有一次我为一所小学提供咨询服务，对此有了深刻的体会。这所学校的教职员工与校长时常反映彼此之间很难沟通。于是，学区负责人请我为他们化解冲突。我首先和教职员工交谈，接着邀请校长加入会谈。

会谈开始时，我先询问教职员工：“校长做了什么不符合你们的需要?”

他是个大嘴巴!”有人马上回答。我提问的是观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”却是这位老师对校长的评论。

当我指出这一点后，另一位老师响应道：“我知道他的意思了。校长的话太多!”这仍不是一个清晰的观察，而是对校长说多少话的评论。随后，第三位老师说：“他认为只有他想说的话是重要的。”我进而向他们解释，推断他人的想法和对他人行为的观察是两码事。随后，第四位老师大胆地说：“他总是想成为人前的焦点。”当我指出这也是推断时，两位老师不约而同地说道：“你的问题太难回答了!”

接着，我们一起拟了份清单，明确列出校长有哪些具体行为令他们感到不满，并确保不掺杂评论。例如，在全体教师会议上，校长会讲述他的童年和战争经历，有时导致会议超时20分钟。我问老师们是否曾经和校长沟通过他们的不满，他们说曾经试过，但都用具有评论意味的言辞向校长提出批评，而从未提及任何具体行为，例如校长在会议中讲述自己的故事。最后，老师们同意在与校长会谈时将这一点提出来。

【WHAT】

以上这个片段通过一个案例呈现，清晰地为我们展现了观察与评论的区别。作者告诉我们在沟通中要善用观察，放下评论，从而化解校长与教师们之间沟通的冲突。因为使用评论时，他人就更倾向于听见批评与否定，从而产生逆反心理，阻碍双方的沟通。

【强化概念讲解——辨析概念间适用边界】

那什么是观察，什么是评论，如何区分呢？

观察：指的是不带个人的主观意识的分析与判断，尽可能客观详细地去描述在特定的时间和情境中发生的事情。它不受个人主观意识的影响，是客观存在且可衡量的。

评论：是针对于人或事物进行主观或客观的自我印象的阐述。评论易让人听到不利于自己的一面，容易产生对对方的逆反心理。它受个人的主观意识的影响，因人的认知不同、文化背景不同、价值观不同等而有所不同。

举几个例子我们一起来看下：

例1：原文中一位老师说，“校长就是个大嘴巴”，这是评论还是观察？觉得是评论可以在聊天区扣1，觉得是观察可以在聊天区扣2

很好，看到大家都扣了1。显然“大嘴巴”是源于这位老师对校长的个人的主观意识的自我印象的阐述。换一个人可能就又是另一种评价了。

例2：原文中另一位老师说，“校长的话太多了”，这是评论还是观察？同样，觉得是评论扣1，觉得是观察扣2

很好，看到大家都扣了1。同样，这仍是一个评论，源于这位老师对校长说话长短的个人感受、自我印象的阐述。换了另一位人可能会觉的听得津津有味、意犹未尽，感觉还没听够。显然这里的“多”是个人的主观判断，是因人而异的。

