↓拆书技能点观察：每个拆页未超过2页图书内页，至少有一个拆页不包括how的内容。

//下面给大家1分钟的时间阅读一下拆页一，看完示意我一下。

◉【R：阅读原文拆页一】录音位置：03:10

主题：反思三步法——拆页来自《好好学习》P47-48

反思，是一种非常重要的技能。可是我们的教育中对这一能力的训练却非常欠缺。我们知道，如果想成为一个肌肉男，那么就要坚持不断地进行力量训练。与此类似，如果想训练思想的肌肉，让自己看问题深刻而准确，要坚持的基础训练之一便是反思。然而，由于我们的教育经历中缺少“反思”这一重要能力的训练，我们大多数人常常把总结当成了反思。

反思不是总结，至少两者的侧重点非常不同。总结是对结果的好坏进行分析；而反思是对产生结果的原因进行分析。或者，换个说法：反思的实质是对假设进行校正。

从应用的角度看：

做事的顺序：做出假设—→采取行动—→产生结果

反思的顺序：观察结果（现象）—→研究原先假设—→反思校正假设

//好，我看大家都看完了啊。

↓拆书技能点观察：【I】讲解引导时，拆书家给出了与学习目标相关的具体行动建议或具体步骤。

↓拆书技能点观察：【I】讲解引导时，拆书家举出了案例，并通过概念与匹配例子之间的对比，引出知识点逻辑、步骤；或者【I】讲解引导时，拆书家主动给出貌似相近或相反的概念，并辨析了易混淆概念之间的细微差异，从而让学习者更清晰知识点的适用边界。（达到其一即可打勾）

↓拆书技能点观察：有体现出【I】环节的互动，且拆书家能精准掌控。

◉【I：讲解引导】（用时：7分7秒）录音位置：04:23

【简短互动】

拆书家：这个片段说，反思是一种非常重要的技能，它的侧重点是对什么进行分析？

学习者：产生结果的原因

拆书家：对，是原因。作者又说，反思的实质是什么？

学习者：对假设进行校正

拆书家：是的，非常好。

【What】这个片段讲了反思的侧重点、实质和顺序。反思，就是返回到事情的过去进行思考，思考产生结果的原因，发现改进的办法或新的观点。

【案例与概念相互参照】录音位置：05:05

为了更好地理解反思是如何发生的，我们来看个例子。

1，小明负责一个项目，客户说要加快进度，三天之内完成，小明当即反驳：“现在任务那么多，根本不可能完成！”

拆书家：小明事后觉得这样说话不是自己期待的积极处世的心态。大家想想，假如你是小明，你觉得这样说话是积极的心态吗？

学习者：不是

拆书家：对，当小明观察、判断结果的时候，他的反思就开始了。

2，小明冷静下来之后开始思考，为什么我的第一反应是反驳而不是积极地面对呢？经过思考，小明找到了原因：遇到困难时总是第一时间进行负面思考。

拆书家：小明从思考到找到原因，是不是就对应着拆页中的“对原因进行分析”？

学习者：是

拆书家：对，这是反思的侧重点，也是反思最重要的环节。

3，小明重新审视了自己的想法和行为，明白了只有积极面对问题、迎接挑战，才能进步。于是决定以后一定要用积极的心态面对问题，遇到困难不抱怨，全力以赴解决问题。

拆书家：至此，小明找到了更好的解决思路。这个过程就是反思。

【Why】反思可以帮助我们从过去的事件中发现导致结果的原因、和更好的做法，从而改进和提升自己。同时，反思的过程，可以让我们深入地思考，进而提升自己的学习能力。

【How】那具体如何反思呢？有三个步骤：

第一步，看结果；简要描述一下事情的结果，判断它是不是符合你的期待。

第二步，找原因；你当时是怎么考虑的？原先的观点是什么？出现这样结果的原因是什么？

第三步，提出改进方案；有没有更好的做法？如何改进和完善？提出改进方案或更好的观点。

【举例子】录音位置：08:19

给大家分享个我的故事。前段时间，我的朋友老王花50块钱进了一个学习群，他开心的跟我分享，我扫了一眼，就说：你这个一看就基本没用……然后就是针尖对麦芒，他说有用，我说没用，谁也不让谁，争论到最后俩人都非常郁闷。

