过渡句：接下来我们先来学习第一个拆页。

【第一个学习目标】

在跟随我完成本次现场学习后，学习者能够运用“确认看法四步法”：1、陈述事实，2、说出感受，3、表达看法，4、请求反馈，进行一次现场表达。

下面请大家花1分钟的时间阅读拆页，读完后请举手示意我。

【R：阅读原文片段】

拆解片段来自书籍《关键对话》，作者：科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒，页码：P119，本次主题《学会从事实出发》。

布莱恩：自从我到这儿工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才开展工作。【陈述事实】

费南多：你想说什么？

布莱恩：虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我，也许你觉得我无法胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？【提出可能看法】

费南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些个人建议，没有别的想法，以前跟我合作的那位员工，每次都在快要完成项目时，才发现忽略了其中的关键内容，我只是想小心谨慎一些。

记住，你应当从事实出发提出自己的想法，关注事实是讨论各种敏感问题的基础。

好，我看到大家已经看完拆页了，接下来我分享一下我的理解和体会。

【WHAT】

这个拆页讲的是员工布莱恩认为领导费南多不信任他，所以去找费南多沟通，提出自己的看法，并请求费南多确认，结果发现自己误解了费南多。

【WHY】

【不这样做的坏处】

在面对可能产生冲突的敏感话题时，很多人通常不会去主动沟通或以主观想法开展对话，这两种做法要么导致关系存在隔阂，要么产生冲突，严重的还会产生人际关系问题。。

那我也想到了一个类似的、发生在我身上的案例。

【意译案例】

先简单说一下案例的背景：

年初我妈来帮我带孩子，一个月后她回老家了，之后我们就自己带孩子。早上上学我们送，晚上托管接，下班后我们再去托管接孩子。

我妈刚回老家的第一周，每天一到我下班时间，她就连续发好几条信息问：你下班了吗？孩子接回来了吗？

连续几天都这样，让我感觉有些烦，我忍了几天后终于忍不住，找她说这事：

我：我每天刚一下班，你就连续发4-5条信息问我接到孩子了没有。【陈述事实】

我妈：我问一下也不行吗？

我：我感觉你好像不信任我，觉得我们自己带不好孩子，或者你是觉得孩子在托管不好，是这样的吗？【提出可能看法】

我妈：我带了孩子1个多月，突然回来了有些想他，想等你接到孩子了，视频看看他，没有说你们带不好。

拆页中的例子和我举的这个例子，有一些共性是：在讨论对方的行为让我们不舒服的敏感话题时，通过下面的方式展开了双方对话：先说事实，然后以事实为基础提出自己的想法，再跟对方确认自己的想法是否正确，从而避免了冲突。

【HOW】

基于拆页和案例，我拆解出“确认看法四步法”的4个步骤：

（1）陈述事实：客观陈述事实。比如，“我看到/我发现…..”。

（2）说出感受：说出你对事实的感受。比如，“我感到担忧/我感到烦躁......”。

（3）表达看法：提出你猜测的、对方的看法。比如，“我认为你....../我觉得你……”。

（4）请求反馈：请对方反馈他的想法。比如，“情况是这样吗？/对吗？”

当讨论别人的行为让我们不舒服的敏感话题时，使用“确认看法四步法”进行对话，这样不容易掉入自己的主观臆断之中。

【WHERE】

“确认看法四步法”可以用在生活、工作中，当讨论别人的行为让我们不舒服的敏感话题的场合中。

【A1显像提问】

现在，请大家回想一下，在过去1个月或3个月，可能在工作或生活中有没有遇到类似的想和对方讨论他们的行为让我们不舒服的敏感话题的场景，当时你是怎样表达和反馈的？比如：

（1）你们部门有好几个同事，但领导对你比其他同事更严格、要求也更多，你觉得领导不喜欢你、故意针对你。【领导对你期望高】

（2）你准备换工作或考研，但是父母总是提出各种问题，你觉得他们不支持你的任何决定。【父母希望你考虑得更全面】

（3）你向好朋友吐槽你的领导/老公/男朋友，好朋友一直说他们可能不是你想的那样、他们对你期待很高、他们信任你，你觉得你朋友无法理解你。【好朋友希望你看到积极的一面】

