【原文片段一】

无论你多么小心谨慎，都有可能因一时疏忽而说了不得体的话。如果处置不当，沟通会马上失败。真诚地道歉是必需的，但也要讲究技巧。

美国沟通专家要求人们在道歉时先消除自己的消极情绪，展现自己积极改正的态度。日本沟通专家则根据这个原理总结出了“三回合道歉法”：第一回合是先诚恳地为自己的过失致歉，旗帜鲜明地展现你知错就改的态度。第二回合是主动描述对方遭受的损失或伤害，描述得越细越好。因为这样他们才能确认你的“对不起”并不是嘴巴上随便说说，而是心里确实认识到了错误。最后一个回合是把你犯错的原因与补救措施好好说给对方听。如此一来，对方就会逐渐消气，重新接受你了。

【片段一学习目标】在跟随我学习完第一个拆页后，沟通中如果你不小心说了让对方尴尬的话，你就可以用“三回合道歉法”来化解尴尬，从而让对方重新接受你，让良好的沟通继续。

【I拆书家讲解引导】

why：我们都有自己的沟通习惯和沟通风格。很多人认为只要在沟通中多说话就是有效的沟通，所以会导致他们在沟通中不看场合，想说什么就说什么，只顾自己表达的痛快，不顾及对方听的感受。有可能某句话或者某个话题是对方的雷区，对话的气氛已经变得尴尬了还没有觉察到。即使有人提醒他，他还会说“这有什么，我又没说错。”这类人如果遇到脾气好点的沟通对象，对方可能只是怀着不好的心情离开沟通现场，如果遇到脾气暴躁的，不免会有一场激烈的冲突。

如果这个时候我们能使用恰当的化解尴尬的方法，就能够让沟通重新回到和谐的氛围。

比如同学聚会中，王同学带着女朋友来参加聚会，张同学非得当着大家的面说王同学在上学时和一名女同学的恋情，还打着叙旧聊天的名义，让王同学的女朋友不要介意。相信这种场景除了张同学觉得好玩，其他人都会很尴尬了。如果王同学或者他女朋友脾气暴躁点，当场肯定就翻脸了。那这场聚会都会以大家都不愉快而告终了。

what:当然，在现实生活中，无论我们多么小心谨慎，都有可能因一时疏忽而说了不得体的话。这时候如果处置不当，沟通会马上失败。想要挽回沟通中的失误，我们可以用“三回合道歉法”。

这个方法是日本沟通专家总结出来的，它的原理是要求人们在道歉时先消除自己的消极情绪，展现自己积极改正的态度。

how:“三回合道歉法”顾名思义有三个步骤。

第一步：诚恳致歉。先诚恳地为自己的过失致歉，旗帜鲜明地展现你知错就改的态度。怎样让对方感受到你的真诚呢？需要注意以下三个方面：

（1）选择合适的时机：确保道歉的时候你没有消极的情绪，同时对方处于较为放松和愿意接受的状态。

（2）保持眼神接触：展现真诚和决心，不逃避对方的目光。

（3）语气和态度：确保道歉时语气平稳，态度认真，不要使用模板化敷衍的道歉方式。

第二步：描述造成的伤害。主动描述对方遭受的损失或伤害，描述得越细越好。因为这样他们才能确认你的“对不起”并不是嘴巴上随便说说，而是心里确实认识到了错误。具体有两步：

（1）情感上的伤害：先共情对方此时此刻的消极情绪，比如“生气”、“愤怒”、“难过”等。对方感觉到被理解后，情绪就会稳定下来继续听你说。

（2）实际的损失：比如因为你说错话导致对方失去某个机会，导致他人的误会，或造成对方经济上或物质上的损失等。对方会想：你能清楚知道因为你的不当言论对我造成的具体损失了，说明还是真正的意识到自己的错误了。能看到你的真诚。

第三步：补救措施。把你犯错的原因与补救措施好好说给对方听。

（1）说出自己犯错的原因：给对方讲你说这个话的初衷和想法，并表示自己无意冒犯。

（2）具体的补救措施：根据对对方造成的损失大小采取相应的补救措施。比如请吃一顿饭，介绍新客户认识……

举个例子：A先生去参加一次宴会，恰好遇到一位多年未见的老同学。这位老同学当年有个外号叫“大嘴”，说话经常不过脑子。他一不留神当众喊出了A先生以前的外号，让人瞠目结舌，气氛顿时变得尴尬。

