其实你现在就可以练习习惯五。下次同别人交流的时候，你可以试着抛开自己的经验，尽力真正了解对方。就算他们不愿意向你吐露自己的问题，你也要感同身受。你可以聆听他们的心声，感受他们受到的伤害，并做出回应——“你今天心情不好”。也许他们会沉默，但是没有关系，你已经表达了对他们的理解和尊重。

不要太过心急，要有耐心，要尊重对方。在你能够感同身受之前，人们一般不会主动向你吐露心声。你要一直关注他们的行为，并表示理解。你应该睿智、敏感而又头脑清楚，并能够抛开个人经历。

【“麦克•肖息，你能跟我多说说为什么不想打这一季的比赛吗？”这一次，我没有按照程式去问他，我是真的想理解他。

“因为去年的经历很不好。”

“去年对你来说很难吗？”

“不是开玩笑的。我打得太差了。你不会明白的，因为你在这年纪一直是体格健壮的。但是我比其他人都瘦小。”

“你觉得我会不明白输球的滋味，就是因为我在你这个年纪比较强壮，而你感觉自己瘦小？”

“没错，爸爸，而且看看大家这个夏天都长了多少，我一点都没长。我甚至还比每个人都瘦30磅。我今年会打得更差。”

“所以因为比其他人瘦小，你就感到害怕打球，而且觉得受伤？”

这场对话进行了大概十分钟。我不知道他是那样想的。我知道他确实体型比较小，但是我从来没有想过他去年被撞倒时是什么感觉，而且他会害怕今年的比赛。

他接着说：“你觉得我该怎么做，爸爸？”

我曾经花了几天劝说他，但是一无所获。现在仅仅进行了十分钟同理心倾听，

他就愿意对我敞开心扉了。

“麦克•肖恩，我认为你应该去做你想做的任何事情。如果你想打球，那非常好，但是如果你不想打球，也没关系。”

“真的吗？”他激动地说。

“真的。”

几天之后他走过来跟我说，“爸爸，我知道什么结果你都能接受。但是我决定参加今年的比赛。”】

what：

这个片段讲的是练习“知彼解己”这个习惯的方法，通过同理心倾听，让对方愿意敞开心扉的表达，在充分了解对方后，也能更加准确的表达出自己的想法。

where：

你可能也发现了，上面这种沟通很费时间，而且双方都已经有一些情绪了，所以这种沟通是有适用场景的，并不是每次沟通的时候都需要达到这样“知彼解己”的效果。如果只是随意的闲聊或谈话，就不需要使用这个方法了，比如有人问你：洗手间在哪里？你就不用说：我太明白你的感受了，你确实需要上厕所吧？只有在话题非常重要，或者沟通已经出现严重问题的时候才适合采用这种方式。

why：

不知道大家会不会经常遇到这样的场景：自己对某一个事情说了很多次了，但是对方总是不能理解。或者对方劈里啪啦说了一堆，自己感觉一头雾水，完全不理解对方说的话。这都是因为没有相互理解，导致沟通变成单向的了。只站在自己的角度思考问题，会导致自己说的话没有被别人理解，也会导致无法理解对方的脑回路。

how：

那我们具体要怎么做呢？我们可以一起来看下这四个步骤：

1、放空自己：抛开自己的经验，尽力了解对方

2、描述感受：尽量体会对方的感受，表达出自己理解的感受

3、描述想法：表达出自己理解的意思，与对方进行确认

4、持续关注对方的行为，重复上诉三个步骤

例子：

大家可能觉得这个方法有点虚，但是真的用起来，还是挺能解决问题的。比如我前几天遇到的一个事情就是这样解决的。

我们家客厅的智能开关坏了，导致客厅的灯关不了，跟物业沟通一个多星期都没解决，这次，我换了一个沟通方式。

我发现自己之前沟通时对物业是有成见的，总觉得物业不负责，就是不想干活，所以

第一步，我抛开了这个成见，是真的想知道对方有什么困难，想知道如何一起来解决问题。

第二步，我尝试描述对方的感受，我说：我这周经常跟你们联系，让你们去修开关，你们是不是压力还挺大，挺难受的？

物业说：是啊，我们又搞不定，你总找我们有什么用呢

第三步，我尝试描述对方的想法，我说：你们是觉得修不好这个灯，所以不愿意修吗？

物业说：是啊，这个灯很难修的，我们的师傅根本没这个水平，要厂家的师傅才会修。

物业之前总拿过了保修期为理由拒绝维修，但这次就透露出更多的信息，那证明沟通还是有效果的，于是我继续尝试描述对方的感受和想法。来来回回对话了好多轮以后，跟物业达成了一致的方案：把开关寄回厂家修好了寄回来，物业安排师傅安装，并跟厂家一起进行远程调试，确保智能开关的正常使用。