事后我对这件事进行了反思。首先结果上来说，我那样说话太过直接和武断了，朋友听了肯定心里不舒服（看结果）。我当时以为他是想听听我对那个学习群的看法和建议，再加上是多年的朋友，我就直接说了我的判断，但实际上他只是需要我表示一下认同，根本不想听建议（找原因）。明白了这个之后，我给他道了歉，说我不应该这么武断，以后会注意说话方式，先倾听对方的感受和需要。自此之后，我的观点又多了一条：即使是朋友之间，说话也不能肆无忌惮，要多说“良言”，不说“恶语”（提出改进方案）。

【适用边界】录音位置：10:23

反思三步法特别适合用在日常生活中的小事上，比如临场的发挥、沟通的技巧、心态的调整等。

【异议预防】可能有人会问，是只有发生了不好的结果才能进行反思吗？

其实不是的，结果很好、事情顺利的时候也可以反思，通过反思找出原因和正确的观点，然后把它变成我们宝贵的经验，指导以后的行动。

↓拆书技能点观察：【A2】技能点环节指令清晰，涵盖了三级催化应用的技巧：1）学习者根据指令，设计出一个包含人物角色、有起因经过结果、有对话的故事。

◉【A2：催化应用】（总用时：8分30秒）录音位置：11:36

<拆书家提问设计>

下面请大家设想一下，在未来一段时间，你在生活中可能会发生的某件事情，比如你辅导孩子写作业，他搞东搞西就是不好好写；一项操作你教过别人好几遍了，可他还是犯错；你负责组织活动，结果出现各种状况……等等，你会怎样运用今天学到的“反思三步法”进行反思，提出改进方案或者更好的观点？

现在请每个人独立编写一个对话小剧本，要求设计两个人物角色，有起因、经过、结果，和当时双方的对话。对话中要运用“反思三步法”的三个步骤。

大家写的时候可以参考我提供的小剧本模板，现在给大家4分钟的时间，之后邀请一位伙伴将自己的剧本故事分享给大家听。

//好，哪位伙伴来主动分享一下？

<学习者案例记录> 录音位置：18:08

【回应反馈】录音位置：20:35

在你的剧本故事里，哪句话体现了“看结果”？（“感觉自己说话太开放了，说了一些可能不必要说的话”），“找原因”体现在哪一句？（“爱表达的性格”），“提出改进方案”体现在哪一句？（带水、喝水；事前自我暗示）。很好，谢谢 小多 的分享，再次感谢。

◉【结语1】刚才我们学习了第一个拆页，知道了反思的侧重点是对原因进行分析，明确了反思的三个步骤：看结果、找原因、提出改进方案。希望大家从对生活经验的反思中学习，不断改进和提升自己。

//接下来我们学习下一个拆页，在材料的第四页。

↓拆书技能点观察：两个拆页是有逻辑关系的，比如递进关系。

【拆页间的逻辑关系】录音位置：22:09

这两个拆页在逻辑上是并列关系，两者之间相互补充。第一个拆页讲反思三步法，第二个拆页讲复盘五步法。它们都可以从过去的经历中学习，但又各有长处。

从日常生活中的小事中学习时，使用反思三步法更简单，应对起来游刃有余，可以快速突破；这时如果用复盘五步法，就耗时费力，无法持续，起不到学习的作用。从工作和学习中的正事学习时，使用复盘五步法更系统，应对起来得心应手，可以获得更大的收获和进步；这时如果用反思三步法，就会出现观点零散、眉毛胡子一把抓、抓不住关键问题的情况，让学习效果大打折扣。

