这个方法，是我从得到App的程序员那里学到的。

你知道，我作为得到App的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。

当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把双方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

【技能点】【I】拆书家讲解引导-意译案例&细化步骤

好的，我看大家都看的差不多了，请大家听一听我的解读。

意译案例 刚才大家阅读的是脱不花和程序员沟通的小故事。我也分享一下，我的朋友小王在和员工沟通的时候学到的方法。

小王刚从销售组长升职到区域负责人，新官上任三把火，天天在办公群给大家提各种要求。小王平时说话有点惜字如金的习惯，他发出的要求，大家经常看的很疑惑。但是他发现，有一个员工小张并不会直接在群里回收到，而是找他私聊，把他不清晰的地方，用“是这样吗？是这种方式吗？是这样理解吗？“用这类语句，把他的理解再说给小王听。小王发现，有时候是小张理解有偏差，需要他纠正。有时候是小王自己没有说清楚，需要自己再梳理一下，再重新通知。

也有时候，小王发现是自己提的要求不太切合实际，所以会改用其他的方式。经过这件事，小王很感谢小张，因为小张的反向叙述让双方都更快速的清楚了彼此对同一件事的理解，也更明白了双方的期待和需求。

（What）那我们也经常会遇到这种需要按照别人的要求做事的时候，但并不是所有人都会把要求很清晰、很具体的表达出来，这就需要我们去分析对方的期待，向对方描述自己的理解，和对方进行确认。这就是反向叙述的方法。

（Why）如果不这么做，一方面你不清楚对方具体的要求，没有正确的目标，也不好去落实；即便按照自己的理解做完了，也很有可能和对方期待的相差比较远。

（How，细化步骤）

反向叙述的方法分为三个步骤：

1.寻找对方的信息缺口。去找领导具体提到的事情，缺少的直接元素或者数据目标。比如新领导上任要你提供一下大家的人员信息，想快速了解大家。人员信息都包括什么？除了必备的姓名、性别、职务，那籍贯呢？毕业院校呢？工作时间呢？家庭情况呢？

2.重述自己的理解。把自己对于缺失信息的理解，具体、完整的告诉对方。

3.和对方确认。结尾可以用“是这样吗？是这种方式吗？是这样理解吗？“这类的问句向对方提问，让对方给予明确的答复。

老板让你制定今年的销售计划，他说，“我们今年的销售目标和去年差不多就行了。”这时候，你可以这样问，“您提到今年的销售目标和去年差不多，我可以理解为今年的销售收入要和去年一样保持15%的增长率，是这样吗？ ”

（Where）在我们的工作和生活中，如果遇到你需要按照对方的要求去做，但对方给出的信息比较模糊或者不全的时候，可以使用这个方法。但需要注意，我们要根据当时的情况具体的分析，比如在一些特殊的场合或事情上，对方不好意思或者不方便说出口，故意暗示你，要你自己去领悟，这个时候最好就不要用这个方法。这一点，大家清楚了吗？

【A1激活经验】【技能点】显像提问

大家想不想自己现场练习一下这个方法呢？

请大家回想一下，最近你的生活和工作中，有没有遇到过对方向你提出了要求，但说的很简单，你听完以后也不太清楚对方到底要你做什么。你不清楚的可能是对方的时间要求，也可能是方式方法的要求，最好是一个沟通结果不是很好的案例。请大家在小组内分享一下这件事的经历，给大家每人1分钟的时间，5分钟以后，我会请一位小伙伴和大家分享。

回应：好，大家刚才讨论得很热烈，有没有小伙伴愿意来分享一下她刚才想到的事情。

学习者案例记录（逐字稿）：

小云：我最近遇到一个事，我的老板个性就是平时说话很模糊，最近我们公司发生了几次劳动仲裁赔了很多钱，老板说政策制度对我们不友好，他就说会涉及到我们的资产管理、人事、小微事业部，让我们三个部门开会，出一个优化方案。但是第一我不知道发生了什么，第二我不知道目标是什么，第三我连相关的数据都不知道。我一脸懵的喊上了资产管理、人事、小微事业部三个部门一起开会，最后也没有讨论出老板满意的结果。

