《关键对话》原书第3版【P135-136】

公司副总要来你们工厂视察。届时质量部的人会向副总介绍他们在生产流程方面取得的新突破。质量部的人很兴奋，连夜加班为副总视察做准备。没想到，在去质量部之前，公司副总给你来了一个措手不及：他提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能会让公司失去最大的客户。由于只有一小时陪副总，你决定先解决问题而不是陪他到质量部视察，因为这次谈话决定这工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服副总调整了先前制定的方案；不幸的是，你忘记通知已经忙了一个晚上的质量部员工了。

送走领导后，你在回办公室的路上碰到质量部的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。没有视察，也不通知，现在你竟然连一句解释都没有就想溜之大吉，他们怎么会不感到气氛？

天啊！

于是，你们的对话开始失控了：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面都不打，也不回个短信说明情况，这算怎么回事？”

时间静止了，对话到了关键时刻。这些辛苦付出的员工显然非常气恼。他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

可是，安全的对话气氛并没有恢复。为什么呢？因为他们的攻击让你也感到不受尊重。于是，你们都在对话内容上纠缠不休，认为整个事件和工厂视察有关系：“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了工厂的未来。如果让我重新选择，我还是会这样做！”

这下子，你和员工陷入了口水战，指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢？

在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方的攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执，营造安全氛围，然后重新回到对话中。这时，你应该为自己没有尊重对方而真诚地道歉：“没有通知你们取消视察活动，对此我非常抱歉。你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉”。

【What】

这个片段分析了一位管理人员因为自己失误而与员工起冲突的案例，给我们示范应该如何真诚的向别人道歉？

【Why】

在生活中你有没有接受过别人的道歉，有没有向别人道过谦，有些道歉能让我们马上心平气和、改变态度与对方和解，有些道歉却让我们更加生气愤怒，为什么呢？？学会正确的道歉方式是改善人际关系的润滑剂，是推进事情发展的助推器。同时真正愿意开口道歉的人，并不是弱者，而是愿意真正成长的人。

【HOW】

书中没有清晰说出道歉的步骤，但是我们根据文中的描述，可以发现是有内在步骤的，我跟大家分享一下：

1、重新营造安全氛围（意识到自己的错误。必须是真实的意识到自己的错误，放弃面子、放弃争强好胜以及“只有我正确”“为你好”“为大局考虑”这类错误的想法。展示良好的意图，尊重对方，承认自己的责任）

2、同理对方（站在对方的立场上思考，看看对方做了哪些，思考对方的付出，并考虑对话要达到的目的）

3、讲出对方付出，真诚地道歉（说出对方的付出，以及自己给对方造成的损失，针对事实真诚道歉）

（意译案例）

前一段时间我有一个项目投标，因为涉及到高速电梯非标，需要向母公司询价。1月4号我在系统非标询价，20号项目投标，我想这么长时间肯定来得及。但还是每隔两天提醒一下非标处理人员，他说应该没什么问题，可是一直到1月19号价格还没有给出来，我非常着急，直接找他领导投诉，让他们领导帮忙解决。他觉得我找他领导投诉，直接给他施压，也不先跟他沟通，就跟我吵了起来：你去投诉啥呀，你们嫌慢你们自己做啊，有本事别找我们报价啊！一听这话我也火了，指责他拖拖拉拉，完全不顾项目进度，让我重来我还是会这么做！对话到了关键时刻，继续争吵只会让双方关系恶化下去，那除此之外我还能怎么做呢？

按照刚刚的三步骤：

1、响应的情绪：感受到自己越过他直接去找领导投诉确实存在不尊重对方的行为。于是我说：周工，这个事情是我一时心急，直接找了你老板，让你压力更大了很抱歉。

2、同理对方： 看到对方为这个项目其实也很着急，邮件、聊天软件催促，还让我们自己找同类的项目先比较一下。大家都是为了把项目做成，两个部门一起合作都已经五六年了，他一直都很支持我们部门的工作，效率高、价格又准确。

3、讲述事实，再次道歉：我主动说：项目明天就要投标了，我们前面一直在沟通这个事情，你也一直在催母公司，我也看到你发了三次邮件、也看到你加班给了我部分规格的价格。没有跟你详细沟通就直接找你们老板投诉了，给你带来麻烦了，非常抱歉。

（预防异议）

有很多小伙伴可能会说，我道歉了别人也不一定会理解啊！没有关系，我们要明白道歉不仅仅是向别人表达歉意，也是让我们自己的内心不纠结，不内耗，让自己安心所以如果意识到是自己的问题，不妨试一试道歉三步骤。

（适用边界）

这个方法在你真正意识到自己伤害到别人，想向别人道歉又不知道如何道歉的时候非常适用。可以缓解当时的氛围，推进项目的进展。但如果没有意识到真的是自己的问题，那么这个方法只是一个形式上的方法，对方可能也感受不到你道歉的诚意。

A3促动学习

接下来我们就用刚刚学习的道歉三步法，现场模拟练习一下，请各位认真听一下我描述的演练场景：

（场景设计）

你是绿城物业马经理，小王是住在8栋楼3901的住户。前天8栋楼的消防管道冻裂导致电梯井道进水，物业有一个不常用的备件没有，你已经积极联络厂家发货，但最近这个配件缺货，最快也要三天。高层的用户都怨声载道，小王的情绪特别大，每天在群里怼你、催促、扬言未来的物业费都不交了。今天中午他满腔怒火直接到物业办公室来找你。

现在邀请两人一组进行演练，一位扮演物业马经理，一位扮演小王。此时，你作为物业经理如何运用道歉三步骤缓和气氛呢？请加工出对话剧本。

演练时间3分钟，现在开始。3分钟后，我邀请“马经理”和“小王”，大家一起听听他们的道歉三步骤要怎么说。

现场演练

小王：（拍桌子）我就是来问问你们怎么回事？电梯都修了几天了，怎么还修不好，到底是修的好还是修不好！！

马经理：首先我们物业对于我们的失职，给你造成的困扰感到非常的抱歉。对于你的经历我们也是感同身受，我也身居高层，每天这样爬上爬下确实蛮累的。你看这样如何，您每天跑上跑下特别累，我们物业给你提供快递派送、送菜等服务。怎么样？

小王：你们到底几天才能修好？

马经理：在修好之前，我们都会提供派送服务！

小王：那怎么找你们服务

马经理：拨打我们物业电话就可以。

小王：到底几天能修好

马经理：预计三天内能修好

小王：行吧，有解决方案就行！

马经理：麻烦您了，非常感谢您的来访！

(点评和总结)

好，非常感谢两位的生动表演，大家可以看到道歉的三步骤，首先看到对方有情绪，首先承认了自己的错误，给对方营造了一个安全的氛围，接着我们同理了对方，我如果住在39楼每天爬上爬下也肯定是受不了的，作为物业我给你提供一个什么样的服务和帮助，最后再一次真诚的道歉。这样业主愤怒的情绪也基本上平复了。

通过今天的学习和刚才的演练，大家已经能够掌握道歉三步骤了吧，如果因为我们的错误伤害了别人，要勇敢一点用三步法去道歉。我今天的分享结束啦，感谢大家。