R原文片段：《沟通的方法》P230

道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

【I拆书家讲解引导】

好的，我们一起来学习下这个片段。

【Why】良好的道歉可以减轻对方的痛苦和愤怒，帮助我们恢复和促进关系。但是，多数人并不知道该如何运用好道歉，有很多道歉并没有起到积极的作用，而是相反的作用，越道歉让人越生气。

【what】道歉是对对方情绪损失的补偿，是对自己错误的修正。其目的要着眼在恢复和增进双方的关系上，而不是争长论短上。拆页告诉我们，做好道歉关键在于两个观念的转变：

一是从承认“我错了”转变到“你对了”；

二是从关注“道歉过去”转变到“承诺未来”。

我们通过几个问题一起来探讨下，该如何实现这两个转变。

【和学习者简短互动】让学习者说出你想说的话

【问题1】请问大家，当我意识到自己不该忘了结婚纪念日，需要向媳妇道歉时，我是立即去道歉好，还是晾她一段时间晚点去道歉好呢？

【现场1】早道歉好。

【问题2】那是当面道歉好，还是发消息、打电话道歉好呢？

【现场2】当面道歉好。

【问题3】那在道歉时，是应该接纳并说出对方的情绪，还是被情绪带跑呢？

【现场3】接纳并说对方情绪。

【拆书家反馈】对的，承认“你对了”就是要让对方看见你的真诚，接纳并引导对方的情绪，让过去的事情翻篇，让对方尽早从对你的坏印象中出来。

【问题4】那么，对方情绪释放后，是不是还得再增加点什么才能让对方原谅我？比如承诺媳妇年后带她去她最想去旅游的地方玩一玩，或者送她一个她最想要的包包、化妆品什么的。

【现场4】是的。

【拆书家反馈】好，非常感谢大家的回答。道歉是对对方情绪损失的弥补，很多时候都不是几句话就能完全解决的。要想恢复和增进关系，那就得在给对方一个增量，让对方看见你道歉的诚意和愿意改变的决心。

【HOW】那么，做好道歉具体可以按照下面三步来进行：

一、真诚道歉

真诚最能打动人，在道歉时要通过自己认错的态度、诚恳的语气、尽早道歉和当面道歉等方式，让对方感受到自己道歉的诚心。意识到错了，要尽早道歉，因为道歉越早，对方情绪发酵恶化的可能性就越小，就越容易修复关系，并且在条件允许的情况下，最好是当面道歉。

二、说出情绪

既然是道歉，就要能接得住引得好对方的情绪，不能够被对方的情绪带着走。在道歉的过程中，不要去反驳和否定对方的情绪，可以通过说出对方的情绪，让对方感受到我们在真诚地倾听他，能够理解他。

参考句式：我完全明白，你现在肯定特 （生气/委屈/着急等情绪词）。

三、承诺未来

承诺未来就是给对方承诺一个面向未来的增量，可以让双方关系在没有破裂的前提下，还能往前再走一步。具体来说，有两种方式：

1.带着解决方案。带着新方案去道歉，给对方非常直观的感受是，你弥补的心情非常迫切，连补救措施都想好了。这样可以把对方注意力吸引到未来，而不是停留在你犯的错误中。

2.赠送个小礼物。礼物要根据你对对方的了解来选择，同事之间可以随便一点、幽默一点，比如一杯饮料；外部客户出手则相对重一点、认真一点。

这两种方式可以根据情况单独使用，也可以结合使用。

【举例】下面，再和大家分享一个发生在我工作中的例子。

1月份，我起草了一份通知，把落款日期却写成了去年2023年，我们科长拿着这份通知去和队长汇报工作，队长发现通知的日期写错了。科长很郁闷、很恼火，把纸丢给我说：“看看这日期”，就回他自己办公室了。我对照电子文档一看，还真是写成2023年了。我赶紧（早道歉）去他办公室找他（当面）道歉。（真诚道歉）

我：科长，实在抱歉，我和小李都校对过，竟然还是把时间弄错了。

科长：就只有一页纸，这还能搞出错误来？

我：一页纸都不能全对，我完全明白，你现在肯定特生气。（说出情绪）

科长：你们就不能让我省点心啊？你说一页纸，还要我再给你校对一下？

我：科长，绝对没有下次，我只顾检查字，忘记检查日期了，我已经把日期改正过来，并且我回去就把这个错误写在便签上，就贴在我电脑屏幕上，每次校对文件的时候，都用这个便签提醒我，绝对不再让这样的错误，影响我们的工作和科室形象。（承诺未来）

