，并明确了他的期待，给对方掌控感，对方就会心满意足了。

【预防异议】

也许有朋友有疑惑，结构化回应这么好，是不是别人跟我讲话，我都要进行结构化回应？

这要看什么事情，如果你判断对方只是情绪表达，你只要安慰情绪即可，如果对方是在带有情绪下讲的事情，并且事情没讲清楚的情况下，需要用到结构化回应。

【where】

结构化回应三步法，适合亲密关系，领导之间及客户之间的人际沟通，尤其适合对方带有较强负面情绪表达事情的时候，结构化回应三步法的功效会更好。

五、【A3】促动参与2

【拆书技能】：【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论，应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。

都说父母在，不远游，可现在社会，很多子女都在远方工作，很难在身边尽孝，每每想起，还是有点不是滋味。这不小王的父亲马上80岁生日，小王为了弥补多年以来不在老人身边陪伴的遗憾，决定给父亲办一场像样的生日宴会。

于是打电话跟父亲商量，父亲告诉小王：“上次隔壁老李家办生日宴，很热闹，但后面酸溜溜的跟我说了一句话，说，老王呀，你总是说你儿子孝顺，但你儿子一年到头难得回来一次，更别说照顾你，就是让你高兴的事情都很少，孝顺你什么了呀。”父亲难过的叹了一口气继续说了一句：“这次，你有心想为我办生日宴，那就要在老家办，要办得比隔壁邻居老李家更加热闹。”生日会在老家办，并且要比老李家热闹，父亲需要什么样的生日宴会？小王有点懵。小伙伴们，如果你是小王，运用刚才所学的结构化回应三步法，你会怎么听出老父亲的内心期待呢？强调一点，是听出老父亲的心声，不做评判和纠错，也不是按自己想法去安排事情。

接下来，我们进行一个角色演练。

演练内容：用结构化回应三步法和父亲商量办生日宴会，演练形式：角色扮演。一人扮演小王，一人扮演父亲，演练步骤：响应情绪——确认事实——明确期待，演练时间：4分钟。

现在我们按照刚开始的分组，在组内进行讨论和角色扮演，稍后我会邀请一组伙伴来表演一下。

汤总（扮演小王）：老爸，我平时对你关心也很少，你马上80岁了，想给你办个生日宴。

赵老师（扮演老王）：你还知道我80岁了。人家老李家儿子一个月回来一次，你一年回来一次。

汤总：是的，我对你关心少了，所以想趁你过生日弥补一下，给你操办一下生日宴会。你看怎么办比较好？

赵老师：如果你真想办，那就在家里办，在老家办。你看老李家过生日，办了40桌。这个老李老是阴阳怪气的说他儿子怎么孝顺，说我这个儿子白养了。

汤总；行行行，听你的，在老家办。

赵老师：老李家办了40桌，我们办50桌吧。

汤总：好，我们待会列出来，有哪些亲戚朋友，如果还不止，我们照常办。

赵老师：把老李家所以人都请来，鞭炮要比他们家更多，老李家只吃一顿，我们准备中饭和晚饭，两顿。

汤总：可以的，把七大姑八大姨全部请来。钱不用你考虑，这次就是要把你的面子全面赚回来。

回应：谢谢，谢谢这组精彩的表演！这组表演很好的诠释了什么叫做孝顺，小王非常有耐心地响应了老父亲的情绪，并很认真的确认了他的想法，最后知道了老父亲就是想赚回面子，找到了老父亲的期待，这就是孝顺的一个典范，让人敬佩，我们掌声再次送给小王和老王。

【拆书技能】：拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

六、【A2】催化应用2

【拆书技能】：【A2】技能点指令清晰，至少一个【A2】环节提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到啊自己的具体应用场景。

【A2：分步催化应用-1】

分享到这里，接下来，在座的各位伙伴们，对结构化回应有所了解了，在接下来的工作生活中，你可能会碰到需要运用结构化回应的场景，在未来，你会遇到类似这样的场景：

比如：工作了一天，筋疲力尽，回到家，就想躺在沙发上，来个葛优躺。可老婆一回家来，把买回来的菜往厨房一扔，检查孩子作业去了。我正刷点视频，老婆边进厨房边大声嚷嚷：“你就知道躺躺躺，饭不做，孩子不管，干脆躺成死人算了。”我听了很烦。

又比如：领导让我用电子表格统计学生上兴趣班的情况，要我一个礼拜之后给他，可才过了三天，领导就打电话过来，说：“你怎么还没完成呀”，我无语。

小伙伴们，想象一下，在未来的一周内，你会不会遇到类似的情况呢？大家可以把想到的觉得难以沟通的场景内容写在纸上。时间；3分钟。3分钟后我会邀请一位小伙伴现场分享，这里需要提醒大家注意的是：只写你想的那个场景就好，不需要写怎么去回应。

小伙伴独自写场景

好，3分钟到，哪位伙伴愿意用1分钟时间来分享一下自已想到的场景呢？

请一位小伙伴来分享一下。 分享

汤总儿子：上次在床上看姐姐给我的哈利波特猫时，妈妈认为我在看手机，吼了我，我很无语。

【A2：分步催化应用-2】

非常好的案例，感谢这位小小伙伴的分享，对类似于刚才讲的场景，看看如何运用今天学习结构化回应三步法去倾听，去听出对方真正的期待。现在我继续给大家5分钟时间，先在小组内分享讨论，选出一个更具代表性的场景，运用今天结构化回应的方法去倾听，运用集体的智慧来回应，以达到最好的倾听效果。5分钟后，我将再次邀请1位伙伴来分享。

好，时间到，刚才大家都讨论出了一些场景，这样，在日常生活中，刚才小小伙伴的场景具有一定的代表性，那我们就把这个场景来运用结构化回应的方式去倾听，看是不是收获很好的倾听效果。汤总和赵老师，来演练这个回应过程。

汤总（扮演老母亲）：未来一个星期六，孩子又要看手机了，他躺在床上，我以为他在看手机。声音提高几倍说：你怎么又在玩手机了？

回应：老母亲看见儿子躺床上，以为又要玩手机了，儿子听到这个话，你会怎么回应呢？

赵老师（扮演儿子）：我没有看手机。是姐姐给我的哈利波特不行吗？

回应：老母亲生气，儿子要用结构化回应方式去倾听，是儿子要响应老母亲的情绪。我们再来一次。

汤总：你怎么又在玩手机了？（生气的）

赵老师：你生气了？你以为我是在看手机，对吗？

汤总：你躺在那儿，不看手机，干嘛呢？

赵老师：你刚才生气了吧。我今天没看手机，是看姐姐给我的哈利波特猫。妈，你是不是担心我眼睛视力变差，还怕我对手机上瘾。我知道了。

回应：通过结构化回应的方式进行交流，儿子回应了妈妈的情绪，确认了妈妈对自己产生的怀疑，又用“你担心我”这样的话语明确了妈妈对自己的期待，沟通的良性氛围就出来了，经过这样一沟通，儿子能体会妈妈对自己的关心，妈妈也更爱孩子。谢谢，谢谢这组小伙伴演绎的母子情深。