例3：原文中，在全体教师会上，校长会讲述他的童年和战争经历，有时导致会议超时20分钟。这是评论还是观察？觉得是评论扣1，觉得是观察扣2

嗯，我看到大家都扣了2。这里是观察，它只是对事实的一个客观描述，包含了人物、时间、地点、事件等基本要素，未掺杂个人情感及判断在里面，不会因人而有差异。

在这里，表达观察的要素有：

地点：全体教师会上

人物：校长+全体教师

事件：校长会讲述自己的童年及战争经历，有时导致会议超时20多分钟

例4：再举一个生活中的例子。小张上班经常迟到，上周迟到有3次，且每次迟到达到15分钟。我看他就是一个懒散、不自律的人。

这里是评论还是观察？请大家在聊天区敲出你的答案

嗯，我看到大家的发言了。对，迟到3次+每次迟到15分钟，这是观察，他是一个懒散、不自律的人，这是评论。

通过以上4个事例，大家可以区分评论与观察了吗？

我们来总结下它们之间的不同：

一、 主客观的不同。评论多来自个人主观意识的评价、判断，是自我印象的阐述，因人而异；观察是对人、事的客观详细的描述，不掺杂个人的主观意识及情绪情感在其中。

二、 观察通常包含四要素：时间、地点、人物、事件，是客观可测量的。评论是直接给出结论，多含有主观判断或推测的词汇，如“是、认为、经常、很少”等。

通过以上两点，就可以帮助我们比较容易的来识别、区分观察与评论

下面，我们来学习下，如何在沟通中更好地使用观察，借由观察四要素“时间、地点、人物、事件”来做好沟通表达。

【HOW】

1、时间：描述具体的时间、时间段、频率。对于某个事件，描述清楚发生的具体时间，对于某个持续的行为，描述出发生的时间段以及频率/频次，避免使用“总是、经常、很少”等这样的模糊的概率词，因为这些概率词往往含有个人主观的判断。

2、地点：描述具体的地点或特殊情境。如在公司、在家中、在开会时等

3、人物：事件相关人，谁参与了？

4、事件：具体描述清楚事件本身，如你看到的，你听到的，你经历到的等，尽可能客观详细地描述，不要使用概括性的形容词，如：可能，大概，也许等。

以上四要素非缺一不可，核心点在于不带主观的评论，只是客观详细地描述人、事本身。

【WHY】

倘若我们不这样做，在自己的观察中夹杂着自己的评论时，往往就会让对方感觉到我们在批评、指责他们，并因而产生抗拒的心理，易形成双方的对立关系，让沟通变得不畅、受阻，严重时甚至会破坏关系，影响沟通成效。

【WHERE】

表达观察的四要素法适用于我们日常的各种沟通情境中。这里需要注意的是，只是客观详细的去描述事件即可，不要带有任何评论。

【举例】

为帮助大家更好地理解，我们再来举个例子

时间：上周五晚上

地点：我家中

人物：小侄子、我

事件：晚上8点多了，小侄子突然吵着非要去看电影

对话过程：

我（不高兴）：乐乐，你没看看现在几点钟了？现在去，估计得半夜11-12点钟才能结束，你是不是太没数了！

小侄子（起情绪）：听到我的话，情绪立即起来了，带着哭腔说：我就要去，我就要去

我（意识到自己刚才的话是评论非观察，让他感觉到我在指责他，我换了一种说法）：姑姑看到你刚才在看动画片，听到里面的大熊说它要和爸爸妈妈去森林里的影院看电影《北极熊》，说这部电影可好看了，所以你也想和大熊一样，能去电影院看《北极熊》，是这样的吗？

小侄子：听我这么说，小侄子的情绪立马缓和下来，停止哭闹，点头对我说：是的，我也想去看电影《北极熊》，我想多了解北极熊。

结果：我用观察非评论的沟通方式，让小侄子的情绪很快平复下来，停止了哭闹。我们又商量好明天再一起去看电影，他也很愉快地答应了。

【预防异议】

有的小伙伴可能会说“不带评论的观察”这太难了，有时就是不经意间地又带着评论了。确实如此，印度哲学家克里希那穆提曾经说过：不带评论地观察是人类智力的最高形式。所以，伟大的哲人都这么说了，咱们作为普通人，第一不给自己太大压力，第二化解畏难情绪，第三提升觉察力，第四进行刻意练习，第五改变惯性沟通模式。遵循这五步，经过一段时间的训练，我想大家在区分观察与评论的能力方面，都会有所提升的。

