【过渡语】接下来，请用1分钟的时间快速阅读这个片段。阅读完后请举手示意我。

【R阅读原文】非暴力沟通的要素（第一章 P6）

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面—非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。

（还有30秒，看完了请举手示意我一下，……好，时间到，没有看完的小伙伴可以跟随我对这个片段讲解再继续来看。）

【why】

在日常的沟通中，人们常常会陷入下意识的评判当中；比如当对方的行为不符合我们的“价值观”的时候，就会不自觉的给对方贴标签。例如：你这孩子怎么总是这么不听话、你真是太笨了，这点小事都做不好、你这人真是太懒了

（通常做法）（坏处）

若我们只是靠“下意识、惯性、自动化”的方式来沟通，那会很容易进入情绪的泥潭，沟通慢慢就会变成了情绪的发泄，这样既不能解决问题，还会伤害了双方的感情。

【预防异议】

有人可能会说，沟通怎么可能没有情绪呢？人本来就是情感动物。是的，完全没有情绪是不可能的，但我们需要注意的是：不要被情绪带着走，不然会失去理智的思考，这样就会让本来只是来讨论事情，逐渐演变成人身攻击，最终导致沟通失败

【what】

而这个片段就讲了非暴力沟通模式的4个要素：观察、感受、需要和请求，它能让我们跳出“惯性的表达模式”，以更诚实、更友善的方式来进行沟通。为了方便大家记忆，我把它们简称为“观、感、需、求”。这是整本书的核心，所有的非暴力沟通，都是围绕着这4各要素展开的。

【反例】

就拿前几个月的一件事来说，我跟我妈打电话说：最近转岗去做所谓的国学项目，很不适应，原本以为是去讲经典的国学智慧，比如像《论语》、《道德经》等等这些，可没想到却是去讲五行八卦、风水八字，总感觉是在忽悠粉丝，所以心里很不得劲，话语间不免有了些颓废的感觉。

我妈一听，劈头盖脸就来一顿批：你看你，总是这样，干什么都是半途而废，东一棒子，西一棒子的，能做成什么事，你也看看你多大年纪了，怎么还是那么不懂事，有得干就好好干呗.....

听她这么一说，我也是瞬间就炸了，回怼：什么叫我总是半途而废呀？我干哪件事也是好好干的呀，怎么就不懂事了......最后不欢而散！

【how】

那遇到这样的情况，要如何进行非暴力沟通呢？来一起学习具体的行动步骤：

1、观；即说观察，不说评论。就是说我们看到的、听到的，客观体现出来的具体事物，像摄影机记录的画面、声音一样。而不是对发生的事物，做出自己主观的评判。

比如：你总是爱迟到”这就是评论。

小王，你这周有5次迟到记录，并且有3次是迟到了30分钟以上。这就是观察。

2、感：即说感受。

基于之前的观察，自己产生了什么样的情绪？

比如：害怕、开心、难过、沮丧、愤怒、嫉妒、不公平等，这是感受

3、需；即说需要。清楚地说出自己内心到底是什么需求没有被满足，从而导致自己有了那样的感受。

比如：我感到难过，是因为我想被爱，我感到愤怒，是因为我想获得信任；我感到沮丧，是因为我担心被孤立......

4、求；即提出请求。

要清楚地告诉对方，我们希望他们做出什么具体的行为。需要做到以下这3点：

（1）、请求具体。提出的请求是可衡量的具体行为，而不是模糊的“要求”。

比如“我希望你理解我”，怎样才叫理解？是你还没开口，对方就知道你想什么？还是你一难过，对方就要知道为什么？这样的请求就不具体了。

“我希望今天加班回到家的时候，你能先让我休息15分钟，然后再来商量孩子家长会的事”这是具体的请求。只有我们说清楚了，对方才知道需要怎么做

（2）直接说要怎么做，不要迂回。

直接告诉对方要怎么做，而不要说“不能怎么做”。比如：你能不能别老是加班呀？那对方可能会以为，你是不想让他和女同事们走得太近，那行！不加班，那就去打球，钓鱼？这是你想要的吗？

那换成正面表达怎么说呢？这个周末我希望能和你带孩子一起去动物园，我们已经有一个月没有一家人出游了。

（3）不能强迫。

请求是在尊重和理解的基础上提出的，选择权在对方。强迫是命令和威胁，对方是“不得不做”。

“明天别加班，不然就别回来了”这是强迫。

“我希望明天你能在8点前到家，我们可以一起吃晚饭”这是请求。

以上就是非暴力沟通4要素，总结起来就是：“观、感、需、求”，说观察，谈感受，说需要，提请求。可以用这样的句式来表达：我看到/听到......我感到......因为我需要/......我希望......

