【原文片段一】《高效对话》（微信读书电子书p23-p24）

无论你多么小心谨慎，都有可能因一时疏忽而说了不得体的话。如果处置不当，沟通会马上失败。真诚地道歉是必需的，但也要讲究技巧。

美国沟通专家要求人们在道歉时先消除自己的消极情绪，展现自己积极改正的态度。日本沟通专家则根据这个原理总结出了“三回合道歉法”：第一回合是先诚恳地为自己的过失致歉，旗帜鲜明地展现你知错就改的态度。第二回合是主动描述对方遭受的损失或伤害，描述得越细越好。因为这样他们才能确认你的“对不起”并不是嘴巴上随便说说，而是心里确实认识到了错误。最后一个回合是把你犯错的原因与补救措施好好说给对方听。如此一来，对方就会逐渐消气，重新接受你了。

【过渡语】我看小伙伴们都已经阅读玩了。

【I拆书家讲解引导】

why：我们都有自己的沟通习惯和沟通风格。很多人认为只要在沟通中多说话就是有效的沟通，所以会导致他们在沟通中不看场合，想说什么就说什么，只顾自己表达的痛快，不顾及对方听的感受。有可能某句话或者某个话题是对方的雷区，对话的气氛已经变得尴尬了还没有觉察到。即使有人提醒他，他还会说“这有什么，我又没说错。”这类人如果遇到脾气好点的沟通对象，对方可能只是怀着不好的心情离开沟通现场，如果遇到脾气暴躁的，不免会有一场激烈的冲突。

比如同学聚会中，王同学带着女朋友来参加聚会，张同学非得当着大家的面说王同学在上学时和一名女同学的恋情，还打着叙旧聊天的名义，让王同学的女朋友不要介意。相信这种场景除了张同学觉得好玩，其他人都会很尴尬了。如果王同学或者他女朋友脾气暴躁点，当场肯定就翻脸了。那这场聚会都会以大家都不愉快而告终了。

what:当然，在现实生活中，无论我们多么小心谨慎，都有可能因一时疏忽而说了不得体的话。这时候如果处置不当，沟通会马上失败。想要挽回沟通中的失误，我们可以用“三回合道歉法”。

这个方法是日本沟通专家总结出来的，它的原理是要求人们在道歉时先消除自己的消极情绪，展现自己积极改正的态度。

how:“三回合道歉法”顾名思义有三个步骤。

第一步：诚恳致歉。先诚恳地为自己的过失致歉，旗帜鲜明地展现你知错就改的态度。

第二步：描述造成的伤害。主动描述对方遭受的损失或伤害，描述得越细越好。因为这样他们才能确认你的“对不起”并不是嘴巴上随便说说，而是心里确实认识到了错误。

第三步：补救措施。把你犯错的原因与补救措施好好说给对方听。

举个例子：A先生去参加一次宴会，恰好遇到一位多年未见的老同学。这位老同学当年有个外号叫“大嘴”，说话经常不过脑子。他一不留神当众喊出了A先生以前的外号，让人瞠目结舌，气氛顿时变得尴尬。

我们用“三回合道歉法”可以这样去说：

第一步：真诚道歉。态度谦和地对A先生说：不好意思，我刚才没注意场合说错话了。

第二步：描述造成的伤害。“在这么重要的场合喊出你以前的外号让你觉得很尴尬，有损你在大家面前的形象，有可能还会有人在知道这个外号后，故意在你面前说或者故意传播，从而对你的职业造成不好的影响和损失。”

第三步：补救措施。“我们是多年不见的老同学，今天能在这里见到你让我很兴奋，一下子就想到我们读书时候的美好场景，就脱口而出喊出你当时的外号了，觉得这样叫亲切些。为表达我的歉意，我先郑重给你说声“对不起”，以后不会在公共场合喊你的外号。宴会结束后，我们聚一下，我请客，就当是弥补我的过失。”

【不这么做的坏处】如果因为自己的失误造成沟通氛围不愉快，不用这个方法去道歉，就难以消除听者的消极情绪，导致沟通失败，而这个结果又是我们不愿意接受的。

where：如果在沟通过程中因为自己的失误或疏忽造成对方尴尬或面露难色，你想挽回这种局面，让对方重新回归舒适安心的状态，继续良好的沟通，就可以用个方法。而如果是故意想让对方难堪而说的，或者是在吵架的场合就不适用了。

