【R】原文片段1：

请大家用2分钟时间阅读原文片段，阅读完毕，请举手向我示意。

给予（负面）反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文（Behavior Impact Consequence）的缩写,意指事实影响后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次参加迟到，作为管理者，为这件事找到员工个性。个性内容可以分为以下三个部分：

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句经常是：“小王你经常迟到”。注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不讲观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差，这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的认识。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。员工会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

【I讲解】

好，大家都阅读完了，接下来我分享一下我对这个片段的理解。

What：本片段介绍了负面反馈的具体方法，通过这个方法可以向员工提供客观的、可接受的负面反馈。

Why：

一般做法：团队中，如果有人做了不符合价值观的事情，或做事情存在问题时，我们通常会给他贴标签或者狠狠的批评一顿。

后果：这样，对方一定会觉得非常委屈，很可能会产生抵触情绪，不愿意继续沟通。同时，他不知道自己的问题在哪里，自然也不会更正自己的行为，类似的情况还可能继续发生，继而对团队目标产生影响。

反面案例：

跟大家分享一个真实的案例，科室的同事丽丽，工作总是拖泥带水。这不，季度抽考结束之后，她又忘了发反馈通报，几个护士长都在关心结果。我有点生气，对她一通训斥，“您能不能上点心，对自己的工作负点责”。

结果，丽丽觉得很委屈，我怎么就不上心了？说完，就呜呜地哭了。我们的沟通也不欢而散，真正的问题也没得到解决。

How：那么正确的负面反馈该怎么做呢？具体分为4个步骤

1.稳定情绪。当发现他人做错事情时，先稳定自己的情绪，尽量不让此次事件与其过往错误事件相关联。

2.反馈事实。讲出已经发生的行为。注意只讲事实，不谈观点。观点是带情绪的、主观的、偏见的，倾向于评价对方，而事实则是完全客观的。

3.说出影响。说出已发生的负面事件对周围的人和事产生的不利影响。可以从个人、公司等多个维度指出，让其认识到事情波及范围的广度。

4.强调后果。在谈影响的基础上，强调长期持续这样会引发的负面效果。主要让对方进一步认识到事件的严重性，从而促动思想和行为上的改变。

反例变正例：

如果再回到上述案例的场景，我会这么跟她沟通。

1.稳定情绪。当发现丽丽没发考试反馈时，我先深呼吸调整自己的情绪，尽量不让此次事件与她过往的错误事件相关联。

2.反馈事实。然后，对她说：丽丽，上周四护理人员的季度抽考已完成，今天周一大家都还没看到反馈通报，几个护士长都在关心呢。

3.说出影响。护理部要求每次考试结束，24小时内发反馈通报，这48小时都过去了，依然还没看到通报。护士长们是不是会觉得护理部工作作风不严谨，制度只对他人，不对自己。如果要知道这项工作是你在具体负责，一定会有损你在大家心目中的良好形象。

4.强调后果。如果持续这样下去的话，科主任也不会再把重要的工作交给你，你也将错失更多成长的机会。同时，团队小伙伴对你印象差了，你的年终评优和岗位晋级都会受到影响。

预防异议：有的小伙伴可能会说，这样反馈也太直接了吧，为什么不先肯定对方做得好的，然后再指出问题，最后给予改进建议。这样可以避免对方的抵触情绪。

但是大家有没有想过，这种沟通方式虽然对方不抵触了，但真正需要反思的问题没有凸显，甚至有的人语言过于婉转，对方根本都听不出这是负面反馈。负面反馈的意义在于让对方清楚地认识到自己在工作或生活中存在的问题，帮助他们改正，以便完成共同目标。

Where：负面反馈法侧重于关注事实而非情绪，因此更适用于上司指出下属问题等正式场合，尤其是当出现非常重要，需要引起重视、立即处理的问题时，可以借用这种方法。

【A1】（显像提问法）

接下来请大家回想一下，在刚刚过去的一周或一月里，你有没有经历过下属、同事或者家人、朋友做错事，或让你感到不满的事情呢？

比如，生活中孩子写作业磨磨蹭蹭，2个小时过去了，作业还未完成。爱人下班，到家就玩游戏，家里有没有菜，晚饭怎么吃也不管。工作中交代下属的事完成不了或者完成不好，等等。