反思三步法和复盘五步法，一快一慢、一浅一深，共同帮助我们学习、成长和进步。

//接下来我们学习第二个拆页，复盘五步法。

↓拆书技能点观察：学习目标中包含学习者要完成行为的具体内容和完成程度，现场学习设计清晰体现了该学习目标。

◉【学习目标2】录音位置：23:35

在跟随我完成第二个拆页的学习后，你能够从工作和学习中的正事入手，运用（行为）复盘五步法（澄清），获得解决方案和经验教训（界定）。

↓拆书技能点观察：使用【A1】技能点环节的量表题清晰设置了多个选项，学习者通过自测可以了解在某种情况下自己的表现。

◉【A1：量表自测】录音位置：24:00

<拆书家提问设计>

为了了解自己在事情做完之后复盘的能力，我们先来做一个简单的量表测试。这里有5道自测题，请大家花1分钟时间，仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。然后计算出总分。

【I：解释自测题】录音位置：25:06

//我看大家都做完了，都算出自己的总分了哈。

【解释】

有没有得分在25分以上的伙伴？请举手

总分在25分以上，可喜可贺！说明你善于在事情做完之后进行复盘，通过结构化的分析刷新自己的认知，把经历转化成能力。

有没有得分在16-24分之间的伙伴？请举手

总分在16-24分，说明你总体上事后复盘做的还不错，但有时也会变成“走过场”，难以产生新洞察。加油，让你的复盘能力再上一个台阶。

有没有得分在15分以下的伙伴？

总分在15分以下，说明你事后复盘的能力还有很大的提升空间，那么下面拆页的学习会给你很大帮助。

这个量表只是一个参考，并不代表权威论证。得分高低没有好坏之分，只代表你目前事后复盘的能力水平。接下来我们一起学习，提升自己的复盘能力。

↓拆书技能点观察：每个拆页未超过2页图书内页，至少有一个拆页不包括how的内容。

//下面给大家1分钟的时间阅读一下拆页二，看完示意我一下。

◉【R：阅读原文拆页二】录音位置：26:38

主题：复盘五步法——拆页来自《复盘》P29

我们之所以应该对过去的经历进行复盘，是为了通过复盘刷新认知，打通主观设想与客观世界的链路，并通过新认知铺设一条通往未来的桥梁，将未来的事情做的更好。因此，复盘虽然面向“过去”，但是在以进行时的姿态观察、捕捉和开创“未来”。

复盘就是“把做过的事情，再从头过一遍”。

复盘的定义并不复杂，表述直白简单，一看就能理解，不过，这容易使人们不求甚解，对复盘形成模糊的、不甚准确的认识。考虑到定义是方法的起点，而方法就是为了“用”，因此，我们如何理解复盘就决定了我们如何应用复盘。

//好，我看大家都看完了啊，现在我来讲解一下。

↓拆书技能点观察：【I】讲解引导时，拆书家给出了与学习目标相关的具体行动建议或具体步骤。

↓拆书技能点观察：【I】讲解引导时，拆书家举出了案例，并通过概念与匹配例子之间的对比，引出知识点逻辑、步骤；或者【I】讲解引导时，拆书家主动给出貌似相近或相反的概念，并辨析了易混淆概念之间的细微差异，从而让学习者更清晰知识点的适用边界。（达到其一即可打勾）

◉【I：讲解引导】（用时：13分3秒）录音位置：27:39

【What】这个片段讲了复盘的定义，具体解释一下就是：对亲身经历、真实发生过的某个事件从头梳理、还原事件发生的过程，并进行系统的分析。以及我们为什么应该对过去的经历进行复盘。

【Why】为什么要对过去的经历复盘？因为复盘可以让我们思考过去的经历和决策，找出成功和失败的原因，从而进行调整和改进。每个人都应该尝试复盘，因为它能帮助我们更好地提升认知、成长和进步。

