原文片段P28（电子书）

跟踪凯文差不多一周之后，我们不由得感到怀疑，搞不清人们对他的推崇到底是实至名归还是徒有虚名。就在这时，我们注意到了凯文在一次公司会议中的表现。在这次会议上，凯文及其同事以及公司老板一起讨论选择新办公室搬迁地点的问题，是在另一个城市、另一个州还是另一个国家建立新办公室？首先有两位副总谈了谈自己的看法，不出所料，他们的观点遭到了整个团队的质疑和盘问。这可是一个事关重大的决定，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。这时，公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。谁让他是大老板呢，他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲地作出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了。一开始他扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调。虽然只是升高了一点点语调，但大家很快就意识到问题了，没人再表示质疑，克里斯提出的方案静悄悄地得到了一致通过。

准确地说，这个方案差一点就通过了，因为凯文就在这个时候表态了。他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”就是这句简单的话，几乎把会议室里的人吓了一跳，大家连大气都不敢出。可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法。接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新的办公室落户到自己的家乡。

凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我刚才的做法的确不妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。”

看，这就是关键对话，凯文的表现无懈可击。他既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达出了对克里斯的尊重。这一幕简直让我们大开眼界。至于会议的结果，大家最终选择了一个理想的方案，老板对凯文的直言不讳表示了由衷的赞赏。

提问互动

拆书家：请问大家，从这个片段中，你看到的三个关键点是什么？

学习者：有矛盾，冲突，吵架，情绪

拆书家回应：我们总结一下有这个三个点：他们有不同的观点、强烈的情绪、巨大的风险

案例与概念相互参照

人是社会性动物，我们需要和他人频繁互动对话，其中部分对话对我们生活影响重大。为了让大家明白什么是关键对话，我们来看下面三个例子。大家可以结合自己对例子场景的理解，来判断它是不是关键对话？

1、我和朋友刚看完一个电影，然后对这个电影的感触说了下自己各自的观点，但是我们对电影评价各不相同，谈论中我们坚持己见，这个场景是不是关键对话呢？

学习者：是 不是

拆书家：这不是关键对话。虽然对话双方观点有很大差距，但是对话中没有激烈的情绪，对话也没有较大风险。只是观点不同，不属于关键对话的场景。

2、小区里举办的家庭辩论赛上，我作为辩手参加了比赛。赛场上我们队和另外一个队展开非常激烈的辩论，双方队员都争辩得脸红脖子粗，这是关键对话吗？

学习者：不是

拆书家：这是普通对话。虽然对话双方观点有很大差距，也有激烈的情绪，但是辩论场上就是文明地“吵架”，对话并没有较大风险。所以也不属于关键对话的场景。

3、我和老公上周沟通关于是买房和贷款的事情，他想多贷款换个大房子，我想无压力就继续这样生活，我们互不相让，为此大吵一架，然后进入冷战，这是关键对话吗？

学习者：是的。

拆书家：这是关键对话的场景。首先这个对话观点不一致，一个人想买房，一个人不想买房两个人意见不统一。其次，双方都有情绪，希望按照自己的意愿规划未来。第三，对话有风险，进入冷战对双方关系和工作生活都有影响。

通过上面三个例子，大家已经了解到关键对话的三个特征，可能相继先后出现，也可能同时出现，缺一不可。

概念讲解

所以，再来强调一下，关键对话是指对话的双方或者多方同时存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险的交谈。而普通的交谈则不会同时存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险。

how

关键对话很关键，但是通常关键对话来临时，没有人会告诉我们：请注意，现在是关键对话了。那我们如何能够做到迅速识别关键对话呢？

具体可以分为三步：

1.区分观点，可以通过自问的方式：对方的观点是什么呢？我的观点是什么？两者有什么区别吗？

2.感知情绪，当双方的交谈变成了争执，这个时候我们就要注意了，问问自己的情绪，我生气了吗？难过了吗？同时感受对方的情绪，要懂得察言观色，比如对方有没有提高声调，指手画脚，或者突然沉默不再说话了呢？

3.评估风险，这段对话的影响是否事关重大？对我和对方个人以及双方的关系，甚至我们所在的集体产生什么影响呢？

通过这三个步骤，我们就能做到迅速识别到关键对话。

不这么做的坏处

在交谈中，当双方观点冲突情绪激烈时，我们通常不会意识到我们已经到了关键对话的时刻了，而是不知不觉中采取了沉默应对，或者尖锐批评的方式，结果处理不当，既伤害了双方的感情，又不能圆满解决问题。相反，如果我们能够应用三个步骤迅速辨别出关键对话来临了，重视起来，集中精力，想方设法去面对，就能够有机会处理得当，既不伤害感情又能圆满解决问题。

Where

关键对话判断方法适用于任何需要解决重要问题、处理观点分歧或涉及情感的场景，如职场中的升职讨论、团队中的决策制定、家庭中的重要决策等。

预防异议

讲到这些，有些小伙伴可能会问：识别出来关键对话又能怎么样呢？我还是不知道怎么应对啊！大家先别着急，识别是第一步，下一步如何应对和掌握关键对话，书里都有答案。

也可能有小伙伴疑惑每个人判断是否是关键对话的标准并不一致。对话双方中可能一个人认为是关键对话，而另一个人可能不认为是关键对话，认知不同采取的应对策略和行为不同，沟通结果也会有不同。那这里呢，跟大家说一下，要从个人角度出发去判断是否是关键对话，让大脑恢复理性思考，进而调整自己的行为，沟通从改变自己开始。

编写剧本

下面是学以致用的环节，请大家设想一下，接下来的一个月，你和家人/朋友/同事可能在生活或工作中讨论问题时产生了冲突，或者你作为旁观者，看到你的家人/朋友/同事在争执，这个时候你是如何应用今天片段所学的三步法去识别关键对话的？

请大家编写一个剧本，包含人物、情节变化（起因、经过、结果）和当时双方（多方）的对话、动作等，摘要写在空白表格上，讨论时间是五分钟，五分钟后我们请一个小伙伴来分享一下他的剧本。

学习者A分享

感谢小伙伴的分享

从对话中看到双方立场不一样，销售以为直接盖章签合同了，客户却又要求降价

客户威胁不降价就不合作了，激怒了销售的情绪

双方互不让步合作失败

结语

最后对今天的拆书进行一个总结，区分差异，感知情绪，评估风险三步识别关键对话，希望给大家的生活带来帮助。