反馈：感谢肖云的分享，这种情况真的非常常见，也非常影响工作。我今天选择这个拆页也是因为这个问题曾经特别困扰我，并且我身边很多人都遇到过这样的问题。

【A1+】反思加工【技能点】指令清晰，有学习者根据指令，联系出了如果以后再遇到同等情况时，自己的具体做法。

那如果用到今天我们学的反向叙述的三个步骤，再回到刚才大家提到的场景中，我们怎么可以更好的和对方沟通呢？大家可以试着把方法运用一遍，对比感受一下使用这个方法和。给大家2分钟时间，把结合反向叙述三个步骤以后的做法写下来。然后我会请一位小伙伴分享她是怎么做的。

好，我们现在再请肖云来分享一下，针对刚才的经历，她结合反向叙述后的做法。

学习者案例记录（逐字稿）：

小云：第一步，寻找信息缺口。很明显老板没有告诉我背景、目标，我们四个部门之间的权责是什么样的，我在这件事中的决策和权力是什么样的，还有我的数据来源，这些都是信息缺口。

第二步，陈述我的理解。我把我自己理解的这些缺失信息，说给老板听。

第三步，和老板确认。最后我跟老板核实我的理解是否正确，包括后面我们哪个部门负责哪个部分，都跟他一一确认以后，我们四个部门再开会，就会比较快速的讨论出老板想要的结果。

反馈：好，感谢肖云的分享。大家看，肖云运用了反向叙述这三个步骤以后，是不是就知道了对方真正是想要做什么，下一步也可以完成对方的要求了，对吗？

（拆页过渡）刚才我们学习的是，用反向叙述的三个步骤，和对方确认他的具体要求和期待。假设，领导给你布置工作任务时，说的很模糊，你也没有进一步沟通，就按照自己的理解做了，结果领导不满意，受到了领导的严厉批评，并且还当着同事的面，啊，这个场景，想起来是不是就有点压力山大？那这时候，我们怎样应对比较好呢？我们的拆页2就给大家提供了方法。

【技能点】设定拆页2的学习目标

希望大家学完拆页2，在受到上级严厉批评的时候，能熟练运用应对批评的3个步骤，冷静的应对，快速提出解决方案，并且和对方约定好反馈的时间。给大家1分钟的时间阅读第2个拆页。

绝大部分领导发起的批评，可能就是劈头盖脸一顿臭骂。你的心情非常沮丧，但这个时候，你其实可以做以下几件事：

第一件事：不要在公开场合暴露自己的情绪。这会让领导觉得这个下属扛不住事，情绪不稳定，以后可就不敢对你委以重任了。

有一种说法认为，适当地暴露下软弱能获得同情，但我不建议这么做。即便有些善良的同事看到你情绪崩溃会伸出援手，但是请注意，与此同时他内心是在可怜你，而你在很长一段时间内都会被打上“情绪不稳定”的标签。

第二件事：不要在批评过程中急于解释。还是要让对方说痛快，否则这场批评就会变得没完没了，还显得你不接受批评。

记得前文介绍过的做笔记的技巧吗？领导批评时，你就可以做笔记，哪怕假装做笔记也行。只要你保持这个动作，领导的情绪就会在批评过程中一点点消解。这个时候你才能抓住机会，向他发起建设性的沟通。

第三件事：千万不要想怎么安抚领导情绪，别说“您别生气”。你得想怎么解决这个问题：“领导，我明白了，我有这么几个方法来补救这问题，您看行不行？”赶紧把他的注意力转移到解决具体问题上去。

第四件事：别等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点。你可以这么说：“领导，您看这样好不好？我完全明白了，我立即就开始整改。您给我一个星期的时间，一个星期后我来跟您汇报一下我的心得和感受，您再指导我一下。”

反馈点设定完成后，领导马上接到以下两个信号：首先，这人听懂了，接受了。其次，这人情绪比较稳定，反馈比较积极。这样，他对你的印象就会好转。

【技能点】【I】拆书家讲解引导-不这么做的坏处&预防异议

好，我看大家都看完拆页了，还是由我先来和大家分享。

（What）这个片段给我们介绍了，当我们受到领导严厉的批评的时候，可以采取的应对方法，还可以帮助我们给领导留下一个比较好的印象，创造一个主动跟领导沟通的机会。

（Why，不这么做的坏处）

（一般做法）一般人遇到领导很严厉批评的时候，要么做不好表情和情绪管理，要么会否认或者找借口解释

（坏处）这样做，往往会让领导更生气，本来2分钟就可以说完的，因为对你的回应生气可能又多说了几分钟，还会给领导留下你听不进意见的印象。有句话叫危机同时也是机遇，但是应对不好的话，就没办法让危机变成机遇。