【辨析概念】录音位置：28:18

很多人刚了解复盘的时候，会把复盘和反思划上等号。其实这是不准确的，那么它们之间有什么区别呢？请看对比图（按图讲解）：

【How】那具体怎么做复盘呢？我们来看一下复盘的五个步骤：录音位置：31:44

第一步，梳理过程；把事情发生的具体过程按照时间顺序梳理一遍，特别是关键事项和重要节点，把事情的来龙去脉理清楚。

第二步，回顾目标；检查当初的预期，回顾当初是怎么定的？当初期望实现的目的是什么？当初预定的目标是什么？当初设想用来实现目标的措施是什么？

第三步，评估结果；将“预期—结果”放在一起比较，看看当初的设想有哪些实现了，哪些没实现？将预期和结果之间的差距描述清楚，找出主要的问题。

第四步，分析原因；对问题进行分析，寻找问题产生的根本原因（失败时，重点看主观原因；成功时，不忽略客观原因）。

第五步，总结经验；通过这次复盘，你究竟学到了什么？对分析过程中的结论进行概括和提炼，将提炼的经验、教训应用在以后的行动中（停止做什么，开始做什么，继续做什么）。

【举例子】录音位置：34:37

这就是复盘五步法。为了让大家对这五个步骤理解的更透彻，一起来看看我复盘拆书过级的例子。2023年5月我开始了拆书过级之路，这对我来说是一个重要的事，正好趁此机会做一下复盘。（备注：出现在“拆书过级”这个例子中的图片，只作配合讲解用，不展开讲。）

第一步，梳理过程 首先我按时间顺序梳理了一遍我从制定过级计划，到上传完TF3-1、TF3-2实录的整个过程（见图X-1）。这就是我过级的过程，左边是时间，右边是事件。

第二步，回顾目标 我过级的目的是为了以教为学，提升学习能力。而想要实现这个目的，就要先成为三级拆书家，这是我当初的设想（见图X-2）。这就是我预期的目的、目标和采取的措施。

第三步，评估结果 经过评估（见图X-3），发现我拆书过级的主要问题是：为什么在规划的时间内只完成了三分之二？

第四步，分析原因 我经过认真的分析（见图X-4），认为主要原因有三点：第一，前期准备花了太多时间；第二，没有充分考虑过级中的实际情况和困难；第三，师父看预备表、预约过级、实录审核，加起来周期很长。通过对主要原因的深入分析，我找到了背后的根本原因，也是我对过级的核心观点：和过级的速度相比，过级的质量更重要。

第五步，总结经验 终于到了最后一步，首先我把自己的核心观点调整为：注重过级质量的同时，兼顾速度。然后设计出了解决方案：就是先跟我尊敬的人承诺结果，用责任和压力驱使我兼顾速度。最后我制定好了行动计划（见图X-5）。

这就是我对拆书过级这件事的复盘。

【适用边界】录音位置：39:22

复盘五步法特别适合用在工作和学习中的正事上，比如主要的工作任务、重要的项目、技能学习等。

//好，我对拆页的讲解就到这里。

↓拆书技能点观察：在未包含how拆页的【A3】环节指令清晰，学习者在拆书家主持的微行动学习环节，讨论出了这类问题的解决方案。其中，微行动学习环节包含了5个步骤：1）拆书家引导学习者提出，并明确一个需要解决的问题；2）拆书家引导学习者分组讨论问题本质；3）拆书家引导学习者明确出问题本质；4）拆书家引导学习者分组讨论问题解决方案；5）请每组学习者代表讲解自己组的讨论成果。

↓拆书技能点观察：对学习者的分享和提问，有体现通过向学习者提问来进行回应式反馈。

◉【A3：促动参与/微行动学习】（总用时：31分15秒）录音位置：40:54

【拆书家提问设计】

刚才我们学习了复盘五步法，也听了我复盘的案例，现在请大家想一想，你在工作和学习中有没有遇到过棘手的问题或者事情？在你事后进行复盘的时候，遇到过哪些还没有解决的难点？我们今天可以在这个场合大家一起交流，有什么问题一起研究解决一下。