【预防性提问】你可能会说没必要那么麻烦，如果我意识到自己说错话了，就马上微笑着真诚地对对方说“不好意思，刚才我说错话了，你别介意。”就可以了，我相信对方能理解我不是故意的。

这道歉方式看似更快速。你觉得你真诚道歉了，但对方不一定感受得到真诚，可能感受更多的是敷衍，尤其是你还为对方做决定，让对方别介意。更像是打着真诚道歉的幌子故意攻击对方。这样的沟通一定是以失败结束的。

而“三回合道歉法”，能让对方看到你知错就改的态度，看到你真诚挽回不愉快的沟通局面而做出的努力，让真诚的沟通得以继续。

【互动解答】各位对于我刚才的讲解有什么地方不理解或不清楚的地方吗？如果有可以提出来，我会给大家进行解答。

【A1便签激活经验】显像提问

请你回顾最近一个月的沟通场景：与家人的沟通，与朋友的沟通，与领导的沟通，与同事的沟通，与下属的沟通，与客户的沟通，与社群小伙伴的沟通……哪个场景的沟通因为你的一时疏忽（无心之举）让对方觉得尴尬？请你想一想，在小组内分享。我会邀请1名小伙伴上来分享。

【学习者案例记录】启子分享尴尬的经历:

我分享我的一个经历,我们一群朋友在一起唱歌，唱歌的过程当中，其中另外一个朋友就说”啊，那不行，我回去了，我回去睡觉。”然后我就脱口而出，我就说”你说早走三年你能睡多少.”然后一下子所有人都看着我，然后他脸一下子就沉下,然后我就想"完了"。我们大家都知道这个就是一玩笑话，但他很在意。

【A1+反思加工】再遇到这种情况，你会怎样用刚刚学到的“三回合道歉法”去回应？大家可以写在片段下面的表格里。给大家3分钟讨论时间，之后我会邀请一名小伙伴上来分享。

【学习者案例记录】 凡心的分享:

我讲一下昨天发生的事情,没考虑到未来。我昨天和朋友一起吃饭,我们大家一起吃完饭之后商量着要走，另一个朋友在外面抽烟，我们就没管,本来想我们出去的时候喊他。我们在收东西喊小孩的时候他就进来了,问我们"你们要走了吗?"我就会应他说"是的,要走了."然后就生气了，那种场景的气氛都不太好,他觉得我们不管他.我觉得像刚刚讲到这个，我觉得回去还是要给他道个歉。第一步诚恳道歉:不好意思,没有先跟你商量,没有喊你,我们就走了。第二步对方遭受的随时或伤害:让你尴尬了，觉得我们忽视了你，不尊重你。第三步弥补措施:现在咱们就听你的,以你的意见为准啊，你看一下是再喝两杯再走还是怎样,都听你的。

【过渡语】感谢小伙伴分享他在场景中运用“三回合道歉法”具体做法。

【点出两个片段之间的逻辑关系—递进】

前面的拆页中我们用了“三回合道歉法”暂时缓解了不愉快的沟通氛围，但还没有马上转化成轻松的沟通氛围，可能会让沟通陷入到另一种情况——冷场。一想到这种场景，我们浑身都会觉得尴尬。因为不是不想沟通了，而是暂时找不到话题。那么在冷场之前怎样引出新话题呢？接下来请小伙伴们花1分钟的时候看一下第二个拆页。看完的可以示意我一下。

【原文片段二】《高效对话》（微信读书电子书p176-p177）

很多朋友不知道该怎么寻找新话题。其实，我们只需要从自己想说的内容里挖掘新的见解即可。

彼得·迈尔斯教授指出：“听众需要‘知道或发现的知识’，我们称之为‘发现部分’。为什么是‘发现’呢？因为从理论上来讲，你是要说出自己的见解从而刺激听众发现些什么，而不是强制性地将信息灌输到他们的大脑里。发现可能很简单，如一些人终于弄明白了一个一直困惑他们的问题。它是脑部的一种兴奋活动——人们喜欢那种自己想清楚某些事情的感觉。‘啊哈，原来如此。’他们享受这样的感觉。”

由此可知，听者喜欢困惑得到解答或接触新观点、新信息的感觉。我们在引出新话题之前，应该先根据前一分钟的谈话来摸清对方的关注点所在。然后，再根据其关注点来组织话题，这样就能有效避免尴尬的冷场局面了。