我之前的那个失败的例子，就是没用到非暴力沟通的4要素：1、没说“观察”，被骂了就直接就开怼（被情绪带着走了），2、没说自己的感受，3、也没有说自己的需要，4、更没有提出具体的请求，所以吵了半天，啥也没解决，还伤害了母子的感情。

【正例】

后来，过一个小时，我冷静下来了，想了想，确实不应该这么跟妈妈说话，于是我又拨通了她的电话：“对不起，妈妈，我刚才不应该这么跟您说话。我当时听您说我“干什么都是半途而废，东一棒子，西一棒子的”的时候（观：讲观察到的事实），我心里很难受（感：说出自己的感受），我在外面，什么都不怕，就怕家人不理解，我特别想得到您的支持（需：说出内心的需要），所以，关于我工作的事，下周我回家了，咱们再谈，可以吗？（求：提出具体的请求）”

妈妈说：“傻孩子，妈妈肯定支持你呀，咱能干就好好干，要实在不开心，咱就换，回来再说吧！”

所以，只要咱们学会了正确运用非暴力沟通的方法，冲突是能缓解的，沟通是可以很顺畅的。

【where】

非暴力的沟通方式被称为“爱的语言”适用于家庭沟通、工作沟通和人际沟通。但不适用于紧急情况，比如：救灾现场，在这种极端的情况下就需要直接快速的说出“清晰的指令”

【提问设计】

那么接下来，请大家回想一下，过去的一周或一个月内，有没有使用了引发愤怒、生气、悲伤等不良情绪的暴力沟通的经历？

比如：

孩子放学回家，就把自己关在屋里玩手机，你说了好几遍都不听。

明明说好周末一家人去郊游，可头一天老公却宿醉晚归，早上怎么起不了床。

工作中，同事不配合，嘴上说没问题，到了截止时间还是没把方案给你。

.....

你当时是怎么说的？有什么情绪？结果怎么样？

每人一分钟，在小组内分享或者写在便签上。4分钟之后我将邀请一位小伙伴来给大家进行分享。

学习者案例记录：

（学员燕子）：昨天，辅导儿子做数学题，问他听懂了吗？他说听懂了，可眼神却一直盯着作业本发呆。我说：“你盯着本子干嘛，写呀！”。儿子说：“我不会做！”。接着我又问：“那我刚刚问你，你又说会做？” 儿子回答：“那我现在又不会做了！”

接着，我又教了他一遍。然后我又问他：“现在会了么？”。他点了点头说：“会了。”于是我让他先读一遍题目，他读完题目又说不会做了。没办法我又继续教他，一共教了6遍，还是不会。我终于是没能忍住，就骂了他：“你怎么这么没用，难怪就只考30分，我怎么会生你这么笨的孩子（还动手打了孩子）......你赶紧给我回房间去，不要让我看到，不然我真的会忍不住的

【反馈设计】

好的，谢谢燕子的分享！（掌声）

【现场反馈】

大家有没有发现，在沟通中，掌控情绪是非常重要的？如果不能控制好情绪，那沟通是没办法继续下去的，特别是在教育孩子的时候。

（学员）：是的！

A1+【拆书家指令】

好的，我想大家已经知道良好的沟通，不能被情绪带着走。现在假设我们又回到了过去的那个场景当中，你会如何应用非暴力沟通的四要素来表达呢？给大家一分钟的思考时间，一分钟后我们请小伙伴分享一下。