请大家在小组内分享，每人都分享一下，时间4分钟。

……（4分钟后）

◉【一，明确问题】

好，时间差不多了。现在选出一个大家都特别想讨论的问题，你们组出一个（左手边小组），你们组出一个（右手边小组），然后我们投票决定，最终讨论哪一个问题。

右手边小组

韩韩：我们是分析原因这一步没有做好。

拆书家：有具体的事件或者问题吗？谁来表述一下？

文心：带小孩的时候，老跟我儿子发脾气，复盘一下整个过程，然后发现是自己的脾气没有控制住。

【文心的案例是要用反思的方法，拆书家给出了手势，示意要选择适合复盘的问题】

拆书家：就是带小孩的时候，对小孩发脾气这件事，分析这个原因。

文心：对，但是觉得自己分析的原因太表面了，不解决实际问题。

【拆书家开始引导另外一组表述问题】

左手边小组

拆书家：你们组选出来的问题是什么？

Alex：做项目招投标的时候，会有各种各样的问题，因为每一次的招投标情况都不一样，如果有一些细节没有把控到的话，就会造成这个项目的丢标。但是每一次分析完原因之后，下一次还是容易在另外一些方面，会造成这个项目的失败。

拆书家：你的问题是，在投标这件事上，分析投标失败的原因，对吗？

Alex：对，在分析投标失败的原因上面，找不到根本原因。

拆书家：好，现在一组出来了一个问题，现在我们投票选择大家最想讨论的一个问题，每人一票。选这个投标失败这个问题，分析这个原因的小伙伴请举手。一共4票，多票胜出，好的，那接下来我们就讨论投标失败的原因分析。

【Alex由此进入案主角色，以下用“案主”代替】

拆书家：大家听了案主的描述，有什么背后的问题需要问清楚的吗？现在大家可以追问一下事情的前因后果，更清晰地了解一下这个问题。（给大家4分钟时间，可以向案主提问）

韩韩：案主是不是再介绍一下问题？

拆书家：好，我们请案主重新描述一下他的问题。

【接下来案主详细描述了一个最近投标失败的项目】

案主：这个项目它是由省、市、县里面，他们都采用同一家的设备，而这一个设备因为金额比较小，在当地的话是以电子商城采购的形式进行采购的，以价格最低者成交。在我们跟业主（客户）沟通的时候，他提出，大家都在使用这一家产品（投标），然后我们分析的时候是，如果大家都是提供这个产品的话，要获得厂家授权。在正常情况下，如果多家提供一家产品的话，在投标的过程当中会被视为一家报价，这样的话会造成这个投标过程当中不足三家有效报价，会被废标。然后我们也把这个情况跟业主进行沟通了，业主沟通完之后说我们不会往上写，但实际上他还是写进去了。这就造成了我们的一个误判，认为是客户可能对这个东西不太懂，但实际上他是跟另外一家公司控标了（内定），他让我们提供这家授权的话，我们提供了授权，厂商也给我们提供了，但这个授权的话是一个简版的授权，而对方他们控的时候是把每个产品的每一项都做了一下授权，就是在详尽方面的话，我们是劣势的，所以也是因为这个原因，然后造成这个项目的丢标。其实在业主单位执意发了一个参数的时候，我们看到之后就应该改变思维了，因为出现这种反常情况，事出反常必有妖，肯定会有其他的情况。假如说我们及时跟省市公司进行沟通，他们可能在这方面经验更多一些，就会准备的更加完备一些，就不会轻易地让竞争对手拿到这个标。这是最近一次的一个情况。