预防异议：

描述感受和想法，这其实是很多讲沟通的书中都会讲的方法，甚至有时候大家用这个方法的时候还会被别人觉得在使用沟通技巧了，会有点反感。我想说的是，那是因为第一步没有做好。当你真的识别到自己内心的假设，并将这个假设抛在脑后，真心想要了解对方的想法时，对方是能感受到你的真诚，愿意跟你沟通的。而且，在沟通过程中，怎么了解别人的想法，确认自己是抛弃了主观臆断呢？可以专注于当前的沟通场景，尽量从对方的语言、行为中了解对方想法，然后再确认。

A1

提问设计：

大家回想下最近的经历，有没有跟谁特别难沟通？跟同事沟通时，你跟她说做事的方法，她跟你说什么方法都不管用；跟父母沟通时，你说让他们不要买那么乱七八糟的保健品，他跟你说你什么都不懂；跟孩子沟通时，说好放学后去上篮球课，他就是不肯去。大家可以先花2分钟时间回想和讨论下，最近工作和生活中有哪些沟通不顺畅的经历，然后请一位小伙伴给我们分享下之前的经历。

学员案例记录：

小孩子去外面培训，外面老师说自己的课程有多么好，有些学校的老师方法会有些问题。小孩子就听进去了，跟学员沟通说：你看，不是我的问题，就是学校老师教的有问题。学员就很生气，觉得你这总抓自己想听的听，来责怪学校老师做的不好，不从自己身上找原因。

A1+

提问设计：

非常感谢刚才的小伙伴给我们分享了之前的经历，那大家也可以讨论一下，如果时光能倒流，可以怎么用今天学习的方法重新进行一次沟通呢？

学员案例记录：

识别到自己对孩子有个主观臆断，觉得孩子就是在推脱，但其实孩子可能真的是不适合学校那个老师的方法。

学员：你觉得学校这几门学科，你觉得哪个老师的方法让你觉得是老师的方法不好？

孩子：科学老师

学员：那你觉得具体是什么方法不太好呢？

孩子：说了一些具体的方法

学员：嗯嗯，那我们看下有什么可以改进的方法。缩小范围，一起看改进的方法。

【学习目标】

刚才有小伙伴分享了如何运用“同理心倾听”达到知彼的效果，达到这个效果后，我们还能进一步做什么呢？难道就要一味的成全对方，委屈自己吗？那当然不是，这个知彼解己的习惯，是为我们的“双赢”打下了非常好的基础的。接下来我们就一起来看下，“了解对方”后，如何一起探讨出第三选择，达成“双赢”。

大家先花1分钟时间看下拆页二：双赢思维

赢/输的方法不可能带来双赢的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰•费舍和威廉•尤利在二人合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑（而非立场）。

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，寻找实现这种结果的各种可能路径。

what：

这个片段告诉我们：双赢不是一句口号或者一个命令，而是一种切实可行的方法。片段很短，也很简洁，但是非常清晰的告诉了我们达成双赢的四个步骤。

Why：

其实很多人都是输/赢的思维，只是有的人比较强势，经常处于赢的一方，看起来短期好像挺爽的，但长期来说是不利于人际关系的，会给人一种太强势的感觉。有的人更多时候处于输的一方，有时候觉得忍一时风平浪静，不想去争取，但长期来看会让人有深深的无力感，越发的不自信。所以只有双赢才能让大家形成长期友好的关系。

Where：

但并不是说任何时候都要想着双赢啊。双赢需要双方有一定的信任基础，而且愿意通过有诚意的沟通来达成双赢。如果遇到非常固执只想要赢的人，需要另一方花费巨大的时间和精力为代价，得不偿失，那还是退一步海阔天空比较好，给自己留有退路，也会觉得无比轻松。

How：

那如果想要达成双赢，具体可以怎么做呢，文中把四个步骤写的很清楚：

第一步，换位思考：从对方的角度理解他的想法和需要。这里就很需要我们第一个拆页中说的同理心倾听了。

第二步，厘清问题：明确双方真正的诉求。通过观察、询问目标等方式，确定双方背后的诉求是什么，而不是只听表面的语言。

第三步，确定结果：通过反复确认问题，明确双方都能接受的结果。

第四步，解决方案：基于结果，大家提出各种解决方案，综合评估选择最佳的可行方案。

是不是听着这几步感觉有点虚？就是听起来好像都懂，做起来都不会？那我们一起看下我最近经历的一个场景。

例子：

我家娃叫陶陶，今年4岁了，我俩约定好每天最多看20分钟电子屏幕。我娃平常都保持的挺好，但是周末看学习机到20分钟，学习机自动锁屏，我娃就气的不行，开始暴躁的摔东西。

