那么，“结构化倾听”具体是什么，又应该如何做呢？

请大家用30s的时间，阅读一下拆页，看完的小伙伴举手示意我一下。

【R阅读原文片段】 结构化倾听 P17

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

好的，请大家注意这里，我们一起来学习下这个片段。

所谓结构化倾听，就是说我们在接收到对方所传达的信息时，要识别出对方表达中的情绪和事实，并结合情绪和事实判断出对方内心的需要，从而对症下药做出正确的回应。

情绪是我们内心感受的外在表现，是主观感受。比如高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒等。

事实是那些客观存在的，不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容。

期待是对方内心真正想要的东西。

【概念对比&匹配例子】

沟通时，对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

下面我们通过几个例子来一起感受一下：

<例1>

小明给小红说：“领导总是让我加班。”

请问小明在表达情绪还是描述事实？

<回答>：表达情绪。

【拆书家反馈】是的，表达情绪。“总是”是小明的主观感受，表明他在表达不得不加班的烦躁与无奈。

判断情绪有一个简单的方法，我们可以通过“情绪路标词”，比如“总是、老是、每次、经常、永远”等，这些有点儿夸张成分的词来识别情绪，再结合经验和场景判断对方含有什么情绪。

<例2>

小明给小红说：“昨天晚上我加了2个小时的班。”

请问小明在表达情绪还是描述事实？

<回答>：描述事实。

【拆书家反馈】是的，描述事实。表达内容不受主观判断影响，可考证、可追溯。

判断事实我们可以使用4W法，即who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件），如果能用4W还原真实场景，那么它大概率就是事实。

这句话中，who是小明，when是昨天晚上，where是办公室，what是加了两个小时的班，可以用4W还原出真实场景，这是一个事实。

<例3>

“爸爸，你晚上怎么总是回来这么晚？已经连续三天9点以后回来了”。

请问这是在表达情绪还是描述事实？

<回答>：都有。

【拆书家反馈】是的，是的。既有表达情绪也有描述事实。有情绪路标词“总是”，表达的是主观感受，因为爸爸连续回来的晚而不开心。而“爸爸连续三天晚上9点以后回来”是事实，可用4w还原出真实场景，who是爸爸，when连续三天晚上，where是家里，what是9点以后回家。

好，通过三个例子，我们已经知道了如何分辨出情绪和事实。

总的来说，情绪是对事物的主观体验，而事实是不依赖于任何个体感受的客观状态。

分辨出情绪和事实后，我们就可以结合情绪、事实及沟通场景来判断对方的内心需要了。

例3中孩子表达的情绪是孩子因爸爸三天回来晚而不开心。

事实是爸爸连续三天9点以后才回家，没有陪孩子。

那孩子的期待就是希望爸爸早点回家，多陪陪他。

搞清楚对方表达的情绪、事实和期待，我们就能有的放失，做出正确地回应了。

how：那我们该如何通过“结构化倾听”达成有效地沟通呢？有三个步骤：

第一步、响应情绪。

情绪是弄清楚对方意图的阻隔，如果不处理情绪，通常他就会和你闹情绪。我们可以通过点破对方情绪的方式来响应情绪。如“回来的晚，让你生气了。”

第二步、确认事实。

事实是判断对方意图的重要依据，了解的越多，判断的准确性就越高。我们可以把听到的事实用自己的话描述一遍:“你是说我回来的晚，打扰到你们休息了？ ”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充

更多的信息。

第三步、明确行动

结合前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。比如，我若判断出妻子的意图是希望我以后早点回来，我就可以直接说，以后我会10点前回来。

where：在大多数沟通场景中，我们都可以用这个方法听懂对方的真实意图，特别是对方传达的信息有限，很难分辨出他内心真实意图的时候。但如果只是闲聊打发时间，没有什么期待和意图，或者自己状态糟糕没法倾听时，则不使用。

【异议预防】

或许有人会说，我一下就听出了对方的意图，还要如此麻烦嘛？当然不用。我们用这个方法的目的就是听出对方的意图，目的都达到了，当然不用这么麻烦了。

或许还有人会说，无论我怎么响应情绪，对方就是不想交流呢？这种情况也属正常，当对方情绪过重，或者只想安静一下的时候，我们可以先暂停沟通。

拆书帮帮主赵周老师说：“在大脑中过一遍，等于实际应用了一遍。”为了让大家更好的应用“结构化倾听”，接下来请大家编个小剧本练习一下。

【编写剧本】

下面请大家想象一个未来2周内你与他人可能发生的沟通场景，最好是容易引起冲突的场景。根据这个场景，编写一个小剧本，剧本中要体现出时间、地点、人物和事情的起因、经过、结果，要有双方的对话、动作等，其中的某个角色要用到刚才的“结构化倾听”，来对应前面学到的内容。

为了方便大家练习，我做了一个模板和例子，大家可以作为参考，最后一页是一个空白模板，大家可以把自己小剧本的关键词写在上面。

下面给大家3分钟的时间，自己独立编写你的小剧本，写好的伙伴可以举手示意我一下，3分钟后我们邀请一位小伙伴来给我们分享一下他的小剧本。

【学习者案例记录】

首先有请古老师给我们分享一下，大家先鼓掌后欣赏。

【反馈】非常好，能够弄清孩子的需求，达成共识，运用的很好。

下面请陶老师给我们分享一下。

【反馈】好，非常感谢两位的分享！通过刚才的小剧本，我们可以看到小伙伴能够分辨出什么是“情绪”、什么是“事实”，判断对方的期待，并做出有针对性的回应了。

【结尾】

最后让我们一起回顾一下今天学习的内容：结构化倾听，可以让我们在沟通时，能够识别出对方表达中的情绪和事实，判断对方内心的真实需要，从而做出正确的回应。希望大家回去以后可以把这个方法真正的应用到我们的工作和生活中，不断提升我们的沟通能力。

谢谢大家的聆听与参与，我今天的分享就到这里。