请具体回忆一下：是在什么时间，在什么地点，因为什么事情？你是如何反馈的？对方有什么样的反应？结果如何？请大家先在组内分享，3分钟后，我将邀请一位代表来做分享。

好，大家都在小组内分享完了，下面有请李老师给大家做分享。

学员案例分享：

上个星期，在公司里，我看见新装的消防门坏了、变形了，就问运营经理，“你是咋搞的培训呀，天天上班都不上心，这些事情都解决不了，员工也带的不好”，运营经理扎着头，感觉很没面子，因为我当众批评了他。结果，消防门也没人积极主动去维护，一直拖在那里。

回应和反馈：

感谢李老师的分享，李老师分享了自己在职场中遇到的，失败的沟通案例，具体的反馈方法、对方的反应和结果介绍的都很清楚。再次感谢李老师的分享。

【A1+】

如果时光可以倒流，我们能有机会再次回到当时的场景，你将如何应用今天学习到的负面反馈法，来帮助我们在对方做错事情时，进行正确的负面反馈呢。

具体步骤如下：1.稳定情绪；2.反馈事实；3.说出影响；4.强调后果。请大家先在组内分享，3分钟后，将邀请小伙伴来给大家做分享。

好，大家都在小组内分享完了，下面有请李老师继续为大家做分享。

学员案例分享：

1.稳定情绪：看到消防门被损坏后，我先深呼吸，稳定自己的情绪。

2.反馈事实：我把运营经理喊过来，指着门对他说，“你看新装的消防门门角变形了。”

3.说出影响：门都变形了，今天如果商场有安保检查的话，肯定是过不了关，而且我们都会受批评。

4.强调后果：如果消防门坏了一直不修的话，万一有火情，我们和顾客的生命都会受到威胁，大家也都会背负刑事责任，甚至影响到整个家庭的幸福。

回应和反馈：

感谢李老师的分享！李老师负面反馈的四个步骤应用的非常到位，如果在说出影响时，分别从单位和个人层面分开来说，就更加完美了。比如：商场有安保检查的话，肯定是过不了关，影响公司的月度考核。如果领导知道这件事是你在负责的话，也会影响你在领导心目中的良好形象等。再一次谢谢李老师的精彩分享！

【小结】上下文衔接

通过本片段的学习，我们学会了负面反馈法，帮助我们在对方做错事情时，为对方进行正确的负面反馈。

不好的行为要纠偏，好的行为更要肯定固化。接下来，我们学习第二个反馈方法（正面反馈法），即通过二级反馈，解决对方做对事情后，我们如何给予反馈以塑造他良好行为的问题。

【学习目标2】

这两个片段之间呈并列关系。第二个片段来自《可复制的领导力》p227-228页。主题为：激励反馈，塑造行为。通过这个片段的学习，学习者能够运用二级反馈，在对方做对事情时，帮助其塑造行为，引导其在正确的道路进一步发展。

【R】原文片段2

下面，请大家花2分钟时间阅读片段内容。阅读完毕，请举手向我示意。

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员工巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。如果管理者总是批评员工这事做得不行，那事做得不好，员工就无法获得成就感，不知道自己以后应该坚持什么，应该放弃什么。

【I讲解】

好，大家都阅读完了。请小伙伴们把注意力集中到我这里。大家读完片段后有什么感受呢？是不是也想像樊登老师一样，轻松管理好团队？接下来，我向大家揭晓樊登老师轻松管理团队的秘诀，那就是及时给予正面反馈。

What：本片段主要讲的是正面反馈法，它分为三个等级。首先是零级反馈：就是看到对的事情后无动于衷。其次是一级反馈：是指看到对的事情，给予口头表扬。最后是二级反馈：是在表扬的基础上再告诉他原因。

