接下来就让我们用2分钟的时间阅读一下原文拆页，看完的伙伴可以抬头给我一个示意。

结构化倾听（选自《沟通的方法》P6-7）

在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：

1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”

请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”

请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？

3.你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”

第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。

你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，撑在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。

好，我看大家都已经看完了，下面我们一起来回顾一下原文的片段。

【I便签】拆书家引导

【互动提问】

【提问1】

拆书家：在刚刚的片段中，看完了这3个测试题以及解答之后，大家觉得要想听明白对方的意思，简单不简单呢？

学习者：不简单。

拆书家：是的，听明白对方的意思，有时候很难。看上去是在问你忙不忙，实际上是想给你派活（第一个测试题）；看上去是在关心你，实际上是想问“你有时间投入到亲密关系吗？”（第三个测试题）

【提问2】

拆书家：听明白对方的意思之所以不简单，就是因为很多隐藏信息不会直接表达出来，需要倾听者具备一些基本的社会经验，还要对语境做出判断，才能听出对方的期待。那我们可以怎么做呢？拆页中提到了一个方法，请大家回顾拆页找一下。

学习者：结构化倾听

拆书家：是的，书中给出了“结构化倾听”的方法，学会画3个框，把信息往里装。

【How】具体要素

那么具体要怎么做呢？书中给出了这三个框——情绪、事实、期待。

第一个框：【情绪】

情绪是我们内心感受的外在表现，直观表达出来的情绪很容易被识别，比如说伤心的时候流泪了，开心快乐的时候大笑。

但当情绪不容易被识别的时候，可以利用情绪路标词，比如：总是/每次/经常/永远等类似的词，听到这类词的时候，我们就要明白对方是在发泄他的情绪。

第二个框：【事实】

在表达那些不受主观判断影响，可以查证、可以追溯的内容时，才可能是事实。可以借用人物、时间、地点、事件这四个要素去判断是否是事实。

我们来举个例子判断是情绪还是事实：

举例1：“你下班回来后从来不做家务”这句话是事实吗？

答：不是事实，这是情绪。“从来不”这三个字不可查证、不可追溯，是在表达妻子对丈夫家务做得少的不满。

举例2：“这周你只有周一晚上回来的时候做了顿晚饭，其他几天你都没有做家务”这句话是事实吗？

答：是事实，一周中有哪几天做了家务，是可查证、可追溯的。

第三个框：【期待】

根据情绪和事实，将二者结合起来判断对方的期待。这里对我们自身的要求有点高，需要我们具备一定的社会经验，同时对当时的语境也要有所了解。

我总结了一个简单方法：如果情绪是负面的，那对方的期待就是希望你做与这些事实相反的事；如果情绪是正面的，那对方的期待就是希望你继续做与这些事实相似的事。

举例：我们现在再来综合应用一下，在刚才举的那个例子中，老婆对老公说“你下班回来后从来不做家务”，如果老公的回复是“我哪有从来不做家务嘛？我上个月有一天下了早班，我到家就做了顿饭呀”如果老公停留在事实层面与老婆争论的话，那两个人都会闹得不愉快。

我们用上这三个框，来做个分析。

【情绪】：“从来不”，可以看出老婆在抱怨老公家务做得少

【事实】：老公家务做得少，两个月来，就上个月下早班的时候做了顿晚饭

【期待】：老婆的情绪是负面的，那老婆的期待就是希望老公做与这些事实相反的事，也就是：希望老公能多分担一下家务，希望老公能多体谅她。

这样分析之后，老公就知道老婆想要什么了，也知道该如何回应了。

【适用边界】

这个方法可以用在任何沟通场景中，不管是和同事、领导、客户，还是和朋友、家人、孩子，甚至是陌生人，都可以用这个方法更好的理解对方，从而达成更好的沟通效果。

不过，如果遇到有那种胡搅蛮缠或者不讲理的人，比如大街上碰到一个插队的人，就没必要浪费时间去理解对方了。

同时，使用这个方法的时候，也要求使用者能够先稳定住自己的情绪，才能理性地思考这三个框，如果使用者控制不住自身情绪的话，那就先去学学如何控制情绪吧。

【互动】

拆书家：大家对运用“结构化倾听”还有什么不理解的地方吗？

学习者：没有了

拆书家：那我们再来复述一下“结构化倾听”的三个要素，分别是哪三个呢？
学习者：情绪、事实、期待

【A3指令】

我的讲解就差不多到这里了，接下来到了大家的练习时间，现在需要大家做一个现场讨论，请大家认真听一下需要讨论的场景。

【场景设计】

小王是个爱吃辣的四川人，周末了，小王想和老婆小美出去吃饭，小王想吃红汤火锅，但是老婆小美最近肠胃不舒服，不能吃辣，小美想吃老鸭汤，小美对小王说：“你从来都不考虑我的感受！你知道我最近肠胃不舒服，你竟然还想吃红汤火锅！”小王感到很懵：只是在吃这件事上有差异而已，怎么小美会说出这样的话。