【A2编剧本】

拆书家提问设计：

为帮助大家更好地应用表达观察四要素法，我们下面做个小练习，来实际演练一下。

下面请大家设想一下，在未来一周或一个月内可能会出现的向对方表达观察的事件及场景，编写一个小剧本。剧本中要体现出时间、地点、人物、事件（包括：起因、经过、结果）及双方的对话、动作或者心理活动等，特别提醒：大家要使用我们今天所学的表达观察四要素法。

倘若大家没写过剧本不知如何下手，也没关系，我给大家出示一个模板，大家可以以此为参照。

下面给大家6分钟的时间编写出你的小剧本，稍后我会邀请1位小伙伴来作个分享。好下面大家开始创作吧

课件展示剧本框架（如下表）

学习者分享：煦风

学习者案例记录：

小剧本

剧本名称: 周末早晨的冲突

时间:下周六早晨

地点:家中

人物: 角色A：姐姐 角色B：妹妹 角色C：妈妈

起因: 姐妹俩因某句言语不和导致矛盾，妹妹把姐姐作业本扔到地上

经过:姐妹俩发生争吵，妈妈过来调和，起初妈妈未了解详情，只看到妹妹扔姐姐作业本，直接批评妹妹，给出评论：你怎么总是这么霸道呢！妹妹感到委屈，跑到一边去哭了，作业本被摔姐姐生气也在哭，两人矛盾不但未解决反而得到激化

结果：妈妈反思了自己的言行，发现自己刚使用的是评论非观察，引发了妹妹感觉自己被误解、委屈、被不公平对待等负面情绪，致使妹妹产生了对抗心理，不仅未解决问题反而让矛盾升级。

妈妈意识到问题后，立刻将沟通语言由评论转为观察，重新与妹妹进行沟通，在采用表达观察的沟通语言后，妹妹的情绪很快得以平复，表达出自己的心声，妈妈又指导妹妹学习解决问题的方法，如再遇到类似情况如何去和姐姐沟通效果会更好，妹妹欣然接受表示愿意去尝试，姐妹间的冲突得以化解。

对话

（可以有动作、心理活动等描写）

妈妈推门看到妹妹将姐姐的作业本扔到地上，姐姐正在哭，妈妈非常生气且严厉地批评妹妹：“你干什么又扔姐姐的作业本？你为什么总是这么霸道！”

妹妹生气地反驳：“是姐姐先说我的，你为什么总是每次都先来批评我？”说完，砰的一声摔门而去，自己跑到一边哭去了。

妈妈觉察到自己有情绪要升起，立刻通过深呼吸先让自己冷静下来，接着反思了自己刚才的言行，发现自己因使用了评论的语言激化了妹妹的负面情绪……

妈妈找到妹妹，使用表达观察法重新进行了沟通。

妈妈：小丽，刚才妈妈只听到你们的吵架声，推开门时又恰巧看到你正在把姐姐的作业本用力摔到地上，姐姐被气哭了

妹妹：是姐姐先说我的，她骂我小气，说我是小气鬼，我不高兴才会那样做

妈妈：哦，原来是这样，姐姐说你是小气鬼，让你很不开心很生气，是吗？

妹妹：是的

妈妈：你因为心里不舒服，所以才会扔姐姐的作业本？

妹妹：是的

妈妈：倘若再有下次，姐姐因说你让你感到不高兴，你是否可以用别的方式来处理问题呢？

妹妹：什么样的方式？

妈妈：比如说，你可以先表达出你的不满，告诉姐姐“你这样说我，我很不开心，我不喜欢你刚才的表达方式，请你不要这样说”。然后，把你内心的想法告诉姐姐，平和地交流不带情绪。这样姐姐就会比较容易地意识到你的情绪、感受，反思自己的行为，也愿意倾听你的想法，这样做会帮助你们更好地去交流沟通，而不是采用生气打架和哭的方式来解决问题，你感觉怎么样

妹妹：这个方法听起来不错，那下次我试试吧，我先去找姐姐道歉

最后，姐妹间本次的矛盾在妈妈的帮助下得以化解