学习者（学员燕子）案例记录：

我们今天做了3道大题，最后一道题，妈妈给你讲了6遍，你还是说：不会做！（观察：说事实）我感到愤怒和懊恼（感受：自己的感受），在你最需要打基础的时候，妈妈没能很好的教你，所以现在你的成绩变成这样，妈妈很担心，妈妈希望你能越来越好（需要：内心的需要），所以接下来妈妈再教的时候，你如果有哪一步不懂，就立刻跟妈妈说，妈妈就再跟你讲，咱们一步步的慢慢来，好吗？（请求：具体的行为）

【现场反馈】 好的，掌声谢谢燕子伙伴。所以说，当我们能清晰的知道自己的“内在需要”，并且能够温和的表达出来，那沟通就会顺畅很多。

【小结】通过对上面内容的学习，我们了解到了非暴力沟通的4要素：观、感、需、求，讲观察、谈感受、说需要、提请求。接下来，我们还要再了解下：如何请求对方给予我们反馈。因为是双向交付，我们说清楚了，也得确认对方是否听明白了，所以下一个拆页，咱们就来学习，怎样请求对方反馈

【第二个拆页】

这前后两个片段之间是递进关系，先用非暴力沟通四要素真诚、如实的表达自己，提出请求后，再运用请求反馈四步法，确保对方真正理解我们的意思，从而达到有效的沟通。

在跟随我完成第二个RIA现场学习后，学习者通过学习能够在无法确定自己传达的信息是否被正确理解时，运用“请求反馈四步法”向对方确认，以保证沟通的有效性。并在后面的场景演练中应用一次，同时找到未来的具体应用场景。

【原文阅读】

请用1分钟时间快速阅读拆页二，阅读完毕后请举手示意我：

请求反馈（第六章 P70-P71）

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。“然后，他就转过身去，准备离开了。老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

第一次请求他人给我们这样的反馈时，我们也许会有点不自然。因为在生活中，我们很少提出这种请求。在强调这样做的重要性时，我常听到人们表达保留意见。他们担心，有的人也许会说“难道我是聋子？”或者“不要在我这里卖弄你的沟通技巧”。为了避免这种反应，我们可以先解释我们的目的——我们是为了了解我们是否已经把意思说清楚了。然而，如果对方说“我已经明白了，我没有那么蠢！”那么，我们可以体会他的感受和需要，并表达对他的尊重及我们的需要。

（还有30秒，看完了请举手示意我一下，……好，时间到，没有看完的小伙伴可以跟随我对这个片段讲解再继续来看。）

【I讲解引导】

【what】

这个片段主要给我们讲了，在沟通中，当我们无法确定对方，是否真的理解了我们所表达的信息时，就要主动的请对方给予反馈，复述一下我们所说的内容，以免沟通出现偏差。

片段给出的是一个发生在国外的学校的案例，为了大家更好的理解，我再来举一个工作当中常见的案例：

有一次，公司在做一个展览馆，董事长去视察最后的展品安装工程，看到现场的安装方案，和设计图上有些不同。原本的设计是把画框按规则的矩形来安装，现场的安装是不规则的。于是董事长就问施工经理王浩：“你这个安装方案，和设计图上有些不一样啊！你是怎么想的？我先去看看其他地方，中午来我办公室说一下。”王浩摇了摇头说：“好的，董事长。”

董事长看到他在叹气，感觉他好像误会了。于是又说：“你知道为什么请你来我办公室吗？”王浩想了想说：“我没有完全按照设计图来安装，可能要返工，这会耽误工期，肯定要被处罚了。”

董事长发现王浩确实误解了他的真正意思，于是做出解释：“谢谢你，是我没说清楚。我请你来我这，并不是为了处罚你，而是想听听你的安装思路，我觉得想法很超前，而且效果很不错，你是怎么想出来的方案？我想了解一下，你看我表达清楚了吗？“。

【why】

（通常做法）在日常的沟通中，很多时候我们表达完自己的意思，可能会忘了向对方请求反馈，所以对方是否真的听明白了，我们自己也不知道。这就像盲人摸象，信息是对不齐的，这就会造成“你说你的，我做我的”这样尴尬的局面。并且一旦出了问题，就可能会互相推诿：