【过渡语】我看到小伙伴们已经看完了。

【片段二学习目标】学习完这个拆页之后，在沟通中，当你发现这个话题聊不下去了，这个方法能让话题转移或重燃对话，达到充分讨论的效果。

【I便签】

why：沟通过程中最可怕的是冷场。对话一旦进入冷场的僵局，沟通双方就会感到非常不自然，想说点什么来打破沉默，但又吃不准新话题是否聊得起来。鸦雀无声的冷场，会生硬粗暴地破坏交流氛围，让对话直接结束。这显然不利于保持高效沟通。

what：想要打破冷场的局面，你要敏锐地注意对方什么时候对当前话题失去兴趣，然后设法弄清沟通对象喜欢什么，再用共同的话题来激活交流的兴趣。哪怕你原本的对话意图是说别的事，也要通过这种方式来获得对方的好感。否则，对方不想听也不想说。

【细化原文行动步骤】怎样用新话题来打破冷场的僵局呢？

how：具体的步骤如下：

第一，认真倾听。专注地倾听对方说的话，保持敏感度，敏锐地注意对方喜欢聊什么话题，什么时候对当前的话题失去兴趣。

第二，梳理对方的关注点。梳理对方的关注点和兴趣点，如果对方多次提到的话题就重点关注。比如对方谈到了旅游，你可以问问对方是否关注最近哈尔滨的旅游话题。相信喜欢旅游的朋友都不会错过这个话题，那么你们就可以在这个话题上继续沟通下去。

第三，组织话题。如果上一次话题聊的差不多了，就可以自然地结束，并转换到下一个话题。比如：“这个问题的情况就是这样了。哎，对了，昨天互联网上的最热门话题你看了吗？”

【意译案例】

举个例子：去年11月份我参加了区里面组织的工会会议，参会人员来自不同的单位，坐我傍边的女生和我是第一次见面，中途有休息时，我们就有了一些沟通时间。

一开始只是简单的问一下彼此的工作单位，说完这个话题之后接下来不知道要说什么了，感觉要冷场了。而我又不想让这种氛围冷下去，能多了解一下彼此，在这个小县城还有机会再遇到时或许能互相帮助一下。这时我就努力找新话题，我记得她有提过孩子，于是我就把话题引到聊孩子上面，聊了之后才发现原来我们两家的孩子都在一个幼儿园上学，这增加了彼此的亲切感。顺着这个话题就聊到了孩子的教育等等其他相关的话题，聊了之后我们就觉得挺投缘的，后面不管是去吃饭还是换到其他场地，都自然而然结伴而行，互相照应，像朋友一样。

过了1个月在街上又遇到了，彼此都带着孩子，孩子们也互相认识一下，彼此也多了一个玩伴。我也乐意把手中的电影票分享给她，希望她也带着孩子去看看电影。

where：这个技巧适合较有目的性的沟通场合，这种场合的沟通相对严谨，不轻易说拿不准的话。不适合朋友间、家人间这种关系比较亲密的轻松聊天，这种关系的相处即使不说话也不会觉得冷场或尴尬。

【不这么做的坏处】如果沟通中我们不打破冷场，会导致局面恶化，最终演变成双方礼貌地道别，让沟通毫无进展。

【预防性提问】你可能会说，这也要看沟通对象，如果沟通对象话本来就少，可能好不容易找到一个话题，但说完又陷入冷场了。确实会有这样的情况，下次我会给大家分享怎样从一个话题延伸到十个话题，让我们在沟通中一直有的聊。

【互动解答】对于我刚才的讲解各位有什么疑问或不清楚的地方吗？

【过渡语】接下来我们来看一个场景，小伙伴们根据这个场景来做演练。

【A3便签】场景

王先生经不住亲戚朋友的“狂轰滥炸”，同意去相亲。两人在约定的餐厅会面。王先生对女方周女士的第一印象不错，但之前没什么相亲经验，不知该聊点什么。周女士也同样拘谨局促地等着王先生开口。于是，相亲很快陷入冷场。

现在请两人一组进行演练，一个人扮演王先生，一个人扮演周女士，如果你是王先生，你会怎样打破冷场的局面？如果你是周女士，你会怎样去找新话题？演练中要有具体的对话，对话中充分体现“在冷场之前引出新话题”的三个步骤。

之后我会请1-2组小伙伴上台展示。

【学习者案例记录】启子扮演王先生和小玉扮演周女士演练:

启子:你好，周女生，我姓王，你叫我小王就可以。

小玉:你好，我姓周，叫周姐也行。

启子:我是那个王姨的侄儿，他就是你们那个学校校长，我来的时候那个王姨跟我说你很可爱，一见面确实很可爱。

小玉:(微笑)啊。

启子:你是怎么过来的？

小玉:打车.