我赶紧跟他沟通。

第一步，换位思考。他为什么这么生气呢？之前都能很好的遵守20分钟的约定啊。沟通后才知道之前是看4集动画片，每一集5分钟，正好20分钟，他是有心理准备的。可现在一个游戏玩的正开心呢，突然玩不了了，实在是很郁闷。

第二步，厘清问题。我希望他控制屏幕时间，是担心看时间长了对他眼睛有伤害。他知道看时间长了对眼睛不好，但是一个眼看就要结束的游戏不能玩了，还是很郁闷，他只是想把这一关结束。

第三步，确认结果。我们把最后一关通关了就不看了。

第四步，解决方案。一起评估还需要多长时间才能把最后一关通关。陶陶算了一下，说1分钟就可以。于是我将屏幕时间又延长了一分钟，陶陶开心的把最后一点结束，然后就主动关掉了学习机。

按照以前的做法，可能到这个时候我内心的权力斗争就起来了：说好20分钟的，怎么说话不算话。就一定要按照说好的20分钟来执行。那最后的结果就是哭个天翻地覆，其实之前确实也这样。不过这次换了个思路后，沟通加最后解锁后的屏幕时间，总共不到5分钟。

A3（促动参与）

场景演练：

我们刚才学习了通过达成双赢的4步法，那现在我们一起来做个演练，看看在这样的场景下该如何运用今天的方法。

场景：公司发奖金了，多了20万可以投资的钱。老公是个激进的人，想博取更多的收益，老婆是个保守的人，想安稳一点，太过激进了会有点担心。

按刚才的分组，大家可以花5分钟组内讨论下，看看夫妻俩要如何达成双赢呢。等会儿我们邀请两位小伙伴给我们演练一下，一个人扮演老公，一个人扮演老婆，看看怎么运用今天的方法让双方都满意呢

学员案例记录：

换位思考：老公思考老婆为什么要买保险，并且表达了自己觉得保险存在什么问题。

厘清问题：老公觉得投资回报率太低了，老婆觉得保险比较稳妥。

确定结果：双方的诉求都是这部分资金能产生收益，但又不能亏太多。

解决方案：最终决定一部分资金买保险，一部分买基金，一部分买股票，兼顾收益和风险。

A2分步催化：

显像提问：

刚才用一个场景来模拟练习了如何在双方意见不一致的时候达成双赢，现在请大家设想下未来一周或者一个月内，可能会有哪些你需要利用沟通与人达成一致的情况。

比如，跟合作方讨论需求时，跟小孩子探讨生活习惯时、与爱人讨论家务事的分工等，需要明确时间、地点、背景、沟通对象，待沟通的问题，只要写出情景就可以了，等一下邀请一位小伙伴分享。大家可以花2分钟时间讨论下，我们一会邀请一位小伙伴分享。

学员案例记录：

做培训的学员在公司中与同事在工作分工中存在分歧。

人资认为：培训应该由统一的部门（商品中心）来培训

学员认为：不同的内容应该由不同的部门来培训，比如面料问题的应该由研发中心来培训、异议处理的由客服部门来培训。

A2分步催化：

提问设计：

感谢刚才小伙伴的分享，这个场景还是挺常见的，那通过今天的学习之后，在以后遇到这样的情况时，我们可以怎样运用“双赢四步法”来处理呢？大家可以花2分钟时间组内讨论一下，等会儿也邀请一位小伙伴给我们分享下。

学员案例记录：

换位思考：人资的编制很紧张，所以她只跟商品中心沟通的话，工作量会少很多。而且她觉得商品中心应该了解面料和异议处理这些知识。

厘清问题：学员觉得应该让专业的人做专业的事情。人资也并不是拒绝让专业的人做专业的事，只是不同方案的投入会差别很大。

确定结果：让专业的人做专业的事，同时不要带来太多的沟通成本。

解决方案：学员去跟各部门沟通，减少人资的工作量，同时找别的机会让商品中心了解其他部门的知识，促进商品中心的学习。

【总结】

非常感谢各位小伙伴的分享，今天我们学习了如何进行同理心倾听，然后通过双赢四步法达到双方都满意的效果。希望通过长期践行双赢思维，能大家都能发展出长期、稳定、友善的人际关系，希望对大家有所帮助。