“你怎么搞的呢，不是跟你说清楚了吗？”

“我是按你说的做的呀，你说的不是这个吗？”

这样一来，不仅事情没解决，而且还伤了感情，更有甚者越吵越凶，造成一些不必要的麻烦。（不那么做的坏处）

但若能在我们表达完之后，请求对方反馈一下，重述我们所说的话，那就可以当面澄清和说明，大大降低事后因为理解的偏差，所带来的损失与尴尬。

【how】

那如何请求对方反馈呢？根据原文片段我提炼出了4个步骤，“是、复、补、谢”，大家也可以记它们的谐音：师傅不谢，这样方便记忆。

1、是：是什么目的

在请求反馈之前，我们先解释我们请求反馈的目的：只是为了确认自己是否真的说清楚了？对方是否真的听懂了？而不是不信任对方！

可以说“请问我说清楚了么？我没别的意思，只是想跟您确认一下，我表达清晰了么？”

2、复：请求复述

请对方复述一下我们表达的信息，可以说：“可否麻烦您复述一下，刚才我说到内容，如果有我没说明白的，我好补充”“可以麻烦您帮我总结一下，刚刚说的意思吗？”

3、补：补充、澄清

当发现对方反馈的内容与我们表达的有偏差时，就需要做出适当的补充说明与澄清。可以说；“可能是我没说清楚。我想表达的意思是：......./我想说的是 ......”如果没有遗漏或偏差，直接谢谢对方。

在这里需要强调的是：要把沟通出现偏差的“责任”揽到自己身上，而不能去质问对方，比如：不对，不对，你听错了，我说的不是这个......你是咋听的话呀？

4、谢：谢谢对方

认真倾听对方给出具体反馈，在对齐信息后，向对方真诚的表达我们的谢意，如原文中“谢谢你给我的反馈”。

需要注意的是：这几个步骤需要灵活运用，顺序不需严格遵守，如果对方很主动的给了反馈，只需表达谢意就好，如反馈存在偏差就及时补充或澄清

【预防异议】

可能有人会质疑：如果请他人给我们这样的反馈，会不会让对方觉得自己很啰嗦，或是觉得有这个必要吗？

首先，这是很有必要的，越是重要的沟通场合，越需要对齐信息，不然损失会很大。所以我们在请求反馈前也需要把这个重要性，告知对方，当对方也认为很重要时，就不会觉得啰嗦，也会觉得很有必要了。但前提是，沟通时的语气，不可咄咄逼人，不然就会让对方觉得不被信任，从而产生抵抗心理，最终导致沟通失败。

【where】

这个方法适用于：当我们无法确认，或必须确认对方是否真的听明白我们的意思时，就需要使用这个方法。尤其是类似工作会议、商务谈判等重要的沟通中。

如果对方是领导、或是长辈时，我们可以自己先总结一遍，再请对方复述，但一定要注意语气和态度。

正常情况下，这个方法的效果还是不错的，但如果对方正在闹情绪，就先别记着请求反馈了，先安抚好情绪再说。

【A3 促动参与】

【场景设计】

接下来是我们的练习时间了，希望通过练习能够让大家更好的运用请求反馈4步法，大家先认真看一下假设的场景，然后进行小组讨论，讨论出解决方案后，邀请一个小组的代表来分享：

明天你老公要出差北京，你想请他帮你带点东西回来送给家人，再帮小姑办点事。你帮他收拾东西的时候说：“孩子他爸，你去北京记得给爸妈买两双老北京布鞋，爸妈年纪大了，要鞋底软乎的，鞋码比平常的鞋大一码；给孩子带点老北京的点心，不要太甜，太甜的对牙齿不好，你就买点桃酥、杏花糕就行；再帮小姑去一趟北大，把她写的新书送给她的同学，顺便拍些图书馆、教室的照片，再请小姑的同学，给孩子录个加油视频，帮她打打气，这马上也要高考了。

爸爸坐在沙发上，应付着说“好了，好了，我知道了，给爸妈买鞋、给孩子买点心、帮小姑送书吗，记住了，记住了。”说完，就又扭头看手机了，看到爸爸这个反馈，你心里还是有点悬，，决定用“请求反馈”三步法来确认爸爸是否接收到了全部信息。