（反例）给大家举个我自己的例子，这周一，我们部长突然在办公室责问我：“李总的报告你怎么还没搞好？刚才在楼道里遇到他，他问我呢。你搞快点，你做事也太慢了。”我当时心里很生气，因为最近工作量特别大，全靠自己加班加点的干，所以当时没有理我们领导，也没说话。我们领导说完也气呼呼的走了。

（How）

怎么把被批评的危机变成机遇呢？只需要3个步骤：

1.冷处理。冷的是头脑，情绪和嘴巴，为的是让自己稳定情绪。这是后面能够和对方有比较好的沟通的前提，也可以给领导留下一个遇事冷静的印象。

我们可以先做个深呼吸，把自己的感知拉回自己的身上，不被对方的情绪带着走。然后要让嘴巴也高冷起来-不说话，让领导说完他想说的。大家想想看，这个时候你去解释，是想让领导认同你，还是不认同你呢？如果领导认同你的解释，就证明领导错了；如果不认同，会觉得你做错了事态度还这么差。

这时候我们就不能为自己做点什么加分项吗？可以的，我们可以拿起笔记本，记录一下从领导话语中听到的他不满意的点在哪里，为后面的主动沟通打下基础。但这一步不是必须步骤。

2.提方案。在领导说完以后，马上提出解决方案，可以把领导的话题从批评引到回应你提出的解决方案上。这个方案不必很具体很详细，因为在这样的情况下，短时间内想出具体的方案是比较困难的，方案可以是简单的几个行动步骤，也可以是“我已经清楚存在的问题了，马上着手开始准备方案，几小时后我去详细汇报”，这也是解决问题的方案的一种，大家明白了吗？

3.定反馈。向领导提出几天或者一周之后，再就这个问题的整改情况去做汇报，这个动作可以给我们创造一次主动跟领导单独沟通的机会。

（反例变正例）学习了这个方法以后，如果再遇到刚才被领导批评的情况，我可以先稳定自己的情绪，不解释，听领导是对哪个点不满意。知道了领导是对进度不满意，我可以在他说完的时候回复他，“领导，李总的报告已经完成了二分之一，目前还缺少人资部的数据，我马上联系人资部补充信息，争取明天上午10点前完成初稿，到时候你再指点我一下。”大家觉得两种方式哪种更好一些呢？

（Where）这个方法适用于上下级关系中，受到上级批评的场景。不适合平级的同事、朋友或者家人之间的沟通。

（预防异议）可能有人会有这样的疑问，遇到这种情况，我必须按照这三个步骤做完吗？当然不是，我们可以按照自己对对方习性的了解和当时的环境灵活处理。我也遇到过，你只需要做了第一步冷处理，领导就自己离开了的，每个人的习惯不同，大家灵活处理就好。

【A3促动参与】

学完了应对批评的3个步骤，现在请大家在我设定的场景里进行一次现场演练，假设我们现在处于这样的场景：

【场景设计】

在一家广告公司里，老李是小王的部门领导。昨天上午小王按照老李的要求，到给甲方的公司书面提交了一份广告方案，甲方当时就给小王反馈了意见，希望语言上能更接近用户的痛点，并希望尽快拿出第二版。小王回到公司以后，忘记向老李汇报了。今天早上甲方打电话询问老李修改的情况，把老李问的一头雾水。挂了电话，老李就来到了小王的座位前，严厉的批评了他。

大家的演绎，就从老李来到小王的座位这里开始。

【小组讨论】

现在请就近的每两人一组，进行演练。一人扮演老李，一个扮演小王。为了能把今天学习的3个步骤做一个完整的练习，请扮演老李的伙伴们务必给小王完整的使用3个步骤的机会。演练时间为5分钟。5分钟后，我会请其中一组来到前面为大家现场演绎。