【现场指令1】根据之前的分组，左边一组和右边一组，请大家分别在组内进行交流、分享，给大家2分钟时间。稍后我会邀请一位小伙伴来分享。

【现场指令2】现在请一位小伙伴给我们做分享。好的，请杨老师花1分钟给我们分享一下。

【学习者案例记录】：1分钟

我有一个同事在工作中很唠叨，交代一件事的时候会讲得很具体：你要怎么样做、你要怎么说，说得非常详细。我很不理解，感觉他不信任我，感觉他认为我啥都不会，就直接跟他说：你是觉得我不懂吗？还是觉得我不认识这个人？还是觉得我不会做？

【回应或反馈】

谢谢杨老师，这是平时工作中经常会发生的场景。谢谢杨老师的分享，请大家把掌声送给他。

【A1+】

【现场指令1】

针对自己失败的经历，请每个人使用刚刚教的方法进行加工反转。也就是说“假如时间能倒流回到当时，你会怎么做”，请大家在小组内反思后交流，然后再使用“确认看法四步法”的4个步骤，写出加工反转后的做法，并进行分享。给大家5分钟时间。

【现场指令2】

现在还是请杨老师再次进行分享，针对你刚才分享的那段失败经历，假如时间能倒流回到当时，你会怎么使用今天学的“确认看法四步法”进行反转加工呢？请花1分钟给我们分享一下。

【学习者案例记录】：1分钟

1、首先陈述事实：你刚才把事情交代得很详细，怎么一步步做都说了。

2、然后说出感受：我感觉有点不开心。

3、接着表达看法：我觉得你不信任我，你认为我自己做不好。

4、最后请求反馈：你是这样想的吗？

【回应或反馈】

谢谢杨老师，他使用了刚才学到的“确认看法四步法”：第1步陈述事实，第2步说出感受，第3步表达看法，第4步请求反馈，谢谢杨老师，请大家把掌声送给他。

过渡句：在可能发生冲突的场景中，当我们想和对方讨论他们的行为让我们不舒服的敏感话题时，可以使用“确认看法四步法”进行沟通，那如果我们被别人误解并可能产生语言冲突时，怎么做会更好呢？接下来请大家跟随我学习第二个拆页：《利用对比法消除误会》。两个拆页在逻辑上是并列关系，它们都可以运用在处理冲突的场景中。

【第二个学习目标】

在跟随我完成本次现场学习后，学习者能够按照“消除误解五步法”：第1步暂停对话，第2步平复情绪，第3步表达尊重，第4步打消误解，第5步说出想法，在被对方误解并可能产生语言冲突的场景中进行一次现场演练。

（此时下发拆页）

下面请大家花2分钟的时间阅读拆页，读完后请举手示意我。

【R：阅读原文片段】

拆解片段来自书籍《关键对话》，作者：科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒，页码：P76，本次主题《利用对比法消除误会》。

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分。

打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

举例如下。

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

好，我看到大家已经看完拆页了，接下来我分享一下我的理解和体会。

【WHAT】

这个拆页讲了在对方误解我们的目的或意图时，应暂停争执并利用对比法来重建对话的安全感。

【WHY】

【不这样做的坏处】

1、常见做法

在被别人误解时，很多人通常会继续争执，不做澄清，甚至可能采取攻击性的语言或态度。

2糟糕后果

这种做法会导致对话变得更加紧张和对抗，加剧误解，损害双方的关系，阻碍有效沟通，最终可能导致双方不仅无法达成共识，还会产生人际关系问题。

3举个反例

事件：我要对一个研发项目进行专利挖掘。

背景：我刚来这家医药公司2个月，在专利部门工作，有一个研发项目到了专利挖掘时间，我要去研发部门进行发明点挖掘，由于是中途跟进这个项目，对项目整体情况不够了解，所以想让研发人员给我讲清楚整个技术方案的内容，便于我从中找出发明点。