也就是说，当我们发现对方做了我们鼓励做的事情时，就要及时表扬，并且告诉他为什么这么做值得表扬，那么他就会知道，在这个方向努力可以获得更大的成功，从而帮助他巩固这种正向的行为。

Why：

为什么正面反馈需要达到二级的程度呢？通常情况下，如果我们做了自认为有价值的事情，但是领导却视而不见，我们就会怀疑自己是否真的做对了。因为不确定，慢慢就不会再做了。如果领导只是表扬一下“这事做的不错”，这个时候我们可能会高兴一下，但兴奋劲儿很快就过去了，并不会产生下一步我要如何行动的想法。所以，只有表扬并告诉其原因，对方才会感受到成就感和价值感，知道自己该坚持什么，该放弃什么。接下来给大家分享一个案例。

意译案例：

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。熟悉我的老师们都知道，我在医院上班，而老公退休在家。由于工作很忙，我在经营亲密关系的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现老公做对了一件事，就会给他打电话告诉他这个事情做得很对，对家庭有很大帮助。我的积极反馈，无疑会带给老公巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，老公每天做家务都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。如果我总是批评老公这事做得不行，那事做得不好，老公就无法获得成就感，不知道自己以后应该坚持什么，应该放弃什么。

How：

正面反馈具体该如何去做呢？片段中并没有给出详细的步骤，我结合自己的理解进行了梳理，现分享给大家：

1.发现正面行为。留心观察身边的人和事，通过分析辨别出正面的行为。比如，以上面的意译案例为例。昨晚回到家，老公已经休息了，我发现家里的地板，鞋子被老公清洗的干干净净。

2.及时给予赞赏。以肯定的语气说出对方值得赞赏的客观事实。注意说明该事情发生的具体时间、地点等，让对方能够快速反映过来。比如：我在给老公的爱心卡写到，“老公，你昨天又把地拖得干干净净，让我感觉很舒服……”

3.说明赞赏原因。结合单位/个人的工作目标、价值观、倡导的理念等，说明为什么该行为值得肯定。比如：我接着对老公说，你总是能跟我想到一块，替我操心，心疼我，让我感到很幸福。”

通过这三个步骤，我们不仅可以让下属/同事或家人/朋友认识到自己的价值，同时也帮助他进一步明确了未来努力的方向，从而提高了工作效率，避免了成长中的迷茫。

Where：

批评要谨慎，表扬可以多多益善。正面反馈不仅适用于工作中激励员工，也适用于生活中激励孩子、家人及朋友，以塑造他们良好的行为习惯。尤其适用于12岁以下的孩子。

预防异议：

有的小伙伴可能会问，我经常表扬他们，下属或孩子会不会有一种飘飘然的感觉，慢慢地会变得越来越自负。

我能理解大家的想法，这个请大家放心，因为我们赞扬的是他们的具体行为，同时也向他们传递了我们的理念和正确的价值观。在这种宏观指导的引领下，他们的思想应该不会走偏。

好了，以上是我对第2个片段的理解和分享。请小伙伴们把注意力集中过来。下面我们一起做个演练，模拟一个小情景剧。

【A3】场景设计

具体场景是这样的：你是教学办负责人，下周就要开学了，本周要做好开学前的各项准备工作。你最近很忙，经常要深入各教研室作指导，教学秘书主动为你分类整理出了开学前各项检查清单，有参加会议的、有教学法活动的，还有教研室期初检查的。内容详尽，操作性强，你对秘书“主动操心工作上的事”的做法和态度非常满意，决定通过表扬来引导她固化良好行为。

接下来，各小组进行角色扮演演练，一个扮演教学办负责人，一个扮演教学秘书。应用今天所学的正面反馈的方法进行对话，我们演练的目的就是练习这个方法的运用，具体分为三步：1.发现正面行为；2.及时给予赞赏；3.说明赞赏原因。