我们用“三回合道歉法”可以这样去说：

第一步：真诚道歉。

老同学找一个和A先生单独相处的时间，保持目光注视着A先生并态度谦和地对A先生说：不好意思，我刚才没注意场合说错话了。

第二步：描述造成的伤害。

“在这么重要的场合喊出你以前的外号让你觉得很尴尬（情感伤害），有损你在大家面前的形象，有可能还会有人在知道这个外号后，故意在你面前说或者故意传播，从而对你的职业造成不好的影响和损失。（具体的损失）”

第三步：补救措施。

“我们是多年不见的老同学，今天能在这里见到你让我很兴奋，一下子就想到我们读书时候的美好场景，就脱口而出喊出你当时的外号了，觉得这样叫亲切些（犯错的原因）。为表达我的歉意，我先郑重给你说声“对不起”，以后不会在公共场合喊你的外号。一会儿我也会给大家解释一下。宴会结束后，我们聚一下，我请客，就当是弥补我的过失。（具体补救措施）”

【不这么做的坏处】

如果因为自己的失误造成沟通氛围不愉快，不用这个方法去道歉，就难以消除听者的消极情绪，导致沟通失败，而这个结果又是我们不愿意接受的。

where：如果在沟通过程中因为自己的失误或疏忽造成对方尴尬或面露难色，你想挽回这种局面，让对方重新回归舒适安心的状态，继续良好的沟通，就可以用个方法。而如果是故意想让对方难堪而说的，或者是在吵架的场合就不适用了。

【预防性提问】你可能会说没必要那么麻烦，如果我意识到自己说错话了，就马上微笑着真诚地对对方说“不好意思，刚才我说错话了，你别介意。”就可以了，我相信对方能理解我不是故意的。

这道歉方式看似更快速。你觉得你真诚道歉了，但对方不一定感受得到真诚，可能感受更多的是敷衍，尤其是你还为对方做决定，让对方别介意。更像是打着真诚道歉的幌子故意攻击对方。这样的沟通一定是以失败结束的。

而“三回合道歉法”，能让对方看到你知错就改的态度，看到你真诚挽回不愉快的沟通局面而做出的努力，让真诚的沟通得以继续。

【互动解答】各位对于我刚才的讲解有什么地方不理解或不清楚的地方吗？如果有可以提出来，我会给大家进行解答。

【A1便签激活经验】显像提问

请你回顾最近一个月的沟通场景：与家人的沟通，与朋友的沟通，与领导的沟通，与同事的沟通，与下属的沟通，与客户的沟通，与社群小伙伴的沟通……哪个场景的沟通因为你的一时疏忽（无心之举）让对方觉得尴尬？请你想一想，在小组内分享。我会邀请1名小伙伴上来分享。

【小伙伴分享】

曾燕：我昨天也是遇到一个很尴尬的事情。我带我儿子去上兴趣班，兴趣班那个小朋友玩儿蹦到自行车飞起来的那种，自行车被他玩儿的特别好，因为他选的车型很小，人又是弯在那里的，我就问人家家长，我说这小孩好厉害呀，他得有五六岁吧就这么厉害了，那太不得了。然后他妈就坐在旁边就特别尴尬。其实我是想说这个小朋友这么小就这么厉害了，就非常佩服嘛，想夸来着。然后那个工作人员就是问了他妈说：哎，你家小孩几岁了？然后那个女的就说：呃我家小孩六岁了。我说六岁了学的这么好那你学了几年啊？他都学了三年。我一下就尴尬了，然后我就解释了一番嘛，其实我想表达的是一次夸赞。他的儿子真的皮肤特别好，就跳起来又高的那种，但是我解释完以后，那个女的就一直冷着脸对我。

我觉得学今天这个方法，其实是可以用在那天那个场景里面的。因为我觉得我经诚道歉了，但是别人觉得可能我根本就不够真诚，就是随便说两句，但是今天学习这个的话，就哪怕我觉得有的时候跟这种陌生人聊天，但是确实很尴尬，人家小孩9岁了，被我说成5岁，这个心理的打击还是蛮大的，学了这个方法以后可以用到这些上面。

兰闯：我是年过年的时候，就是我同事给我介绍了一个朋友嘛，然后我们聊天的时候，他说你喜欢什么样的，你说一下。我就说到喜欢不那么矫情。然后就对这句话这两个字被他误解了。我就解释了很多，也没有解释清楚。最后我就说，我为什么要说到这个矫情，是因为我曾经遇到了一个我的同学，他是一个男生，但是呢，他给我的感觉就是一个女生一样特别的脆弱，特别需要你要去呵护他，然后给我的感觉就特别不好，就特别反感这个吧。我就这样子说，他才原谅我了。最后的一个解决方案是我对他说：下次你回来的时候，我请你吃个饭，然后才把他说服了。