我去找研发的王经理沟通：

我：王经理，你们现在正在研发中的项目A，我需要进行专利挖掘，请你给我讲一下整个研发过程吧。

王经理：我们的技术方案没有什么特别的专利发明点，都是常规的方法，挖掘不出什么发明点。

我：你给我说清楚整个技术方案的内容就行，有没有发明点是专利部门来判断。

王经理：我都说了没有发明点，你们还判断什么呢？（认为我不尊重他，有一些情绪）

我：你不给我说清楚技术方案，我怎么判断？（我也有情绪了）

然后，我俩都有些不高兴，冷场了一会。

4【细化步骤】

学习了拆页后，那被对方误解时应该如何做呢？在这里我细化为“消除误解五步法”：

（1）暂停对话：当觉察到对方误解你的目的或意图时，首先应当暂停对话；

（2）平复情绪：平复自己的情绪，解决自己的情绪问题；

（3）表达尊重：说出你对对方的尊重，缓和对方的情绪，便于他愿意继续沟通。比如：“我认为/我觉得......”；

（4）打消误解：说出对方可能存在的想法，并进行否定，打消对方的误解。比如：“你认为......，其实不是的”；

（5）说出想法：说出我的真实目的和想法，比如：“我想说的是......”。

5反例变正例

在学习了“消除误解五步法”后，结合刚才的案例，如果回到当时，我应该怎么做呢？

我再简单说下前面提到的案例背景：

我说：你给我说清楚这个整个技术方案的内容就行，有没有发明点是专利部门来判断。

王经理：我都说了没有发明点，你们还判断什么呢？

在这里他误解我了，他认为我不尊重他，认为我在说他没有能力或资格判断发明点。所以这里我不应该继续说，而是应该暂停对话。【暂停对话】

另外，我说：你不给我说清楚技术方案，我怎么判断？

说这句话时，其实我也有情绪了，在这里我要先平复自己的情绪，后面才好继续沟通。【平复情绪】

在平复情绪后，接下来表达尊重：“我觉得你们的项目很有价值，是值得进行一次全面地、系统地挖掘的”。【表达尊重】

接着要打消他的误解：“我不希望你认为我是说你没有能力或没有资格判断发明点”。【打消误解】

最后我要说出我的真实目的和想法：“我想说的是：挖掘和判断发明点是专利部门的职责，你们给我讲清楚整个技术方案，这样便于我们挖掘出发明点”。【说出想法】

那经过这样的沟通，我相信王经理的情绪也能得到缓和，也会打消对我的误解，愿意给我讲技术方案，从而达到了沟通的目的。

【预防异议】

有的小伙伴可能会问：我怎么知道哪句话会让人误会呢？

在交流过程中，关注沟通的对象很重要。可以通过观察对方的语气、语速、语调、表情是否有变化，看出对方是否有情绪，如果有情绪的话，那就是对方产生误解、引起误会了。

【WHERE】

“消除误解五步法”可以用在生活、工作中，在交流时被对方误解，想要消除误解的场合中。

如果对方是故意针对你，这个不属于被误解的范畴，这个方法就不适用了。

【A3】

【场景描述】

通过刚才的分享，相信大家对“消除误解五步法”已经了解了。现在进入大家一起练习的环节。下面我给大家一个练习场景：

场景介绍：

时间 周四晚上

地点 家里

人物 小图、老公

背景 小图每周四都参加拆书帮的线下晋级活动，周末也要参加线下的思维训练营，经常晚上10点多才到家。

某个周四晚上，小图10点到家，她老公说：“你最近经常参加拆书帮的活动，感觉你现在对孩子和家里的关心变少了，没有像以前那样花那么多时间和精力在家里，不会是进了传销组织吧？”

下一步动作

请大家针对“小图被老公误解进传销组织这件事”进行表达，请运用“消除误解五步法”帮小图和老公设计对话，对话内容是：小图用“消除误解五步法”和老公进行对话。

【A3指令1】

根据之前的分组，左边一组，右边一组。请大家按照“消除误解五步法”的步骤（1、暂停对话，2、平复情绪，3、表达尊重，4、打消误解，5、说出想法）在小组内演练、设计对话，对话内容是：小图用“消除误解五步法”和老公进行对话。

现在给大家4分钟的时间，在组内演练，按照“消除误解五步法”设计对话，对话内容是：小图用“消除误解五步法”和老公进行对话，请大家记录设计对话中的每句话（只记录关键词）。