【讨论1】

现在我们试着来用组内讨论的形式，帮助小王，把老婆小美说的这句话装到“结构化倾听”的三个框里，分别是情绪、事实、期待。给大家3分钟的时间讨论，3分钟结束后我会邀请一位伙伴用1分钟的时间展示他们组所讨论出的三个框的内容。我表述清楚了吗？那大家现在可以开始讨论了。

【学习者案例记录1】

学习者A：

我们小组讨论出来的是，小美的情绪是生气，埋怨老公。

事实是老公可能不是从来都没有关心她，可能是有时候没有关心她。

期待有两点，一是老婆可能想吃清淡一点，二是她想让老公更加关心她。

【回应】

感谢璐姐的分享，璐姐分享的三个框是这样的：

情绪是生气；

事实是有时候关心，有时候不关心；

期待就是想吃清淡点，更重要的是想让老公多多关心她。

【讨论2】

我们已经都能把老婆小美说的话装入3个框了，那现在我们再来利用一次集体的智慧，讨论一下小王可以怎么回应老婆小美。大家可以在这3个框的基础上，结合自己曾经的经验，来帮助小王回应老婆小美。给大家3分钟时间讨论，3分钟后我会邀请一位伙伴来展示回应方案。我表达清楚了吗？那现在大家开始讨论吧。

【学习者案例记录2】：

学习者B：

我们讨论出来的方式就是首先解决情绪，先道歉，缓解情绪。

第二步就是跳过事实，不要纠结于事实。

第三步就是满足对方的期待，通过自己的行为和语言。比如说这样的话术：“老婆，对不起。今天单位上有点忙，我今天一直在想，没看到你今天不舒服，我现在给你揉一揉。我们今天先吃点清淡的，然后再去给你买点药，你看这样好不好?”

【回应】

感谢韬哥的分享，韬哥的分享相当精彩。先道歉缓解情绪，然后用语言和行为满足对方的期待。

【A2：催化学习者应用】

通过讨论以及伙伴的分享，相信大家现在已经知道了结构化倾听的方法，但是当面对有情绪的沟通对象时，可能会一下子被对方情绪影响，变得手忙脚乱、不知所措。为了更好的应用这个方法，我给大家布置一个任务：

今天回去以后，你不妨邀请你一个特别信任的朋友，针对一个有情绪的沟通场景进行角色扮演，邀请你的朋友作为有情绪的沟通对象，你作为倾听者演练“结构化倾听”的方法，找到对方情绪背后的期待，并进行回应。也可以找咱们拆书帮的小伙伴，在这个过程中你们可以探讨一下哪个地方可以更好一点，会不会出现一些预设之外的情况等等。

然后，在一周之内，请大家把实际演练的内容，以对话的形式发到我微信上。

我表述清楚了吗？好的，那就大家一周内给我反馈。

【学习者反馈】：

我邀请了我的同事来陪我进行角色扮演，我们扮演的角色是一对夫妻，对话过程如下：

老婆：我最近感到好烦哦。

老公：怎么了呀？

老婆：最近加班多，上班都已经累得很了。回来看到屋头好乱哦，你从来都不收拾一下，每次都是我在收拾，每次收拾的时候就心烦得很。

老公：对不起，老婆，你辛苦了，最近一个月的家务都是你在做。我最近也比较忙，很少做家务，也没有注意到你的情绪变化。你上次说你想去吃楼下新开的烤肉店，但是以前一直忙，没空去，我们今晚去吃吧。

老婆：好呀。

老公：最近你确实辛苦了，我从下周开始，我会早一点下班，回来多做些家务，让你在家里能够放松放松。

老婆：哈哈，这可以，那我们去吃烤肉吧。

【结语】

今天分享就到这结束了，我们一起回顾一下今天学习的内容：结构化倾听，也就是将收到的信息放入情绪、事实、期待这三个框中，当我们能找到对方的期待时，也就知道该如何回应对方了。

以上就是今天分享的全部内容，希望今天的分享对大家的生活、工作有所帮助，谢谢大家。