【角色扮演】

好，我看到大家都演练完了，我们请一个组到前面来给大家表演一下。邀请小治扮演老李，小云扮演小王，大家鼓掌欢迎！

学习者案例记录（逐字稿）：

老李：小王，你昨天提交给客户的方案怎么回事啊，客户打电话说他提了修改意见，你怎么没给我汇报啊？

小王：领导，我错了，确实是我考虑不周，以后遇到这种事情我一定第一时间向你汇报。

老李：这个事情这么重要，你都没有给我汇报，你什么情况？

小王：我现在马上跟您汇报一下昨天的情况，以后这种事情我保证绝对不会发生了。昨天我和甲方沟通，他们是愿意跟我们合作的，但他们对我们的价格有点不满意，我昨天回来跟报价组的同事沟通过了，这个价格我们还可以再稍微下调一些。具体的调整方案，我正在和报价部一起起草，过两天周五我会给你详细的报告汇报这个事情，您看可以吗？

老李：可以。

回应反馈：感谢小治和小云的演绎，生动形象，简直是职场情景再现。小云扮演的小王，完美的运用了刚才学到的应对批评的三个步骤，冷处理、提方案、定反馈，平息了老李的怒气，并给了老李一个比较满意的结果。我们一起为小云和小治的精彩演绎鼓掌吧。

（环节过渡）

刚刚我们完成了一次现场演练，现在请大家把关注点放到自己身上，规划一下未来我们要怎么去运用今天学到的应对批评的三个步骤

【A2】【分步催化应用】

【A2之经验激活】

请大家思考一下，在未来工作中可能会因为什么事被领导批评呢？可能是领导交代的一件事，你没有在过程中及时跟他反馈？也可能是领导交代任务的时候，你没听明白，也没用反向叙述跟领导核实，做出来的效果领导不满意？

请想一想，给大家3分钟的时间在小组内讨论，只需要分享可能遇到的情景，不需要说具体怎么做。

哪位伙伴想分享一下？好的，有请陈乾来分享自己的情景：

学习者案例记录（逐字稿）：陈乾：我等下就会遇到这样的情况。刚才同事在微信群说，客户说我们的设备在现场出现了异常，没人去处理，客户打了我的电话，我没接到。所以等下老板就会要找我了，按照往常的案例很可能就是劈头盖脸一顿训。

回应反馈：谢谢陈乾的分享，这真是热乎乎的案例啊。期待你等下运用今天学到的应对批评的三个步骤回应你的老板，看看效果如何。

【A2之催化应用】

刚才每个人都说出自己将来可能遇到的情景，现在请你想象一下，在这样的场景中，你会如何应用今天学的应对批评的三个步骤来做呢？请大家把到时候自己要做的步骤和要说的话都写下来，这样可以帮助大家提前自己预演一下。给到大家3分钟时间，结束之后请一位小伙伴给大家分享。

好，我看大家都很认真在写便签，差不多都已经写完了，现在我们请一位小伙伴来分享一下。还是请陈乾来分享一下，毕竟马上就要用上了，大家也帮他看看把把关。

学习者案例记录（逐字稿）：老板刚才已经打我电话了，我电话静音了没接到。等下老板再给我打电话，我运用这三个步骤的话，第一步是听他把话说完，不解释；第二步是提出解决方案，首先去客户现场之前，跟客户打电话了解现场发生了什么事情，看有没有特定的解决方案，如果没有特定的解决方案，就要到现场去解决；第三步我会跟老板说，晚上会给他汇报问题的解决进度，汇报问题是否解决，是否还需要其他同事帮忙一起解决。

回应反馈：感谢陈乾的分享，陈乾完美的应用了冷处理、提方案、定反馈这三个步骤，应对领导的批评。

【简短有力结语】

今天我们学习了《沟通的方法》这本书中的两个拆页，学习了反向叙述的三个步骤和应对批评的三个步骤。反向叙述的三个步骤，让我们挖掘对方真实期待和意图，应对批评的三个步骤可以帮助我们把一次被批评的危机转化为一次主动沟通的职场机会。

【强有力的结语】

相信大家通过今天的学习，体会到脱不花的沟通能力了。让沟通不再是难题。有问题，来找脱不花就对了。

今天的学习，到这里就结束了，谢谢大家。