【过渡语】感谢小伙伴分享他在场景中运用“三回合道歉法”具体做法。

【点出两个片段之间的逻辑关系—递进】

前面的拆页中我们用了“三回合道歉法”暂时缓解了不愉快的沟通氛围。这时候如果你还想与对方有进一步的沟通交流，就要适时地引入新的话题，并能在新话题的基础上继续延伸出更多话题，这能让你们的沟通面更广，加深对彼此的了解，同时能给对方留下你是一个很有趣的人的印象，为今后的合作或进一步的交流打下了良好的基础。具体要怎样拓展更多新话题呢？接下来请小伙伴们花2分钟的时候看一下第二个拆页。看完的可以示意我一下。

【原文片段二】《高效对话》（微信读书电子书p180-p183）

戴尔·卡耐基曾经指导一群美国商人学员在巴黎练习演讲，演讲的主题是“成功之道”。结果大多数人只是讲了勤奋、坚持、节俭等几种抽象的成功品质。

戴尔·卡耐基对此批评道：“请记住，世界上最有趣的事情，莫过于经过升华后的凝练而动人的轻松畅谈。所以，请告诉我们你所认识的两个人的故事，讲述一下为什么其中一位成功，而另一位失败。我们很高兴听这样的故事，会牢记它并很可能从中受益。”

在他的启发下，有位学员开始讲述自己两位同学的经历。一位对生活怨天尤人，25年后依然做着没有前途的小职位。另一位则抓住纽约世界博览会的机遇展示自己，被一家不错的企业高薪聘用。令卡耐基和其他学员惊讶的是，这位学员平时对短短3分钟的演讲都头疼不已，这次居然津津有味地讲了10分钟。

由此可见，只要动脑筋观察自己的生活，你永远不缺乏可以讨论的话题。日常生活中会遇到很多的人与事，假如你稍微回忆和整理一下，就能用一个话题带出更多的话题。到那时，你也可以将这些亲历的事迹娓娓道来。沟通对象很难不被这种最个性化且富有人情味的生活素材所吸引。

用某个话题引出更多新话题是促进高效沟通的好办法。但在操作过程中，我们还要注意处理好一些技术细节。

首先，你所叙述的话题最好有具体的人名（或者化名）。匿名的故事会给听者一种虚假的感觉，而有姓名出现的故事至少听起来更为真实。听者的自我代入感会更加强烈。

其次，在话题中增加关于细节的讨论，让内容显得更加生动充实，便于引导听者的联想。当然，重视补充细节不等于滥用细节。假如一味地在细节上展开新话题，就可能偏离原先的对话主题，到头来反而降低了对话效率。

意你想说的生活事件是否契合沟通的主题，如果不符合主题，也不会引起对方的兴趣，那这个沟通就是无效的。另一方面也需要我们特别注意，并不是每个人都会整理自己的生活事件并适当的运用到聊天话题中来，如果了解了这个方法，大家就会对自己的生活更多的关注，并加以刻意练习，就能提升自己高效沟通的能力。

【互动解答】对于我刚才的讲解各位有什么疑问或不清楚的地方吗？

【过渡语】接下来我们来看一个场景，小伙伴们根据这个场景来做演练。

小丽和小王参加一个活动，在沟通过程中陷入了冷场，但他们两个还是希望能继续沟通，进一步了解对方。如果你是小丽或小王，你会怎样在上一个话题的基础上延申出新话题继续沟通呢？

接下来，小伙伴们就在组内针对这两个角色即将开展得的对话进行讨论，对话中要体现我们刚才讲到的3个方面：第一，加工生活事件，也就是结合自己的生活事件（经验）；第二，事件中要有具体的人名xxx，第三，适当补充细节，但要紧扣主题。在讨论的过程中，小伙伴们要在组内最终确定2名小伙伴进行角色扮演，一名扮演小丽，一名扮演小王。

【现场演练】

罗：你是小王是吧？我听小c提到过你。你现在是在贵阳这边上班是吧？

曾：嗯，对的呢，对的呢，我现在在贵阳这边上班，上了有一个多月了。那你呢？你现在在哪上班，还在安顺吗？

罗：对，我还在安顺，但是。有事情的时候都会往贵阳这边来跑。会来贵阳这边参加一些活动，像读书会呀，或者学习呀，或者带着孩子过来玩。都会往贵阳这边跑的比较多一些。

曾：那你这次参加那个小c的生日会，有没有带上宝宝一起过来呀？

罗：带了过来的，但他们现在因为想在外面逛一下，所以还没有进来，一会儿他们也会进来的那你的宝宝也过来了吗？

曾：我还没结婚呢。

罗：哦，好年轻还没结婚。

曾：等我结婚后，要是生了宝宝的话。还得向你多请教关于一些宝宝的育儿的方面的问题呢，我听小c说你在这个方面很厉害，然后好像还是个幼儿园老师，对吧？

罗：是的。幼儿园老师接触的小朋友会比较多一些。如果以后你有宝宝了，有什么困惑，比如说怎样去选择幼儿园呀，然后怎样去选择老师等，我们也可以具体一个交流。比如小朋友可能在入园的第一天，第一个星期会有怎样的一个情绪。你们也可以交流。这样你可以先提前有一个预设，有个心理准备，也让宝宝有一个心理准备，然后让他入园就会更顺利一些。