稍后我会请两位小伙伴进行分享。

【A3指令2】

下面邀请两位小伙伴按照“消除误解五步法”进行对话。好的，那就请匡老师和这位男生苏阳进行分享。苏阳扮演小图，匡老师扮演小图老公。

【学习者案例记录】：

小图（苏阳）行动：

在听到老公说“你不会是进传销组织了吧？”，小图（苏阳）感觉被老公误解了，有点生气。

小图（苏阳）：小图觉察到自己生气了，她先暂停对话（嘴巴紧闭）。

小图（苏阳）：小图有些生气，她先深呼吸5秒，平复情绪。

小图说话：

小图（苏阳）说：我很感谢你对我的关心和爱护，我知道你肯定是关心我、担心我。【表达尊重】

老公（匡老师）说：这是我的一贯作风，对你很关心。

小图（苏阳）说：其实你误会我了，你认为拆书帮是个传销组织，其实它是一个很正规、很专业的学习平台，大家可以在这里去学习、去提升自己。【打消误解】

老公（匡老师）说：那你现在学得怎么样呢？

小图（苏阳）说：我觉得挺好的，我其实学这个的目的是，更好地进行家庭的沟通交流，我们彼此可以少一些争吵，关系更和谐，使家庭的幸福指数更高。【说出想法】

老公（匡老师）说：听你这么说，我对拆书帮还挺感兴趣的。

小图（苏阳）说：那欢迎你也加入拆书帮。

【回应或反馈】

谢谢苏阳和匡老师的分享，请大家把掌声送给他们。

过渡句：通过刚才大家的分享，相信大家对“消除误解五步法”已经熟悉了。上面我给了大家一个固定演练的场景，下面我们就来结合自己的实际场景，进一步运用一下“消除误解五步法”。

【A2分步催化一】

现在，请大家设想一下，在未来一周内，你会将今天学到的“消除误解五步法”应用到什么场景呢？

例如，父母年纪大了、腰不好，却总是连续打几个小时麻将，你担心他们身体对他们说：少打点麻将嘛，他们却说：你一天就知道念叨我们，老了还要被你管。【被父母误解：你要管他们，实际是关心他们】

例如，弟弟/妹妹准备换工作或考研，你提出一些建议，他们说：你老说坏处，就是不想让我换工作或考研。【被弟弟/妹妹误解：你不让他们换工作/考研，实际是让他们考虑更全面一些】

再例如，好朋友吐槽他的领导/老公/男朋友，你说：他们可能不是你想的那样、他们也许对你期待很高、他们信任你，好朋友说：你能不能为了着想一下？【好朋友误解：你不为他着想，实际上你希望他看到积极的一面】

请大家思考一个场景，在未来一周你会使用“消除误解五步法”的场景。说明一下，在这个环节只需要大家想“场景”就可以了。

【现场指令1】根据之前的分组，左边一组和右边一组，请大家分别在小组内进行讨论、分享，给大家2分钟时间。稍后我会请一个小伙伴进行分享。

【现场指令2】现在请一位小伙伴给我们做分享。（1分钟）请苏阳给我们分享一下。

【学习者案例记录】：1分钟

苏阳分享：

最近面临找工作的问题，之前和父母沟通，父母误解我了。我想找一个更适合自己的平台，有利于发展，但父母会觉得我不踏实。

谢谢苏阳的分享，非常好，请大家把掌声送给他。

【A2分步催化二】

接下来，请大家进一步设想一下，针对刚才你们设想的那个场景，试着按照今天学的“消除误解五步法”进行应用。

要有具体时间期限和行动计划，比如：我计划在一个月的期限内，在xxx（场景）运用“消除误解五步法”，具体我会这样做：xxxx（步骤是1、暂停对话，2、平复情绪，3、表达尊重，4、打消误解，5、说出想法）。

请大家分别在小组内进行讨论、分享，给大家5分钟时间。稍后我会请一个小伙伴进行分享。

【现场指令】现在请一位小伙伴给我们做分享。（1分钟）还是请苏阳进行分享。

【学习者案例记录】：1分钟

苏阳分享：

1、首先要暂停对话，在父母误解时，不要继续争执。

2、然后平复情绪，深呼吸、平复自己的情绪。

3、接着表达尊重，我知道你们是关心我、担心我，你们都是出于好意说得这些话。

4、接着打消误解，你们可能认为没工作不踏实、不认真，其实不是这样的。

5、最后说出想法，我是想获得更好的发展，想要更大的平台，才准备换工作的。

苏阳很清楚地使用了“消除误解五步法”，用在自己的真实生活场景中，非常好，请大家把掌声送给他。

【强有力的结语】

好的，感谢大家今天的分享。

通过今天学习了处理冲突的两个拆页：

1、使用“确认看法四步法”，以事实为基础，开启高效沟通；

2、使用“消除误解五步法”，让对方及时消除误解，重建对话的安全感。

正如一句名言所说：“误解是人际关系的常态，理解是努力的结果”，希望大家可以在生活或工作中，使用今天学到的这两个方法，让我们的沟通更加高效。

以上就是我今天TF2-4分享的全部内容，感谢观察家，感谢各位小伙伴。