那么，我们应该怎么道歉呢？

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这次真是对不住了。”

用这种基本的道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方受到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述的非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的损失。”

最后再说出出现过失的原因和对应方案。不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

“在产品检查的时候浪费了时间。我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

学习目标：今天的学习目标是：在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够学会在犯错之后，使用3步道歉法进行道歉。

FAB图书介绍：

F:这段文字选自《重要的事情说3点》，它是一本入门类沟通书籍，作者是八幡纰芦史，是一位经营战略咨询专家，主要讲了沟通中3个重点步骤：感情、逻辑、利益。

A:这本书用了最通俗、简洁的文字教大家如何清晰思考和有效表达，得到了结构思考力学院创始人李忠秋老师的大力推荐，并亲自写序。

B:回想一下，有没有过这样的经历：在日常沟通中，自己说着说着就变得混乱起来，根本不知道自己在说些什么；对方虽然嘴上回应说我明白了，但其实什么都没理解；自己觉得说清楚了，但经常被对方误解。如果想改变这种情况，这本书将能帮你找到，让你学会运用“3”的魔法，助你成为沟通达人。

I：

【WHAT】这个拆页讲述了一个道歉的小技巧。

【Why】道歉是化解矛盾、增进和谐的“黏合剂”,是人生的加分项。但道歉，有时候会过犹不及，弄巧成拙。那道歉的正确姿势是什么呢？

【HOW】拆页说得比较清楚，分成3步走。第一步，“担责任”，为自己过失道歉；第二步，“说损失”，基于事实描述对方受到的损失。第三步，“讲原因提方案”，说出导致过失的原因及应对方案。

【强调不这么做的坏处】如果不这样做会有什么坏处呢？没有经历这3个步骤的道歉，容易显得简单空洞，给对方造成急于解释，不够真诚的印象，很难让对方认同和接受。

【举例子】以我自己为例，有一次，我和朋友约好一起晚上8：00点看电影，但是由于我把时间记错了，结果迟到了半小时，电影也没有看成。她很生气，我就向她道歉，我是这样说的，我今天工作太忙，把时间记错了，不是故意的，你原谅我好不好？我这么一说，她的火反而更大了，说我没有诚意，根本就不理我。现在想想，如果我学了道歉3步法，当时我就会说：对不起，（担责任）让你既担心又失望地等了半个小时，还没有看成电影（说损失），我很惭愧。是我把时间记错了，我保证以后不会出现这种情况，为表示诚意，你上次说了几次想去吃海鲜，要不现在我请你去吃海鲜吧，你觉得呢？（讲原因提方案）

A1：

接下来是小组讨论时间，大家有没有这样的经历，你答应了家人或者朋友做一件他很期待的事，比如陪他过生日、回家看父母、外出旅游等等，但由于你的原因没有实现，你道歉了而他却没有接受。想一想，是什么时候，什么事情，你当时是怎么道歉的？请在小组内分享。各个小组讨论2分钟，然后我将请小伙伴出来分享一下。组长要控制时间哈。

[学习者案例记录]：

1.刘丹：有一次，我早上送我家小孩去幼儿园的时候，答应了她今天早点去接她。然后呢，下午突然有一个事儿，去了客户那里稍微多谈了一会儿，再加上其他原因，等我赶到学校的时候已经五点半 了，班里就只剩下她一个人，当时我就给她道歉：“对不起啊，来晚了，明天早点来接你啊，我们走吧。”她听了之后很生气，说：“我是班上最后一个走的，你说了早点来接我，第一个接我的，你怎么回事儿。”她就一直在回家的路上唠叨这件事，让我听得好烦啦。我当时就觉得，我已经道歉了，怎么还那么大火。实际上我的道歉没有得到小孩的理解和认可的。

2.刘明红：我分享的是我的老公对我的一个道歉。有一次，我印象特别深刻，他在6年前答应我在年底的时候带我去西双版纳玩儿，结果到今年的6月份，他都没有带我去。当时他是这么道歉的：“我工作忙，腾不出来时间，年底考核那么重，所以去不了。”反正很多很多理由，让我感觉他非常正确，错的是我。

A2：

想想看，在刚才自己分享的案例中，如果根据段子中的道歉步骤（第一步担责任，第二步说损失，第三步讲原因提方案），今后再遇到同等的情况时，你将如何做呢？各个小组简单讨论2分钟，然后我将请小伙伴出来分享一下。组长要控制时间哈。

[学习者案例记录]：

1.刘丹：如果今后再遇到同样的情况，运用这个段子讲到的方法 ，我会这样给我家小孩道歉：对不起，今天我迟到了。（担责任）因为我的原因，让你看到同学们都被家长接走了，一直等到最后，成为了最后一个被接走的小朋友，让你今天很没有面子，（说损失）我很抱歉。今天下午妈妈临时去办了点事，耽搁了，我从明天起，我保证安排好时间，不让你成为最后一个被接走的小朋友。（讲原因提方案）

2.刘明红：我觉得今后再遇到同样的情况，如果我老公是这样给我到道歉的话，我的心情就非常好了：对不起 ，都是我的错。（担责任）憧憬那么久的旅游，让你失望了。（说损失）是因为我工作时间安排的太多了，让你感觉我忽视了你的感受。以后我会把工作和生活的时间比例调整得更好一点。为了表达我此时的诚意，我就用我的生活费来请你看场电影吧。（讲原因提方案）