曾：太好了，没想到。哎呀，我说我跟小飞认识这么久了，还没有认识他身边的朋友，那咱们加个微信，我抓紧时间结婚生孩子，到时候我小孩遇到问题了再来请教你。

罗：好的，那我们先加个微信，以后的话可以经常的沟通交流。

【互动解答】

1.刚才说到的情境大家都清楚了吗？还有什么不了解的地方吗？

2.对于讨论的重点和要求大家都清晰了吗？

如果没有什么问题了就开始讨论吧，讨论时间5分钟，最后会邀请2名小伙伴上台进行角色扮演。

【过渡语】感谢小伙伴的演练，非常精彩，方法中的三个方面都展示的很清楚。

【A2便签】显像提问

接下来我们设想一下，下周一你有一次较有目的性的沟通，或许是和新客户，或许是参加宴会，或者是某个社交场合……你在工作和生活中涉及哪个情境？这个场景中你想和对方有更多的沟通交流，就需要由一个话题延伸出几个话题。

请加工一个具体的例子，说明你在这个沟通场景中运用“一个话题引出十个话题”的方法。

时间允许的话我会请小伙伴上来分享，限时5分钟。

【现场分享】

曾燕：正好我今天就有一个比较棘手的问题，大家都给我点意见，我下午要去跟樊登书店的负责人去交流这个拆书法的问题。然后要做活动。但是因为有点像竞争的那种状态，是打对手，我怎么样能够让人家接受我在他那里做活动，然后又能顺便宣传拆书法。大家给点意见，想象一下刚才那个方法，看看我能不能和对方负责人好好交流一下。

红梅：可以用今天学的方法。有在那种就是生活素质。我觉得你可以说之前你用樊登读书法和拆书法结合起来做过的活动，这类活动你好像之前是做过的。你可以把这个做过的这个活动一些经验、感受先和对方分享一下。比如说有哪些你们彼此比较熟悉的人有参与啊，然后呢，他们的评价是怎样的呀，你就说一下具体的。那细节里面你可以说一下你在分享的过程当中有哪些比较好的一些的反馈和评价，一些好的效果。

云香：你可以说樊登读书和拆书法的一些共同的点，从这个点开始。话题不能老是讲哪个好，哪个不是太好，要有一些共同点。才有共同的话题聊下去。

灵灵：我觉得一方面要提高他们的关联，关键是要提高它的差异点，两者的差异如果都是相同的，何必要去宣传那两个嘛，这毕竟不是一个平等的一个对话关系，这是一个上下位的一个对话关系，它不像是这个朋友的状态，两个陌生人啊，利益平平等，他们需要找共同话题，这毕竟是有些商业谈判的一些东西在里面，所以不能仅仅只是说它的共同点，更要去找到它的差异点。你自己是知道差异点的，再把这个差异点具体的给表现出来，具体的呈现出来，就比如说像刚才群里面好像说到了你之前有做过这类的活动，那你就可以用那个活动的具体的场景，把这个差异点和相同点给把它给关联起来，相同点不要说太多，就说一个就是新的关系。他是樊登书店，它其实最核心的还是用樊登的方法，其实有很多可以有樊登的东西的。可以拆书帮的读书的方法可以有其他N多的，就是各种各样的都关联。那既然你是被书店拿去宣传不同的读书方法，读者他的这个学习的能力也是推动他可以去做的事情，如果全部打造的是樊登的这个品牌的话。就会让人觉得这无非就是一个品牌的一个延伸而已，就不会有那么多的获得感。

【互动解答】

小伙伴们对这个问题有什么不清楚的地方吗？

【过渡语】感谢小伙伴的分享，例子很具体，很好地运用了这三个步骤。

【结束语】

沟通是我们生活中的常态，我们都有过说错话的时候，“三回合道歉法”能挽回局面，这时候要做到这6个字“诚恳、主动、补救”。如果你想和沟通对象进一步加深了解，“一个话题延伸多个话题”必须的用上，使用过程中我们要注意三点：结合自己的生活事件，具体化的人名，适当细节补充。希望各位能在生活中多练习这两个方法，让沟通更和谐，更深入。