启子:打车，我来的时候我也是打车，现在打车可方便了，那你平常是用什么打车?

小玉:嘀嘀打车。

启子:嘀嘀打车好,我之前用的那个曹操,但不怎么好用。

小玉:这样啊!

启子:那平常你下班儿的时候都喜欢干什么？

小玉:就躺着玩手机.

启子:最近咱们那个哈尔滨出圈了,你看了吗?

小玉:看了看了.

启子:看了是吧!你觉得哈尔滨怎么样？

小玉:它确实好看，那个冰雪世界。

启子:是吧，那个特别好，而且我跟你说如果去哈尔滨的话，咱们有机会尝试把脑都扎到那个雪里边去，特别是南方小土豆.去的时候我有个高中同学,他就是哈尔滨的，然后他说你去了之后，哈尔滨能吃那个铁锅炖大鹅,他告诉特别好吃。有机会咱们一起去吃.

小玉:好.

启子:行，那就周六吧.

小玉:OK.

启子:那我们先加个微信.

【过渡语】感谢小伙伴的演练，非常精彩，充分展示了这三个步骤的具体运用。

【A2便签】显像提问

接下来我们设想一下，下周一你有一次较有目的性的沟通，或许是和新客户，或许是参加宴会，或者是某个社交场合……你在工作和生活中涉及哪个情境？

请加工一个具体的例子，说明你在这个沟通场景中运用“在冷场之前引出新话题”的方法。

时间允许的话我会请小伙伴上来分享，限时5分钟。

【学习者案例记录】

曾燕分享:

分享一些跟我爸爸妈的话题，因为下个星期要过年了.过年就要和父母待在一起，然后他想问得问题是我不想回答。或者是亲戚他们想问的问题。其实我不想回答。我都懒得理他们。但是呢，你要回答，始终是长辈,你要尊重他，而且还不能让他们把这个话题继续延伸下去。我可能会认真听他讲话，爸妈好好他们想了解我生活中哪个部分.认真听他关注的地方是哪个点，然后好好跟他说一下我自己的想法，尽量不发生争执，不发生动。然后把它很好的引到健康话题呀，这种关心父母健康的问题啊,或者是关心小孩教育的问题啊，然后延伸一个新的问题，把这个问题从我的身上挪走，那我估计就不会冷场了.

杨朵分享:

我说一个工作中的,很多客户过向我了解完了以后，他也不说我做，他也不说我不做，然后他就一句话也不讲。然后我不会直接打出单，就会跟他聊一下，比如说:有没有孩子呀?如果有小孩,我就从小孩话题去跟他沟通一下。沟通的过程中。可能听听他对孩子的教育或者其他的想法.然后我就梳理一下他到底关注的是哪些点，最后再引出新的话题。

启子分享:

过年回去我想父母他们可能会说:”你看你年纪大了是吧，然后你看兄弟，你看你大侄儿现在几岁了。”如果之前没有学过，那可能就冷场了。现在的学习了这个方法我可能会这么会跟他们讲:”你么说的都对.确实我也知道你们希望我幸福。其实咱们结婚是为了幸福，我不是不结婚，只是说你看我们选择两种，一种呢，是结了婚之后呢，我走到半中间走散了。另一个我现在也在找和我志同道合的,现在多好,这么多喜欢读书的小伙伴。说不定哪天在什么活动上遇到一个也喜欢读书的，走在一起是不是很好呢.，你看像我外公外婆他们这一辈子多好，对不对？”他们说那你去找。我说我赶紧去，过完年我就去。

【过渡语】感谢小伙伴的分享，例子很具体，很好地运用了这三个步骤。

【结束语】沟通是我们生活中的常态，我们都有过说错话的时候，真诚的道歉能挽回局面，这时候要做到这6个字“诚恳、主动、补救”。只要全身心投入到沟通中，冷场的局面会被你打破，因为你会认真倾听对方的谈话，知道对方的关注点，从而组织话题继续沟通。希望各位能在生活中多练习，成为对话高手。