YY：你们是供应商之一，是吧？

案主：对。

文心：就是甲方出了一个量身定做的东西，为了对方，为了竞争对手，是吧？

案主：对。

文心：你们以前没有遇见过这种情况，是吗？

案主：客户给放我们放了一个烟雾弹，沟通的时候说自己不太懂。我们遇到这种事比较多，其实也很正常。

家望：难就难在，面对复杂多变的情况，很难分析出背后真正的那个原因。

小多：意思就是这些都是猜测，是从“我”的视角看到的东西，背后隐藏的很多东西，我们可能看不到。

【这时案主的问题已经越来越清晰了，拆书家开始明确问题】

拆书家：好的，我来明确一下，你（案主）的问题是在投标这个事情中，针对丢标这种情况去分析原因的时候，比较难以分析出来真正的原因，对吗？

案主：对。

◉【二，讨论问题本质】

拆书家：既然大家都认为这个问题很重要，我们就用微行动学习的方法，尝试分析和解决这个问题。请大家以小组为单位，结合自己的经验，讨论问题的本质并和案主核对。（给大家4分钟时间）

……（4分钟后）

拆书家：好，现在每个组来说一下你们组讨论出来的本质是什么。

小多：我们两组达成了一个一致的观点。

拆书家：（问大家）是吗？

学习者：是的。

【两组经过讨论，就问题的本质达成了一致的观点，于是拆书家请大家派一位代表讲解】

拆书家：可以，那大家派一位代表讲一下你们认为的问题本质是什么。

家望（代表）：我们认为的本质是，在投标过程中对细节的敏锐度更高一些。

◉【三，明确问题本质】

拆书家：好的，经过大家的讨论，我们来确认下：案主说的这个问题背后的本质是对投标过程中的细节要保持敏锐度，对吧？

学习者：嗯。

◉【四，引导分组讨论解决方案】

拆书家：那接下来我们一起探讨一下具体解决方案。我们分两步进行。第一步，关于案主分享的这个问题，问题解决到什么样子算满意？我们请案主来说一下。

案主：分析出来根本原因后，形成一个经验案例，储备在经验库里，下一次遇到类似情况时，会有指导作用就行了。

【此时拆书家引导案主将解决标准落实到问题的本质上】

拆书家：那针对你的问题本质，对细节敏锐到什么程度算对细节把控到了？……我提示一下，你刚才诉说的经历中，你提到了一点，是这个投标进程中你发现了一点异常，对吧？

案主：嗯，对。

拆书家：这个异常其实就是细节敏锐度的一个表现。现在我们想让你说的就是，对细节（把控）达到什么程度，算是保持敏锐了？

案主：能够在过程当中，在每一个细节，尤其是反常的细节，能够监测到。

拆书家：很好，是监测到投标过程当中的每一个反常的细节，我可以这么理解，对吗？

案主：对。

拆书家：相信大家都听清楚了，那我们第二步，就是讨论一下具体的解决方案，大家结合自己的经验，可以给案主一些建议和做法。

……（6分钟后）

【两个小组共六个人，在讨论过程中自然而然演变成了大家一起讨论，学习者 小多 自发记录下了讨论成果】

◉【五，请每组派代表讲解自己组的成果】

拆书家：好，时间差不多了。是不是你们两个小组讨论的结果都记在 小多 这儿了？

学习者：对，（记在）一起的。

拆书家：好，那请 小多 作为代表讲解一下大家讨论的成果。

小多：我们基于解决问题的标准——就是在过程当中能够监测到每一个反常的细节，那我们采取的措施是：

1、每一个项目结束之后，成立一个临时小组，多视角地来看这件事情；

2、成立一个案例包，不管是成功还是失败的，都把它详细地记录下来；

3、案例包要拿出来常看，常更新；

4、寻找第三视角，找一个跳出事件本身来把控全局的人，可以不沉浸在细节里面；

5、多沟通，可以跟另外一方多沟通他的需求，旁敲侧击聊一下竞标者的情况；

6、在事前对这个公司做一下背调，调查一下公司口碑。

这是我们想到的六条。

拆书家：很好，感谢大家的讨论和分享，给出了这么多的解决方案。那现在我问一下案主，大家给的这些解决方案可不可以帮助你解决问题？

案主：可以

拆书家：好，也再次感谢案主的分享。

//好，我们的微行动学习就到这里。

↓拆书技能点观察：使用【A2】技能点环节指令清晰，涵盖了三级催化应用的技巧：2）学习者可以根据指令，写出自己未来的一个具体的要做的应用（比如：某个特定任务、和人分享、事后复盘或找人陪练）。