现在开始组内演练，时间是5分钟，5分钟后我会邀请小伙伴们做分享。

好，大家都在组内分享完了，接下来有请李老师和陈老师来和大家做分享。

学员案例分享：

1.发现正面行为

李老师（教学负责人）：我看见小龙把近期工作清单都整理好了，不光有会议的清单，还有活动清单、各种检查的清单。

2.及时给予赞赏

李老师（教学负责人）：小龙啊，我看见你把近期工作清单都整理好了，不光有会议的清单，还有活动清单、各种检查的清单。你最近很辛苦，经常晚上加班到很晚。

陈老师（教学秘书）：这是我应该做的。

3.说明赞赏的原因（为什么赞赏）

李老师（教学负责人）：你做了大量的前期准备，替我分担了很多工作，大大提高了我们的工作效率，也为新学期工作起到了很好的示范引领作用。

陈老师（教学秘书）：感谢主任的鼓励！今后我将再接再厉，协助主任把教学工作做得更好。

拆书家回应和反馈：非常感谢李老师和陈老师的分享，李老师老师的反馈非常真诚，也很走心，相信秘书的心里也是心花怒放，以后的工作是不是更加动力十足了呢。

【A2】催化应用

【分步催化一】

接下来，请各位小伙伴想像一下，在未来的一周或一个月内，你将要和谁，在什么场景下，能够应用到正面反馈的沟通技巧呢？比如，你的孩子最近学习特别主动；或者你的下属最近工作效率很高，让你很省心；或者你的同事最近开始热衷于专业技能的提升等等。注意，场景的要素尽可能完整，包括时间、地点、人物、起因等。

下面，给大家5分钟的时间，请大家在小组内分享你的经历。5分钟过后，我请一个小伙伴单独来分享。注意只把运用场景描述出来就可以了。

好，大家都在组内分享完了，接下来有请陈老师给大家分享一下。

学员案例分享：

未来两三天的一个晚上，我儿子在家玩玩具，睡觉前他主动把玩具收了起来，这个行为非常值得肯定，我决定用正面反馈法给他反馈一下。

拆书家回应和反馈：感谢陈老师老师的分享！陈老师老师分享一个生活中的场景，而且场景的要素很完整。

【分步催化二】

接下来，我们继续刚才的场景。运用今天所学正面反馈法，你该如何对他进行反馈呢？正面反馈具体包括三个步骤：1.发现正面行为；2.及时给予赞赏；3.说明赞赏原因。给大家5分钟时间，在小组内分享，5分钟后我邀请小伙伴来分享。

好，大家都在组内分享完了，接下来继续请陈老师给大家做分享。

学员案例分享：

1.发现正面行为

陈老师：我看到儿子睡觉前主动把他玩的玩具收拾到玩具箱里。

2.及时给予赞赏

陈老师：儿子，你睡觉前把玩具都收拾到玩具箱了，地面很干净，你现在真是长大了，太棒了。

儿子：儿子开心地说，我是大朋友了。

3.说明赞赏的原因

陈老师：你现在已经能做到自己的事情自己办了。并且把玩具收起来以后，晚上姥姥、爸爸、妈妈起来上洗手间时，也不会踩到你的玩具，你这个行为真是让爸爸感到开心啊！

儿子：儿子更加兴奋，我以后天天都自己收拾玩具哈。

拆书家回应和反馈：陈老师的分享，结构完整，逻辑清晰，是不是非常精彩呀，让我们再次用掌声表示感谢。

【总结】

好，第二个片段的分享到此结束。接下来，我们一起来回顾一下今天的学习内容。今天，我们学习了负面反馈和正面反馈，两种反馈通常都比较适用于上级对下级的对话，负面反馈更多强调解决亟待解决的问题，让对方意识到问题的性质和重要性，马上行动。正面反馈主要用于帮助下属塑造良好的行为模式。

当然，这两种反馈方式也可以应用到生活中。今后，希望大家能够结合工作和生活中的具体场景，对今天学到的方法进行刻意练习，不断提升领导力，从而促进他人向好发展。

今天的分享到此结束,感谢大家的互动与陪伴!