科长：好吧，下次再出现，你就在晨会上给同志们做个检查。

我：好，保证没有下次。

看科长脸色有所缓和，我又顺手拿起热水壶给科长倒了杯水。

对他说：科长，喝杯水，消消火。（送小礼物）

科长：去吧，去吧。

经过道歉，科长原谅了我，不在为这事生气了。

【WHERE】

这个方法更适用于一对一的道歉情境，而非公开场合。在一对一的环境中，对方的情绪能够得到更为充分的释放和表达，不受外界干扰或约束。

【预防异议】

有些伙伴可能会说，我已经非常诚恳地按照这个方法去道歉了，但是对方还是不原谅，那该怎么办呢？其实这很正常，我们不能因为害怕对方可能不接受道歉而不去道歉，即使这次不接受，也减轻了伤害，减少了陈见，打下了再增进关系的一个基础。

有些伙伴可能还会说，我不清楚对方到底要什么，实在不知道怎么办，那咋办呢？这时我们可以直接虚心地请教对方，也可以寻找外援帮助。

【A3场景演练】

好，下面我们进入技能应用环节，我们一起来进行一个现场情景演练。

具体场景是这样的：

小强和小红一起负责准备年终考评工作的资料，上午，小红需要使用一个文件时，发现这个文件不见了。原来昨天，小强在整理文档时，不小心误删了小红辛苦准备的一份关键文件。这导致她不得不花费大量的时间和精力重新准备，小红很生气地指责小强随便删资料。小强也意识到自己做的不对，如果你是小强，怎么能让小红接受自己的道歉呢？

【指令】

接下来，请大家用5分钟的时间，运用今天所学习的道歉方法，按分组进行讨论和演练，先把剧本关键词写下来，再分别扮演小强和小红练习一下。5分钟之后我们邀请两位伙伴，一位扮演小强，一位扮演小红，来给大家进行展示。

提醒：请大家注意，我们演练的重点是如何运用今天所学习的道歉方法进行道歉，而不是如何解决小强与小红的问题，请大家按照“真诚道歉、说出情绪和承诺未来”来进行沟通练习。

好，请大家开始讨论和练习。

时间到，现在，我们邀请两位伙伴，来为我们进行展示。

好，有右手边这一组的李老师和古老师一起来展示一下。

【学习者演练记录】

李老师扮演小强，古老师扮演小红。

小强看到小红生气，也意识到自己的错误，主动去找小红道歉。

小强：哎呀，小红啊，真是不好意思。我那会忙昏了头，把你那个总结文件给删掉了，删掉之后才想起来，那不是我的，真是太对不起了。

小红：这个实在对我很重要，我现在正等着用呢。

小强：是的，是的。我非常明白，你现在肯定是特着急，很恼火。要是我的话，我也是非常的生气。

小红：是啊，我着急都上火了。

小强：要不这样吧，今天我加班，你把你那些大纲、资料什么的给我，我再把它们整理出来，看能解决多少问题，好吧？然后明天我们一起去喝个星巴克，以表歉意。

小红：星巴克就不用了，有你这个话，我就踏实多了。

小强：好，下次我一定会注意的，不会再出现这种情况的。

小红：好，没事。

【反馈】谢谢两位的分享，非常清晰地运用了今天学习的三个步骤。我们再请左手边这一组来分享展示一下，大家先鼓掌后欣赏。

平平老师扮演小强，吴老师扮演小红。

小强发现误删了小红的资料，赶紧去找小红道歉。

小强：小红小红，实在对不起，一不小心，我把你的一份文档给删了。

小红：那份关键文件？我昨天搞了一晚上啊，领导要要，你让我可咋办呢？

小强：实在对不起，我很理解你现在肯定特着急。要不这样，我们现在赶紧找信息科的人来处理，让专业的人干专业的事，我刚才也没有动其他的地方，如果wps开着的话，这个应该是可以找的回来的。

小红：好吧，先弄了再说吧。

小强：我订了你最喜欢的咖啡，一会儿送过来，向你赔罪。

小红：赶紧把问题解决了就好。

【反馈】非常感谢平平和蓉蓉的分享，在演练过程中，步骤的运用更简洁和紧凑一些，再次感谢分享。

同时，我们在工作和生活中的运用肯定没有这么简单，我们把这个步骤运用好，慢慢形成一种习惯，就可以把道歉运用的更好。

【A2布置作业】

为了让大家能够更加熟练地掌握今天所学的道歉方法，给大家布置一个小任务。在接下来的一到两周内，在大家遇到需要和他人道歉的时候，使用今天的道歉方法向他人道歉，通过“道歉三步法”，把错误转变成一次增进关系的机会。

大家完成道歉法应用以后，请把内容发给我或者发到我们拆书帮会员群里（内容需要包括时间，地点，人物，应用的简单步骤等），我非常期待大家的实际应用情况哦。

【学习者杨蓉作业】

【结语】

我们一起来回顾一下今天学习道歉方法，通过真诚道歉、说出情绪和承诺未来，三个步骤，来让对方原谅自己，并努力进一步深化双方的关系。

希望大家能够把这个方法，运用到今后的生活和工作中。好了，我的分享到此结束，非常感谢小伙伴们的陪伴和参与。

谢谢大家！