【小组讨论】

好，现在请大家用8分钟时间，按照开场的分组，共同设计一个包含完整“请求反馈4要素”的方案（注意：每组都假设爸爸的复述不正确，需要妈妈补充或澄清），写在便签上。随后我们邀请一个小组的代表来分享一下。

【现场演练】

妈妈角色（凡心）：爸爸，我怕我刚才没说清楚，有什么遗漏，可以复述一下吗？（是：说清楚请求复述的目的）

爸爸角色（朵）：就是给爸妈买鞋，给孩子买点心，帮小姑送书，再给孩子录视频（复：复述反馈）

妈妈角色（凡心）：真棒，大概都记住了！我再补充一下，鞋要买大一码的，给孩子买的点心，不要太甜的，买桃酥、杏花糕就行，把小姑的书送给同学后，请她们给孩子录高考的加油视频，好吧？（补：补充）

爸爸角色（朵）：好的，好的

妈妈角色（凡心）：谢谢爸爸（谢：谢谢对方）

【现场反馈】谢谢两位伙伴的分享（邀请鼓掌）大家鼓鼓掌！在演练的过程中，我们用到了请求反馈的4步，说清楚请对方反馈的目的是什么，对方复述之后，再进行补充或澄清，最后再感谢对方。希望大家以后可以多运用，也可以把这一技能传授给你身边有需要的朋友们。

【A2 催化应用】

【场景设计】

通过前面的演练，相信大家已经熟悉了请求反馈4步法。成年人的学习目的是能够学为己用，接下来我们就看看如何用“请求反馈4步法”来解决我们生活中将要发生的问题。

下面请大家设想一下：在未来一个月内的工作或生活中，会有什么需要请对方反馈的情况呢?

比如：工作中和下属布置工作任务、跟同事做工作交接、和客户进行商业谈判、跟孩子沟通假期安排等等。

【行动指令】

请大家先在小组内讨论一下，自己在未来的哪些场景，可能会需要请对方进行反馈，你会如何运用“请求反馈4步法”，请对方复述你的表达呢？把它写在便签纸上。稍后我们请一位伙伴来进行分享，时间3分钟。

（学员燕子）：下星期一，孩子要去学架子鼓。那天我要参加一个活动，我会跟老公说：老公，我今天要参加活动，你带孩子去学架子鼓呗。中午12：30先去教室练习一个小时，然后再和老师去总校拍摄一个MV。

说完了之后，我会请求老公复述一下，因为以他的性格，他就只会记得就是打架子鼓。等他复述完了之后，我会再补充：12:30先是在教室练习，然后13:30再带着老师去总校拍摄MV，并且总校不在练习的地方，要开车过去。这是孩子的最一节课，不要迟到了。最后再谢谢爸爸，谢谢他为家庭做出的努力

【现场反馈】谢谢燕子伙伴的分享，设计的内容很具体，可行性也很高，也对应了片段中请求反馈4步法，大家掌声鼓励！再次感谢！（掌声）

【总结】

那么咱们今天的分享也即将告一段落，我们一起来总结一下。今天我们就学习了用非暴力沟通，用爱的语言诚实真诚的表达自己，理解他人。

第一个片段：学习非暴力沟通的四要素“观、感、需、求”，讲观察、谈感受、说需要、提请求，这4步来诚实的表达自己，而非惯性的“情绪化表达”。

第二个片段：学习了请求反馈4步法“是、复、补、谢”，1、这么做是什么目的，2、请求复述、3、如有遗漏或误解，就补充、澄清，4、向对方表示感谢；帮助我们及时了解对方是否真的理解了我们所表达的意思，确保沟通能在同一频道里，从而更能达成沟通目的。

两个片段是递进关系，建议大家逐一练习。希望在座的小伙伴听完今天的拆页后能有所启发最后愿我们都能践行非暴力沟通的原则和方法，让我们的生活少一点语言暴力，多一点爱！每天进一步一点点！以上是今天的全部内容，谢谢大家！