◉【A2：催化应用/布置任务】录音位置：01:12:09

<拆书家提问设计>

为了让大家对复盘的五个步骤掌握的更熟练，我给大家布置一个小作业：今天回去以后，请你邀请一位信任的伙伴当陪练，练习一遍“复盘五步法”。按顺序完成复盘的整个流程，找出根本原因，总结经验教训，并转化成行动（停止做什么，开始做什么，继续做什么）。

然后在一周之内，也就是2月3号之前，把你找人陪练的情况（包括时间、地点、人物、事件经过和主要对话内容）编辑好，通过微信发给我。

<学习者 韩韩 案例记录>

陪练过程（图片）：

作业文字版：

事件背景：12月份的时候检察院要了一批衣服，当时订的是69件员工服装，员工要给家属定了15件，中间因为尺码不合适，想换颜色等原因需要调换，由于沟通的次数太多，号码来回变化，颜色也在不停的变化，到最后满足了客户的需求，可以我这里增加了沟通成本，服务成本和物流成本，今天要复盘出有效的应对此类问题发生的方案。

第一步，梳理过程。

11月17日，给客户发样衣，确认颜色，给客户发去。

11月20日，确认颜色，让每个号发一件样衣，给客户发去，样品留在客户那里。

11月27日，客户把需求明细发给我，69件（三个颜色，不同的号）+8件（三个颜色，不同的号）。

12月 2日，按照客户要求把货发给客户。

12月 5日，客户说有5件衣服需要调换大小，并发来需求表，我按照客户需求发去，这五件先放在客户那里。

12月 7日，客户说由于衣服质量太好，家属的需要增加9件，并报来型号和颜色，我按照客户需求发去9件衣服。

12月10日，客户说又有4件需要调换大小，并发来需求表，我按照客户需求准备，这次不用发过去，她说领导开车来办事顺便调换，到时候把我这里的衣服一起给我送过来。

12月12日，客户说家属的需要增加2件，并报来型号和颜色，我按照客户需求准备，等客户来调换。

12月14日，客户早上发来表说需要调换3件，新增2件，上午去仓库调换，由于部分库存不够，商定15日用快递把这5件发出。……，客户说已经调换完毕，多出两件留在仓库了，需要调换的也给工作人员了，我说你先回去彻底清理一下，把需求的具体明细给我一个。……，客户清理完后给我说，需要给她发6件，其中4件是调换的，2件是新增的。

12月15日，按照客户的需求给她发去6件。

第二步，回顾目标。目标是按照客户的需求给客户按时发货，满足客户的需求，以后多一个回头客。

第三步，评估结果。预期是客户可能最多调换一次增加一次，这样就彻底结束，没想到中间增加了这么多次的调换和增加，导致到最后也不知中间哪里出问题了，各种成本都在增加。

第四步，分析原因。之前没有约定好，只能调换1次，因为每个号他们都有，而且也试穿了，是可以只调换一次的。更有效的做法：离活动开始前5天不再接受调换；可以在活动开始前5天，让客户把最终需要调换的明细发过来，一次性把需要调换的发给客户。

第五步，总结经验。1.以后和客户提前把规定说到位；2.梳理出自己的销售流程；3.严格按照流程做事情。

◉【结语2】录音位置：01:13:06

总结一下，我们今天学了两个方法，分别是反思三步法和复盘五步法，希望大家可以灵活使用这两个方法，从日常生活中的小事入手进行反思，从工作和学习中的正事入手进行复盘，不断改进和提升自己。

今天我的分享到此结束，谢谢大家的陪伴和参与。

→拆书技能点观察：总时长没有少于50分钟，没有超过80分钟。

→拆书技能点观察：每个环节的时长分配符合本级训练概述的要求。