你需要给我做个反向叙述。

首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗？我说到”千万别”这个词，就

说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪：”今年屏幕确实特殊，我们明白您的担

心，我们也很重视。您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就

安抚了我的情绪。

其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句：”我们要延续往年的设计传

统。”对此，你可以这么确认：”花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意

思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准？”这

就确认了事实。

最后，明确行动。我在当中说了：”罗胖的稿子会给得晚一些。”我的期待是什么，

怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢？就是把我的期待转化成你接下来的行动。你

可以这样说：”稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做

这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准

备，您看行吗？”

这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真

的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一

样，只回答一句”你放心，没问题”。

发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

【whαt】

这个片段主要讲了反向叙述的三个步骤，分别是响应情绪、确定事实和明确行

动。将自己理解到的情绪、事实和期待，向对方重新阐述，反复核实信息是否一致，

最终准确地画出三个框，完成彼此的有好沟通。【Why】

运用反向叙述的三个步骤，重新向对方讲述三个框，跟对方进行确认，就能够

判断出对方的真实意图，并最终彼此达成共识。

在遇到对方传递的信息量不足，无法掌握对方的情绪、事实和期待时。如果不

运用反向叙述的三个步骤，就会造成虽然在沟通，但是沟不通的情况发生。

【How】

反向叙述的三个步骤：

第一步，响应情绪。

在倾听的过程中，识别出对方的情绪之后，简单地点破和接纳对方的情绪就可

以了，不需要做过多纠缠。例如:小孩子情绪失控，大哭大闹时，你只需要问他:“你现

在是很生气，还是很着急啊？”你跟他产生了同理心，孩子立即就会安静下来。但是如

果你说:“你别生气，你别着急。”你这是要求和控制，不管是大人还是孩子都会更加生

气。

你要做的就是点破和接纳。例如:“我知道这个时候你肯定很着急。”就这么一句

话，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步，确认事实。

把自己听到的事实描述一遍，并跟对方确认，如果不对，对方就会补充更多的

信息，直至找出事实。例如:“是不是发生了什么？能告诉我吗？”，“你说的是别人把你

的玩具拿走了，对吗？”

第三步，明确行动。

在完成前两步任务以后，最后一步就是，将自己准备采取的行动信息传递给对

方，让对方确认并接纳，从而完成了反向叙述的全过程，也就是根据对方期待做出相

应的行动。例如:“你是不是想把玩具要回来？我们一起去找大哥哥商量一下，好吗？”

【Where】

当对方给出的信息比较少时，就需要运用反向叙述的三个步骤，从对方那儿获取更多信息，按照响应情绪-确认事实-明确行动，在头脑中画出三个框，并向对方确

认，进而采取相应的行动

当对方给出的信息比较充分时，直接按照结构化倾听的方式，分别做出相应的

反应就可以了。

Ａ1（拆书家提问设计)

我们学完了这个拆页，了解到反向叙述的三个步骤。那么，请伙伴们想一想曾

经类似的经历，您当时是怎么做的，包括背景、经过以及结果，可以是失败的经历也

可以是成功的经历。 我们现在在组内轮流分享 3 分钟，3 分钟后，我们结束小组分

享并邀请 1 位伙伴与我们分享。

好，时间到，下面我们请平平老师进行分享，大家欢迎。

（学习者案例记录）

今天上午，一名学生闯进我们办公室。向监考主任反映单位内部考试问题。她建议考试时应该没收学生的手机，起码要表现出对监考老师的一种尊重以及考试的严肃性。当时，主任很生气。我对主任说：“你是不是很生气啊？这个学生反应这么强烈，我们调整一下考试制度，要求严一点，手机不能带进考场。”最后，主任同意了我的观点，事情也解决了。

Ａ２（拆书家提问设计）

好，非常感谢这位小伙伴的分享。接下来，我们就规划一下，在不久的将来

（不明确时间点），怎样运用今天学习到的反向叙述的三个步骤。我会给大家 1 分钟

的时间，请大家把行动规划写到便签纸上。

注意要符合以下格式：我在什么时间期限内（最好是一两个星期以内），什么样

场景，用反向叙述的三个步骤去干什么，想要达到什么样的效果。

写完的小伙伴请举手示意我。

好，由于时间关系，这个部分就不进行课上分享了。课后我们再组织讨论分享。

五，【总结】以上就是拆页的全部分享，希望今天知识点能够帮助到大家，我的汇报到

此结束，谢谢伙伴们的参与。